# Migliori Software per la gestione della forza lavoro del contact center *By [Jeffrey Lin](https://research.g2.com/insights/author/jeffrey-lin)* Il software per la gestione della forza lavoro del contact center consente alle aziende di gestire gli orari, le attività e le prestazioni dei dipendenti del call center. Nelle aziende in cui la reattività del call center alle chiamate in arrivo è fondamentale, il software per la gestione della forza lavoro del contact center aiuta le aziende a gestire efficacemente la linea di business. Il software per la gestione della forza lavoro del contact center è utilizzato dai manager dei call e contact center del servizio clienti per monitorare efficacemente la qualità delle chiamate e gestire il tempo e l'apprendimento degli agenti. Può essere utilizzato anche dagli stessi agenti per auto-programmare i turni, inviare richieste di permesso, ricevere feedback e accedere ai materiali di formazione. Gli strumenti in questa categoria sono spesso utilizzati in combinazione con i prodotti di infrastruttura del contact center e possono integrare altri strumenti correlati al servizio clienti come i prodotti di help desk e live chat. Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria della Forza Lavoro del Contact Center, un prodotto deve: - Prevedere la domanda di chiamate dei clienti - Prevedere il numero di personale necessario basandosi su tendenze storiche - Consentire la creazione e la modifica degli orari di lavoro degli agenti - Fornire visibilità sui volumi di chiamate e sulle prestazioni degli agenti - Fornire dashboard analitici e registrazione delle chiamate per dare ai manager una visione delle prestazioni e della qualità ## Category Overview **Total Products under this Category:** 97 ## Trust & Credibility Stats **Perché puoi fidarti delle classifiche software di G2:** - 30 Analisti ed Esperti di Dati - 23,200+ Recensioni autentiche - 97+ Prodotti - Classifiche Imparziali Le classifiche software di G2 si basano su recensioni verificate degli utenti, moderazione rigorosa e una metodologia di ricerca coerente mantenuta da un team di analisti ed esperti di dati. Ogni prodotto è misurato utilizzando gli stessi criteri trasparenti, senza posizionamenti a pagamento o influenze dei venditori. Sebbene le recensioni riflettano esperienze reali degli utenti, che possono essere soggettive, offrono preziose informazioni su come il software si comporta nelle mani dei professionisti. Insieme, questi input alimentano il G2 Score, un modo standardizzato per confrontare gli strumenti all'interno di ogni categoria. ## Best Software per la gestione della forza lavoro del contact center At A Glance - **Leader:** [Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)](https://www.g2.com/it/products/agentforce-service-formerly-salesforce-service-cloud/reviews) - **Miglior performer:** [Squaretalk](https://www.g2.com/it/products/squaretalk/reviews) - **Più facile da usare:** [Calabrio ONE](https://www.g2.com/it/products/calabrio-one/reviews) - **Più in voga:** [ServiceNow Customer Service Management](https://www.g2.com/it/products/servicenow-customer-service-management/reviews) - **Miglior software gratuito:** [NiCE CXone](https://www.g2.com/it/products/nice-cxone/reviews) ## Top-Rated Products (Ranked by G2 Score) ### 1. [Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)](https://www.g2.com/it/products/agentforce-service-formerly-salesforce-service-cloud/reviews) Salesforce Service Cloud è il CRM AI numero 1 al mondo per il servizio, dove gli esseri umani con agenti AI guidano insieme il successo del cliente. Service Cloud consente una collaborazione senza soluzione di continuità tra agenti AI e umani, per ogni tipo di servizio, su qualsiasi canale e in qualsiasi settore, per offrire esperienze senza sforzo dal primo contatto alla risoluzione finale. Con agenti autonomi, puoi trasformare interazioni a basso contatto e ad alto volume in esperienze senza contatto, trasferendole senza problemi ai tuoi agenti umani solo quando necessario per interazioni più complesse ad alto contatto. L'AI integrata nel flusso di lavoro aiuta i tuoi team di servizio a raggiungere nuovi livelli di produttività, migliorare la soddisfazione del cliente e stimolare la crescita. Tutte queste capacità sono costruite sulla piattaforma Salesforce con Agentforce e Data Cloud che consentono alle organizzazioni di servizio in tutto il mondo di: - Fornire supporto proattivo con dati dai tuoi prodotti, asset e servizi - Fornire servizio cross-channel 24/7 e risolvere rapidamente i problemi con agenti AI - Aumentare la produttività e accelerare la crescita con una piattaforma integrata **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 6,885 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.7/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 8.2/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.3/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 7.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Salesforce](https://www.g2.com/it/sellers/salesforce) - **Sito web dell'azienda:** https://www.salesforce.com/ - **Anno di Fondazione:** 1999 - **Sede centrale:** San Francisco, CA - **Twitter:** @salesforce (581,281 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/3185/ (88,363 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Salesforce Administrator, Salesforce Developer - **Top Industries:** Tecnologia dell'informazione e servizi, Software per computer - **Company Size:** 41% Mid-Market, 37% Enterprise #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (1705 reviews) - Features (1497 reviews) - Case Management (1479 reviews) - Efficiency (1297 reviews) - Helpful (821 reviews) **Cons:** - Complexity (912 reviews) - Learning Curve (787 reviews) - Steep Learning Curve (628 reviews) - Expensive (585 reviews) - Missing Features (584 reviews) ### 2. [Genesys Cloud CX](https://www.g2.com/it/products/genesys-cloud-cx/reviews) La piattaforma Genesys Cloud CX™ è affidata da migliaia di piccole, medie e grandi imprese ed è riconosciuta in tutto il mondo come una soluzione leader nel settore dei call center cloud e una piattaforma per l'esperienza del cliente (CX). Non importa dove inizia o finisce la conversazione con il cliente, Genesys Cloud CX trasforma la tua esperienza cliente. Connette intuizioni tra team, strumenti e interazioni in modo da avere i dati per affrontare i problemi dei clienti con facilità. Incontra i tuoi clienti ovunque, in qualsiasi momento, su qualsiasi canale, con una suite di canali digitali. Automatizza Risultati di Successo Semplifica il modo in cui ti connetti con i clienti attraverso i canali. Con un'automazione intelligente lungo l'intero percorso del cliente, puoi utilizzare i dati e le intuizioni acquisite per intraprendere l'azione giusta al momento giusto per creare i migliori risultati. Con una suite all-in-one di capacità digitali in Genesys Cloud CX, i dipendenti del call center e i clienti possono impegnarsi in conversazioni senza interruzioni attraverso canali digitali come chat, email, messaggi di testo e social media. Migliora l'esperienza del cliente con bot e intelligenza artificiale (AI) predittiva e indirizza a un agente umano del call center quando i clienti hanno esigenze più complesse. Innova su Larga Scala Dai ai tuoi dipendenti e agli agenti del call center le informazioni di cui hanno bisogno in uno strumento costruito per stimolare l'engagement, migliorare le interazioni con i clienti e potenziare le prestazioni del tuo team. Reimmagina Esperienze che Contano Usa Genesys Cloud CX come un'applicazione all-in-one per call center cloud ed estendi facilmente la suite con centinaia di integrazioni confezionate. Sfrutta appieno la piattaforma di esperienza cliente componibile con integrazioni e applicazioni di terze parti in modo da poter raggiungere i clienti in qualsiasi momento, su qualsiasi canale. Genesys sta ridefinendo l'esperienza del cliente con software innovativi per call center. Il nostro premiato Genesys Cloud CX si implementa in pochi giorni, è intuitivo da usare e innova con aggiornamenti settimanali. Con dashboard in tempo reale, strumenti di gestione semplici e analisi, Genesys Cloud CX fornisce le intuizioni di cui hai bisogno per gestire la tua attività. E porterai il tuo contact center e la tua strategia CX nel futuro — indipendentemente da dove si trovano i tuoi agenti o quali canali gestiscono. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 1,447 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 8.1/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.5/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.5/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Genesys](https://www.g2.com/it/sellers/genesys) - **Sito web dell'azienda:** https://www.genesys.com - **Anno di Fondazione:** 1990 - **Sede centrale:** Menlo Park, CA - **Twitter:** @Genesys (32,257 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/601919/ (8,509 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Manager, Case Advocate - **Top Industries:** Tecnologia dell'informazione e servizi, Servizi finanziari - **Company Size:** 46% Mid-Market, 40% Enterprise #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (144 reviews) - Features (103 reviews) - Reliability (79 reviews) - Efficiency (74 reviews) - Intuitive (62 reviews) **Cons:** - Limited Features (58 reviews) - Missing Features (55 reviews) - Complexity (44 reviews) - Inadequate Reporting (38 reviews) - Learning Curve (38 reviews) ### 3. [Five9 Intelligent Cloud Contact Center Platform](https://www.g2.com/it/products/five9-intelligent-cloud-contact-center-platform/reviews) Fondata nel 2001 e con sede a San Ramon, California, Five9 si è evoluta in un leader globale nel settore CX con oltre 2.500 clienti in tutto il mondo. Come pioniere nella tecnologia dei contact center cloud, Five9 serve organizzazioni di vari settori che cercano di trasformare le esperienze dei clienti attraverso interazioni intelligenti e personalizzate. Con oltre 1.400 partner a livello globale e 2.700 dipendenti, Five9 combina una profonda esperienza nel CX con tecnologia innovativa per aiutare i marchi a ottenere migliori risultati aziendali. La piattaforma Five9 Intelligent CX offre una suite completa di soluzioni, tra cui coinvolgimento omnicanale, assistenza agli agenti, coinvolgimento della forza lavoro e automazione basata sull'IA. Five9 Genius AI integra intelligenza artificiale pratica in tutta la piattaforma, consentendo percorsi cliente iper-personalizzati in cui Agenti AI e Agenti Umani lavorano fianco a fianco. La nostra piattaforma aperta e nativa del cloud si integra senza sforzo con i principali sistemi CRM e aziendali, garantendo che le aziende possano personalizzare le esperienze massimizzando l'agilità operativa. Five9 trasforma il CX da esperienze frammentate e frustranti in percorsi senza soluzione di continuità guidati dall'IA che anticipano le esigenze dei clienti. Combinando l'efficienza dell'IA con il tocco umano, le aziende possono offrire esperienze migliori a costi inferiori, trasformando i loro contact center da centri di costo in risorse strategiche. Con un'affidabilità leader nel settore (99,999% di uptime), una profonda esperienza nel CX e un approccio di partnership consultiva, Five9 aiuta le aziende a sbloccare l'efficienza, aumentare la soddisfazione del cliente e promuovere la fedeltà a lungo termine. Con Five9, il Nuovo CX Inizia Qui—dove la gioia del cliente diventa una forza trainante per la crescita aziendale. **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 581 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 8.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.1/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.3/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Five9](https://www.g2.com/it/sellers/five9) - **Sito web dell'azienda:** https://www.Five9.com - **Anno di Fondazione:** 2001 - **Sede centrale:** San Ramon, CA - **Twitter:** @Five9 (14,832 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/16827/ (2,968 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Customer Service Representative - **Top Industries:** Servizi al consumatore, Servizi finanziari - **Company Size:** 56% Mid-Market, 23% Piccola impresa #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (131 reviews) - Customer Support (89 reviews) - Helpful (88 reviews) - Features (78 reviews) - Efficiency (64 reviews) **Cons:** - Call Issues (46 reviews) - Missing Features (41 reviews) - Complexity (35 reviews) - Technical Issues (33 reviews) - Poor Customer Support (31 reviews) ### 4. [Calabrio ONE](https://www.g2.com/it/products/calabrio-one/reviews) Poiché i centri di contatto affrontano sfide in evoluzione e richieste crescenti, l'innovazione rapida nella tecnologia di ottimizzazione della forza lavoro (WFO) promette di essere all'altezza della situazione e di aiutare a raggiungere un approccio elevato. Puoi cercare gli strumenti all'avanguardia che stanno guidando le migliori pratiche di WFO trasformazionale in alcuni dei centri di contatto più innovativi. E puoi trovare un vero partner di soluzioni WFO per aiutarti a massimizzare il valore di quegli strumenti e raggiungere i risultati che contano di più per la tua azienda. Calabrio ONE eleva il WFO del centro di contatto con i suoi strumenti di analisi perfettamente integrati. Riunendo registrazione delle chiamate, gestione della qualità, gestione della forza lavoro e analisi della voce del cliente (VoC) in un'unica suite software completamente integrata, aiutiamo le aziende a mettere i loro clienti al primo posto. Le analisi integrate aiutano gli utenti aziendali di tutti i background ad analizzare facilmente e agire sui dati raccolti ogni giorno nel centro di contatto per migliorare la soddisfazione del cliente, proteggere il tuo marchio e aumentare l'innovazione del prodotto. Progettato per sfruttare appieno le piattaforme agili basate su cloud, Calabrio ONE è facile da usare, facile da personalizzare e fornisce le intuizioni necessarie per migliorare l'esperienza del cliente e dell'agente nel tuo centro di contatto. Nota: Calabrio e Verint si sono ora unite sotto il nome Verint. