# Mejor Software de Gestión de Personal para Centros de Contacto *By [Jeffrey Lin](https://research.g2.com/insights/author/jeffrey-lin)* El software de gestión de la fuerza laboral del centro de contacto permite a las empresas gestionar los horarios, actividades y rendimiento de los empleados de su centro de llamadas. En negocios donde la capacidad de respuesta del centro de llamadas a las llamadas entrantes es crítica, el software de gestión de la fuerza laboral del centro de contacto ayuda a las empresas a operar la línea de negocio de manera eficiente. El software de gestión de la fuerza laboral del centro de contacto es utilizado por los gerentes de centros de llamadas y de contacto de servicio al cliente para monitorear efectivamente la calidad de las llamadas y gestionar el tiempo y aprendizaje de los agentes. También pueden ser utilizados por los propios agentes para auto-programarse, enviar solicitudes de tiempo libre, recibir retroalimentación y acceder a materiales de capacitación. Las herramientas en esta categoría a menudo se utilizan junto con productos de infraestructura de centros de contacto y pueden complementar otras herramientas relacionadas con el servicio al cliente, como productos de mesa de ayuda y chat en vivo. Para calificar para la inclusión en la categoría de Gestión de la Fuerza Laboral del Centro de Contacto, un producto debe: - Prever la demanda de llamadas de clientes - Predecir el número de personal de agentes basado en tendencias históricas - Permitir la creación y edición de horarios de trabajo de los agentes - Proporcionar visibilidad en los volúmenes de llamadas y rendimiento de los agentes - Proporcionar paneles de análisis y grabación de llamadas para dar a los gerentes una visión del rendimiento y calidad ## Category Overview **Total Products under this Category:** 97 ## Trust & Credibility Stats **Por qué puedes confiar en las clasificaciones de software de G2:** - 30 Analistas y Expertos en Datos - 23,400+ Reseñas auténticas - 97+ Productos - Clasificaciones Imparciales Las clasificaciones de software de G2 se basan en reseñas de usuarios verificadas, moderación rigurosa y una metodología de investigación consistente mantenida por un equipo de analistas y expertos en datos. Cada producto se mide utilizando los mismos criterios transparentes, sin colocación pagada ni influencia del proveedor. Aunque las reseñas reflejan experiencias reales de los usuarios, que pueden ser subjetivas, ofrecen información valiosa sobre cómo funciona el software en manos de profesionales. Juntos, estos aportes impulsan el G2 Score, una forma estandarizada de comparar herramientas dentro de cada categoría. ## Best Software de Gestión de Personal para Centros de Contacto At A Glance - **Líder:** [Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)](https://www.g2.com/es/products/agentforce-service-formerly-salesforce-service-cloud/reviews) - **Mejor Desempeño:** [Squaretalk](https://www.g2.com/es/products/squaretalk/reviews) - **Más Fácil de Usar:** [Calabrio ONE](https://www.g2.com/es/products/calabrio-one/reviews) - **Tendencia Principal:** [ServiceNow Customer Service Management](https://www.g2.com/es/products/servicenow-customer-service-management/reviews) - **Mejor Software Gratuito:** [NiCE CXone](https://www.g2.com/es/products/nice-cxone/reviews) --- **Sponsored** ### 8x8 Contact Center 8x8 Contact Center es una solución completa, confiable y segura que ayuda a las empresas a mejorar el compromiso, la colaboración y la efectividad operativa para el éxito del cliente. Construido sobre la plataforma 8x8 XCaaS, 8x8 Contact Center facilita a las empresas conectarse y colaborar con individuos que trabajan dentro y fuera de la organización. 8x8 Contact Center te mantiene conectado con tus clientes desde cualquier lugar, en cualquier momento. Y con un SLA del 99.999% respaldado financieramente, primero en la industria, a través del centro de contacto y las comunicaciones empresariales, tu centro de contacto continuará operando sin interrupciones. Las capacidades de 8x8 Contact Center incluyen: - IA conversacional para ofrecer experiencias de autoservicio efectivas en todos los canales para resolver una amplia gama de consultas de clientes, tanto simples como complejas. - Enrutamiento omnicanal basado en habilidades para interacciones de clientes por voz, chat web, correo electrónico, SMS, mensajería, redes sociales y elevación de video - Espacio de trabajo del agente para manejar todas las interacciones a través de un único panel de control - Espacio de trabajo del supervisor para gestionar agentes y el rendimiento del centro de contacto a través de un único panel de control - Información y automatización impulsadas por IA para habilitar el autoservicio - Autoservicio de voz inteligente - Informes holísticos en todos los canales - Informes visuales e intuitivos, y paneles de control - Acceso con un clic a expertos en la materia de la empresa - Reemplazo completo de PSTN en 58 países/territorios - Proveedores de marcadores automáticos en modo vista previa, progresivo y predictivo - Gestión de calidad y entrenamiento - Gestión de la fuerza laboral - Análisis de voz y texto - Análisis del viaje de interacción - Gestión del rendimiento - Encuestas post-llamada - Integraciones con aplicaciones CRM líderes como Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk y 20 más - Marco de integración dinámica - APIs abiertas y programa para desarrolladores [Visitar el sitio web de la empresa](https://www.g2.com/es/external_clickthroughs/record?secure%5Bad_program%5D=paid_promo&secure%5Bad_slot%5D=category_product_list&secure%5Bcategory_id%5D=54&secure%5Bmedium%5D=sponsored&secure%5Bprioritized%5D=false&secure%5Bproduct_id%5D=2164&secure%5Bresource_id%5D=54&secure%5Bresource_type%5D=Category&secure%5Bsource_type%5D=category_page&secure%5Bsource_url%5D=https%3A%2F%2Fwww.g2.com%2Fes%2Fcategories%2Fcontact-center-workforce&secure%5Btoken%5D=25c96ebef72e346a3fb0326925f57f63c45ba71f50b643bfc85c67368c817b23&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.8x8.com%2Fproducts%2Fcontact-center&secure%5Burl_type%5D=paid_promos) --- ## Top-Rated Products (Ranked by G2 Score) ### 1. [Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)](https://www.g2.com/es/products/agentforce-service-formerly-salesforce-service-cloud/reviews) Salesforce Service Cloud es el CRM de servicio con IA número uno del mundo, donde los humanos con agentes de IA impulsan el éxito del cliente juntos. Service Cloud permite una colaboración fluida entre agentes de IA y humanos, para cada tipo de servicio, en cualquier canal y en cualquier industria, para ofrecer experiencias sin esfuerzo desde el primer contacto hasta la resolución final. Con agentes autónomos, puedes transformar interacciones de bajo contacto y alto volumen en experiencias sin contacto, transfiriéndolas sin problemas a tus agentes humanos solo cuando sea necesario para interacciones más complejas de alto contacto. La IA integrada en el flujo de trabajo ayuda a tus equipos de servicio a alcanzar nuevos niveles de productividad, mejorar la satisfacción del cliente y fomentar el crecimiento. Todas estas capacidades están construidas sobre la Plataforma Salesforce con Agentforce y Data Cloud, lo que permite a las organizaciones de servicio de todo el mundo: - Ofrecer soporte proactivo con datos de tus productos, activos y servicios - Proporcionar servicio 24/7 a través de múltiples canales y resolver problemas rápidamente con agentes de IA - Aumentar la productividad y acelerar el crecimiento con una plataforma integrada **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 6,919 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.7/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 8.2/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.3/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 7.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Salesforce](https://www.g2.com/es/sellers/salesforce) - **Sitio web de la empresa:** https://www.salesforce.com/ - **Año de fundación:** 1999 - **Ubicación de la sede:** San Francisco, CA - **Twitter:** @salesforce (581,471 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/3185/ (88,363 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Administrador de Salesforce, Desarrollador de Salesforce - **Top Industries:** Tecnología de la información y servicios, Software de Computadora - **Company Size:** 41% Mediana Empresa, 37% Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (1704 reviews) - Características (1495 reviews) - Gestión de casos (1478 reviews) - Eficiencia (1295 reviews) - Útil (820 reviews) **Cons:** - Complejidad (911 reviews) - Curva de aprendizaje (787 reviews) - Curva de aprendizaje pronunciada (628 reviews) - Caro (584 reviews) - Características faltantes (583 reviews) ### 2. [Genesys Cloud CX](https://www.g2.com/es/products/genesys-cloud-cx/reviews) La plataforma Genesys Cloud CX™ es confiada por miles de empresas pequeñas, medianas y grandes y reconocida en todo el mundo como una solución líder en la industria de centros de llamadas en la nube y plataforma de experiencia del cliente (CX). No importa dónde comience o termine la conversación con el cliente, Genesys Cloud CX transforma su experiencia del cliente. Conecta conocimientos a través de equipos, herramientas e interacciones para que tenga los datos necesarios para abordar los problemas de los clientes con facilidad. Encuentre a sus clientes en cualquier lugar, en cualquier momento, en cualquier canal, con un conjunto de canales digitales. Con un conjunto todo en uno de capacidades digitales en Genesys Cloud CX, los empleados del centro de llamadas y los clientes pueden participar en conversaciones fluidas a través de canales digitales como chat, correo electrónico, texto y redes sociales. Mejore la experiencia del cliente con bots e inteligencia artificial (IA) predictiva y dirija a un agente humano del centro de llamadas cuando los clientes tengan necesidades más complejas. Proporcione a sus empleados y agentes del centro de llamadas la información que necesitan en una herramienta diseñada para impulsar el compromiso, mejorar las interacciones con los clientes y aumentar el rendimiento de su equipo. Use Genesys Cloud CX como una aplicación de centro de llamadas en la nube todo en uno y extienda fácilmente el conjunto con cientos de integraciones empaquetadas. Aproveche al máximo la plataforma de experiencia del cliente componible con integraciones y aplicaciones de terceros para que pueda llegar a los clientes en cualquier momento, en cualquier canal. Genesys está redefiniendo la experiencia del cliente con software innovador para centros de llamadas. Nuestro galardonado Genesys Cloud CX se despliega en días, es intuitivo de usar e innova con actualizaciones cada semana. Con paneles de control en tiempo real, herramientas de gestión simples y análisis, Genesys Cloud CX proporciona los conocimientos que necesita para dirigir su negocio. Y llevará su centro de contacto y estrategia de CX hacia el futuro, sin importar dónde se encuentren sus agentes o qué canales manejen. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 1,451 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 8.1/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.5/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.5/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Genesys](https://www.g2.com/es/sellers/genesys) - **Sitio web de la empresa:** https://www.genesys.com - **Año de fundación:** 1990 - **Ubicación de la sede:** Menlo Park, CA - **Twitter:** @Genesys (32,252 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/601919/ (8,509 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Gerente, Defensor del caso - **Top Industries:** Tecnología de la información y servicios, Servicios Financieros - **Company Size:** 45% Mediana Empresa, 40% Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (144 reviews) - Características (103 reviews) - Fiabilidad (79 reviews) - Eficiencia (74 reviews) - Intuitivo (62 reviews) **Cons:** - Características limitadas (58 reviews) - Características faltantes (55 reviews) - Complejidad (44 reviews) - Informe Inadecuado (38 reviews) - Curva de aprendizaje (38 reviews) ### 3. [Five9 Intelligent Cloud Contact Center Platform](https://www.g2.com/es/products/five9-intelligent-cloud-contact-center-platform/reviews) Fundada en 2001 y con sede en San Ramón, California, Five9 se ha convertido en un líder global en CX con más de 2,500 clientes en todo el mundo. Como pionera en tecnología de centros de contacto en la nube, Five9 atiende a organizaciones de diversas industrias que buscan transformar las experiencias del cliente a través de interacciones inteligentes y personalizadas. Con más de 1,400 socios a nivel mundial y 2,700 empleados, Five9 combina una profunda experiencia en CX con tecnología innovadora para ayudar a las marcas a ofrecer mejores resultados comerciales. La Plataforma Inteligente de CX de Five9 proporciona un conjunto completo de soluciones, incluyendo compromiso omnicanal, asistencia a agentes, compromiso de la fuerza laboral y automatización impulsada por IA. Five9 Genius AI incorpora inteligencia artificial práctica en toda la plataforma, permitiendo viajes del cliente hiper-personalizados donde los Agentes de IA y los Agentes Humanos trabajan de la mano. Nuestra plataforma abierta y nativa de la nube se integra sin esfuerzo con los principales sistemas CRM y empresariales, asegurando que las empresas puedan personalizar experiencias mientras maximizan la agilidad operativa. Five9 transforma el CX de experiencias fragmentadas y frustrantes en viajes fluidos impulsados por IA que anticipan las necesidades del cliente. Al combinar la eficiencia de la IA con el toque humano, las empresas pueden ofrecer mejores experiencias a menores costos, convirtiendo sus centros de contacto de centros de costo en activos estratégicos. Con una fiabilidad líder en la industria (99.999% de tiempo de actividad), profunda experiencia en CX y un enfoque de asociación consultiva, Five9 ayuda a las empresas a desbloquear eficiencia, aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad a largo plazo. Con Five9, el Nuevo CX Comienza Aquí, donde la alegría del cliente se convierte en una fuerza impulsora para el crecimiento empresarial. **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 588 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 8.