L'infrastruttura del call center (CCI), nota anche come infrastruttura del contact center, fornisce le soluzioni necessarie per stabilire e gestire un call center. Il software CCI aiuta le aziende a creare un call o contact center efficiente per aiutarle a rimanere connesse con i loro clienti. Il CCI è più comunemente utilizzato dai team a contatto con i clienti per gestire le comunicazioni in entrata e in uscita, ma include anche funzionalità per gestire le operazioni o i compiti di back-office come la gestione del flusso di lavoro, il monitoraggio dei dipendenti e la misurazione della produttività.
Sebbene storicamente il CCI fosse progettato per essere implementato in loco, le tecnologie emergenti nell'infrastruttura cloud hanno permesso la progettazione e l'implementazione di call center cloud. I prodotti in questa categoria offrono una soluzione infrastrutturale completamente ospitata nel cloud con funzionalità come l'instradamento delle chiamate, la registrazione e il monitoraggio delle chiamate, la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e la risposta vocale interattiva (IVR). La rete locale (LAN) e i fornitori VoIP sono esempi di alcuni fornitori di software che offrono anche soluzioni per stabilire l'infrastruttura per la connettività di rete dei contact center. A seconda del fornitore e del piano di abbonamento, una varietà di altre funzionalità può essere disponibile in un pacchetto CCI. I prodotti CCI si integrano frequentemente con il software CRM.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria dell'Infrastruttura del Call Center (CCI), un prodotto deve:
Distribuire le chiamate in entrata o gestire l'assegnazione dei numeri di telefono per i centri in uscita
Gestire e archiviare i dati relativi a chiamate, clienti e agenti
Fornire una soluzione infrastrutturale completa che includa gestione delle chiamate, posizionamento, instradamento, registrazione e analisi
Consentire ai manager di tracciare e monitorare le chiamate
Includere le seguenti funzionalità: distributore automatico di chiamate, comunicazioni universali, risposta vocale interattiva, gestione della coda universale e integrazioni di telefonia informatica (CTI)