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 375 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 8.7/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.8/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Verint](https://www.g2.com/it/sellers/verint) - **Sito web dell'azienda:** https://www.verint.com/ - **Anno di Fondazione:** 1994 - **Sede centrale:** Melville, New York - **Twitter:** @Verint (7,748 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/verint (4,226 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Risk Investigator, Workforce Analyst - **Top Industries:** Servizi al consumatore, Ospedali e assistenza sanitaria - **Company Size:** 53% Mid-Market, 37% Enterprise #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (59 reviews) - Features (39 reviews) - Efficiency (36 reviews) - Scheduling (30 reviews) - Customer Support (25 reviews) **Cons:** - Missing Features (20 reviews) - Poor Reporting (16 reviews) - Inadequate Reporting (15 reviews) - Not Intuitive (13 reviews) - Inaccurate Data Analysis (12 reviews) ### 5. [RingCentral Contact Center](https://www.g2.com/it/products/ringcentral-contact-center/reviews) RingCentral Contact Center è la piattaforma AI per orchestrare flussi di lavoro, agenti e conoscenze con precisione e scala impareggiabili. Guida ogni interazione con il cliente—attraverso canali, team e momenti—così che ogni esperienza sembri senza sforzo. Inizia a connettere i flussi di lavoro del front-office e del back-office e colma i silos di conoscenza tra i team. Combina ed equilibra agenti umani aumentati e agenti AI per aumentare la produttività. Dì addio alle piattaforme CCaaS tradizionali e inflessibili e alle soluzioni puntuali. Ottieni una piattaforma completa per progettare, costruire e operare ogni elemento in ogni percorso di servizio clienti. RingCentral Contact Center fornisce la suite di applicazioni più completa, un framework aperto e Enlighten AI addestrato sul più grande dataset CX etichettato e validato del settore. La cosa migliore è che ottieni l'unica soluzione che unisce comunicazioni unificate leader di mercato e contact center insieme, sotto un'unica piattaforma. **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 189 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.1/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 8.3/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.2/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [RingCentral](https://www.g2.com/it/sellers/ringcentral) - **Sito web dell'azienda:** https://www.ringcentral.com - **Anno di Fondazione:** 1999 - **Sede centrale:** Belmont, CA - **Twitter:** @RingCentral (62,114 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/60868/ (6,686 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Software per computer, Servizi al consumatore - **Company Size:** 48% Piccola impresa, 35% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (28 reviews) - Helpful (15 reviews) - Intuitive (15 reviews) - Customer Support (14 reviews) - Efficiency (14 reviews) **Cons:** - Call Issues (14 reviews) - Call Functionality (12 reviews) - Call Quality Issues (10 reviews) - Connection Issues (7 reviews) - Poor Customer Support (7 reviews) ### 6. [Talkdesk](https://www.g2.com/it/products/talkdesk/reviews) Talkdesk® sta guidando una nuova era nell'esperienza del cliente con l'Automazione dell'Esperienza del Cliente (CXA)—una nuova categoria e piattaforma progettata per automatizzare la complessità completa dei moderni percorsi dei clienti. CXA sostituisce i flussi di lavoro frammentati e coordinati dall'uomo con un'orchestrazione autonoma e multi-agente AI che offre un servizio intelligente, scalabile e orientato ai risultati lungo l'intero ciclo di vita del cliente. Scopri di più su: https://www.talkdesk.com/use-cases/ Al centro di CXA c'è il Talkdesk Data Cloud, che trasforma trascrizioni, registrazioni di chiamate, note sui casi e registri dei clienti provenienti da CRM e sistemi di registrazione in conoscenze attuabili in tempo reale. Questo consente agli agenti AI di operare con pieno contesto, collaborando senza soluzione di continuità per risolvere problemi complessi dei clienti con velocità, precisione e adattabilità. Talkdesk CXA supporta sia flussi di lavoro trasversali ai settori che casi d'uso specializzati per settori come sanità, servizi finanziari, vendita al dettaglio, servizi pubblici, viaggi e governo. Con agenti AI preconfigurati, un ciclo virtuoso di automazione (Scoprire, Costruire, Orchestrare, Misurare) e un rapido tempo per ottenere valore, Talkdesk aiuta le imprese a modernizzare l'esperienza del cliente senza la necessità di una sostituzione completa. Fidato da marchi globali e riconosciuto per l'innovazione continua, Talkdesk consente alle organizzazioni di aumentare i ricavi, ridurre i costi e trasformare la fornitura di servizi attraverso un'automazione coordinata e guidata dall'AI. Le aziende che amano i loro clienti usano Talkdesk. Talkdesk è un marchio registrato di Talkdesk, Inc. Tutti i nomi di prodotti e aziende sono marchi™ o marchi registrati® dei rispettivi titolari. Il loro utilizzo non implica alcuna affiliazione o approvazione da parte loro. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 2,420 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 9.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 9.0/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Talkdesk](https://www.g2.com/it/sellers/talkdesk) - **Sito web dell'azienda:** https://www.talkdesk.com - **Anno di Fondazione:** 2011 - **Sede centrale:** Palo Alto, CA - **Twitter:** @talkdesk (6,958 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/2837787/ (1,369 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Supervisor, Team Lead - **Top Industries:** Servizi al consumatore, Software per computer - **Company Size:** 60% Mid-Market, 20% Enterprise #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (188 reviews) - Efficiency (113 reviews) - Features (112 reviews) - Call Management (102 reviews) - Helpful (97 reviews) **Cons:** - Call Issues (66 reviews) - Technical Issues (42 reviews) - Missing Features (37 reviews) - Connection Issues (33 reviews) - Poor Connectivity (31 reviews) ### 7. [Verint Workforce Management](https://www.g2.com/it/products/verint-workforce-management/reviews) Verint Workforce Management è una soluzione basata sull'intelligenza artificiale che prevede la domanda dei clienti, analizza e prevede il numero di dipendenti necessari e ottimizza i programmi dei dipendenti per allinearsi alla domanda nelle operazioni del contact center e del back-office, per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di CX ed efficienza. Forniamo un'accuratezza di previsione leader nel settore (+/- 95%), la massima flessibilità nella programmazione dei dipendenti e approfondimenti e dashboard derivati dall'IA per decisioni più rapide e migliori. I clienti di Verint WFM hanno raggiunto risultati aziendali potenziati dall'IA come: aumento del 20% della produttività dei dipendenti, riduzione del 20%-30% del turnover dei dipendenti, aumento del 5%-10% dei punteggi NPS / CSAT, aumento del 35% della capacità dei manager. Verint WFM fa parte della Verint Open Platform, che aiuta le operazioni di servizio clienti a ridurre i costi e migliorare EX e CX con bot basati sull'IA che automatizzano i flussi di lavoro CX. La Verint Platform offre la più ampia gamma di soluzioni di automazione CX, inclusi Agent Copilot Bots, Knowledge Management, Intelligent Virtual Assistants e altro ancora. La piattaforma e le soluzioni sono scalabili dai clienti SMB alle imprese globali e possono essere implementate on-premises, in cloud singolo o multi-tenant, o in un mix ibrido. **Average Rating:** 4.2/5.0 **Total Reviews:** 173 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 7.7/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 7.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.4/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Verint](https://www.g2.com/it/sellers/verint) - **Anno di Fondazione:** 1994 - **Sede centrale:** Melville, New York - **Twitter:** @Verint (7,748 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/verint (4,226 dipendenti su LinkedIn®) - **Proprietà:** NASDAQ: VRNT **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Assicurazioni, Servizi finanziari - **Company Size:** 54% Enterprise, 35% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (18 reviews) - Efficiency (16 reviews) - Scheduling (15 reviews) - Features (9 reviews) - Agent Management (5 reviews) **Cons:** - Limited Customization (8 reviews) - Learning Curve (6 reviews) - User Interface Issues (6 reviews) - Missing Features (5 reviews) - Poor Reporting (5 reviews) ### 8. [CloudTalk](https://www.g2.com/it/products/cloudtalk/reviews) CloudTalk è il principale software globale di chiamate aziendali AI per le PMI in crescita, offrendo una qualità delle chiamate senza pari e una copertura nazionale. Oltre 4.000 PMI moderne si affidano alla qualità cristallina delle chiamate di CloudTalk in oltre 160 paesi, all'integrazione senza soluzione di continuità con i sistemi esistenti e alle analisi potenziate dall'AI per avere PIÙ e MIGLIORI chiamate. I migliori dialer della categoria, CTI, funzionalità di produttività e integrazioni senza soluzione di continuità aumentano il volume delle chiamate fino al 120%. Una qualità delle chiamate superiore, un'ampia copertura nazionale, coaching potenziato dall'AI, registrazioni delle chiamate, trascrizioni e altro ancora garantiscono che ogni conversazione sia efficace e professionale. Che tu abbia bisogno di un potente sistema telefonico per scalare le vendite in uscita, di un'opzione telefonica affidabile per supportare i tuoi canali di assistenza e servizio esistenti, o di una sostituzione moderna per le linee telefoniche tradizionali e la composizione manuale, CloudTalk è progettato per soddisfare le tue esigenze e guidare la tua crescita globale. Scopri di più in una demo personalizzata 1:1: https://www.cloudtalk.io/demo/ **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 1,715 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 8.8/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [CloudTalk](https://www.g2.com/it/sellers/cloudtalk) - **Sito web dell'azienda:** https://www.cloudtalk.io - **Anno di Fondazione:** 2016 - **Sede centrale:** New York - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/17944841/ (197 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** CEO, Account Executive - **Top Industries:** Software per computer, Tecnologia dell'informazione e servizi - **Company Size:** 63% Piccola impresa, 32% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (358 reviews) - Reliability (170 reviews) - Intuitive (162 reviews) - Helpful (155 reviews) - Calling Features (152 reviews) **Cons:** - Call Issues (176 reviews) - Connection Issues (81 reviews) - Call Management (69 reviews) - Missing Features (68 reviews) - Poor Connectivity (50 reviews) ### 9. [NiCE CXone](https://www.g2.com/it/products/nice-cxone/reviews) NiCE (NASDAQ: NICE) sta trasformando il mondo con l'IA che mette le persone al primo posto. Le nostre piattaforme appositamente create e alimentate dall'IA automatizzano gli impegni in azioni proattive, sicure e intelligenti, consentendo a individui e organizzazioni di innovare e agire, dall'interazione alla risoluzione. Affidate da organizzazioni in oltre 150 paesi in tutto il mondo, le piattaforme di NiCE sono ampiamente adottate in vari settori, collegando persone, sistemi e flussi di lavoro per lavorare in modo più intelligente su larga scala, elevando le prestazioni in tutta l'organizzazione e fornendo risultati misurabili comprovati. www.nice.com **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 1,602 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.2/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 8.9/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 9.0/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [NiCE](https://www.g2.com/it/sellers/nice) - **Anno di Fondazione:** 1986 - **Sede centrale:** Hoboken, New Jersey - **Twitter:** @NICELtd (14,643 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/nice-systems/ (13,947 dipendenti su LinkedIn®) - **Proprietà:** NASDAQ: NICE **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Customer Service Representative, Supervisor - **Top Industries:** Servizi al consumatore, Tecnologia dell'informazione e servizi - **Company Size:** 52% Mid-Market, 34% Enterprise #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (38 reviews) - Features (27 reviews) - Efficiency (26 reviews) - Helpful (21 reviews) - User Interface (15 reviews) **Cons:** - Call Issues (14 reviews) - Technical Issues (14 reviews) - Learning Curve (10 reviews) - Missing Features (10 reviews) - Poor Customer Support (10 reviews) ### 10. [Squaretalk](https://www.g2.com/it/products/squaretalk/reviews) Squaretalk è una piattaforma di soluzioni per contact center progettata per aiutare gli utenti a semplificare la comunicazione con potenziali clienti e clienti, migliorando al contempo