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.1/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.3/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Five9](https://www.g2.com/es/sellers/five9) - **Sitio web de la empresa:** https://www.Five9.com - **Año de fundación:** 2001 - **Ubicación de la sede:** San Ramon, CA - **Twitter:** @Five9 (14,838 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/16827/ (3,058 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Representante de Servicio al Cliente - **Top Industries:** Servicios al Consumidor, Servicios Financieros - **Company Size:** 55% Mediana Empresa, 23% Pequeña Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (131 reviews) - Atención al Cliente (89 reviews) - Útil (88 reviews) - Características (78 reviews) - Eficiencia (64 reviews) **Cons:** - Llamar a problemas (46 reviews) - Características faltantes (41 reviews) - Complejidad (35 reviews) - Problemas técnicos (33 reviews) - Pobre atención al cliente (31 reviews) ### 4. [Calabrio ONE](https://www.g2.com/es/products/calabrio-one/reviews) A medida que los centros de contacto enfrentan desafíos en evolución y demandas crecientes, la rápida innovación en la tecnología de optimización de la fuerza laboral (WFO) promete estar a la altura de las circunstancias y ayudar a lograr un enfoque elevado. Puedes buscar las herramientas de vanguardia que están impulsando las mejores prácticas transformacionales de WFO en algunos de los centros de contacto más innovadores. Y puedes encontrar un verdadero socio de soluciones WFO para ayudarte a maximizar el valor de esas herramientas y lograr los resultados que más importan para tu negocio. Calabrio ONE eleva el WFO de los centros de contacto con sus herramientas de análisis integradas sin problemas. Al reunir la grabación de llamadas, la gestión de calidad, la gestión de la fuerza laboral y el análisis de la voz del cliente (VoC) en un conjunto de software totalmente integrado, ayudamos a las empresas a poner a sus clientes en primer lugar. Los análisis integrados ayudan a los usuarios de negocios de todos los orígenes a analizar y actuar fácilmente sobre los datos recopilados cada día en el centro de contacto para mejorar la satisfacción del cliente, proteger tu marca e incrementar la innovación de productos. Diseñado para aprovechar al máximo las plataformas ágiles basadas en la nube, Calabrio ONE es fácil de usar, fácil de personalizar y proporciona los conocimientos que necesitas para mejorar la experiencia del cliente y del agente en tu centro de contacto. Nota: Calabrio y Verint ahora se han unido bajo el nombre de Verint. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 378 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 8.7/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.8/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Verint](https://www.g2.com/es/sellers/verint) - **Sitio web de la empresa:** https://www.verint.com/ - **Año de fundación:** 1994 - **Ubicación de la sede:** Melville, New York - **Twitter:** @Verint (7,744 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/verint (4,226 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Investigador de Riesgos, Analista de Personal - **Top Industries:** Servicios al Consumidor, Atención hospitalaria y sanitaria - **Company Size:** 52% Mediana Empresa, 37% Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (59 reviews) - Características (39 reviews) - Eficiencia (36 reviews) - Programación (30 reviews) - Atención al Cliente (25 reviews) **Cons:** - Características faltantes (20 reviews) - Informe deficiente (16 reviews) - Informe Inadecuado (15 reviews) - No intuitivo (13 reviews) - Análisis de datos inexacto (12 reviews) ### 5. [RingCentral Contact Center](https://www.g2.com/es/products/ringcentral-contact-center/reviews) RingCentral Contact Center es la plataforma de IA para orquestar flujos de trabajo, agentes y conocimiento con una precisión y escala inigualables. Guía cada interacción con el cliente—a través de canales, equipos y momentos—para que cada experiencia se sienta sin esfuerzo. Comienza a conectar flujos de trabajo de front-office y back-office y a cerrar brechas de conocimiento entre equipos. Combina y equilibra agentes humanos aumentados y agentes de IA para aumentar la productividad. Di adiós a las plataformas CCaaS tradicionales e inflexibles y a las soluciones puntuales. Obtén una plataforma integral para diseñar, construir y operar cada elemento a lo largo de cada viaje de servicio al cliente. RingCentral Contact Center proporciona la suite de aplicaciones más completa, un marco abierto y Enlighten AI entrenado en el conjunto de datos de CX más grande etiquetado y validado de la industria. Lo mejor de todo es que obtienes la única solución que reúne comunicaciones unificadas líderes en el mercado y centro de contacto, bajo una sola plataforma. **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 194 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.1/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 8.3/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.2/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [RingCentral](https://www.g2.com/es/sellers/ringcentral) - **Sitio web de la empresa:** https://www.ringcentral.com - **Año de fundación:** 1999 - **Ubicación de la sede:** Belmont, CA - **Twitter:** @RingCentral (62,109 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/60868/ (6,716 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Software de Computadora, Servicios al Consumidor - **Company Size:** 48% Pequeña Empresa, 36% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (28 reviews) - Útil (15 reviews) - Intuitivo (15 reviews) - Atención al Cliente (14 reviews) - Eficiencia (14 reviews) **Cons:** - Llamar a problemas (14 reviews) - Funcionalidad de llamada (12 reviews) - Problemas de calidad de llamada (10 reviews) - Problemas de conexión (7 reviews) - Pobre atención al cliente (7 reviews) ### 6. [Talkdesk](https://www.g2.com/es/products/talkdesk/reviews) Talkdesk® está liderando una nueva era en la experiencia del cliente con la Automatización de la Experiencia del Cliente (CXA), una nueva categoría y plataforma diseñada para automatizar toda la complejidad de los viajes modernos del cliente. CXA reemplaza los flujos de trabajo fragmentados y coordinados por humanos con una orquestación autónoma de IA multiagente que ofrece un servicio inteligente, escalable y enfocado en resultados a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Aprende más en: https://www.talkdesk.com/use-cases/ En el núcleo de CXA se encuentra Talkdesk Data Cloud, que convierte transcripciones, grabaciones de llamadas, notas de casos y registros de clientes de CRMs y sistemas de registro en conocimiento procesable en tiempo real. Esto permite a los agentes de IA operar con pleno contexto, colaborando sin problemas para resolver problemas complejos de los clientes con rapidez, precisión y adaptabilidad. Talkdesk CXA apoya tanto los flujos de trabajo interindustriales como los casos de uso especializados en sectores como la salud, los servicios financieros, el comercio minorista, los servicios públicos, los viajes y el gobierno. Con agentes de IA preconstruidos, un ciclo virtuoso de automatización (Descubrir, Construir, Orquestar, Medir) y un rápido tiempo de valor, Talkdesk ayuda a las empresas a modernizar la experiencia del cliente sin necesidad de una renovación completa. Confiado por marcas globales y reconocido por su innovación continua, Talkdesk empodera a las organizaciones para aumentar los ingresos, reducir costos y transformar la entrega de servicios a través de una automatización coordinada y dirigida por IA. Las empresas que aman a sus clientes usan Talkdesk. Talkdesk es una marca registrada de Talkdesk, Inc. Todos los nombres de productos y compañías son marcas comerciales™ o marcas registradas® de sus respectivos titulares. Su uso no implica ninguna afiliación o respaldo por parte de ellos. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 2,422 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 9.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 9.0/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Talkdesk](https://www.g2.com/es/sellers/talkdesk) - **Sitio web de la empresa:** https://www.talkdesk.com - **Año de fundación:** 2011 - **Ubicación de la sede:** Palo Alto, CA - **Twitter:** @talkdesk (6,962 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/2837787/ (1,362 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Supervisor, Líder de equipo - **Top Industries:** Servicios al Consumidor, Software de Computadora - **Company Size:** 60% Mediana Empresa, 21% Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (188 reviews) - Eficiencia (113 reviews) - Características (112 reviews) - Gestión de llamadas (102 reviews) - Útil (97 reviews) **Cons:** - Llamar a problemas (66 reviews) - Problemas técnicos (42 reviews) - Características faltantes (37 reviews) - Problemas de conexión (33 reviews) - Conectividad deficiente (31 reviews) ### 7. [Verint Workforce Management](https://www.g2.com/es/products/verint-workforce-management/reviews) Verint Workforce Management es una solución impulsada por IA que pronostica la demanda de tus clientes, analiza y predice el número de empleados necesarios, y optimiza los horarios de los empleados para alinearse con la demanda en los centros de contacto y operaciones de back-office, para ayudarte a alcanzar tus objetivos de CX y eficiencia. Proporcionamos una precisión de pronóstico líder en la industria (+/- 95%), la mayor flexibilidad en la programación de empleados, y conocimientos y paneles de datos derivados de IA para una toma de decisiones más rápida y mejor. Los clientes de Verint WFM han logrado resultados empresariales impulsados por IA como: un aumento del 20% en la productividad de los empleados, una reducción del 20%-30% en la rotación de empleados, un aumento del 5%-10% en las puntuaciones de NPS / CSAT, un aumento del 35% en la capacidad de los gerentes. Verint WFM es parte de Verint Open Platform, que ayuda a las operaciones de servicio al cliente a reducir costos y elevar EX y CX con bots impulsados por IA que automatizan los flujos de trabajo de CX. La Plataforma Verint tiene la gama más amplia de soluciones de Automatización de CX, incluyendo Bots Copiloto de Agentes, Gestión del Conocimiento, Asistentes Virtuales Inteligentes y más. La Plataforma y las soluciones son escalables desde clientes SMB hasta empresas globales, y pueden implementarse en instalaciones, en la nube de un solo inquilino o multi-inquilino, o en una mezcla híbrida. **Average Rating:** 4.2/5.0 **Total Reviews:** 173 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 7.7/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 7.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.4/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Verint](https://www.g2.com/es/sellers/verint) - **Año de fundación:** 1994 - **Ubicación de la sede:** Melville, New York - **Twitter:** @Verint (7,744 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/verint (4,226 empleados en LinkedIn®) - **Propiedad:** NASDAQ: VRNT **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Seguros, Servicios Financieros - **Company Size:** 54% Empresa, 35% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (18 reviews) - Eficiencia (16 reviews) - Programación (15 reviews) - Características (9 reviews) - Gestión de Agentes (5 reviews) **Cons:** - Personalización limitada (8 reviews) - Curva de aprendizaje (6 reviews) - Problemas de interfaz de usuario (6 reviews) - Características faltantes (5 reviews) - Informe deficiente (5 reviews) ### 8. [CloudTalk](https://www.g2.com/es/products/cloudtalk/reviews) CloudTalk es el software líder global de llamadas comerciales con IA para PYMEs en crecimiento, ofreciendo una calidad de llamada inigualable y cobertura de países. Más de 4,000 PYMEs modernas confían en la calidad de llamada cristalina de CloudTalk en más de 160 países, la integración perfecta con sistemas existentes y los análisis impulsados por IA para tener MÁS y MEJORES llamadas. Marcadores de clase mundial, CTIs, características de productividad e integraciones perfectas aumentan el volumen de llamadas hasta en un 120%. La calidad superior de las llamadas, la amplia cobertura de países, el entrenamiento impulsado por IA, las grabaciones de llamadas, las transcripciones y más aseguran que cada conversación sea efectiva y profesional. Ya sea que necesites un sistema telefónico potente para escalar ventas salientes, una opción telefónica confiable para apoyar tus canales de ayuda y servicio existentes, o un reemplazo moderno para líneas telefónicas tradicionales y marcación manual, CloudTalk está diseñado para satisfacer tus necesidades y impulsar tu crecimiento global. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 1,721 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 8.8/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [CloudTalk](https://www.g2.com/es/sellers/cloudtalk) - **Sitio web de la empresa:** https://www.cloudtalk.io - **Año de fundación:** 2016 - **Ubicación de la sede:** New York - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/17944841/ (203 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Director Ejecutivo, Ejecutivo de Cuentas - **Top Industries:** Software de Computadora, Tecnología de la información y servicios - **Company Size:** 63% Pequeña Empresa, 32% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (358 reviews) - Fiabilidad (170 reviews) - Intuitivo (162 reviews) - Útil (155 reviews) - Funciones de llamada (152 reviews) **Cons:** - Llamar a problemas (176 reviews) - Problemas de conexión (81 reviews) - Gestión de llamadas (69 reviews) - Características faltantes (68 reviews) - Conectividad deficiente (50 reviews) ### 9. [NiCE CXone](https://www.g2.com/es/products/nice-cxone/reviews) NiCE (NASDAQ: NICE) está transformando el mundo con IA que pone a las personas en primer lugar. Nuestras plataformas impulsadas por IA, diseñadas específicamente, automatizan los compromisos en acciones proactivas, seguras e inteligentes, empoderando a individuos y organizaciones para innovar y actuar, desde la interacción hasta la resolución. Confiadas por organizaciones en más de 150 países en todo el mundo, las plataformas de NiCE son ampliamente adoptadas en diversas industrias, conectando personas, sistemas y flujos de trabajo para trabajar de manera más inteligente a gran escala, elevando el rendimiento en toda la organización y entregando resultados medibles comprobados. www.nice.com **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 1,604 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.2/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 8.9/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 9.0/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [NiCE](https://www.g2.com/es/sellers/nice) - **Año de fundación:** 1986 - **Ubicación de la sede:** Hoboken, New Jersey - **Twitter:** @NICELtd (14,643 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/nice-systems/ (13,947 empleados en LinkedIn®) - **Propiedad:** NASDAQ: NICE **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Representante de Servicio al Cliente, Supervisor - **Top Industries:** Servicios al Consumidor, Tecnología de la información y servicios - **Company Size:** 52% Mediana Empresa, 34% Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (38 reviews) - Características (27 reviews) - Eficiencia (26 reviews) - Útil (21 reviews) - Interfaz de usuario (15 reviews) **Cons:** - Llamar a problemas (14 reviews) - Problemas técnicos (14 reviews) - Curva de aprendizaje (10 reviews) - Características faltantes (10 reviews) - Pobre atención al cliente (10 reviews) ### 10. [Squaretalk](https://www.g2.com/es/products/squaretalk/reviews) Squaretalk es una plataforma de soluciones para centros de contacto diseñada para ayudar a los usuarios a optimizar la comunicación con prospectos y clientes, al tiempo que mejora las oportunidades de ventas y el crecimiento operativo. Esta plataforma integra varios canales de comunicación, incluyendo llamadas de voz y mensajería de WhatsApp Business, permitiendo a los equipos interactuar eficazmente con su audiencia. La solución está adaptada para empresas de todos los tamaños, ofreciendo características que simplifican el alcance y mejoran las tasas de conversión sin introducir complejidad o costos innecesarios. Dirigido a equipos de ventas, departamentos de atención al cliente y empresas que buscan expandir sus capacidades de comunicación, Squaretalk proporciona un conjunto completo de herramientas que se adaptan a diversos casos de uso. Por ejemplo, los equipos de ventas pueden utilizar las capacidades omnicanal de la plataforma para contactar a clientes potenciales a través de sus métodos de comunicación preferidos, mientras que los equipos de atención al cliente pueden gestionar consultas de manera eficiente a través de múltiples canales. La flexibilidad de Squaretalk lo convierte en una opción ideal para organizaciones que buscan mejorar sus estrategias de compromiso con el cliente y mejorar la entrega de servicios en general. Las características clave de Squaretalk incluyen capacidades avanzadas de manejo de llamadas, transcripciones automatizadas y análisis de sentimientos, que en conjunto mejoran la experiencia del usuario. El sistema de gestión de contactos de la plataforma permite un seguimiento organizado de las interacciones, asegurando que ningún cliente potencial sea pasado por alto. Los flujos de trabajo personalizables permiten a los equipos adaptar sus procesos según las necesidades específicas del negocio, mientras que las herramientas avanzadas de informes proporcionan información sobre métricas de rendimiento, ayudando a las organizaciones a tomar decisiones basadas en datos. Además, la plataforma prioriza la seguridad con medidas de nivel empresarial, asegurando que la información sensible de los clientes esté protegida. Uno de los aspectos destacados de Squaretalk es su capacidad para proporcionar números locales en más de 150 destinos, lo que ayuda a las empresas a establecer una presencia local y generar confianza con sus clientes. Esta característica es particularmente beneficiosa para las empresas que buscan expandir sus operaciones a nivel global, ya que les permite conectarse con clientes internacionales de una manera familiar. Al aprovechar las capacidades de Squaretalk, las empresas no solo pueden acortar sus ciclos de ventas, sino también elevar sus esfuerzos de alcance, lo que en última instancia conduce a un aumento en la satisfacción y lealtad del cliente. **Average Rating:** 4.8/5.0 **Total Reviews:** 122 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 10.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.8/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Squaretalk](https://www.g2.com/es/sellers/squaretalk) - **Sitio web de la empresa:** https://squaretalk.com/ - **Año de fundación:** 2014 - **Ubicación de la sede:** Jerusalem - **Twitter:** @SquareTalk (31 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/squaretalk/ (68 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Gerente - **Top Industries:** Tecnología de la información y servicios, Marketing y publicidad - **Company Size:** 56% Pequeña Empresa, 50% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (24 reviews) - Fiabilidad (18 reviews) - Eficiencia (17 reviews) - Automatización (16 reviews) - Características (16 reviews) **Cons:** - Características limitadas (5 reviews) - Configuración difícil (4 reviews) - Características faltantes (4 reviews) - Características complejas (3 reviews) - Complejidad (3 reviews) ### 11. [ServiceNow Customer Service Management](https://www.g2.com/es/products/servicenow-customer-service-management/reviews) La Gestión de Servicio al Cliente (CSM) de ServiceNow transforma las experiencias de servicio al cliente con flujos de trabajo impulsados por IA y agentes de IA que te ayudan a acelerar el autoservicio del cliente, aumentar la productividad de los agentes y acelerar el tiempo de resolución. Con CSM, tu organización puede: - Desviar llamadas e incrementar la satisfacción al permitir que los clientes se sirvan a sí mismos con respuestas y acciones a través de un chat conversacional impulsado por IA. - Aumentar la capacidad para manejar más casos, extender el horario de atención y gestionar tareas rutinarias con agentes de IA. - Ahorrar tiempo a los agentes con historiales de casos generados por IA, resúmenes de casos y resoluciones sugeridas. - Integrarse con las principales soluciones CCaaS para unificar el enrutamiento, centralizar la gestión de llamadas y trabajo, y aumentar la eficiencia de los agentes en un espacio de trabajo impulsado por IA. - Resolver problemas de manera rápida y consistente automatizando tareas, descubriendo cuellos de botella y mejorando procesos. - Ponerse en marcha rápidamente y mantener un bajo TCO con innovación continua en una plataforma de IA extensible. Aprovecha el poder de la IA, los datos y los flujos de trabajo para deleitar a los clientes y cumplir con lo que quieren rápidamente, impulsar una productividad de agentes sin precedentes y fomentar un nuevo nivel de lealtad del cliente. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 374 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 8.4/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.5/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 7.9/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [ServiceNow](https://www.g2.com/es/sellers/servicenow) - **Sitio web de la empresa:** https://www.servicenow.com/ - **Año de fundación:** 2004 - **Ubicación de la sede:** Santa Clara, CA - **Twitter:** @servicenow (54,215 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/29352/ (32,701 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnología de la información y servicios, Telecomunicaciones - **Company Size:** 48% Empresa, 28% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (34 reviews) - Características (26 reviews) - Eficiencia (21 reviews) - Gestión de casos (20 reviews) - Automatización (18 reviews) **Cons:** - Curva de aprendizaje (18 reviews) - Curva de aprendizaje pronunciada (15 reviews) - Personalización limitada (13 reviews) - Complejidad (12 reviews) - Mejoras necesarias (9 reviews) ### 12. [RingCX](https://www.g2.com/es/products/ringcx/reviews) RingCX combina inteligencia artificial de vanguardia, un centro de contacto omnicanal y RingCentral RingEX, ofreciendo una solución de próxima generación impulsada por IA con una combinación disruptiva de producto, empaquetado y precios. Infunde IA antes, durante y después de cada interacción con agentes virtuales inteligentes, entrenamiento en tiempo real, gestión de calidad automatizada e inteligencia conversacional para mejorar la eficiencia operativa y aumentar el rendimiento de los agentes con un único panel de control para todas las interacciones a través de voz, video y más de 20 canales digitales. Está disruptivamente valorado y empaquetado para proporcionar un bajo costo total de propiedad y precios mensuales predecibles. A medida que cambian las necesidades de los clientes, RingCX ayuda a las empresas a adaptarse rápidamente, asegurando su inversión en CX para el futuro. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 45 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.2/10 (Category avg: 8.7/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [RingCentral](https://www.g2.com/es/sellers/ringcentral) - **Sitio web de la empresa:** https://www.ringcentral.com - **Año de fundación:** 1999 - **Ubicación de la sede:** Belmont, CA - **Twitter:** @RingCentral (62,109 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/60868/ (6,716 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Seguros - **Company Size:** 46% Pequeña Empresa, 35% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (23 reviews) - Características (14 reviews) - Atención al Cliente (9 reviews) - Configuración fácil (9 reviews) - Implementación fácil (7 reviews) **Cons:** - Llamar a problemas (7 reviews) - Funcionalidad de llamada (5 reviews) - Características limitadas (4 reviews) - Características faltantes (4 reviews) - Pobre atención al cliente (4 reviews) ### 13. [Aspect Workforce](https://www.g2.com/es/products/aspect-workforce/reviews) Aspect Cloud Workforce, ahora mejorado con Aspect Workforce Experience, es una solución unificada de gestión de la fuerza laboral diseñada para involucrar a organizaciones de todos los tamaños en una gestión efectiva de la fuerza laboral. Esta plataforma integral atiende tanto a administradores como a empleados de primera línea, proporcionando herramientas avanzadas para gestionar la dinámica de la fuerza laboral mientras simplifica la experiencia del usuario para aquellos en la primera línea. El público objetivo de Aspect Workforce incluye empresas que van desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones, todas las cuales requieren una gestión eficiente de la fuerza laboral para cumplir con sus objetivos operativos. Los administradores se benefician de características sofisticadas como pronósticos precisos, monitoreo de cumplimiento y análisis avanzados, que son cruciales para tomar decisiones informadas y optimizar el rendimiento de la fuerza laboral. Mientras tanto, los empleados de primera línea disfrutan de una experiencia simplificada a través de una aplicación que integra programación, conocimientos predictivos y herramientas de colaboración en una sola interfaz fácil de usar. Las características clave de Aspect Workforce incluyen sus robustas capacidades de pronóstico, que permiten a las organizaciones predecir con precisión las necesidades de personal basándose en datos históricos y tendencias. El monitoreo de cumplimiento asegura que los empleados cumplan con sus compromisos programados, mientras que los análisis avanzados proporcionan información sobre el rendimiento y la productividad de la fuerza laboral. Esta combinación de características no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también empodera a los administradores para tomar decisiones basadas en datos que se alineen con los objetivos empresariales. La plataforma está diseñada para adaptarse y escalar con las necesidades cambiantes de cualquier organización, asegurando que siga siendo relevante y efectiva a medida que las empresas crecen. Con décadas de experiencia en la industria respaldando su desarrollo, Aspect Workforce opera con precisión, permitiendo a las empresas mejorar significativamente la productividad y agilizar sus operaciones. El enfoque centrado en las personas, incrustado en el diseño de Aspect Workforce, prioriza la experiencia del usuario, haciendo que la gestión de turnos sea sencilla e intuitiva para los empleados de primera línea. Al reducir las cargas administrativas y mejorar la interacción humana, la solución fomenta una fuerza laboral más comprometida y satisfecha, lo que finalmente conduce a mejores resultados empresariales. **Average Rating:** 4.2/5.0 **Total Reviews:** 303 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 8.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.0/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.6/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Aspect Software](https://www.g2.com/es/sellers/aspect-software) - **Sitio web de la empresa:** https://www.aspect.com - **Año de fundación:** 1973 - **Ubicación de la sede:** Atlanta, GA - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/3393/ (994 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Representante de Servicio al Cliente - **Top Industries:** Servicios Financieros, Telecomunicaciones - **Company Size:** 62% Empresa, 29% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Programación (9 reviews) - Eficiencia (6 reviews) - Facilidad de uso (5 reviews) - Características (5 reviews) - Analítica (3 reviews) **Cons:** - Curva de aprendizaje (4 reviews) - Complejidad (3 reviews) - No es fácil de usar (3 reviews) - Aprendizaje difícil (2 reviews) - Dificultad de aprendizaje (2 reviews) ### 14. [Playvox WFM](https://www.g2.com/es/products/playvox-wfm/reviews) Playvox de NICE Workforce Management (WFM) utiliza IA para una planificación de capacidad eficiente, pronósticos, programación y planificación intradía, accesible a través de la nube. Proporciona visibilidad en tiempo real de la asignación de personal, apoya los intercambios de turnos y las solicitudes de tiempo libre, y mejora el compromiso de los empleados. Su panel interactivo se centra en KPIs clave como la reducción y los niveles de servicio. Diseñado para centros de contacto digitales y multicanal, Playvox WFM maneja interacciones complejas y trabajo concurrente para chat, correo electrónico y redes sociales. Su diseño intuitivo simplifica la gestión de la fuerza laboral, permitiendo una capacitación rápida y mejores experiencias para el cliente. **Average Rating:** 4.7/5.0 **Total Reviews:** 122 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 9.6/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 9.8/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 9.