El software de autoservicio para clientes proporciona una plataforma para que los usuarios finales, prospectos o clientes accedan a información y realicen tareas sin la necesidad de chat en vivo o representantes de soporte al cliente. Las empresas utilizan estas herramientas para ofrecer soporte las 24 horas a los clientes y visitantes del sitio web para encontrar información o solucionar problemas de productos por su cuenta. Al empoderar a los usuarios para resolver problemas de manera rápida e independiente, las soluciones de autoservicio mejoran la satisfacción del cliente y aumentan la productividad de los agentes de servicio.
El autoservicio para clientes es una característica común del software de mesa de ayuda. Estos productos brindan soporte de diversas maneras. La mayoría de las soluciones permiten a las empresas crear bases de conocimiento o centros de ayuda con marca donde los clientes pueden navegar por tutoriales y artículos que responden a preguntas frecuentes (FAQs). Muchos productos también ofrecen herramientas para crear chatbots digitales, que se integran con software de chat en vivo y otros canales digitales para interactuar con los clientes, resolver solicitudes simples y responder preguntas comunes. De manera similar, algunas herramientas de autoservicio para clientes permiten a las empresas construir y desplegar chatbots de voz (también conocidos como IVR conversacional) para proporcionar opciones de autoservicio a los clientes por teléfono. Las soluciones de guía contextual, como las plataformas de adopción digital, ofrecen orientación en pantalla para ayudar a los clientes a completar tareas sin la asistencia de un agente de soporte al cliente.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Autoservicio para Clientes, un producto debe:
Proporcionar información a los clientes sin interacción humana
Ayudar a los usuarios finales a completar tareas comunes
Proporcionar soporte las 24 horas a los clientes que buscan asistencia
Organizar y distribuir información para preguntas comunes