le opportunità di vendita e la crescita operativa. Questa piattaforma integra vari canali di comunicazione, tra cui chiamate vocali e messaggistica WhatsApp Business, consentendo ai team di interagire efficacemente con il loro pubblico. La soluzione è su misura per aziende di tutte le dimensioni, offrendo funzionalità che semplificano il contatto e migliorano i tassi di conversione senza introdurre complessità o costi inutili. Rivolta a team di vendita, reparti di supporto clienti e aziende che cercano di espandere le loro capacità di comunicazione, Squaretalk fornisce una suite completa di strumenti che si adattano a diversi casi d'uso. Ad esempio, i team di vendita possono utilizzare le capacità omnicanale della piattaforma per contattare potenziali clienti attraverso i loro metodi di comunicazione preferiti, mentre i team di supporto clienti possono gestire le richieste in modo efficiente su più canali. La flessibilità di Squaretalk lo rende una scelta ideale per le organizzazioni che mirano a migliorare le loro strategie di coinvolgimento dei clienti e migliorare la qualità complessiva del servizio. Le caratteristiche principali di Squaretalk includono capacità avanzate di gestione delle chiamate, trascrizioni automatiche e analisi del sentiment, che collettivamente migliorano l'esperienza utente. Il sistema di gestione dei contatti della piattaforma consente un tracciamento organizzato delle interazioni, garantendo che nessun lead venga trascurato. I flussi di lavoro personalizzabili permettono ai team di adattare i loro processi in base alle esigenze specifiche dell'azienda, mentre gli strumenti di reporting avanzati forniscono approfondimenti sulle metriche di performance, aiutando le organizzazioni a prendere decisioni basate sui dati. Inoltre, la piattaforma dà priorità alla sicurezza con misure di livello enterprise, garantendo che le informazioni sensibili dei clienti siano protette. Uno degli aspetti distintivi di Squaretalk è la sua capacità di fornire numeri locali in oltre 150 destinazioni, il che aiuta le aziende a stabilire una presenza locale e a costruire fiducia con i loro clienti. Questa funzionalità è particolarmente vantaggiosa per le aziende che cercano di espandere le loro operazioni a livello globale, poiché consente loro di connettersi con clienti internazionali in modo familiare. Sfruttando le capacità di Squaretalk, le aziende possono non solo accorciare i loro cicli di vendita, ma anche elevare i loro sforzi di contatto, portando infine a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti. **Average Rating:** 4.8/5.0 **Total Reviews:** 120 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 10.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.8/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Squaretalk](https://www.g2.com/it/sellers/squaretalk) - **Sito web dell'azienda:** https://squaretalk.com/ - **Anno di Fondazione:** 2014 - **Sede centrale:** Jerusalem - **Twitter:** @SquareTalk (31 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/squaretalk/ (68 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Manager - **Top Industries:** Tecnologia dell'informazione e servizi, Marketing e pubblicità - **Company Size:** 57% Piccola impresa, 49% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (24 reviews) - Reliability (18 reviews) - Efficiency (17 reviews) - Automation (16 reviews) - Features (16 reviews) **Cons:** - Limited Features (5 reviews) - Difficult Setup (4 reviews) - Missing Features (4 reviews) - Complex Features (3 reviews) - Complexity (3 reviews) ### 11. [ServiceNow Customer Service Management](https://www.g2.com/it/products/servicenow-customer-service-management/reviews) La Customer Service Management (CSM) di ServiceNow trasforma le esperienze di servizio clienti con flussi di lavoro potenziati dall'IA e agenti IA che ti aiutano ad accelerare il self-service dei clienti, aumentare la produttività degli agenti e velocizzare i tempi di risoluzione. Con CSM, la tua organizzazione può: - Deviare le chiamate e aumentare la soddisfazione consentendo ai clienti di auto-servirsi risposte e azioni tramite una chat conversazionale potenziata dall'IA. - Aumentare la capacità di gestire più casi, estendere gli orari di lavoro e gestire compiti di routine con agenti IA. - Risparmiare tempo agli agenti con storie di casi generate dall'IA, riassunti di casi e risoluzioni suggerite. - Integrare con le migliori soluzioni CCaaS per unificare l'instradamento, centralizzare la gestione delle chiamate e del lavoro, e aumentare l'efficienza degli agenti in un unico spazio di lavoro potenziato dall'IA. - Risolvere i problemi rapidamente e in modo coerente automatizzando i compiti, scoprendo i colli di bottiglia e migliorando i processi. - Avviare rapidamente e mantenere un basso TCO con innovazione continua in una piattaforma IA estensibile. Sfrutta la potenza dell'IA, dei dati e dei flussi di lavoro per deliziare i clienti e fornire rapidamente ciò che desiderano, guidare una produttività degli agenti senza precedenti e promuovere un nuovo livello di fedeltà dei clienti. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 251 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 8.4/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.5/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 7.9/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [ServiceNow](https://www.g2.com/it/sellers/servicenow) - **Sito web dell'azienda:** https://www.servicenow.com/ - **Anno di Fondazione:** 2004 - **Sede centrale:** Santa Clara, CA - **Twitter:** @servicenow (54,113 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/29352/ (32,701 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnologia dell'informazione e servizi, Telecomunicazioni - **Company Size:** 59% Enterprise, 30% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (34 reviews) - Features (26 reviews) - Efficiency (21 reviews) - Case Management (20 reviews) - Automation (18 reviews) **Cons:** - Learning Curve (18 reviews) - Steep Learning Curve (15 reviews) - Limited Customization (13 reviews) - Complexity (12 reviews) - Improvements Needed (9 reviews) ### 12. [RingCX](https://www.g2.com/it/products/ringcx/reviews) RingCX combina l'intelligenza artificiale all'avanguardia, il contact center omnicanale e RingCentral RingEX, offrendo una soluzione di nuova generazione potenziata dall'IA con una combinazione di prodotto, confezionamento e prezzo dirompente. Infonde l'IA prima, durante e dopo ogni interazione con agenti virtuali intelligenti, coaching in tempo reale, gestione automatizzata della qualità e intelligenza conversazionale per migliorare l'efficienza operativa e potenziare le prestazioni degli agenti con un'unica interfaccia per tutte le interazioni su voce, video e oltre 20 canali digitali. È confezionato e prezzato in modo dirompente per fornire un basso costo totale di proprietà e un prezzo mensile prevedibile. Man mano che le esigenze dei clienti cambiano, RingCX aiuta le aziende ad adattarsi rapidamente, proteggendo il loro investimento in CX per il futuro. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 44 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.2/10 (Category avg: 8.7/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [RingCentral](https://www.g2.com/it/sellers/ringcentral) - **Sito web dell'azienda:** https://www.ringcentral.com - **Anno di Fondazione:** 1999 - **Sede centrale:** Belmont, CA - **Twitter:** @RingCentral (62,114 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/60868/ (6,686 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Assicurazioni - **Company Size:** 44% Piccola impresa, 36% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (23 reviews) - Features (14 reviews) - Customer Support (9 reviews) - Easy Setup (9 reviews) - Easy Implementation (7 reviews) **Cons:** - Call Issues (7 reviews) - Call Functionality (5 reviews) - Limited Features (4 reviews) - Missing Features (4 reviews) - Poor Customer Support (4 reviews) ### 13. [Aspect Workforce](https://www.g2.com/it/products/aspect-workforce/reviews) Aspect Cloud Workforce, ora migliorato con Aspect Workforce Experience, è una soluzione unificata di gestione della forza lavoro progettata per coinvolgere organizzazioni di tutte le dimensioni nella gestione efficace della forza lavoro. Questa piattaforma completa si rivolge sia agli amministratori che ai dipendenti in prima linea, fornendo strumenti avanzati per gestire le dinamiche della forza lavoro semplificando al contempo l'esperienza utente per coloro che sono in prima linea. Il pubblico target di Aspect Workforce include aziende che vanno dalle piccole imprese alle grandi corporazioni, tutte le quali richiedono una gestione efficiente della forza lavoro per raggiungere i loro obiettivi operativi. Gli amministratori beneficiano di funzionalità sofisticate come previsioni precise, monitoraggio dell'aderenza e analisi avanzate, che sono cruciali per prendere decisioni informate e ottimizzare le prestazioni della forza lavoro. Nel frattempo, i dipendenti in prima linea godono di un'esperienza semplificata attraverso un'applicazione semplificata che integra pianificazione, approfondimenti predittivi e strumenti di collaborazione in un'unica interfaccia facile da usare. Le caratteristiche principali di Aspect Workforce includono le sue robuste capacità di previsione, che consentono alle organizzazioni di prevedere accuratamente le esigenze di personale basandosi su dati storici e tendenze. Il monitoraggio dell'aderenza assicura che i dipendenti rispettino i loro impegni programmati, mentre le analisi avanzate forniscono approfondimenti sulle prestazioni e la produttività della forza lavoro. Questa combinazione di funzionalità non solo migliora l'efficienza operativa, ma consente anche agli amministratori di prendere decisioni basate sui dati che si allineano con gli obiettivi aziendali. La piattaforma è progettata per adattarsi e scalare con le esigenze in evoluzione di qualsiasi organizzazione, garantendo che rimanga rilevante ed efficace man mano che le aziende crescono. Con decenni di esperienza nel settore a supporto del suo sviluppo, Aspect Workforce opera con precisione, consentendo alle aziende di migliorare significativamente la produttività e semplificare le loro operazioni. L'approccio incentrato sulle persone incorporato nel design di Aspect Workforce dà priorità all'esperienza utente, rendendo la gestione dei turni semplice e intuitiva per i dipendenti in prima linea. Riducendo gli oneri amministrativi e migliorando l'interazione umana, la soluzione favorisce una forza lavoro più coinvolta e soddisfatta, portando infine a migliori risultati aziendali. **Average Rating:** 4.2/5.0 **Total Reviews:** 298 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 8.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.0/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.6/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Aspect Software](https://www.g2.com/it/sellers/aspect-software) - **Sito web dell'azienda:** https://www.aspect.com - **Anno di Fondazione:** 1973 - **Sede centrale:** Boulder, Colorado, United States - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/3393/ (994 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Customer Service Representative - **Top Industries:** Servizi finanziari, Telecomunicazioni - **Company Size:** 63% Enterprise, 29% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Scheduling (9 reviews) - Efficiency (6 reviews) - Ease of Use (5 reviews) - Features (5 reviews) - Analytics (3 reviews) **Cons:** - Learning Curve (4 reviews) - Complexity (3 reviews) - Not User-Friendly (3 reviews) - Difficult Learning (2 reviews) - Learning Difficulty (2 reviews) ### 14. [Playvox WFM](https://www.g2.com/it/products/playvox-wfm/reviews) Playvox di NICE Workforce Management (WFM) utilizza l'IA per una pianificazione della capacità efficiente, previsioni, programmazione e pianificazione intragiornaliera, accessibile tramite il cloud. Fornisce visibilità in tempo reale sull'allocazione del personale, supporta gli scambi di turni e le richieste di permessi, e migliora il coinvolgimento dei dipendenti. La sua dashboard interattiva si concentra su KPI chiave come il tasso di assenteismo e i livelli di servizio. Progettato per i contact center digitali e omnicanale, Playvox WFM gestisce interazioni complesse e lavoro simultaneo per chat, email e social media. Il suo design intuitivo semplifica la gestione della forza lavoro, consentendo una formazione rapida e migliorando le esperienze dei clienti. **Average Rating:** 4.7/5.0 **Total Reviews:** 122 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 9.6/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 9.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 9.