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Playvox](https://www.g2.com/es/sellers/playvox) - **Año de fundación:** 2012 - **Ubicación de la sede:** Sunnyvale, CA - **Twitter:** @PlayVoxCX (1,679 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/1085709/ (45 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Representante de Servicio al Cliente - **Top Industries:** Servicios al Consumidor, Venta al por Menor - **Company Size:** 49% Mediana Empresa, 33% Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (29 reviews) - Programación (21 reviews) - Facilidad de programación (20 reviews) - Eficiencia (11 reviews) - Intuitivo (9 reviews) **Cons:** - Características faltantes (7 reviews) - Problemas de programación (5 reviews) - Características limitadas (4 reviews) - Carga lenta (3 reviews) - Mostrar problemas (2 reviews) ### 15. [8x8 Contact Center](https://www.g2.com/es/products/8x8-contact-center/reviews) 8x8 Contact Center es una solución completa, confiable y segura que ayuda a las empresas a mejorar el compromiso, la colaboración y la efectividad operativa para el éxito del cliente. Construido sobre la plataforma 8x8 XCaaS, 8x8 Contact Center facilita a las empresas conectarse y colaborar con individuos que trabajan dentro y fuera de la organización. 8x8 Contact Center te mantiene conectado con tus clientes desde cualquier lugar, en cualquier momento. Y con un SLA del 99.999% respaldado financieramente, primero en la industria, a través del centro de contacto y las comunicaciones empresariales, tu centro de contacto continuará operando sin interrupciones. Las capacidades de 8x8 Contact Center incluyen: - IA conversacional para ofrecer experiencias de autoservicio efectivas en todos los canales para resolver una amplia gama de consultas de clientes, tanto simples como complejas. - Enrutamiento omnicanal basado en habilidades para interacciones de clientes por voz, chat web, correo electrónico, SMS, mensajería, redes sociales y elevación de video - Espacio de trabajo del agente para manejar todas las interacciones a través de un único panel de control - Espacio de trabajo del supervisor para gestionar agentes y el rendimiento del centro de contacto a través de un único panel de control - Información y automatización impulsadas por IA para habilitar el autoservicio - Autoservicio de voz inteligente - Informes holísticos en todos los canales - Informes visuales e intuitivos, y paneles de control - Acceso con un clic a expertos en la materia de la empresa - Reemplazo completo de PSTN en 58 países/territorios - Proveedores de marcadores automáticos en modo vista previa, progresivo y predictivo - Gestión de calidad y entrenamiento - Gestión de la fuerza laboral - Análisis de voz y texto - Análisis del viaje de interacción - Gestión del rendimiento - Encuestas post-llamada - Integraciones con aplicaciones CRM líderes como Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk y 20 más - Marco de integración dinámica - APIs abiertas y programa para desarrolladores **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 239 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 7.5/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 7.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 7.2/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [8x8](https://www.g2.com/es/sellers/8x8-b9e3382c-67d1-49f2-8c30-310d1ee608a0) - **Sitio web de la empresa:** https://www.8x8.com - **Año de fundación:** 1987 - **Ubicación de la sede:** San Jose, CA - **Twitter:** @8x8 (11,060 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/8x8 (2,847 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Gerente de Operaciones - **Top Industries:** Servicios Financieros, Tecnología de la información y servicios - **Company Size:** 55% Mediana Empresa, 36% Pequeña Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (37 reviews) - Útil (26 reviews) - Atención al Cliente (24 reviews) - Características (19 reviews) - Eficiencia (17 reviews) **Cons:** - Características faltantes (11 reviews) - Pobre atención al cliente (11 reviews) - Gestión de llamadas (7 reviews) - Complejidad (7 reviews) - Problemas de integración (7 reviews) ### 16. [Vonage Contact Center (formerly NewVoiceMedia)](https://www.g2.com/es/products/vonage-contact-center-formerly-newvoicemedia/reviews) Vonage Contact Center para Salesforce es el número 1 en reseñas de usuarios de Salesforce AppExchange, con una calificación de 4.9/5 en Salesforce AppExchange. La solución ofrece una integración inigualable de Salesforce en enrutamiento, informes y la experiencia del usuario para los usuarios de Service Cloud y Sales Cloud. Los canales de voz y digitales de Salesforce se combinan sin problemas para ofrecer una experiencia consistente al cliente en todos los canales mientras se reduce la complejidad administrativa. La excelencia en el servicio se entrega a través de todas las etapas de pre-venta, incorporación, adopción y realización de valor. Vonage Contact Center para ServiceNow permite a las empresas con centros de contacto que dependen de flujos de trabajo personalizados para agentes, empleados y clientes ofrecer excelentes experiencias al cliente y mejorar la productividad. Vonage Contact Center se integra con la solución de Gestión de Servicio al Cliente a nivel empresarial de ServiceNow para ofrecer una potente plataforma unificada todo en uno. Vonage Contact Center para ServiceNow proporciona a los agentes datos y flujos de trabajo contextuales y relevantes, permitiendo a los agentes colaborar mejor en sus organizaciones y ofrecer una experiencia al cliente sin igual. Impulse las ventas y proporcione un servicio al cliente de clase mundial con el poder combinado de Vonage Contact Center y Microsoft Dynamics 365. Aproveche sus inversiones en Microsoft Dynamics 365 para personalizar la experiencia del cliente y proporcionar una vista de 360 grados del viaje del cliente. La solución integrada de centro de contacto en la nube permite a las organizaciones impulsar la satisfacción del cliente externo e interno mientras proporciona a los agentes exactamente lo que necesitan para ser productivos, todo sin salir de la aplicación. Con Vonage Contact Center para Microsoft Dynamics 365, puede transformar las experiencias del cliente en verdadera lealtad del cliente. **Average Rating:** 4.2/5.0 **Total Reviews:** 100 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 8.6/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 9.2/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.5/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Vonage](https://www.g2.com/es/sellers/vonage) - **Año de fundación:** 2001 - **Ubicación de la sede:** Holmdel, NJ - **Twitter:** @Vonage (11,165 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/5028/ (2,792 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnología de la información y servicios, Software de Computadora - **Company Size:** 52% Mediana Empresa, 28% Pequeña Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (21 reviews) - Atención al Cliente (18 reviews) - Configuración fácil (18 reviews) - Integraciones fáciles (17 reviews) - Características (17 reviews) **Cons:** - Llamar a problemas (6 reviews) - Dificultad de personalización (5 reviews) - Caro (5 reviews) - Personalización limitada (5 reviews) - Problemas de comunicación (4 reviews) ### 17. [Assembled WFM](https://www.g2.com/es/products/assembled-wfm/reviews) Assembled es una plataforma de soporte todo en uno diseñada para mejorar las operaciones de servicio al cliente integrando agentes de IA con gestión inteligente de la fuerza laboral. Esta solución tiene como objetivo ayudar a las empresas a ofrecer experiencias de soporte excepcionales mientras gestionan eficientemente sus recursos. Al aprovechar la tecnología avanzada, Assembled permite a las organizaciones optimizar sus procesos de soporte, asegurando que tanto los agentes de IA como los humanos trabajen en armonía para satisfacer las necesidades del cliente. La plataforma está dirigida principalmente a equipos de soporte al cliente en diversas industrias que buscan mejorar su eficiencia operativa y la calidad del servicio. Assembled es particularmente beneficioso para empresas que manejan grandes volúmenes de interacciones con clientes y requieren soluciones precisas de pronóstico y dotación de personal. Con sus capacidades, los equipos pueden automatizar una parte significativa de las interacciones con los clientes, permitiendo que los agentes humanos se concentren en consultas más complejas, mejorando así la productividad general y la satisfacción del cliente. Las características clave de Assembled incluyen programación rápida e intuitiva, que permite a los equipos crear horarios de trabajo personalizados que se adaptan a la demanda fluctuante. Esta flexibilidad es crucial para las organizaciones que experimentan niveles variables de consultas de clientes a lo largo del día o la semana. Además, la plataforma ofrece automatización impulsada por IA con humanos en el circuito, lo que garantiza que los agentes de IA puedan colaborar sin problemas con el personal humano, proporcionando un enfoque equilibrado al soporte al cliente. Esta característica única ayuda a mantener un toque personal en las interacciones con los clientes mientras se beneficia de la eficiencia de la automatización. Otro aspecto destacado de Assembled son sus potentes capacidades de pronóstico, que cuentan con más del 90% de precisión. Esta característica permite a los equipos predecir la demanda de los clientes con precisión, permitiendo decisiones óptimas de dotación de personal que se alinean con la carga de trabajo anticipada. Además, la plataforma proporciona visibilidad significativa entre equipos, asegurando que todas las partes interesadas tengan acceso a información e ideas relevantes, fomentando la colaboración y la toma de decisiones informadas. Assembled también sobresale en la elaboración de informes, ofreciendo análisis centralizados y robustos que proporcionan ideas accionables. Esta funcionalidad integral de informes empodera a los equipos para rastrear métricas de rendimiento, identificar tendencias y realizar ajustes basados en datos a sus estrategias de soporte. Al utilizar Assembled, las organizaciones pueden escalar sus operaciones de soporte de manera inteligente, equilibrando las fortalezas de la IA con el valor insustituible de la interacción humana, lo que finalmente conduce a experiencias mejoradas para el cliente y al éxito operativo. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 166 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 9.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 7.8/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.0/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.8/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Assembled](https://www.g2.com/es/sellers/assembled) - **Sitio web de la empresa:** https://www.assembled.com - **Año de fundación:** 2018 - **Ubicación de la sede:** San Francisco, California - **Twitter:** @assembledhq (379 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/26571599/ (146 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Líder de equipo - **Top Industries:** Servicios Financieros, Software de Computadora - **Company Size:** 63% Mediana Empresa, 21% Pequeña Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (39 reviews) - Programación (28 reviews) - Facilidad de programación (25 reviews) - Intuitivo (20 reviews) - Eficiencia (19 reviews) **Cons:** - Problemas de programación (15 reviews) - Características faltantes (10 reviews) - Características limitadas (9 reviews) - Informe deficiente (9 reviews) - Carga lenta (9 reviews) ### 18. [JustCall](https://www.g2.com/es/products/saas-labs-justcall/reviews) JustCall es la única plataforma de comunicación empresarial impulsada por IA que reúne llamadas, mensajes de texto, correo electrónico y WhatsApp en un solo lugar. Ayuda a los equipos que están de cara al cliente a trabajar de manera más eficiente, responder más rápido y conectarse mejor con prospectos y clientes. Más de 6,000 empresas en todo el mundo utilizan JustCall para: - Gestionar todas las conversaciones con clientes desde una sola plataforma - Automatizar tareas y flujos de trabajo rutinarios - Obtener información en tiempo real de IA para mejorar las conversaciones - Asegurar cobertura 24/7 con Agentes de Voz IA entrantes (el soporte saliente llegará pronto) Características clave: - Llamadas: Números de teléfono globales, llamadas entrantes/salientes, enrutamiento inteligente, marcadores automáticos/predictivos/de potencia - Mensajería: SMS y MMS, flujos de trabajo, bots, bandeja de entrada compartida de WhatsApp, IVR multinivel, bandeja de entrada compartida de correo electrónico - Herramientas de IA: Asistencia en tiempo real para agentes, entrenamiento con IA, análisis de sentimientos, puntuación de llamadas, monitoreo en vivo, Copiloto de SMS, Agente de Voz IA entrante - Integraciones y colaboración: Más de 100 integraciones de CRM, espacio de trabajo colaborativo para equipos **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 2,352 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 7.9/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.1/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 7.9/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Saas Labs](https://www.g2.com/es/sellers/saas-labs) - **Sitio web de la empresa:** https://www.saaslabs.co/ - **Año de fundación:** 2016 - **Ubicación de la sede:** Palo Alto, California - **Twitter:** @saas_labs (306 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/10436435/ (428 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Director Ejecutivo, Ejecutivo de Cuentas - **Top Industries:** Software de Computadora, Servicios Financieros - **Company Size:** 59% Pequeña Empresa, 31% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (853 reviews) - Características (528 reviews) - Útil (453 reviews) - Gestión de llamadas (415 reviews) - Funciones de llamada (389 reviews) **Cons:** - Llamar a problemas (466 reviews) - Funcionalidad de llamada (324 reviews) - Problemas de conexión (271 reviews) - Mala calidad de llamada (234 reviews) - Carga lenta (223 reviews) ### 19. [Centrical](https://www.g2.com/es/products/centrical/reviews) Centrical es una plataforma de gestión del rendimiento en tiempo real, microaprendizaje, gamificación, coaching y voz del empleado que inspira y guía personalmente el éxito y crecimiento de los empleados de primera línea. Centrical fue fundada en 2013 y atiende a clientes en 150 países y en 40 idiomas diferentes. Con oficinas en Nueva York, Londres, Israel y Melbourne, los clientes de Centrical incluyen empresas multinacionales líderes como British Telecom, Coca-Cola, Microsoft, Teleperformance, Webhelp y más. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 122 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 9.7/10 (Category avg: 8.7/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Centrical](https://www.g2.com/es/sellers/centrical) - **Año de fundación:** 2013 - **Ubicación de la sede:** New York, US - **Twitter:** @centrical (504 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/centrical/?_gl=1*15lu8u0*_gcl_au*MjU5MjUzMjY0LjE3Mjg4MTc5OTI. (108 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Reclutador, Gerente de Proyecto - **Top Industries:** Servicios al Consumidor, Subcontratación/Externalización - **Company Size:** 50% Empresa, 46% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Accesibilidad (2 reviews) - Integración de CRM (2 reviews) - Integraciones fáciles (2 reviews) - Gestión de Retroalimentación (2 reviews) - Diversión (2 reviews) **Cons:** - Curva de aprendizaje (2 reviews) - Rendimiento lento (2 reviews) - Personalización Compleja (1 reviews) - Retrasos (1 reviews) - Configuración difícil (1 reviews) ### 20. [Sprinklr Service](https://www.g2.com/es/products/sprinklr-service/reviews) Sprinklr Service es una plataforma de servicio al cliente unificada y nativa de la nube impulsada por IA que permite una experiencia fluida para clientes y agentes a través de más de 30 canales digitales, sociales y de voz, y ofrece información procesable y escalable en tiempo real, eliminando la necesidad de cualquier otra solución puntual. - Los clientes pueden interactuar con su marca en su canal preferido para una experiencia de marca consistente que lleva a la satisfacción del cliente. - Los agentes se benefician de una vista unificada/360 del cliente y reciben recomendaciones de las respuestas más relevantes con el poder de la IA para mejorar la productividad y experiencia del agente. - Los supervisores reciben información significativa y procesable para impulsar el crecimiento y la excelencia operativa. - Los líderes descubren oportunidades de crecimiento, transformación e innovación a través de información del centro de contacto en tiempo real escalable en toda la empresa. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 662 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 7.8/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.7/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.1/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Sprinklr](https://www.g2.com/es/sellers/sprinklr) - **Sitio web de la empresa:** https://www.sprinklr.com - **Año de fundación:** 2009 - **Ubicación de la sede:** New York - **Twitter:** @Sprinklr (38,117 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/399351/ (4,349 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Gerente de Redes Sociales, Especialista en Redes Sociales - **Top Industries:** Servicios al Consumidor, Marketing y publicidad - **Company Size:** 41% Empresa, 30% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (81 reviews) - Características (64 reviews) - Útil (52 reviews) - Eficiencia (47 reviews) - Atención al Cliente (37 reviews) **Cons:** - Complejidad (29 reviews) - Curva de aprendizaje (27 reviews) - Características faltantes (26 reviews) - Carga lenta (23 reviews) - Curva de aprendizaje pronunciada (21 reviews) ### 21. [Freshcaller](https://www.g2.com/es/products/freshcaller/reviews) Freshdesk Contact Center (anteriormente Freshcaller) es un software de centro de contacto basado en la nube, simple y confiable, que ayuda a las empresas a conectarse con los clientes de una manera asequible. Con números de teléfono en más de 90 países, Freshdesk Contact Center permite a los clientes configurar su centro de contacto en unos pocos pasos sencillos y sin hardware telefónico. Freshdesk Contact Center se integra con varias herramientas de CRM y Helpdesk, lo que permite a los equipos de ventas y soporte trabajar sin problemas. Con potentes informes y análisis, los administradores pueden obtener información en tiempo real sobre la experiencia del cliente, así como la productividad de los agentes. Con Freshdesk Contact Center (anteriormente Freshcaller), los agentes pueden recibir llamadas en sus escritorios, portátiles o teléfonos (tanto Android como iOS), para crear un centro de contacto completamente remoto pero conectado. A medida que cambian las necesidades del negocio, los administradores pueden agregar licencias de agentes, comprar números adicionales, agregar créditos telefónicos y actualizar el plan de precios. Freshdesk Contact Center (anteriormente Freshcaller) ofrece cinco planes de precios que están diseñados para satisfacer diferentes necesidades de llamadas. Freshdesk Contact Center (anteriormente Freshcaller) de Freshworks es un sistema telefónico verdaderamente moderno y confiable que cuenta con la confianza de más de 7000 clientes en todo el mundo. **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 127 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 8.9/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 8.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.3/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Freshworks](https://www.g2.com/es/sellers/freshworks) - **Año de fundación:** 2010 - **Ubicación de la sede:** San Mateo, CA - **Twitter:** @FreshworksInc (19,034 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/freshworks-inc/ (7,344 empleados en LinkedIn®) - **Propiedad:** NASDAQ: FRSH **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnología de la información y servicios, Software de Computadora - **Company Size:** 69% Pequeña Empresa, 25% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Facilidad de uso (2 reviews) - Automatización (1 reviews) - Grabación de llamadas (1 reviews) - Comunicación con el cliente (1 reviews) - Funciones de marcación (1 reviews) **Cons:** - Falta de características (2 reviews) - Gestión de Contactos (1 reviews) - Problemas de gestión de contactos (1 reviews) - Características faltantes (1 reviews) - Pobre atención al cliente (1 reviews) ### 22. [MaxContact](https://www.g2.com/es/products/maxcontact/reviews) Haz que cada conversación cuente: para adquisición, retención y recuperación. MaxContact es el software de compromiso con el cliente impulsado por IA que te ayuda a convertir cada conversación con el cliente en un momento de alto impacto que genera ingresos. Empoderamos a tus equipos para que se conecten de manera más inteligente, rindan mejor y escalen más rápido, sin perder el toque humano. Nuestra plataforma de centro de contacto basada en la nube ofrece tres beneficios principales: Rendimiento que genera ingresos en todos los lugares importantes. Dale a tu equipo el poder de convertir conversaciones en resultados con automatización e información de IA, segmentación inteligente y marcación predictiva que impulsan ingresos escalables. MaxContact ayuda a tus agentes a rendir al máximo con segmentación más inteligente, herramientas de automatización e información de IA. Avanza más allá de la intuición y haz que el rendimiento sea escalable con resultados que puedes repetir. Nuestros clientes logran aumentos del 200-300% en las tasas de contacto, tasas de conversión de campañas que se duplican y mejoras en la productividad del equipo de +25%. Estamos tan seguros de estos resultados que garantizamos mejoras de rendimiento medibles con la Promesa de Rendimiento de MaxContact. CX que impulsa el crecimiento. Crea experiencias de cliente que aumenten la lealtad, incrementen la conversión y generen valor a largo plazo. Mejores experiencias construyen mejores resultados comerciales, convirtiendo el servicio en una fuente de ingresos. Nuestras funciones omnicanal, que cubren SMS, WhatsApp, correo electrónico, chat web y redes sociales, aseguran que cada interacción se convierta en un momento que crea valor. Con agentes de IA manejando tareas rutinarias y análisis de voz proporcionando inteligencia, tu equipo se enfoca en conversaciones de alto impacto con los clientes. Escala con confianza, no con compromiso. Maneja más con menos sin perder el toque humano. Automatiza inteligentemente, reduce el costo de servicio y escala con confianza incluso cuando los volúmenes aumentan. Nuestra IA trabaja junto a tu equipo: la IA hace el trabajo pesado mientras tu equipo se enfoca en lo que más importa. Desde la marcación automatizada hasta la segmentación inteligente y los resúmenes de llamadas de IA, MaxContact asegura el futuro de tus operaciones. ¿Qué puede hacer por ti? • Impulsar el rendimiento que genera ingresos con marcación automatizada y segmentación inteligente • Elevar el CX como una palanca comercial con compromiso omnicanal e información impulsada por IA • Escalar eficientemente con agentes de IA entrantes y salientes que manejan el trabajo pesado • Asegurar el cumplimiento y la seguridad de OFCOM, GDPR y PCI en todas las interacciones con los clientes • Transformar operaciones con paneles en tiempo real, informes, inteligencia de conversaciones e información comercial. Estás respaldado por expertos de la industria y soporte de 5 estrellas con sede en el Reino Unido. ¿Listo para hacer que cada conversación cuente? Ponte en contacto para saber más: info@maxcontact.com **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 60 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 8.3/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 7.9/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.1/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [MaxContact](https://www.g2.com/es/sellers/maxcontact) - **Ubicación de la sede:** Manchester, England, United Kingdom - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/max-contact (62 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Servicios Financieros, Seguros - **Company Size:** 52% Mediana Empresa, 40% Pequeña Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Atención al Cliente (45 reviews) - Útil (36 reviews) - Facilidad de uso (34 reviews) - Eficiencia (29 reviews) - Fiabilidad (22 reviews) **Cons:** - Informes complejos (7 reviews) - Características faltantes (7 reviews) - Dificultad de personalización (6 reviews) - Informe deficiente (6 reviews) - Informe difícil (5 reviews) ### 23. [3CLogic Cloud Call Center](https://www.g2.com/es/products/3clogic-cloud-call-center/reviews) 3CLogic transforma las experiencias de clientes y empleados con sus soluciones de centro de contacto en la nube impulsadas por IA, patentadas y galardonadas, diseñadas específicamente para mejorar las plataformas líderes de CRM y Gestión de Servicio al Cliente de hoy (es decir: ServiceNow, SAP, Salesforce, etc.). Disponibles globalmente y aprovechadas por las marcas líderes mundiales, sus ofertas empoderan a las organizaciones empresariales con capacidades innovadoras, como autoservicio inteligente, IA Generativa, IA Conversacional, automatización y entrenamiento de agentes, y análisis de sentimientos impulsados por IA, todo diseñado para reducir los costos operativos, maximizar el ROI y ofrecer interacciones mejores, más rápidas y personalizadas para TI, servicio al empleado y al cliente. Construida sobre Amazon Web Services (AWS), la solución ofrece servicios altamente disponibles, flexibles y seguros (es decir: ISO 27001, SOC 2, HIPPA, GDPR, etc.) con varios modelos de implementación disponibles (es decir: Nube Total, Nube Híbrida, etc.) para satisfacer las diversas necesidades de las empresas. Con 3CLogic, las organizaciones mejoran la automatización y el autoservicio, el control de cambios, la productividad de los agentes (es decir: Ventas, Mesa de Ayuda, Soporte al Cliente, RRHH, etc.) y la visibilidad administrativa sobre lo que impulsa resultados exitosos de CX y EX. 3CLogic — reimaginando las experiencias de clientes y empleados para que no tengas que hacerlo. