El software de éxito del cliente permite a las empresas guiar proactivamente a los clientes hacia el logro de sus resultados deseados a través de la gestión continua del ciclo de vida. Los gerentes de éxito del cliente (CSM) utilizan estas plataformas para monitorear la salud del cliente, aumentar la adopción del producto, expandir y vender más cuentas, y fomentar la retención en su cartera de cuentas. Para lograr esto, las plataformas de éxito del cliente tienen métricas de puntuación de salud multifacéticas que predicen el riesgo de abandono combinando datos de uso del producto, actividad de compromiso, interacciones de soporte y métricas comerciales. Los manuales de procedimientos apoyan estas responsabilidades principales haciendo que las mejores prácticas sean escalables, las respuestas a las señales de salud sistemáticas y las intervenciones con los clientes consistentes en todas las carteras, independientemente del nivel de experiencia del CSM. Estas plataformas son especialmente útiles para empresas con modelos de negocio basados en suscripción para hacer crecer sistemáticamente una base de clientes establecida, identificar cualquier señal de alerta y aumentar las tasas de retención de clientes.
A diferencia del software de servicio al cliente que resuelve reactivamente problemas de soporte, estos productos son utilizados por equipos de éxito del cliente y postventa como soluciones listas para usar para impulsar los resultados del cliente y el crecimiento de los ingresos. Las iniciativas de éxito del cliente son vitales para preservar y expandir los ingresos, aumentar la defensa del cliente y mantener la rentabilidad y el crecimiento corporativo. El software de éxito del cliente a menudo se integra con software CRM para datos de cuentas e ingresos, software de mesa de ayuda para métricas relacionadas con el soporte, y software de análisis de productos para datos de uso del producto.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Éxito del Cliente, un producto debe:
Monitorear y puntuar la salud del cliente utilizando modelos nativos multifactoriales que combinan uso del producto, compromiso, interacciones de soporte, datos comerciales y datos históricos
Predecir el crecimiento futuro del cliente y el riesgo de abandono con paneles o gráficos integrados utilizando datos relacionados con el compromiso de la cuenta, uso del producto, satisfacción, pagos y más
Proporcionar manuales de procedimientos automatizados para etapas del ciclo de vida (incorporación, adopción, renovación, expansión) desencadenados por tiempo, comportamiento y cambios de salud
Tener métricas de seguimiento de ingresos integradas (ARR, NRR, GRR, abandono, contracción, expansión) y atribuir resultados a actividades de éxito del cliente
Permitir el compromiso digital del cliente a través de mensajes en el producto, encuestas (NPS, CSAT, CES), portales de autoservicio o herramientas de planificación de éxito