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Playvox](https://www.g2.com/it/sellers/playvox) - **Anno di Fondazione:** 2012 - **Sede centrale:** Sunnyvale, CA - **Twitter:** @PlayVoxCX (1,679 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/1085709/ (46 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Customer Service Representative - **Top Industries:** Servizi al consumatore, Vendita al dettaglio - **Company Size:** 49% Mid-Market, 33% Enterprise #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (29 reviews) - Scheduling (21 reviews) - Scheduling Ease (20 reviews) - Efficiency (11 reviews) - Intuitive (9 reviews) **Cons:** - Missing Features (7 reviews) - Scheduling Issues (5 reviews) - Limited Features (4 reviews) - Slow Loading (3 reviews) - Display Issues (2 reviews) ### 15. [Vonage Contact Center (formerly NewVoiceMedia)](https://www.g2.com/it/products/vonage-contact-center-formerly-newvoicemedia/reviews) Vonage Contact Center per Salesforce è il numero 1 per le recensioni degli utenti su Salesforce AppExchange, con un punteggio di 4,9/5 su Salesforce AppExchange. La soluzione offre un'integrazione senza pari di Salesforce nel routing, nel reporting e nell'esperienza utente per gli utenti di Service Cloud e Sales Cloud. I canali vocali e digitali di Salesforce sono perfettamente integrati per offrire un'esperienza cliente coerente su tutti i canali riducendo al contempo la complessità amministrativa. L'eccellenza del servizio è garantita in tutte le fasi di pre-vendita, onboarding, adozione e realizzazione del valore. Vonage Contact Center per ServiceNow consente alle aziende con contact center che si affidano a flussi di lavoro personalizzati per agenti, dipendenti e clienti di offrire esperienze clienti eccezionali e una produttività migliorata. Vonage Contact Center si integra con la soluzione di Customer Service Management a livello aziendale di ServiceNow per offrire una potente piattaforma unificata all-in-one. Vonage Contact Center per ServiceNow fornisce agli agenti dati e flussi di lavoro contestuali e pertinenti, consentendo loro di collaborare meglio all'interno delle loro organizzazioni e offrire un'esperienza cliente senza pari. Guida le vendite e fornisci un servizio clienti di classe mondiale con la potenza combinata di Vonage Contact Center e Microsoft Dynamics 365. Sfrutta i tuoi investimenti in Microsoft Dynamics 365 per personalizzare l'esperienza cliente e fornire una visione a 360 gradi del percorso del cliente. La soluzione di contact center cloud integrata consente alle organizzazioni di aumentare la soddisfazione dei clienti esterni e interni fornendo agli agenti esattamente ciò di cui hanno bisogno per essere produttivi, il tutto senza uscire dall'app. Con Vonage Contact Center per Microsoft Dynamics 365, puoi trasformare le esperienze dei clienti in vera fedeltà del cliente. **Average Rating:** 4.2/5.0 **Total Reviews:** 100 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 8.6/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.5/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Vonage](https://www.g2.com/it/sellers/vonage) - **Anno di Fondazione:** 2001 - **Sede centrale:** Holmdel, NJ - **Twitter:** @Vonage (11,164 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/5028/ (2,792 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnologia dell'informazione e servizi, Software per computer - **Company Size:** 52% Mid-Market, 28% Piccola impresa #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (21 reviews) - Customer Support (18 reviews) - Easy Setup (18 reviews) - Easy Integrations (17 reviews) - Features (17 reviews) **Cons:** - Call Issues (6 reviews) - Customization Difficulty (5 reviews) - Expensive (5 reviews) - Limited Customization (5 reviews) - Communication Issues (4 reviews) ### 16. [Assembled WFM](https://www.g2.com/it/products/assembled-wfm/reviews) Assembled è una piattaforma di supporto tutto-in-uno progettata per migliorare le operazioni di servizio clienti integrando agenti AI con una gestione intelligente della forza lavoro. Questa soluzione mira ad aiutare le aziende a fornire esperienze di supporto eccezionali gestendo efficacemente le loro risorse. Sfruttando la tecnologia avanzata, Assembled consente alle organizzazioni di ottimizzare i loro processi di supporto, garantendo che sia gli agenti AI che quelli umani lavorino in armonia per soddisfare le esigenze dei clienti. La piattaforma si rivolge principalmente ai team di supporto clienti di vari settori che cercano di migliorare l'efficienza operativa e la qualità del servizio. Assembled è particolarmente vantaggioso per le aziende che gestiscono grandi volumi di interazioni con i clienti e richiedono soluzioni precise di previsione e pianificazione del personale. Con le sue capacità, i team possono automatizzare una parte significativa delle interazioni con i clienti, permettendo agli agenti umani di concentrarsi su richieste più complesse, migliorando così la produttività complessiva e la soddisfazione del cliente. Le caratteristiche principali di Assembled includono una pianificazione rapida e intuitiva, che consente ai team di creare orari di lavoro personalizzati che si adattano alla domanda fluttuante. Questa flessibilità è cruciale per le organizzazioni che sperimentano livelli variabili di richieste dei clienti durante il giorno o la settimana. Inoltre, la piattaforma offre automazione AI potenziata con l'intervento umano, che garantisce che gli agenti AI possano collaborare senza problemi con il personale umano, fornendo un approccio equilibrato al supporto clienti. Questa caratteristica unica aiuta a mantenere un tocco personale nelle interazioni con i clienti beneficiando dell'efficienza dell'automazione. Un altro aspetto distintivo di Assembled sono le sue potenti capacità di previsione, che vantano oltre il 90% di accuratezza. Questa caratteristica consente ai team di prevedere con precisione la domanda dei clienti, permettendo decisioni ottimali di pianificazione del personale che si allineano con il carico di lavoro previsto. Inoltre, la piattaforma fornisce una visibilità significativa tra i team, garantendo che tutte le parti interessate abbiano accesso a informazioni e approfondimenti rilevanti, favorendo la collaborazione e il processo decisionale informato. Assembled eccelle anche nei report, offrendo analisi centralizzate e robuste che forniscono approfondimenti azionabili. Questa funzionalità di reportistica completa consente ai team di monitorare le metriche di prestazione, identificare tendenze e apportare aggiustamenti basati sui dati alle loro strategie di supporto. Utilizzando Assembled, le organizzazioni possono scalare le loro operazioni di supporto in modo intelligente, bilanciando i punti di forza dell'AI con il valore insostituibile dell'interazione umana, portando infine a esperienze clienti migliorate e successo operativo. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 165 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 9.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 7.8/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.0/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.8/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Assembled](https://www.g2.com/it/sellers/assembled) - **Sito web dell'azienda:** https://www.assembled.com - **Anno di Fondazione:** 2018 - **Sede centrale:** San Francisco, California - **Twitter:** @assembledhq (379 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/26571599/ (157 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Team Lead - **Top Industries:** Servizi finanziari, Software per computer - **Company Size:** 63% Mid-Market, 21% Piccola impresa #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (39 reviews) - Scheduling (28 reviews) - Scheduling Ease (25 reviews) - Intuitive (20 reviews) - Efficiency (19 reviews) **Cons:** - Scheduling Issues (15 reviews) - Missing Features (10 reviews) - Limited Features (9 reviews) - Poor Reporting (9 reviews) - Slow Loading (9 reviews) ### 17. [8x8 Contact Center](https://www.g2.com/it/products/8x8-contact-center/reviews) 8x8 Contact Center is a cloud-based, AI-powered platform designed to unify and streamline customer support across voice, chat, email, video, SMS, RCS, messaging apps, and social media channels. It empowers organizations with intelligent self-service automation, real-time guidance and analytics, and deep CRM integrations to elevate customer experience (CX) and boost operational efficiency. The solution supports seamless omnichannel engagement, enabling agents to deliver consistent, personalized service from a single interface. With enterprise-grade security and PCI-certified payments, 8x8 Contact Center aids in compliance while helping businesses scale with agility. Its flexibility and advanced insights make it ideal for modernizing legacy systems and optimizing customer support operations. Core Features & Functionality include: Omnichannel Routing Voice, email, web chat, SMS, video, Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, RCS, and additional social media like X, YouTube, Instagram, and more via Meltwater. Blended interactions with individual agents handling up to 13 interactions at once. Web chat with real-time translation and customizable agent avatars. Email routing and templates. Co-browsing and secure payment handling via SMS or email. Agent and Supervisor Workspaces Unified interface with voice, chat, email, one-way video, RCS, social media, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, and SMS handling. Embedded softphone with customizable ringtones per channel. Support for Microsoft Teams chat and presence sync. Transfer calls to external contacts and queues. Intelligent routing, wrap-up codes, and campaign call handling. Real-time queue and agent monitoring for supervisors. Mobile supervisor app for oversight on the go. Interaction Retrieval Widget with bulk download and quick access to AI summaries, voicemails, and more. Customizable drag-and-drop widgets to tailor the workspace experience. AI & Automation Native and third-party AI (custom LLMs supported). AI summaries (real-time voice summarizations and post-call). Intelligent Customer Assistant (voice + digital self service). AI voice directory, predictive AI dialer. Real-time chat and text-to-speech translation. Queue, Agent & Call Management Queued callback, skills-based routing, CRM data-based routing. Direct Agent Routing (DAR), warm/cold transfer, whisper messages. Answer Machine Detection (AMD), call dispositioning, recording access. Channel setup (voice, SMS, chat, email, social). Agent roles, groups, schedules, whisper messages. Enhanced scripting (IVR, chat, email), callbacks, surveys. Campaign & Dialing Tools 8x8 Auto Dialer: predictive, progressive, preview modes. Regal.io integration for advanced segmentation, omnichannel outbound, behavior-based triggers. Campaign scheduling, retries, DNC filtering, Telephone Preference Service (TPS) or Corporate Telephone Preference Service (CTPS) filtering, Carrier Call Blocking (CCB) filtering, pre-recorded voicemail drop, automatic machine detection (AMD). CRM Integrations Native integrations with Salesforce, MS Dynamics, Zendesk, NetSuite. Features include screen pop, click-to-dial, interaction logging, transfers, voicemail, status management. 8x8 Native CRM to manage customers, cases, follow-ups, and tasks. Auto-log interactions, use API for external access. Reporting & Analytics Unified dashboards, real-time KPIs, interaction journey visualizations across channels. Report templates like Interaction Journey Report, Queue Interaction Summary, Agent Interactions Summary, Interactions Details Report, and more. Exportable metrics, SLA tracking, historical interaction access. Security & Compliance IP whitelisting, granular admin roles. OAuth2 for email, SSO with ADFS and Azure AD. Payment Card Industry Compliance Meeting and Call Recording Storage E911/999 Emergency Services Privacy Compliance W3C Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) STIR/SHAKEN Compliance Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) Strategic Partner Integrations SpinSci for Healthcare Patient Assist: Real-time EHR integration, screen pop, context-aware routing. Prebuilt workflows for authentication, reporting, click-to-call. Omnichannel support with SSO. Patient Engage: Appointment scheduling, refill requests, bill pay, surveys. PCI support, multi-language, and password reset functionality. MNET for Financial Services CoreAccess+: Real-time core banking system access. Secure funds transfer, fraud alerts, screen pop authentication. CRM/workflow integration with no PII storage. Regal.io for Advanced Outbound Campaigns Behavior-based outreach triggers. Predictive dialing and personalized agent experiences. Integration with journey/CRM data for unified analytics. CallCabinet for Compliant Call Recording Compliant call recording for for voice, video and screen sharing Unlimited audio storage and 256-bit AES rotating encryption Advanced playback & tagging Cloud, hybrid, premise deployments **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 235 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 7.5/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 7.