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 48 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 9.3/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 9.4/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 9.4/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 9.4/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [3CLogic](https://www.g2.com/es/sellers/3clogic) - **Año de fundación:** 2005 - **Ubicación de la sede:** Rockville, Maryland - **Twitter:** @3CLogic (1,968 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/61895/ (183 empleados en LinkedIn®) - **Teléfono:** 800 350 8656 **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Tecnología de la información y servicios - **Company Size:** 44% Empresa, 32% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Atención al Cliente (10 reviews) - Útil (9 reviews) - Eficiencia (8 reviews) - Experiencia positiva (8 reviews) - Facilidad de uso (6 reviews) **Cons:** - Personalización limitada (4 reviews) - Falta de personalización (3 reviews) - Problemas de conexión (2 reviews) - Problemas del panel de control (2 reviews) - Retrasos en la implementación (2 reviews) ### 24. [SuccessKPI](https://www.g2.com/es/products/successkpi/reviews) Un sistema operativo impulsado por IA para centros de contacto de alto rendimiento que ofrece información, acción y automatización. Informes completos de BI, gestión de calidad impulsada por IA, WFM, análisis de voz y texto, automatización de agentes y más. - Visibilidad y control unificados: Vea lo que está sucediendo en todos los canales, equipos, sistemas y flujos de trabajo en un solo lugar, para que nada importante quede oculto y nada crítico quede sin gestionar. - Información que conduce directamente a la acción: Vaya más allá de los paneles de control e informes hacia insights que le indiquen qué hacer a continuación, quién debe hacerlo y dónde enfocarse para mejorar los resultados. - Herramientas para mejorar personas y procesos a escala: Identifique oportunidades de coaching, fallos de proceso y candidatos para automatización en miles de agentes sin añadir esfuerzo manual. - Diseñado para la complejidad y regulación empresarial: Diseñado para funcionar dentro de grandes entornos regulados con la seguridad, gobernanza y flexibilidad que los equipos empresariales requieren. En lugar de monitorear el 3-5% de las llamadas muestreadas, SuccessKPI le permite monitorear el 100% de los contactos con clientes, permitiendo a las empresas detectar problemas, identificar oportunidades de venta adicional y reducir la rotación de agentes. Nuestros clientes reportan una mejora promedio del 10% en NPS. Inteligencia de Negocios: Unifique los datos de CX y EX en todos los canales y herramientas en una única base segura. Mida y mejore su experiencia del cliente con BI para centros de contacto. Análisis de Voz y Texto: Descubra insights en tiempo real, anomalías y señales de cada interacción con el cliente con análisis de voz, texto y sentimiento impulsados por IA. Asistencia en Tiempo Real para Agentes y Supervisores: Proporcione las mejores acciones y orientación a los agentes, y empodere a los supervisores con potentes capacidades en tiempo real. Monitoreo de Calidad: Ahorre tiempo, mejore el rendimiento de los agentes y mitigue los riesgos de cumplimiento modernizando su gestión de calidad. Potencie su experiencia con evaluaciones y puntuaciones impulsadas por IA. Gestión de la Fuerza Laboral: Pronostique interacciones, genere horarios automáticamente y obtenga la capacidad de monitorear en tiempo real, brindando información a todos, desde el agente hasta el supervisor. Constructor de Guías: Lleve la potente IA a la vida en la plataforma de acción más flexible y robusta disponible para centros de contacto. Ponga los insights en acción al instante y logre mejores resultados. Conectividad de Última Milla: Detecte, actúe y automatice la resolución de problemas de conectividad de última milla antes de que escalen. Mantenga un control sobre los problemas técnicos que afectan a los agentes remotos, como problemas de escritorio, red y auriculares que crean una mala experiencia del cliente a partir de lo que deberían haber sido interacciones exitosas. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 81 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 9.0/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 9.3/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 10.0/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [SuccessKPI](https://www.g2.com/es/sellers/successkpi) - **Sitio web de la empresa:** https://successkpi.com/ - **Año de fundación:** 2017 - **Ubicación de la sede:** Chantilly, US - **Twitter:** @successkpi (72 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** http://www.linkedin.com/company/successkpis (169 empleados en LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Servicios al Consumidor, Tecnología de la información y servicios - **Company Size:** 59% Mediana Empresa, 21% Empresa ### 25. [Avaya Experience Platform](https://www.g2.com/es/products/avaya-experience-platform/reviews) La Plataforma de Experiencia Avaya tiene como objetivo convertir los momentos con los clientes en impulso para los negocios al facilitar la entrega de experiencias memorables a través de todos los canales y dispositivos, en todo momento, brindando a los empleados herramientas para responder más rápido, con mayor conocimiento, mientras se involucran y satisfacen las necesidades de los clientes. La solución presume un enfoque de innovación sin interrupciones para reducir la cantidad de inversión requerida para agregar tecnologías de clase mundial en los flujos de trabajo de experiencia del cliente para impulsar nuevos resultados comerciales. **Average Rating:** 4.1/5.0 **Total Reviews:** 153 **User Satisfaction Scores:** - **Tiene the product ¿Ha sido un buen socio para hacer negocios?:** 7.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatización:** 7.1/10 (Category avg: 8.1/10) - **Análisis de rendimiento:** 7.3/10 (Category avg: 8.3/10) - **Gestión intradía:** 8.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendedor:** [Avaya](https://www.g2.com/es/sellers/avaya) - **Año de fundación:** 2000 - **Ubicación de la sede:** Durham, North Carolina - **Twitter:** @Avaya (36,784 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/1494/ (11,842 empleados en LinkedIn®) - **Propiedad:** NYSE: AVYA **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Ingeniero de telecomunicaciones - **Top Industries:** Telecomunicaciones, Tecnología de la información y servicios - **Company Size:** 52% Empresa, 34% Mediana Empresa #### Pros & Cons **Pros:** - Funciones de llamada (2 reviews) - Analítica (1 reviews) - Calidad de la llamada (1 reviews) - Conectividad (1 reviews) - Facilidad de uso (1 reviews) **Cons:** - Complejidad (1 reviews) - Dificultad de personalización (1 reviews) - Implementación difícil (1 reviews) - Configuración difícil (1 reviews) - Manejo de errores (1 reviews) ## Parent Category [Software de Centro de Llamadas y Contacto](https://www.g2.com/es/categories/call-contact-center) ## Related Categories - [Software de autoservicio para clientes](https://www.g2.com/es/categories/customer-self-service) - [Software de Centro de Contacto](https://www.g2.com/es/categories/contact-center) - [Software de Infraestructura de Centro de Llamadas (CCI)](https://www.g2.com/es/categories/call-center-infrastructure-cci) - [Software de chat en vivo](https://www.g2.com/es/categories/live-chat) - [Software de marcación automática](https://www.g2.com/es/categories/auto-dialer) - [Software de Análisis de Voz](https://www.g2.com/es/categories/speech-analytics) - [Software de Garantía de Calidad del Centro de Contacto](https://www.g2.com/es/categories/contact-center-quality-assurance) --- ## Buyer Guide ### Lo que debes saber sobre el software de gestión de personal de centros de contacto ### Perspectivas de compra de software para la fuerza laboral de centros de contacto de un vistazo [El software para la fuerza laboral de centros de contacto](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce) ayuda a las organizaciones de servicio al cliente a gestionar la programación de agentes, el seguimiento del rendimiento y la optimización en tiempo real de la fuerza laboral en entornos de voz y multicanal. Estas plataformas utilizan datos históricos y en tiempo real para automatizar la previsión, equilibrar las cargas de trabajo y apoyar a equipos remotos o distribuidos. Las empresas suelen utilizar el software para la fuerza laboral de centros de contacto para programar turnos, monitorear la adherencia de los agentes, automatizar tareas manuales y mantener el cumplimiento de los SLA. Los casos de uso comunes incluyen la planificación de turnos, la gestión intradía, el autoservicio de agentes y el análisis del rendimiento. Las soluciones van desde herramientas ligeras para equipos pequeños hasta plataformas de nivel empresarial con previsión impulsada por IA y soporte omnicanal. La mayoría de las herramientas para la fuerza laboral de centros de contacto se cobran por usuario anualmente, con un promedio de alrededor de $1,931 por usuario/año (aproximadamente $161/mes). Algunos proveedores ofrecen niveles gratuitos o de entrada, mientras que las plataformas de alta gama pueden costar hasta $6,000 por usuario/año, dependiendo de las características y niveles de soporte. Si estás evaluando software para la fuerza laboral de centros de contacto, considera tu volumen de contacto, estructura del equipo, necesidades de previsión, requisitos de integración y expectativas de experiencia del usuario. Preguntas clave para hacer a los proveedores incluyen: - ¿Qué tan transparente y escalable es la estructura de precios? - ¿Qué recursos de capacitación e incorporación se proporcionan? - ¿Qué integraciones se soportan y qué tan amigables son para el usuario? - ¿Qué tan receptivo es el proveedor ante problemas de soporte al cliente? - ¿El software utiliza IA para automatizar la previsión o la programación? Las soluciones para la fuerza laboral de centros de contacto mejor valoradas por G2 actualmente incluyen Salesforce Service Cloud, Talkdesk, Calabrio ONE, Genesys Cloud CX y NICE CXone Mpower. ### ¿Qué es el software para la fuerza laboral de centros de contacto? G2 define el [software para la fuerza laboral de centros de contacto](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce) como un tipo de solución de gestión de la fuerza laboral adaptada para operaciones de servicio al cliente en entornos de voz y multicanal. Estas plataformas están diseñadas para ayudar a las empresas a prever la demanda, programar agentes y monitorear métricas de rendimiento, optimizando cómo los equipos de servicio manejan cargas de trabajo fluctuantes a través de teléfono, correo electrónico, chat y plataformas de mensajería. Este software juega un papel crucial en la alineación de los recursos de personal con la demanda del cliente utilizando tendencias históricas y datos en tiempo real para automatizar la programación y la planificación de turnos. Permite a los gerentes optimizar los costos laborales, asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y apoyar a una fuerza laboral distribuida con conjuntos de habilidades diversas. Para los agentes, mejora los flujos de trabajo diarios al ofrecer mayor visibilidad de los horarios, retroalimentación de rendimiento y equilibrio de carga de trabajo, aumentando en última instancia el compromiso y la productividad. Para las organizaciones que gestionan altos volúmenes de interacciones con clientes, el software para la fuerza laboral de centros de contacto proporciona capacidades esenciales para reducir ineficiencias, eliminar procesos manuales y elevar la calidad del servicio entregado. También ayuda a los equipos a adaptarse rápidamente a cambios de personal y mantener la continuidad a través de múltiples canales de comunicación. El mercado global de software para la fuerza laboral de centros de contacto fue valorado en aproximadamente $2.5 mil millones en 2023 y se proyecta que alcance los $5.8 mil millones para 2032, creciendo a una tasa compuesta anual del 9.8% durante el período de pronóstico. [_(Fuente 1)_](https://dataintelo.com/report/global-contact-center-workforce-software-market) G2 actualmente lista 93 productos de software para la fuerza laboral de centros de contacto, con más de 717 reseñas verificadas compartidas por clientes reales. Esta categoría continúa evolucionando a medida que las organizaciones buscan soluciones ágiles y basadas en la nube para gestionar operaciones de servicio al cliente dinámicas. [(_Fuente 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) ### ¿Cuáles son los sistemas de fuerza laboral de centros de contacto mejor valorados en G2? G2 califica los sistemas de fuerza laboral de centros de contacto mejor valorados basándose en un [algoritmo propietario](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) que tiene en cuenta las calificaciones de satisfacción de usuarios reales y la popularidad de los datos de reseñas. Aquí están los cinco productos de fuerza laboral de centros de contacto mejor valorados por G2 en esta categoría: #### 1. [Salesforce Service Cloud](https://www.g2.com/products/salesforce-service-cloud/reviews) - Número de Reseñas: 378 - Satisfacción: 100 - Presencia en el Mercado: 97 - Puntuación G2: 98 #### 2. [Talkdesk](https://www.g2.com/products/talkdesk/reviews) - Número de Reseñas: 449 - Satisfacción: 87 - Presencia en el Mercado: 80 - Puntuación G2: 83 #### 3. [Calabrio ONE](https://www.g2.com/products/calabrio-one/reviews) - Número de Reseñas: 238 - Satisfacción: 89 - Presencia en el Mercado: 74 - Puntuación G2: 81 #### 4. [Genesys Cloud CX](https://www.g2.com/products/genesys-cloud-cx/reviews) - Número de Reseñas: 352 - Satisfacción: 65 - Presencia en el Mercado: 94 - Puntuación G2: 79 #### 5. [NICE CXone Mpower](https://www.g2.com/products/nice-cxone-mpower/reviews) - Número de Reseñas: 756 - Satisfacción: 51 - Presencia en el Mercado: 83 - Puntuación G2: 67 Estas clasificaciones se determinan combinando calificaciones de usuarios verificadas y datos de popularidad de búsqueda web pública: - La **Puntuación de Satisfacción** mide la satisfacción del usuario con los productos de software basándose en la retroalimentación del usuario, la calidad de las reseñas, la cantidad y la recencia. Ayuda a los compradores a entender fácilmente qué tan bien un producto cumple con las expectativas del usuario. [(_Fuente 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) - La **Puntuación de Presencia en el Mercado** mide la prominencia de un producto en su mercado. Combina datos de reseñas de usuarios de G2 y fuentes externas, enfocándose principalmente en factores específicos del producto para reflejar la popularidad en el mundo real y la influencia del proveedor. [(_Fuente 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) - G2 clasifica los productos utilizando un sistema de puntuación único llamado **Puntuación G2** , calculado a partir de reseñas de usuarios reales, datos en línea y señales sociales. Esta puntuación facilita la comparación y evaluación de diferentes productos de software dentro de cada categoría de G2. [(_Fuente 2_)](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies) ### Consideraciones de precios y costos del software para la fuerza laboral de centros de contacto Los precios del software para la fuerza laboral de centros de contacto pueden variar ampliamente dependiendo del proveedor, el