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 7.1/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [8x8](https://www.g2.com/it/sellers/8x8-b9e3382c-67d1-49f2-8c30-310d1ee608a0) - **Sito web dell'azienda:** https://www.8x8.com - **Anno di Fondazione:** 1987 - **Sede centrale:** San Jose, CA - **Twitter:** @8x8 (11,063 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/8x8 (2,847 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Operations Manager - **Top Industries:** Servizi finanziari, Tecnologia dell'informazione e servizi - **Company Size:** 55% Mid-Market, 35% Piccola impresa #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (37 reviews) - Helpful (26 reviews) - Customer Support (24 reviews) - Features (19 reviews) - Efficiency (17 reviews) **Cons:** - Missing Features (11 reviews) - Poor Customer Support (11 reviews) - Call Management (7 reviews) - Complexity (7 reviews) - Integration Issues (7 reviews) ### 18. [JustCall](https://www.g2.com/it/products/saas-labs-justcall/reviews) JustCall è l'unica piattaforma di comunicazione aziendale alimentata dall'IA che riunisce chiamate, messaggi, email e WhatsApp in un unico posto. Aiuta i team a contatto con i clienti a lavorare in modo più efficiente, rispondere più velocemente e connettersi meglio con potenziali clienti e clienti. Oltre 6.000 aziende in tutto il mondo utilizzano JustCall per: - Gestire tutte le conversazioni con i clienti da un'unica piattaforma - Automatizzare attività e flussi di lavoro di routine - Ottenere approfondimenti in tempo reale dall'IA per migliorare le conversazioni - Garantire una copertura 24/7 con agenti vocali IA in entrata (supporto in uscita in arrivo presto) Caratteristiche principali: - Chiamate: Numeri di telefono globali, chiamate in entrata/uscita, instradamento intelligente, dialer automatici/predittivi/potenziati - Messaggistica: SMS e MMS, flussi di lavoro, bot, casella di posta condivisa di WhatsApp, IVR multilivello, casella di posta condivisa per email - Strumenti IA: Assistenza in tempo reale per gli agenti, coaching IA, analisi del sentiment, valutazione delle chiamate, monitoraggio live, SMS Copilot, agente vocale IA in entrata - Integrazioni e collaborazione: Oltre 100 integrazioni CRM, spazio di lavoro collaborativo per il team **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 2,347 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 7.9/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.1/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 7.9/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Saas Labs](https://www.g2.com/it/sellers/saas-labs) - **Sito web dell'azienda:** https://www.saaslabs.co/ - **Anno di Fondazione:** 2016 - **Sede centrale:** Palo Alto, California - **Twitter:** @saas_labs (306 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/10436435/ (430 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** CEO, Account Executive - **Top Industries:** Software per computer, Servizi finanziari - **Company Size:** 59% Piccola impresa, 31% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (853 reviews) - Features (528 reviews) - Helpful (453 reviews) - Call Management (415 reviews) - Calling Features (389 reviews) **Cons:** - Call Issues (466 reviews) - Call Functionality (324 reviews) - Connection Issues (271 reviews) - Poor Call Quality (234 reviews) - Slow Loading (223 reviews) ### 19. [Centrical](https://www.g2.com/it/products/centrical/reviews) Centrical è una piattaforma di gestione delle prestazioni in tempo reale, microlearning, gamification, coaching e voce del dipendente che ispira e guida personalmente il successo e la crescita dei dipendenti in prima linea. Centrical è stata fondata nel 2013 e serve clienti in 150 paesi e in 40 lingue diverse. Con uffici a New York, Londra, Israele e Melbourne, i clienti di Centrical includono importanti multinazionali come British Telecom, Coca-Cola, Microsoft, Teleperformance, Webhelp e altri. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 122 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 9.7/10 (Category avg: 8.7/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Centrical](https://www.g2.com/it/sellers/centrical) - **Anno di Fondazione:** 2013 - **Sede centrale:** New York, US - **Twitter:** @centrical (505 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/centrical/?_gl=1*15lu8u0*_gcl_au*MjU5MjUzMjY0LjE3Mjg4MTc5OTI. (108 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Recruiter, Project Manager - **Top Industries:** Servizi al consumatore, Outsourcing/Offshoring - **Company Size:** 50% Enterprise, 46% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Accessibility (2 reviews) - CRM Integration (2 reviews) - Easy Integrations (2 reviews) - Feedback Management (2 reviews) - Fun (2 reviews) **Cons:** - Learning Curve (2 reviews) - Slow Performance (2 reviews) - Complex Customization (1 reviews) - Delays (1 reviews) - Difficult Setup (1 reviews) ### 20. [MaxContact](https://www.g2.com/it/products/maxcontact/reviews) Rendi ogni conversazione significativa – per acquisizione, fidelizzazione e recupero. MaxContact è il software di coinvolgimento del cliente potenziato dall'IA che ti aiuta a trasformare ogni conversazione con il cliente in un momento di grande impatto e generatore di entrate. Diamo potere ai tuoi team per connettersi in modo più intelligente, esibirsi meglio e scalare più velocemente - senza perdere il tocco umano. La nostra piattaforma di contact center basata su cloud offre tre vantaggi principali: Prestazioni che generano entrate ovunque sia importante. Dai al tuo team il potere di trasformare le conversazioni in risultati con l'automazione e le intuizioni dell'IA, il targeting intelligente e la composizione predittiva che guidano entrate scalabili. MaxContact aiuta i tuoi agenti a esibirsi al meglio con targeting più intelligente, strumenti di automazione e intuizioni dell'IA. Vai oltre l'istinto e rendi le prestazioni scalabili con risultati che puoi ripetere. I nostri clienti ottengono aumenti del 200-300% nei tassi di contatto, tassi di conversione delle campagne che raddoppiano e miglioramenti della produttività del team del +25%. Siamo così fiduciosi in questi risultati che garantiamo miglioramenti misurabili delle prestazioni con la Promessa di Prestazioni MaxContact. CX che alimenta la crescita. Crea esperienze cliente che aumentano la fedeltà, aumentano la conversione e generano valore a lungo termine. Esperienze migliori costruiscono risultati aziendali migliori, trasformando il servizio in una fonte di entrate. Le nostre funzionalità omnicanale - che coprono SMS, WhatsApp, email, chat web e social - assicurano che ogni interazione diventi un momento di creazione di valore. Con agenti IA che gestiscono compiti di routine e analisi del discorso che forniscono intelligenza, il tuo team si concentra su conversazioni con i clienti ad alto impatto. Scala con fiducia, non con compromessi. Gestisci di più con meno senza perdere il tocco umano. Automatizza in modo intelligente, riduci il costo del servizio e scala con fiducia anche quando i volumi aumentano. La nostra IA lavora al fianco del tuo team - l'IA fa il lavoro pesante mentre il tuo team si concentra su ciò che conta di più. Dalla composizione automatizzata al targeting intelligente e ai riassunti delle chiamate IA, MaxContact rende le tue operazioni a prova di futuro. Cosa può fare per te? • Genera prestazioni che generano entrate con composizione automatizzata e targeting intelligente • Eleva il CX come leva commerciale con coinvolgimento omnicanale e intuizioni potenziate dall'IA • Scala in modo efficiente con agenti IA in entrata e in uscita che gestiscono il lavoro pesante • Assicura conformità e sicurezza OFCOM, GDPR e PCI in tutte le interazioni con i clienti • Trasforma le operazioni con dashboard in tempo reale, reportistica, intelligenza delle conversazioni e intuizioni aziendali. Sei supportato da esperti del settore e supporto a 5 stelle con sede nel Regno Unito. Pronto a rendere ogni conversazione significativa? Contattaci per saperne di più - info@maxcontact.com **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 60 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 8.3/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 7.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.1/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [MaxContact](https://www.g2.com/it/sellers/maxcontact) - **Sede centrale:** Manchester, England, United Kingdom - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/max-contact (62 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Servizi finanziari, Assicurazioni - **Company Size:** 52% Mid-Market, 40% Piccola impresa #### Pros & Cons **Pros:** - Customer Support (45 reviews) - Helpful (36 reviews) - Ease of Use (34 reviews) - Efficiency (29 reviews) - Reliability (22 reviews) **Cons:** - Complex Reporting (7 reviews) - Missing Features (7 reviews) - Customization Difficulty (6 reviews) - Poor Reporting (6 reviews) - Difficult Reporting (5 reviews) ### 21. [Freshcaller](https://www.g2.com/it/products/freshcaller/reviews) Freshdesk Contact Center (precedentemente Freshcaller) è un software per contact center basato su cloud semplice e affidabile che aiuta le aziende a connettersi con i clienti in modo conveniente. Con numeri di telefono in oltre 90 paesi, Freshdesk Contact Center consente ai clienti di configurare il loro contact center in pochi semplici passaggi e senza hardware telefonico. Freshdesk Contact Center si integra con diversi strumenti CRM e di helpdesk, permettendo ai team di vendita e supporto di lavorare senza problemi. Con potenti report e analisi, gli amministratori possono ottenere informazioni in tempo reale sull'esperienza del cliente e sulla produttività degli agenti. Con Freshdesk Contact Center (precedentemente Freshcaller), gli agenti possono rispondere alle chiamate sui loro desktop, laptop o telefoni (sia Android che iOS), per creare un contact center completamente remoto ma connesso. Man mano che le esigenze aziendali cambiano, gli amministratori possono aggiungere licenze per agenti, acquistare numeri aggiuntivi, aggiungere crediti telefonici e aggiornare il piano tariffario. Freshdesk Contact Center (precedentemente Freshcaller) offre cinque piani tariffari che sono progettati per soddisfare diverse esigenze di chiamata. Freshdesk Contact Center (precedentemente Freshcaller) di Freshworks è un sistema telefonico veramente moderno e affidabile, fidato da oltre 7000 clienti in tutto il mondo. **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 127 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 8.9/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.3/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Freshworks](https://www.g2.com/it/sellers/freshworks) - **Anno di Fondazione:** 2010 - **Sede centrale:** San Mateo, CA - **Twitter:** @FreshworksInc (19,028 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/freshworks-inc/ (7,344 dipendenti su LinkedIn®) - **Proprietà:** NASDAQ: FRSH **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnologia dell'informazione e servizi, Software per computer - **Company Size:** 69% Piccola impresa, 25% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (2 reviews) - Automation (1 reviews) - Call Recording (1 reviews) - Customer Communication (1 reviews) - Dialing Features (1 reviews) **Cons:** - Lack of Features (2 reviews) - Contact Management (1 reviews) - Contact Management Issues (1 reviews) - Missing Features (1 reviews) - Poor Customer Support (1 reviews) ### 22. [Sprinklr Service](https://www.g2.com/it/products/sprinklr-service/reviews) Sprinklr Service è una piattaforma di servizio clienti unificata e nativa del cloud, alimentata dall'IA, che consente un'esperienza senza soluzione di continuità per clienti e agenti su oltre 30 canali digitali, sociali e vocali, e fornisce approfondimenti azionabili e scalabili in tempo reale, eliminando la necessità di qualsiasi altra soluzione puntuale. - Consente ai clienti di interagire con il tuo marchio sul loro canale preferito per un'esperienza di marca coerente che porta alla soddisfazione del cliente. - Potenzia gli agenti con una visione unificata/360 del cliente e raccomanda le risposte più pertinenti con la potenza dell'IA per migliorare la produttività e l'esperienza dell'agente. - Fornisce approfondimenti significativi e azionabili ai supervisori per guidare la crescita e l'eccellenza operativa. - Aiuta i leader a scoprire opportunità di crescita, trasformazione e innovazione attraverso approfondimenti del contact center in tempo reale scalabili in tutta l'impresa. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 662 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 7.8/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 8.7/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.1/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Sprinklr](https://www.g2.com/it/sellers/sprinklr) - **Sito web dell'azienda:** https://www.sprinklr.com - **Anno di Fondazione:** 2009 - **Sede centrale:** New York - **Twitter:** @Sprinklr (38,124 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/399351/ (4,349 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Social Media Manager, Social Media Specialist - **Top Industries:** Servizi al consumatore, Marketing e pubblicità - **Company Size:** 41% Enterprise, 30% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Ease of Use (81 reviews) - Features (64 reviews) - Helpful (52 reviews) - Efficiency (47 reviews) - Customer Support (37 reviews) **Cons:** - Complexity (29 reviews) - Learning Curve (27 reviews) - Missing Features (26 reviews) - Slow Loading (23 reviews) - Steep Learning Curve (21 reviews) ### 23. [3CLogic Cloud Call Center](https://www.g2.com/it/products/3clogic-cloud-call-center/reviews) 3CLogic trasforma le esperienze di clienti e dipendenti con le sue soluzioni brevettate e premiate di contact center cloud potenziate dall'IA, appositamente progettate per migliorare le principali piattaforme di CRM e gestione del servizio clienti di oggi (ad es.: ServiceNow, SAP, Salesforce, ecc.). Disponibili a livello globale e utilizzate dai principali marchi mondiali, le sue offerte potenziano le organizzazioni aziendali con capacità innovative, come il self-service intelligente, l'IA generativa, l'IA conversazionale, l'automazione e il coaching degli agenti e l'analisi del sentiment potenziata dall'IA — tutto progettato per ridurre i costi operativi, massimizzare il ROI e offrire interazioni migliori, più rapide e più personalizzate per l'IT, i dipendenti e il servizio clienti. Costruita su Amazon Web Services (AWS), la soluzione offre servizi altamente disponibili, flessibili e sicuri (ad es.: ISO 27001, SOC 2, HIPPA, GDPR, ecc.) con vari modelli di distribuzione disponibili (ad es.: Total Cloud, Hybrid Cloud, ecc.) per soddisfare le diverse esigenze delle imprese. Con 3CLogic, le organizzazioni migliorano l'automazione e il self-service, il controllo delle modifiche, la produttività degli agenti (ad es.: Vendite, Help Desk, Supporto Clienti, Risorse Umane, ecc.) e la visibilità amministrativa su ciò che guida il successo degli esiti CX ed EX. 3CLogic — reimmaginare le esperienze di clienti e dipendenti così non devi farlo tu. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 48 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 9.3/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 9.4/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 9.4/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 9.4/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [3CLogic](https://www.g2.com/it/sellers/3clogic) - **Anno di Fondazione:** 2005 - **Sede centrale:** Rockville, Maryland - **Twitter:** @3CLogic (1,968 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/61895/ (181 dipendenti su LinkedIn®) - **Telefono:** 800 350 8656 **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnologia dell'informazione e servizi - **Company Size:** 44% Enterprise, 32% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Customer Support (10 reviews) - Helpful (9 reviews) - Efficiency (8 reviews) - Positive Experience (8 reviews) - Ease of Use (6 reviews) **Cons:** - Limited Customization (4 reviews) - Lack of Customization (3 reviews) - Connection Issues (2 reviews) - Dashboard Issues (2 reviews) - Implementation Delays (2 reviews) ### 24. [Avaya Experience Platform](https://www.g2.com/it/products/avaya-experience-platform/reviews) La piattaforma Avaya Experience mira a trasformare i momenti con i clienti in slancio per le aziende, rendendo più facile offrire esperienze memorabili su tutti i canali e dispositivi, in ogni momento, fornendo ai dipendenti strumenti per rispondere più velocemente, con maggiore intuizione, mentre si coinvolgono e soddisfano le esigenze dei clienti. La soluzione vanta un approccio di innovazione senza interruzioni per ridurre l'investimento necessario per integrare tecnologie all'avanguardia nei flussi di lavoro dell'esperienza del cliente per guidare nuovi risultati aziendali. **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 153 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 7.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 7.1/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 7.3/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 8.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Avaya](https://www.g2.com/it/sellers/avaya) - **Anno di Fondazione:** 2000 - **Sede centrale:** Durham, North Carolina - **Twitter:** @Avaya (36,791 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/1494/ (11,842 dipendenti su LinkedIn®) - **Proprietà:** NYSE: AVYA **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Telecom engineer - **Top Industries:** Telecomunicazioni, Tecnologia dell'informazione e servizi - **Company Size:** 52% Enterprise, 34% Mid-Market #### Pros & Cons **Pros:** - Calling Features (2 reviews) - Analytics (1 reviews) - Call Quality (1 reviews) - Connectivity (1 reviews) - Ease of Use (1 reviews) **Cons:** - Complexity (1 reviews) - Customization Difficulty (1 reviews) - Difficult Implementation (1 reviews) - Difficult Setup (1 reviews) - Error Handling (1 reviews) ### 25. [Webex Contact Center](https://www.g2.com/it/products/webex-contact-center/reviews) Webex Contact Center è una piattaforma di contact center basata su cloud che consente alle aziende di connettere le esperienze dei clienti attraverso tutti i modi in cui i clienti desiderano interagire - messaggistica proattiva, self-service e interazione assistita da umani. Con un ampio supporto di canali, Webex Contact Center permette ai clienti di comunicare nel loro canale preferito - che sia voce, testo, email, messaggistica sociale o altro, e garantisce che gli agenti abbiano contesto e intelligenza lungo l'intero percorso del cliente. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 154 **User Satisfaction Scores:** - **the product è stato un buon partner negli affari?:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automazione:** 6.3/10 (Category avg: 8.1/10) - **Analisi delle prestazioni:** 6.0/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestione Intraday:** 6.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Venditore:** [Cisco](https://www.g2.com/it/sellers/cisco) - **Sito web dell'azienda:** https://www.cisco.com - **Anno di Fondazione:** 1984 - **Sede centrale:** San Jose, CA - **Twitter:** @Cisco (721,388 follower su Twitter) - **Pagina LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/cisco/ (95,742 dipendenti su LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnologia dell'informazione e servizi, Servizi al consumatore - **Company Size:** 44% Mid-Market, 34% Enterprise #### Pros & Cons **Pros:** - Features (19 reviews) - Ease of Use (18 reviews) - Call Management (11 reviews) - Efficiency (9 reviews) - Integrations (9 reviews) **Cons:** - Integration Issues (5 reviews) - Limited Customization (4 reviews) - Poor Customer Support (4 reviews) - Slow Loading (4 reviews) - Complex Features (3 reviews) ## Parent Category [Software per Call Center e Contact Center](https://www.g2.com/it/categories/call-contact-center) ## Related Categories - [Software per Contact Center](https://www.g2.com/it/categories/contact-center) - [Software per l'Infrastruttura del Call Center (CCI)](https://www.g2.com/it/categories/call-center-infrastructure-cci) - [Software di Assicurazione della Qualità per Contact Center](https://www.g2.com/it/categories/contact-center-quality-assurance) --- ## Buyer Guide ### Cosa Dovresti Sapere sul Software per la Gestione del Personale del Contact Center ### Panoramica degli approfondimenti sull'acquisto di software per la forza lavoro del contact center [Il software per la forza lavoro del contact center](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce) aiuta le organizzazioni di servizio clienti a gestire la pianificazione degli agenti, il monitoraggio delle prestazioni e l'ottimizzazione in tempo reale della forza lavoro in ambienti vocali e multicanale. Queste piattaforme utilizzano dati storici e in tempo reale per automatizzare le previsioni, bilanciare i carichi di lavoro e supportare team remoti o distribuiti. Le aziende utilizzano tipicamente il software per la forza lavoro del contact center per pianificare i turni, monitorare l'aderenza degli agenti, automatizzare le attività manuali e mantenere la conformità agli SLA. Gli usi comuni includono la pianificazione dei turni, la gestione intragiornaliera, il self-service degli agenti e l'analisi delle prestazioni. Le soluzioni variano da strumenti leggeri per piccoli team a piattaforme di livello enterprise con previsioni basate su AI e supporto omnicanale. La maggior parte degli strumenti per la forza lavoro del contact center sono prezzati per utente annualmente, con una media di circa $1.931 per utente/anno (circa $161/mese). Alcuni fornitori offrono livelli gratuiti o di base, mentre le piattaforme di fascia alta possono costare fino a $6.000 per utente/anno, a seconda delle funzionalità e dei livelli di supporto. Se stai valutando il software per la forza lavoro del contact center, considera il volume di contatti, la struttura del team, le esigenze di previsione, i requisiti di integrazione e le aspettative di esperienza utente. Le domande chiave da porre ai fornitori includono: - Quanto è trasparente e scalabile la struttura dei prezzi? - Quali risorse di formazione e onboarding sono fornite? - Quali integrazioni sono supportate e quanto sono user-friendly? - Quanto è reattivo il fornitore ai problemi di supporto clienti? - Il software utilizza l'AI per automatizzare le previsioni o la pianificazione? Le soluzioni per la forza lavoro del contact center più votate su G2 attualmente includono Salesforce Service Cloud, Talkdesk, Calabrio ONE, Genesys Cloud CX e NICE CXone Mpower. ### Cos'è il software per la forza lavoro del contact center? G2 definisce [il software per la forza lavoro del contact center](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce) come un tipo di soluzione di gestione della forza lavoro su misura per le operazioni di servizio clienti in ambienti vocali e multicanale. Queste piattaforme sono progettate per aiutare le aziende a prevedere la domanda, pianificare gli agenti e monitorare le metriche di prestazione, semplificando il modo in cui i team di servizio gestiscono i carichi di lavoro fluttuanti su telefono, email, chat e piattaforme di messaggistica. Questo software svolge un ruolo cruciale nell'allineare le risorse di personale con la domanda dei clienti utilizzando tendenze storiche e dati in tempo reale per automatizzare la pianificazione e la pianificazione dei turni. Consente ai manager di ottimizzare i costi del lavoro, garantire la conformità ai livelli di servizio e supportare una forza lavoro distribuita con competenze diversificate. Per gli agenti, migliora i flussi di lavoro quotidiani offrendo maggiore visibilità sui turni, feedback sulle prestazioni e bilanciamento del carico di lavoro, aumentando infine l'engagement e la produttività. Per le organizzazioni che gestiscono alti volumi di interazioni con i clienti, il software per la forza lavoro del contact center fornisce capacità essenziali per ridurre le inefficienze, eliminare i processi manuali e elevare la qualità del servizio offerto. Aiuta anche i team ad adattarsi rapidamente ai cambiamenti del personale e a mantenere la continuità su più canali di comunicazione. Il mercato globale del software per la forza lavoro del contact center è stato valutato circa 2,5 miliardi di dollari nel 2023 e si prevede che raggiungerà i 5,8 miliardi di dollari entro il 2032, crescendo a un CAGR del 9,8% durante il periodo di previsione. [_(Fonte 1)_](https://dataintelo.com/report/global-contact-center-workforce-software-market) G2 attualmente elenca 93 prodotti di software per la forza lavoro del contact center, con oltre 717 recensioni verificate condivise da clienti reali. Questa categoria continua a evolversi mentre le organizzazioni cercano soluzioni agili e cloud-first per gestire operazioni di servizio clienti dinamiche. [(_Fonte 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) ### Quali sono i sistemi di forza lavoro del contact center più recensiti su G2? G2 valuta i sistemi di forza lavoro del contact center più votati basandosi su un [algoritmo proprietario](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) che tiene conto delle valutazioni di soddisfazione degli utenti reali e della popolarità dai dati delle recensioni. Ecco i cinque prodotti di forza lavoro del contact center più votati su G2 per questa categoria: #### 1. [Salesforce Service Cloud](https://www.g2.com/products/salesforce-service-cloud/reviews) - Numero di recensioni: 378 - Soddisfazione: 100 - Presenza sul mercato: 97 - Punteggio G2: 98 #### 2. [Talkdesk](https://www.g2.com/products/talkdesk/reviews) - Numero di recensioni: 449 - Soddisfazione: 87 - Presenza sul mercato: 80 - Punteggio G2: 83 #### 3. [Calabrio ONE](https://www.g2.com/products/calabrio-one/reviews) - Numero di recensioni: 238 - Soddisfazione: 89 - Presenza sul mercato: 74 - Punteggio G2: 81 #### 4. [Genesys Cloud CX](https://www.g2.com/products/genesys-cloud-cx/reviews) - Numero di recensioni: 352 - Soddisfazione: 65 - Presenza sul mercato: 94 - Punteggio G2: 79 #### 5. [NICE CXone Mpower](https://www.g2.com/products/nice-cxone-mpower/reviews) - Numero di recensioni: 756 - Soddisfazione: 51 - Presenza sul mercato: 83 - Punteggio G2: 67 Queste classifiche sono determinate combinando valutazioni degli utenti verificate e dati di popolarità delle ricerche web pubblicamente disponibili: - Il **Punteggio di Soddisfazione** misura la soddisfazione degli utenti con i prodotti software basandosi sul feedback degli utenti, sulla qualità delle recensioni, sulla quantità e sulla recentezza. Aiuta gli acquirenti a comprendere facilmente quanto bene un prodotto soddisfi le aspettative degli utenti. [(_Fonte 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) - Il **Punteggio di Presenza sul Mercato** misura la prominenza di un prodotto nel suo mercato. Combina dati dalle recensioni degli utenti di G2 e fonti esterne, concentrandosi principalmente su fattori specifici del prodotto per riflettere la popolarità nel mondo reale e l'influenza del fornitore. [(_Fonte 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) - G2 classifica i prodotti utilizzando un sistema di punteggio unico chiamato **Punteggio G2** , calcolato dalle recensioni degli utenti reali, dai dati online e dai segnali sociali. Questo punteggio rende facile confrontare e valutare diversi prodotti software all'interno di ciascuna categoria di G2. [(_Fonte 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) ### Prezzi e considerazioni sui costi del software per la forza lavoro del contact center I prezzi per il software per la forza lavoro del contact center possono variare ampiamente a seconda del fornitore, del modello di distribuzione, delle dimensioni del team e del livello di funzionalità richiesto. Le soluzioni sono tipicamente offerte su diversi livelli di prezzo per soddisfare le esigenze di diversi tipi di organizzazioni. I livelli di prezzo comuni includono: - Livello gratuito: Progettato per team più piccoli o aziende nelle prime fasi delle operazioni del contact center, questi piani spesso forniscono funzionalità essenziali di pianificazione e reportistica con personalizzazione limitata. Alcune soluzioni in questa categoria offrono [versioni gratuite](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/free) che possono servire come punto di ingresso a basso rischio per i team che esplorano strumenti di gestione della forza lavoro. - Livelli di base e di mercato medio: Questi piani offrono funzionalità più ampie, come il supporto omnicanale, le previsioni di base e l'analisi degli agenti, e sono solitamente prezzati per utente al mese o all'anno. Sono ideali per i team di supporto clienti in crescita che richiedono maggiore supervisione operativa e automazione. - Livelli di livello enterprise: Costruiti per contact center ad alto volume e complessi, le soluzioni enterprise includono previsioni avanzate, ottimizzazione della forza lavoro basata su AI, monitoraggio delle prestazioni in tempo reale e supporto strategico per gli account. Queste offerte sono altamente personalizzabili e spesso includono integrazioni con altri sistemi enterprise. La maggior parte delle soluzioni software per la forza lavoro del contact center sono prezzate per utente all'anno, sebbene alcuni fornitori possano offrire opzioni di fatturazione mensile. Secondo i dati di G2 che coprono 4 soluzioni WFM per il contact center (13 edizioni software), il costo medio della licenza annuale è di circa $1.931, che si traduce in circa $161 per utente al mese quando fatturato annualmente. Alcuni prodotti includono versioni gratuite con capacità limitate, mentre le soluzioni di livello enterprise possono costare fino a $6.000 per utente all'anno, a seconda della profondità delle funzionalità e del supporto. Le organizzazioni dovrebbero valutare attentamente il costo totale di proprietà (TCO), inclusi costi aggiuntivi come implementazione, formazione degli utenti, integrazioni, supporto tecnico continuo e potenziali aggiornamenti. Per le aziende che considerano la distribuzione on-premise, i costi hardware, del personale IT interno e di manutenzione dovrebbero essere inclusi nel budget. ### Tipi di software per la forza lavoro del contact center su G2 Le soluzioni software per la forza lavoro del contact center si suddividono in diversi tipi chiave, ciascuno progettato per supportare diversi aspetti della pianificazione della forza lavoro, dell'ottimizzazione e della flessibilità. Di seguito sono riportati i tipi più comuni trovati su G2: - **Strumenti di gestione intragiornaliera:** Queste soluzioni aiutano i supervisori a fare aggiustamenti in tempo reale ai programmi e al personale basati su condizioni live, garantendo reattività alla domanda fluttuante. Gli strumenti con[](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/intraday-management)[capacità di gestione intragiornaliera](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/intraday-management) sono particolarmente utili in ambienti ad alta velocità e volume. - **Piattaforme accessibili da mobile:** Progettate per team distribuiti o ibridi, questi strumenti forniscono ad agenti e manager accesso in movimento a programmi, notifiche di turno e dashboard delle prestazioni. I prodotti con[](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/mobile-access)[accesso mobile](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/mobile-access) consentono un coordinamento senza soluzione di continuità della forza lavoro attraverso località e fusi orari. - **Ottimizzazione della forza lavoro basata su AI:** Queste soluzioni, che sfruttano [l'apprendimento automatico](https://www.g2.com/categories/machine-learning) e [l'analisi predittiva](https://www.g2.com/categories/predictive-analytics), automatizzano le previsioni, la pianificazione e le intuizioni sulle prestazioni. Spesso si integrano con il software AI del call center per migliorare l'efficienza e ridurre il carico di lavoro manuale. - **Gestione della forza lavoro omnicanale:** Queste piattaforme supportano il monitoraggio del personale e delle prestazioni su più canali di comunicazione—voce, chat, email e social media—aiutando i team ad allineare le risorse in tempo reale. Questa funzionalità spesso completa ambienti di [software per contact center](https://www.g2.com/categories/contact-center) più ampi. - **Soluzioni specifiche per settore:** Progettate per settori come sanità, retail o servizi finanziari, questi strumenti affrontano requisiti di conformità unici, flussi di lavoro e standard di reportistica all'interno dei rispettivi settori. - **Software per la forza lavoro basato su cloud:** Costruiti per scalabilità e flessibilità, le piattaforme basate su cloud offrono accesso remoto, aggiornamenti automatici e integrazione con altri strumenti nativi del cloud. Molti si allineano con le offerte trovate sotto [software per contact center cloud](https://www.g2.com/categories/contact-center/f/cloud). ### Le migliori funzionalità del software per la forza lavoro del contact center valutate dai revisori di G2 Quando si valuta il software per la forza lavoro del contact center, gli acquirenti dovrebbero concentrarsi su queste funzionalità essenziali che guidano l'efficienza operativa e le prestazioni del team: - Disponibilità e pianificazione degli agenti: Ottieni visibilità completa sulla disponibilità degli agenti, inclusi orari part-time, fusi orari multipli e team globali, per costruire programmi di turni efficienti. I programmi dovrebbero rispettare le normative sul lavoro e riflettere eventuali cambiamenti imprevisti nel carico di lavoro o nella disponibilità degli agenti. - Previsione: Utilizza dati storici e tendenze per anticipare il volume di contatti futuro e determinare i livelli di personale ottimali. Questo aiuta ad allineare la pianificazione con la domanda aziendale e a prepararsi per picchi di attività stagionali o specifici delle campagne. - Gestione delle competenze: Organizza il personale in base a qualifiche e competenze per prendere decisioni di personale più strategiche e garantire che gli agenti giusti siano assegnati ai compiti giusti. - Gestione intragiornaliera: Adatta in tempo reale a eventi imprevisti come assenteismo o picchi di volume. Gli strumenti di gestione intragiornaliera aiutano a riequilibrare i carichi di lavoro durante il giorno per garantire che gli SLA siano rispettati e che il personale rimanga efficiente. - Monitoraggio delle prestazioni e analisi: Monitora metriche come chiamate gestite, tempo per chiamata e qualità del servizio. Le valutazioni delle prestazioni sono spesso effettuate mensilmente o trimestralmente e possono includere revisioni dei supervisori e monitoraggio live per garantire l'efficacia degli agenti e del team. - Self-service degli agenti: Consenti agli agenti di gestire i propri programmi impostando preferenze di turno, richiedendo permessi o scambiando turni, liberando tempo ai supervisori e migliorando l'engagement. - Monitoraggio dei livelli di servizio: Monitora la conformità agli standard interni e agli SLA (Service Level Agreements) esterni per evitare penalità e garantire la soddisfazione del cliente. - Analisi delle prestazioni: Monitora il volume delle chiamate, le metriche di qualità e le prestazioni individuali degli agenti per supportare il coaching e il miglioramento continuo. - Accesso mobile: L'accesso mobile consente ad agenti e manager di interagire con strumenti di pianificazione e prestazioni da qualsiasi dispositivo, supportando forza lavoro remota o ibrida. - Automazione: Automatizza attività di routine come la creazione di turni, l'approvazione dei permessi e le notifiche di allerta per ridurre il carico amministrativo e l'errore umano. - Monitoraggio dei costi: Sebbene non sempre una funzionalità nativa, molte piattaforme si integrano con sistemi di monitoraggio del tempo o di gestione delle buste paga per monitorare i costi del lavoro, la spesa più significativa nella maggior parte dei contact center. - Dashboard: Accedi a interfacce visive centralizzate che mostrano metriche chiave della forza lavoro e indicatori di prestazione a colpo d'occhio. ### Principali vantaggi del software per la forza lavoro del contact center identificati dai revisori di G2 L'implementazione efficace del software per la forza lavoro del contact center offre diversi vantaggi aziendali misurabili, come riflesso nelle recensioni degli utenti: **Migliorata reattività al cliente:** Consentendo una migliore visibilità sulla disponibilità degli agenti e sulla pianificazione in tempo reale, questi strumenti permettono ai team di rispondere alle esigenze dei clienti in modo più tempestivo ed efficiente, migliorando infine la qualità e la soddisfazione del servizio. _“È stato un punto di svolta per il nostro supporto clienti. È altamente personalizzabile e ci ha aiutato a semplificare i nostri flussi di lavoro e migliorare i tempi di risposta. La personalizzabilità ci ha permesso di adattarlo al nostro processo interno e allo stesso tempo migliorare il nostro processo. In generale, è uno strumento eccellente per migliorare l'efficienza e la soddisfazione del servizio clienti.”_ - [Asif Raza, CTO](https://www.g2.com/products/salesforce-service-cloud/reviews/salesforce-service-cloud-review-10385887). **Aumentata efficienza operativa:** La pianificazione automatizzata, le previsioni e la gestione dei turni semplificano le operazioni quotidiane, riducendo il carico di lavoro manuale e liberando i manager per concentrarsi su compiti strategici. _“Questo prodotto affronta la sfida di gestire le interazioni del servizio clienti su più canali centralizzando tutti i dati in un'unica piattaforma. Di conseguenza, aumenta l'efficienza operativa e consente decisioni migliori basate sui dati, beneficiando infine le aziende con una migliore fidelizzazione dei clienti e produttività.”_ - [Umar muqthadar, Salesforce Consultant](https://www.g2.com/products/salesforce-service-cloud/reviews/salesforce-service-cloud-review-10377914). **Maggiore visibilità e controllo sulle prestazioni degli agenti:** I supervisori beneficiano di dashboard delle prestazioni e monitoraggio intragiornaliero, che aiutano a monitorare l'aderenza degli agenti, la qualità delle chiamate e la conformità agli SLA con intuizioni azionabili. “_Le analisi in tempo reale della piattaforma ci aiutano a monitorare le prestazioni degli agenti e il comportamento dei clienti, permettendoci di prendere decisioni basate sui dati per ottimizzare le operazioni._” - [Amrita Tripathi, Manager - Advisory Consulting](https://www.g2.com/products/genesys-cloud-cx/reviews/genesys-cloud-cx-review-10287289). **Pianificazione della forza lavoro ottimizzata:** Con dati storici e analisi predittive, le aziende possono prevedere accuratamente le esigenze di personale e allocare le risorse di conseguenza, minimizzando il sovraccarico o la copertura insufficiente tra i turni. _“Lo strumento fornisce un set completo di strumenti per gestire e ottimizzare le operazioni del contact center. I suoi punti di forza nelle previsioni, nella pianificazione, nella gestione della qualità e nelle analisi lo rendono un asset prezioso per qualsiasi contact center che mira a migliorare l'efficienza e la soddisfazione del cliente.”_- [Utente, Amministrazione Vendite Clienti](https://www.g2.com/products/calabrio-one/reviews/calabrio-one-review-9697696). **Esperienza utente e adozione migliorate:** Gli utenti citano costantemente la facilità d'uso e il design intuitivo di queste piattaforme, che accelera l'adozione e riduce la necessità di formazione estesa. _“Questa piattaforma è molto affidabile e facile da usare! Uso questa applicazione ogni giorno per la mia posizione. L'interfaccia è molto pulita e intuitiva: è super facile da navigare e mi piace che offra funzionalità personalizzabili. L'integrazione e l'implementazione di questo strumento nel nostro call center è stata senza soluzione di continuità.”