modelo de implementación, el tamaño del equipo y el nivel de funcionalidad requerido. Las soluciones generalmente se ofrecen en varios niveles de precios para satisfacer las necesidades de diferentes tipos de organizaciones. Los niveles de precios comunes incluyen: - Nivel gratuito: Diseñado para equipos más pequeños o empresas en las primeras etapas de operaciones de centros de contacto, estos planes a menudo proporcionan características esenciales de programación e informes con personalización limitada. Algunas soluciones en esta categoría ofrecen [versiones gratuitas](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/free) que pueden servir como un punto de entrada de bajo riesgo para equipos que exploran herramientas de gestión de la fuerza laboral. - Niveles de entrada y mercado medio: Estos planes ofrecen una funcionalidad más amplia, como soporte omnicanal, previsión básica y análisis de agentes, y generalmente se cobran por usuario por mes o año. Son ideales para equipos de soporte al cliente en expansión que requieren más supervisión operativa y automatización. - Niveles empresariales: Construidos para centros de contacto de alto volumen y complejidad, las soluciones empresariales incluyen previsión avanzada, optimización de la fuerza laboral impulsada por IA, seguimiento del rendimiento en tiempo real y soporte estratégico de cuentas. Estas ofertas son altamente personalizables y a menudo incluyen integraciones con otros sistemas empresariales. La mayoría de las soluciones de software para la fuerza laboral de centros de contacto se cobran por usuario por año, aunque algunos proveedores pueden ofrecer opciones de facturación mensual. Según los datos de G2 que cubren 4 soluciones de WFM para centros de contacto (13 ediciones de software), el costo promedio de la licencia anual es de aproximadamente $1,931, lo que se traduce en alrededor de $161 por usuario por mes cuando se factura anualmente. Algunos productos incluyen versiones gratuitas con capacidades limitadas, mientras que las soluciones de nivel empresarial pueden costar hasta $6,000 por usuario por año, dependiendo de la profundidad de las características y el soporte. Las organizaciones deben evaluar cuidadosamente el costo total de propiedad (TCO), incluidos los gastos adicionales como implementación, capacitación de usuarios, integraciones, soporte técnico continuo y posibles actualizaciones. Para las empresas que consideran la implementación local, los costos de hardware, personal de TI interno y mantenimiento también deben tenerse en cuenta en el presupuesto. ### Tipos de software para la fuerza laboral de centros de contacto en G2 Las soluciones de software para la fuerza laboral de centros de contacto se dividen en varios tipos clave, cada uno diseñado para apoyar diferentes facetas de la planificación, optimización y flexibilidad de la fuerza laboral. A continuación se presentan los tipos más comunes encontrados en G2: - **Herramientas de Gestión Intradía:** Estas soluciones ayudan a los supervisores a realizar ajustes en tiempo real a los horarios y al personal según las condiciones en vivo, asegurando la capacidad de respuesta a la demanda fluctuante. Las herramientas con[](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/intraday-management)[capacidades de gestión intradía](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/intraday-management) son especialmente útiles en entornos de ritmo rápido y alto volumen. - **Plataformas Accesibles desde Móviles:** Diseñadas para equipos distribuidos o híbridos, estas herramientas proporcionan a los agentes y gerentes acceso en movimiento a horarios, notificaciones de turnos y paneles de rendimiento. Los productos con[](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/mobile-access)[acceso móvil](https://www.g2.com/categories/contact-center-workforce/f/mobile-access) permiten una coordinación de la fuerza laboral sin problemas a través de ubicaciones y zonas horarias. - **Optimización de la Fuerza Laboral Impulsada por IA:** Estas soluciones, que aprovechan el [aprendizaje automático](https://www.g2.com/categories/machine-learning) y [análisis predictivo](https://www.g2.com/categories/predictive-analytics), automatizan la previsión, la programación y las ideas de rendimiento. A menudo se integran con software de IA para centros de llamadas para mejorar la eficiencia y reducir la carga de trabajo manual. - **Gestión de la Fuerza Laboral Omnicanal:** Estas plataformas apoyan el seguimiento del personal y el rendimiento a través de múltiples canales de comunicación: voz, chat, correo electrónico y redes sociales, ayudando a los equipos a alinear los recursos en tiempo real. Esta funcionalidad a menudo complementa entornos de [software de centros de contacto](https://www.g2.com/categories/contact-center) más amplios. - **Soluciones Específicas de la Industria:** Adaptadas para sectores como la salud, el comercio minorista o los servicios financieros, estas herramientas abordan requisitos de cumplimiento únicos, flujos de trabajo y estándares de informes dentro de sus respectivas industrias. - **Software de Fuerza Laboral Basado en la Nube:** Construidas para la escalabilidad y flexibilidad, las plataformas basadas en la nube ofrecen acceso remoto, actualizaciones automáticas e integración con otras herramientas nativas de la nube. Muchas se alinean con las ofertas encontradas bajo [software de centros de contacto en la nube](https://www.g2.com/categories/contact-center/f/cloud). ### Mejores características del software para la fuerza laboral de centros de contacto valoradas por los revisores de G2 Al evaluar el software para la fuerza laboral de centros de contacto, los compradores deben centrarse en estas características esenciales que impulsan la eficiencia operativa y el rendimiento del equipo: - Disponibilidad y Programación de Agentes: Obtén visibilidad completa de la disponibilidad de los agentes, incluidas las horas a tiempo parcial, múltiples zonas horarias y equipos globales, para construir horarios de turnos eficientes. Los horarios deben cumplir con las regulaciones laborales y reflejar cualquier cambio inesperado en la carga de trabajo o la disponibilidad de los agentes. - Previsión: Utiliza datos históricos y tendencias para anticipar el volumen de contacto futuro y determinar los niveles óptimos de personal. Esto ayuda a alinear la programación con la demanda empresarial y prepararse para picos de actividad estacionales o específicos de campañas. - Gestión de Habilidades: Organiza al personal según las calificaciones y competencias para tomar decisiones de personal más estratégicas y asegurar que los agentes adecuados sean asignados a las tareas correctas. - Gestión Intradía: Ajusta en tiempo real a eventos inesperados como ausentismo o aumentos de volumen. Las herramientas de gestión intradía ayudan a reequilibrar las cargas de trabajo a lo largo del día para asegurar que se cumplan los SLA y el personal siga siendo eficiente. - Monitoreo y Análisis del Rendimiento: Rastrea métricas como llamadas manejadas, tiempo por llamada y calidad del servicio. Las evaluaciones de rendimiento a menudo se realizan mensualmente o trimestralmente e incluyen revisiones de supervisores y monitoreo en vivo para asegurar la efectividad del agente y del equipo. - Autoservicio de Agentes: Empodera a los agentes para gestionar sus propios horarios estableciendo preferencias de turnos, solicitando tiempo libre o intercambiando turnos, liberando tiempo de los supervisores y mejorando el compromiso. - Seguimiento de Niveles de Servicio: Monitorea el cumplimiento de estándares internos y SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) externos para evitar penalizaciones y asegurar la satisfacción del cliente. - Análisis del Rendimiento: Rastrea el volumen de llamadas, métricas de calidad y rendimiento individual de los agentes para apoyar el coaching y la mejora continua. - Acceso Móvil: El acceso móvil permite a los agentes y gerentes interactuar con herramientas de programación y rendimiento desde cualquier dispositivo, apoyando a fuerzas laborales remotas o híbridas. - Automatización: Automatiza tareas rutinarias como la creación de turnos, aprobaciones de tiempo libre y notificaciones de alertas para reducir la carga administrativa y el error humano. - Seguimiento de Costos: Aunque no siempre es una característica nativa, muchas plataformas se integran con sistemas de seguimiento de tiempo o nómina para monitorear los costos laborales, el gasto más significativo en la mayoría de los centros de contacto. - Paneles de Control: Accede a interfaces visuales centralizadas que muestran métricas clave de la fuerza laboral e indicadores de rendimiento de un vistazo. ### Principales beneficios del software para la fuerza laboral de centros de contacto identificados por los revisores de G2 La implementación efectiva del software para la fuerza laboral de centros de contacto ofrece varias ventajas comerciales medibles, como se refleja en las reseñas de los usuarios: **Mejor respuesta al cliente:** Al permitir una mejor visibilidad de la disponibilidad de los agentes y la programación en tiempo real, estas herramientas permiten a los equipos responder a las necesidades del cliente de manera más rápida y eficiente, mejorando en última instancia la calidad del servicio y la satisfacción. _“Ha sido un cambio de juego para nuestro soporte al cliente. Es altamente personalizable y nos ha ayudado a optimizar nuestros flujos de trabajo y mejorar los tiempos de respuesta. La personalización nos permitió adaptarlo a nuestro proceso interno y al mismo tiempo mejorar nuestro proceso. En general, es una excelente herramienta para mejorar la eficiencia y satisfacción del servicio al cliente.”_ - [Asif Raza, CTO](https://www.g2.com/products/salesforce-service-cloud/reviews/salesforce-service-cloud-review-10385887). **Mayor eficiencia operativa:** La programación automatizada, la previsión y la gestión de turnos optimizan las operaciones diarias, reduciendo la carga de trabajo manual y liberando a los gerentes para que se concentren en tareas estratégicas. _“Este producto aborda el desafío de gestionar interacciones de servicio al cliente a través de múltiples canales centralizando todos los datos en una plataforma. Como resultado, aumenta la eficiencia operativa y permite una mejor toma de decisiones basada en datos, beneficiando en última instancia a las empresas con una mejor retención de clientes y productividad.”_ - [Umar muqthadar, Consultor de Salesforce](https://www.g2.com/products/salesforce-service-cloud/reviews/salesforce-service-cloud-review-10377914). **Mayor visibilidad y control sobre el rendimiento de los agentes:** Los supervisores se benefician de paneles de rendimiento y monitoreo intradía, que ayudan a rastrear la adherencia de los agentes, la calidad de las llamadas y el cumplimiento de los SLA con información procesable. “_Los análisis en tiempo real de la plataforma nos ayudan a rastrear el rendimiento de los agentes y el comportamiento del cliente, permitiéndonos tomar decisiones basadas en datos para optimizar las operaciones._” - [Amrita Tripathi, Gerente - Consultoría de Asesoría](https://www.g2.com/products/genesys-cloud-cx/reviews/genesys-cloud-cx-review-10287289). **Planificación optimizada de la fuerza laboral:** Con datos históricos y análisis predictivo, las empresas pueden prever con precisión las necesidades de personal y asignar recursos en consecuencia, minimizando el exceso de personal o la falta de cobertura en los turnos. _“La herramienta proporciona un conjunto completo de herramientas para gestionar y optimizar las operaciones del centro de contacto. Sus fortalezas en previsión, programación, gestión de calidad y análisis lo convierten en un activo valioso para cualquier centro de contacto que busque mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.”_- [Usuario, Administración de Ventas al Cliente](https://www.g2.com/products/calabrio-one/reviews/calabrio-one-review-9697696). **Experiencia de usuario mejorada y adopción:** Los usuarios citan consistentemente la facilidad de uso y el diseño intuitivo de estas plataformas, lo que acelera la adopción y reduce la necesidad de capacitación extensa. _“¡Esta plataforma es muy confiable y fácil de usar! Uso esta aplicación todos los días para mi posición. La interfaz es muy limpia e intuitiva, es súper fácil de navegar y me gusta que ofrezca características personalizables. La integración e implementación de esta herramienta en nuestro centro de llamadas fue perfecta.”