_[_—_Utente, Rappresentante Senior del Supporto Clienti](https://www.g2.com/products/talkdesk/reviews/talkdesk-review-10005946). ### Principali sfide del software per la forza lavoro del contact center identificate dai revisori di G2 L'implementazione del software per la forza lavoro del contact center può introdurre sfide operative e strategiche specifiche. Basandosi sulle recensioni degli utenti di G2, i problemi più frequenti includono incertezza sui prezzi, limitazioni dell'interfaccia utente, personalizzazione limitata e complessità di integrazione. Ecco una panoramica dei punti dolenti più comuni, con indicazioni pratiche per aiutare gli acquirenti a valutare i fornitori in modo più efficace: **1. Preoccupazioni sui costi:** Molti revisori hanno segnalato strutture di prezzo elevate o poco chiare come una sfida, specialmente per le organizzazioni in crescita o di medie dimensioni che valutano livelli di software di livello enterprise. La percezione del costo spesso supera il valore percepito quando le funzionalità principali sono bloccate dietro pacchetti premium. - **Domande essenziali da porre al tuo fornitore di software per la forza lavoro del contact center:** Cosa è incluso nei tuoi livelli di prezzo? Ci sono costi aggiuntivi per funzionalità avanzate, utenti aggiuntivi o pacchetti di supporto? - **Come superare la sfida:** Richiedi dettagli trasparenti sui prezzi e opta per fornitori che offrono piani flessibili e scalabili che si allineano con le dimensioni previste del tuo team e l'uso. **2. Limitazioni dell'interfaccia utente:** Gli utenti hanno anche menzionato sfide legate a interfacce obsolete o non intuitive. Questi problemi possono influire sull'adozione da parte degli agenti e rallentare flussi di lavoro chiave come aggiustamenti dei programmi o scambi di turni. - **Domande essenziali da porre al tuo fornitore di software per la forza lavoro del contact center:** Puoi fornire una demo dell'esperienza utente per agenti e manager? Quali miglioramenti UI/UX sono nel tuo piano di sviluppo del prodotto? - **Come superare la sfida:** Cerca piattaforme che offrano dashboard intuitive e viste personalizzabili. Coinvolgi i tuoi utenti in prima linea nel processo di demo per garantire che l'usabilità si adatti alle esigenze quotidiane. **3. Vincoli di personalizzazione:** Alcuni utenti hanno espresso frustrazione per le capacità di reportistica limitate, strumenti di previsione rigidi o l'incapacità di personalizzare i dashboard. Questo può limitare il modo in cui i team rispondono alle esigenze di prestazione e personale in evoluzione. - **Domande essenziali da porre al tuo fornitore di software per la forza lavoro del contact center:** Quanto sono flessibili i tuoi strumenti di reportistica e pianificazione? I team possono personalizzare dashboard, KPI o flussi di lavoro senza codifica? - **Come superare la sfida:** Dai priorità ai fornitori che offrono opzioni di configurazione senza codice e framework di reportistica robusti che si adattano alle metriche di prestazione specifiche del team. **4. Complessità di integrazione:** I problemi di integrazione, sia con sistemi CRM, strumenti di gestione delle buste paga o piattaforme di telefonia, sono stati una preoccupazione notevole. Gli utenti hanno citato difficoltà nella sincronizzazione dei dati, connettori pre-costruiti limitati o mancanza di supporto durante l'installazione. - **Domande essenziali da porre al tuo fornitore di software per la forza lavoro del contact center:** Con quali strumenti di terze parti ti integri nativamente? Fornisci supporto all'implementazione per le integrazioni? - **Come superare la sfida:** Scegli software che offra integrazioni pre-costruite con sistemi chiave e assistenza pratica all'onboarding. Valida la compatibilità con il tuo stack tecnologico all'inizio del processo di acquisto. ### Per cosa vengono utilizzate le piattaforme per la forza lavoro del contact center? Il software per la forza lavoro del contact center è utilizzato principalmente per migliorare il modo in cui i team di supporto clienti gestiscono la pianificazione, il personale e le prestazioni in ambienti ad alto volume e multicanale. Le recensioni degli utenti evidenziano diversi casi d'uso principali: - **Pianificazione e gestione dei turni:** Molti utenti si affidano a questi strumenti per creare e gestire i programmi del personale, in particolare per i team che lavorano in diversi fusi orari o gestiscono carichi di lavoro variabili. Funzionalità come lo scambio di turni, gli aggiornamenti in tempo reale e le previsioni aiutano a mantenere una copertura costante. - **Monitoraggio e ottimizzazione delle prestazioni:** Il software è ampiamente utilizzato per monitorare le prestazioni degli agenti attraverso metriche come il volume delle chiamate, il tempo di gestione e la qualità del servizio. I manager utilizzano queste intuizioni per il coaching, la responsabilità e per garantire la conformità agli SLA. - **Miglioramento delle operazioni di servizio clienti:** I team utilizzano il software per la forza lavoro per garantire risposte tempestive e un servizio coerente su canali di comunicazione. Diverse recensioni enfatizzano una maggiore reattività e un miglior coordinamento tra team e agenti. - **Supporto alla forza lavoro remota e ibrida:** Con team distribuiti in crescita, gli utenti riportano di apprezzare funzionalità come l'accesso mobile e i dashboard basati su cloud che consentono ad agenti e supervisori di rimanere allineati, anche quando lavorano da remoto. - **Riduzione dello sforzo manuale attraverso l'automazione:** Un altro caso d'uso comune è l'automazione delle attività di routine, come la pianificazione dei turni, il monitoraggio delle presenze o la gestione delle eccezioni, per liberare tempo amministrativo e aumentare l'efficienza. ### Chi utilizza le soluzioni per la forza lavoro del contact center? Il software per la forza lavoro del contact center è utilizzato da professionisti in diversi ruoli, inclusi agenti, amministratori, consulenti e sponsor esecutivi. Secondo i dati dei revisori di G2, gli utenti tipici includono specialisti delle vendite ai clienti, assistenti manager, investigatori del rischio e amministratori IT. I settori comuni includono servizi al consumatore, telecomunicazioni, sanità, automotive e tecnologia dell'informazione. ### **Integrazioni comuni del software per la forza lavoro del contact center** Gli strumenti per la forza lavoro del contact center sono frequentemente integrati con una gamma di altre piattaforme per unificare le operazioni e migliorare i risultati del servizio clienti. Le recensioni degli utenti riflettono diversi schemi di integrazione coerenti: - **Sistemi CRM e di gestione dei casi:** L'integrazione del software per la forza lavoro con piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti e dei casi consente ai team di allineare i programmi del personale con le interazioni con i clienti. Questo aiuta a garantire che gli agenti abbiano accesso immediato al contesto rilevante per ciascun caso, migliorando la reattività e la continuità del servizio. Queste connessioni sono spesso parte di un uso più ampio del [software CRM](https://www.g2.com/categories/crm). - **Piattaforme di contact center omnicanale:** Gli utenti spesso menzionano integrazioni con [](https://www.g2.com/categories/contact-center)[software per contact center](https://www.g2.com/categories/contact-center) a piena scala, consentendo un coordinamento senza soluzione di continuità su voce, chat, email e piattaforme social. Queste integrazioni aiutano ad allineare le esigenze di personale con i modelli di coinvolgimento dei clienti su più canali. - **Strumenti di comunicazione e collaborazione:** Gli utenti spesso menzionano il valore dell'integrazione con [piattaforme di messaggistica interna e collaborazione](https://www.g2.com/categories/internal-communications). Queste integrazioni consentono aggiornamenti immediati dei programmi, notifiche di turno e cambiamenti di stato, aiutando manager e agenti a rimanere allineati durante il giorno. - **Strumenti di business intelligence e reportistica:** Le piattaforme per la forza lavoro sono anche utilizzate in tandem con [strumenti di analisi e dashboard](https://www.g2.com/categories/analytics-platforms) per monitorare metriche di prestazione chiave, come l'aderenza, l'occupazione e la conformità ai livelli di servizio. Questi report aiutano i team a identificare le lacune e a prendere decisioni di personale basate sui dati. - **Automazione dei flussi di lavoro e integrazioni API:** I flussi di lavoro personalizzati e le API consentono alle aziende di connettere il software per la forza lavoro con sistemi interni di risorse umane, [buste paga](https://www.g2.com/categories/payroll) e [sistemi di gestione delle prestazioni](https://www.g2.com/categories/performance-management). Queste integrazioni riducono l'inserimento manuale dei dati e garantiscono un [monitoraggio accurato del tempo](https://www.g2.com/categories/time-tracking-software), delle presenze e dei costi del lavoro. ### Software e servizi correlati al software per la forza lavoro del contact center 1. [**Software per le operazioni del contact center**](https://www.g2.com/categories/contact-center-operations) **—** Il software per le operazioni del contact center fornisce alle aziende l'infrastruttura necessaria per gestire un contact center. Questi prodotti offrono comunemente funzionalità di o si integrano con il software per la forza lavoro del contact center. 2. [**Software di analisi del parlato**](https://www.g2.com/categories/speech-analytics) **—** Alcuni prodotti per la forza lavoro del contact center forniscono funzionalità avanzate di analisi del parlato per registrare e analizzare le chiamate di supporto clienti. Il software di analisi del parlato offre ulteriore coaching ai rappresentanti del call center per aiutarli a comprendere gli stati emotivi dei clienti, migliorando la soddisfazione del cliente. 3. [**Software per l'assicurazione della qualità del contact center**](https://www.g2.com/categories/contact-center-quality-assurance) **—** Il software per l'assicurazione della qualità del contact center fornisce funzionalità per valutare le interazioni con i clienti e fornire feedback personalizzati agli agenti del servizio clienti. Combinando soluzioni per la forza lavoro del contact center e l'assicurazione della qualità, i dipartimenti di supporto clienti ottengono una visione olistica delle operazioni del loro team e formano i singoli membri del team per migliorare le prestazioni e la produttività. 4. [**Software di gestione della forza lavoro**](https://www.g2.com/categories/workforce-management) **—** Le aziende utilizzano il software di gestione della forza lavoro per pianificare, gestire e monitorare il lavoro dei dipendenti. Mentre il software per la forza lavoro del contact center offre soluzioni specializzate per la gestione degli agenti di supporto clienti, il software di gestione della forza lavoro può essere utilizzato in tutti i dipartimenti di un'organizzazione. ### Futuro del software per la forza lavoro del contact center Il panorama della forza lavoro del contact center sta rapidamente evolvendo mentre i team si adattano a nuove tecnologie, modelli operativi e aspettative dei dipendenti. Le tendenze di seguito evidenziano dove sta andando il mercato, basandosi su esigenze reali e ricerche orientate al futuro. 1. **Lavoro remoto:** Mentre i modelli di lavoro ibridi e remoti diventano standard, i contact center si affidano sempre più a strumenti per la forza lavoro basati su cloud per gestire agenti remoti. Queste piattaforme offrono accesso mobile, monitoraggio delle prestazioni in tempo reale e accessi sicuri, critici per i team distribuiti che operano al di fuori degli uffici centralizzati. [(_Fonte 3_)](https://blog.contactcenterpipeline.com/2025/01/2025-trends-in-wfm/) 2. **Outsourcing tra geografie:** Con i contact center che esternalizzano comunemente le operazioni in più regioni, il software per la forza lavoro deve supportare la conformità alle leggi sul lavoro regionali, la pianificazione multilingue e protocolli operativi variati. 3. **Diversificazione dei canali e automazione:** Le interazioni con i clienti si stanno spostando dai canali vocali tradizionali a canali digitali come chat, social media e app di messaggistica. Contemporaneamente, strumenti di automazione come voicebot e assistenti AI vengono utilizzati per gestire compiti di routine. Gli strumenti per la forza lavoro devono ora supportare la pianificazione omnicanale e tenere conto dell'automazione nei modelli di previsione. [(_Fonte 4_)](https://www.inoria.com/blog/the-top-10-contact-center-trends-to-deploy-in-2025/) 4. **Previsioni basate su AI e ottimizzazione in tempo reale:** L'AI è sempre più integrata nel software per la forza lavoro per automatizzare le previsioni, regolare dinamicamente i programmi e ottimizzare la disponibilità degli agenti. Questi sistemi migliorano la reattività riducendo la pianificazione manuale. [(_Fonte 5_)](https://liveops.com/contact-center-industry/optimizing-contact-center-industry-trends-in-2025-key-trends-to-embrace-this-new-year/) 5. **Maggiore attenzione all'esperienza degli agenti:** Le piattaforme per la forza lavoro stanno incorporando la pianificazione self-service, il feedback in tempo reale e il monitoraggio del benessere per ridurre il burnout e migliorare la fidelizzazione. Le aziende stanno riconoscendo che l'esperienza dei dipendenti è direttamente legata alla soddisfazione del cliente. [(_Fonte 6_)](https://www.genesys.com/en-gb/blog/post/4-benefits-of-modern-contact-centre-workforce-management-software) 6. **Scalabilità basata su cloud:** Le piattaforme native del cloud continuano a guadagnare terreno, offrendo più agilità, scalabilità e accessibilità rispetto ai sistemi tradizionali on-premise. Supportano anche implementazioni più rapide e licenze flessibili, fondamentali per i centri che gestiscono una domanda stagionale o fluttuante. ([_Fonte 7_](https://www.joinkumo.com/2025/02/9-contact-centers-trends-for-2025/)) ### Fonti 1. [Mercato del Software per la Forza Lavoro del Contact Center](https://dataintelo.com/report/global-contact-center-workforce-software-market), Dataintelo 2. Dati delle recensioni di G2: Le recensioni di G2 provengono da utenti di software verificati e tengono conto delle valutazioni di soddisfazione, della presenza sul mercato e dei dati di popolarità in tempo reale. Le classifiche in questa guida si basano su un'analisi delle recensioni degli utenti di G2 pubblicate negli ultimi 12 mesi. Per ulteriori dettagli, leggi [la metodologia di punteggio completa di G2](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies). 3. [Tendenze 2025 nel WFM](https://blog.contactcenterpipeline.com/2025/01/2025-trends-in-wfm/), Contact Center Pipeline 4. [Le 10 principali tendenze del contact center da implementare nel 2025](https://www.inoria.com/blog/the-top-10-contact-center-trends-to-deploy-in-2025/)_,_ Inoria 5. [Ottimizzazione delle tendenze del settore del contact center nel 2025](https://liveops.com/contact-center-industry/optimizing-contact-center-industry-trends-in-2025-key-trends-to-embrace-this-new-year/)_,_ Liveops 6. [4 vantaggi del moderno software di gestione della forza lavoro del contact center](https://www.genesys.com/en-gb/blog/post/4-benefits-of-modern-contact-centre-workforce-management-software)_,_ Genesys 7. [9 tendenze dei contact center per il 2025](https://www.joinkumo.com/2025/02/9-contact-centers-trends-for-2025/)_,_ Joinkumo