_[_—_Usuario, Representante Senior de Soporte al Cliente](https://www.g2.com/products/talkdesk/reviews/talkdesk-review-10005946). ### Principales desafíos del software para la fuerza laboral de centros de contacto identificados por los revisores de G2 La implementación del software para la fuerza laboral de centros de contacto puede introducir desafíos operativos y estratégicos específicos. Basado en las reseñas de usuarios de G2, los problemas más frecuentes incluyen incertidumbre en los precios, limitaciones de la interfaz de usuario, personalización restringida y complejidad de integración. Aquí hay un desglose de los puntos de dolor más comunes, con orientación práctica para ayudar a los compradores a evaluar a los proveedores de manera más efectiva: **1. Preocupaciones de costo:** Muchos revisores señalaron estructuras de precios altas o poco claras como un desafío, especialmente para organizaciones en crecimiento o de tamaño medio que evalúan niveles de software empresarial. La percepción del costo a menudo supera el valor percibido cuando las características principales están bloqueadas detrás de paquetes premium. - **Preguntas esenciales para hacer a tu proveedor de software para la fuerza laboral de centros de contacto:** ¿Qué está incluido en tus niveles de precios? ¿Hay cargos adicionales por características avanzadas, usuarios adicionales o paquetes de soporte? - **Cómo superar el desafío:** Solicita desgloses de precios transparentes y opta por proveedores que ofrezcan planes flexibles y escalables que se alineen con el tamaño y uso previsto de tu equipo. **2. Limitaciones de la Interfaz de Usuario:** Los usuarios también mencionaron desafíos relacionados con interfaces desactualizadas o poco intuitivas. Estos problemas pueden afectar la adopción por parte de los agentes y ralentizar flujos de trabajo clave como ajustes de horarios o intercambio de turnos. - **Preguntas esenciales para hacer a tu proveedor de software para la fuerza laboral de centros de contacto:** ¿Puedes proporcionar una demostración de la experiencia del usuario para agentes y gerentes? ¿Qué mejoras de UI/UX están en tu hoja de ruta de producto? - **Cómo superar el desafío:** Busca plataformas que ofrezcan paneles intuitivos y vistas personalizables. Involucra a tus usuarios de primera línea en el proceso de demostración para asegurar que la usabilidad se ajuste a las necesidades diarias. **3. Restricciones de Personalización:** Algunos usuarios expresaron frustración con capacidades de informes limitadas, herramientas de previsión rígidas o la incapacidad de personalizar paneles. Esto puede restringir cómo los equipos responden a necesidades de rendimiento y personal en evolución. - **Preguntas esenciales para hacer a tu proveedor de software para la fuerza laboral de centros de contacto:** ¿Qué tan flexibles son tus herramientas de informes y programación? ¿Pueden los equipos personalizar paneles, KPI o flujos de trabajo sin codificación? - **Cómo superar el desafío:** Prioriza proveedores que ofrezcan opciones de configuración sin código y marcos de informes robustos que se adapten a métricas de rendimiento específicas del equipo. **4. Complejidad de Integración:** Los problemas de integración, ya sea con sistemas CRM, herramientas de nómina o plataformas de telefonía, fueron una preocupación notable. Los usuarios citaron dificultades para sincronizar datos, conectores preconstruidos limitados o falta de soporte durante la configuración. - **Preguntas esenciales para hacer a tu proveedor de software para la fuerza laboral de centros de contacto:** ¿Con qué herramientas de terceros te integras de forma nativa? ¿Proporcionas soporte de implementación para integraciones? - **Cómo superar el desafío:** Elige software que ofrezca integraciones preconstruidas con sistemas clave y asistencia práctica para la incorporación. Valida la compatibilidad con tu pila tecnológica temprano en el proceso de compra. ### ¿Para qué se utilizan las plataformas de fuerza laboral de centros de contacto? El software para la fuerza laboral de centros de contacto se utiliza principalmente para mejorar cómo los equipos de soporte al cliente gestionan la programación, el personal y el rendimiento en entornos de alto volumen y multicanal. Las reseñas de usuarios destacan varios casos de uso principales: - **Programación y Gestión de Turnos:** Muchos usuarios confían en estas herramientas para crear y gestionar horarios de personal, particularmente para equipos que trabajan en diferentes zonas horarias o manejan cargas de trabajo variadas. Características como el intercambio de turnos, actualizaciones en tiempo real y previsión ayudan a mantener una cobertura consistente. - **Monitoreo y Optimización del Rendimiento:** El software se utiliza ampliamente para rastrear el rendimiento de los agentes a través de métricas como el volumen de llamadas, el tiempo de manejo y la calidad del servicio. Los gerentes utilizan estos conocimientos para el coaching, la responsabilidad y asegurar el cumplimiento de los SLA. - **Mejorar las Operaciones de Servicio al Cliente:** Los equipos utilizan el software de fuerza laboral para asegurar respuestas oportunas y un servicio consistente a través de los canales de comunicación. Varias reseñas enfatizan una mejor capacidad de respuesta y una mejor coordinación entre equipos y agentes. - **Soporte a la Fuerza Laboral Remota e Híbrida:** Con equipos distribuidos en crecimiento, los usuarios informan valorar características como el acceso móvil y los paneles basados en la nube que permiten a los agentes y supervisores mantenerse alineados, incluso cuando trabajan de forma remota. - **Reducir el Esfuerzo Manual a través de la Automatización:** Otro caso de uso común es la automatización de tareas rutinarias, como la planificación de turnos, el seguimiento de asistencia o el manejo de excepciones, para liberar tiempo administrativo y aumentar la eficiencia. ### ¿Quién utiliza las soluciones para la fuerza laboral de centros de contacto? El software para la fuerza laboral de centros de contacto es utilizado por profesionales en múltiples roles, incluidos agentes, administradores, consultores y patrocinadores ejecutivos. Según los datos de revisores de G2, los usuarios típicos incluyen especialistas en ventas al cliente, asistentes de gerentes, investigadores de riesgos y administradores de TI. Las industrias comunes incluyen servicios al consumidor, telecomunicaciones, salud, automotriz y tecnología de la información. ### **Integraciones comunes del software para la fuerza laboral de centros de contacto** Las herramientas para la fuerza laboral de centros de contacto se integran frecuentemente con una variedad de otras plataformas para unificar operaciones y mejorar los resultados del servicio al cliente. Las reseñas de usuarios reflejan varios patrones de integración consistentes: - **Sistemas de CRM y Gestión de Casos:** Integrar el software de fuerza laboral con plataformas de gestión de relaciones con clientes y casos permite a los equipos alinear los horarios de personal con las interacciones con los clientes. Esto ayuda a asegurar que los agentes tengan acceso inmediato al contexto relevante para cada caso, mejorando la capacidad de respuesta y la continuidad del servicio. Estas conexiones a menudo son parte de un uso más amplio de [software CRM](https://www.g2.com/categories/crm). - **Plataformas de Centros de Contacto Omnicanal:** Los usuarios a menudo mencionan integraciones con [](https://www.g2.com/categories/contact-center)[software de centros de contacto](https://www.g2.com/categories/contact-center) a gran escala, permitiendo una coordinación sin problemas a través de voz, chat, correo electrónico y plataformas sociales. Estas integraciones ayudan a alinear las necesidades de personal con los patrones de compromiso del cliente a través de múltiples canales. - **Herramientas de Comunicación y Colaboración:** Los usuarios a menudo mencionan el valor de integrarse con [plataformas de mensajería interna y colaboración](https://www.g2.com/categories/internal-communications). Estas integraciones permiten actualizaciones de horarios inmediatas, notificaciones de turnos y cambios de estado, ayudando a gerentes y agentes a mantenerse alineados durante el día. - **Herramientas de Inteligencia Empresarial e Informes:** Las plataformas de fuerza laboral también se utilizan junto con [herramientas de análisis y paneles](https://www.g2.com/categories/analytics-platforms) para rastrear métricas clave de rendimiento, como adherencia, ocupación y cumplimiento de niveles de servicio. Estos informes ayudan a los equipos a identificar brechas y tomar decisiones de personal basadas en datos. - **Automatización de Flujos de Trabajo e Integraciones API:** Los flujos de trabajo personalizados y las API permiten a las empresas conectar el software de fuerza laboral con sistemas internos de RRHH, [nómina](https://www.g2.com/categories/payroll) y [gestión del rendimiento](https://www.g2.com/categories/performance-management). Estas integraciones reducen la entrada manual de datos y aseguran un seguimiento preciso del [tiempo](https://www.g2.com/categories/time-tracking-software), asistencia y monitoreo de costos laborales. ### Software y Servicios Relacionados con el Software para la Fuerza Laboral de Centros de Contacto 1. [**Software de operaciones de centros de contacto**](https://www.g2.com/categories/contact-center-operations) **—** El software de operaciones de centros de contacto proporciona a las empresas la infraestructura necesaria para operar un centro de contacto. Estos productos comúnmente ofrecen características de o se integran con el software para la fuerza laboral de centros de contacto. 2. [**Software de análisis de voz**](https://www.g2.com/categories/speech-analytics) **—** Algunos productos de fuerza laboral de centros de contacto proporcionan características avanzadas de análisis de voz para grabar y analizar llamadas de soporte al cliente. El software de análisis de voz ofrece entrenamiento adicional a los representantes de centros de llamadas para ayudarles a entender los estados emocionales de los clientes, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente. 3. [**Software de aseguramiento de calidad de centros de contacto**](https://www.g2.com/categories/contact-center-quality-assurance) **—** El software de aseguramiento de calidad de centros de contacto proporciona características para evaluar interacciones con clientes y ofrecer retroalimentación personalizada a los agentes de servicio al cliente. Al combinar soluciones de fuerza laboral de centros de contacto y aseguramiento de calidad, los departamentos de soporte al cliente obtienen una visión holística de las operaciones de su equipo y entrenan a miembros individuales del equipo para mejorar el rendimiento y la productividad. 4. [**Software de gestión de la fuerza laboral**](https://www.g2.com/categories/workforce-management) **—** Las empresas utilizan el software de gestión de la fuerza laboral para planificar, gestionar y rastrear el trabajo de los empleados. Mientras que el software para la fuerza laboral de centros de contacto ofrece soluciones especializadas para gestionar agentes de soporte al cliente, el software de gestión de la fuerza laboral puede ser aprovechado en todos los departamentos de una organización. ### Futuro del Software para la Fuerza Laboral de Centros de Contacto El panorama de la fuerza laboral de centros de contacto está evolucionando rápidamente a medida que los equipos se adaptan a nuevas tecnologías, modelos operativos y expectativas de los empleados. Las tendencias a continuación destacan hacia dónde se dirige el mercado, basándose en necesidades del mundo real e investigaciones prospectivas. 1. **Trabajo Remoto:** A medida que los modelos de trabajo híbridos y remotos se convierten en estándar, los centros de contacto dependen cada vez más de herramientas de fuerza laboral basadas en la nube para gestionar agentes remotos. Estas plataformas ofrecen acceso móvil, monitoreo de rendimiento en tiempo real e inicios de sesión seguros, críticos para equipos distribuidos que operan fuera de oficinas centralizadas. [(_Fuente 3_)](https://blog.contactcenterpipeline.com/2025/01/2025-trends-in-wfm/) 2. **Subcontratación a través de Geografías:** Con los centros de contacto subcontratando comúnmente operaciones a través de múltiples regiones, el software de fuerza laboral debe soportar el cumplimiento de leyes laborales regionales, programación multilingüe y protocolos operativos variados. 3. **Diversificación de Canales y Automatización:** Las interacciones con los clientes están cambiando de los canales de voz tradicionales a canales digitales como chat, redes sociales y aplicaciones de mensajería. Simultáneamente, se están utilizando herramientas de automatización como voicebots y asistentes de IA para manejar tareas rutinarias. Las herramientas de fuerza laboral ahora deben soportar la planificación omnicanal y tener en cuenta la automatización dentro de los modelos de previsión. [(_Fuente 4_)](https://www.inoria.com/blog/the-top-10-contact-center-trends-to-deploy-in-2025/) 4. **Previsión Impulsada por IA y Optimización en Tiempo Real:** La IA está cada vez más integrada en el software de fuerza laboral para automatizar la previsión, ajustar dinámicamente los horarios y optimizar la disponibilidad de los agentes. Estos sistemas mejoran la capacidad de respuesta mientras reducen la planificación manual. [(_Fuente 5_)](https://liveops.com/contact-center-industry/optimizing-contact-center-industry-trends-in-2025-key-trends-to-embrace-this-new-year/) 5. **Enfoque Elevado en la Experiencia del Agente:** Las plataformas de fuerza laboral están incorporando programación de autoservicio, retroalimentación en tiempo real y seguimiento del bienestar para reducir el agotamiento y mejorar la retención. Las empresas están reconociendo que la experiencia del empleado está directamente relacionada con la satisfacción del cliente. [(_Fuente 6_)](https://www.genesys.com/en-gb/blog/post/4-benefits-of-modern-contact-centre-workforce-management-software) 6. **Escalabilidad Basada en la Nube:** Las plataformas nativas de la nube continúan ganando terreno, ofreciendo más agilidad, escalabilidad y accesibilidad que los sistemas tradicionales en las instalaciones. También soportan un despliegue más rápido y licencias flexibles, clave para centros que gestionan demanda estacional o fluctuante. ([_Fuente 7_](https://www.joinkumo.com/2025/02/9-contact-centers-trends-for-2025/)) ### Fuentes 1. [Mercado de Software para la Fuerza Laboral de Centros de Contacto](https://dataintelo.com/report/global-contact-center-workforce-software-market), Dataintelo 2. Datos de reseñas de G2: Las reseñas de G2 provienen de usuarios de software verificados y tienen en cuenta calificaciones de satisfacción, presencia en el mercado y datos de popularidad en tiempo real. Las clasificaciones en esta guía se basan en un análisis de reseñas de usuarios de G2 publicadas en los últimos 12 meses. Para más detalles, lee [la metodología completa de puntuación de G2](https://documentation.g2.com/docs/research-scoring-methodologies). 3. [Tendencias de WFM en 2025](https://blog.contactcenterpipeline.com/2025/01/2025-trends-in-wfm/), Contact Center Pipeline 4. [Las 10 Principales Tendencias de Centros de Contacto para Implementar en 2025](https://www.inoria.com/blog/the-top-10-contact-center-trends-to-deploy-in-2025/)_,_ Inoria 5. [Optimizando las Tendencias de la Industria de Centros de Contacto en 2025](https://liveops.com/contact-center-industry/optimizing-contact-center-industry-trends-in-2025-key-trends-to-embrace-this-new-year/)_,_ Liveops 6. [4 Beneficios del Software Moderno de Gestión de la Fuerza Laboral de Centros de Contacto](https://www.genesys.com/en-gb/blog/post/4-benefits-of-modern-contact-centre-workforce-management-software)_,_ Genesys 7. [9 Tendencias de Centros de Contacto para 2025](https://www.joinkumo.com/2025/02/9-contact-centers-trends-for-2025/)_,_ Joinkumo