Il software per il successo del cliente consente alle aziende di guidare proattivamente i clienti verso il raggiungimento dei loro obiettivi desiderati attraverso una gestione continua del ciclo di vita. I manager del successo del cliente (CSM) utilizzano queste piattaforme per monitorare la salute del cliente, aumentare l'adozione del prodotto, espandere e vendere ulteriormente i conti, e guidare la fidelizzazione attraverso il loro portafoglio di conti. Per raggiungere questo obiettivo, le piattaforme di successo del cliente dispongono di metriche di punteggio della salute multifaccettate che prevedono il rischio di abbandono combinando dati sull'uso del prodotto, attività di coinvolgimento, interazioni di supporto e metriche commerciali. I playbook supportano queste responsabilità principali rendendo le migliori pratiche scalabili, le risposte ai segnali di salute sistematiche e gli interventi sui clienti coerenti attraverso i portafogli, indipendentemente dal livello di esperienza del CSM. Queste piattaforme sono particolarmente utili per le aziende con modelli di business basati su abbonamento per far crescere sistematicamente una base di clienti consolidata, identificare eventuali segnali di allarme e aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti.
A differenza del software di assistenza clienti che risolve reattivamente i problemi di supporto, questi prodotti sono utilizzati dai team di successo del cliente e post-vendita come soluzioni pronte all'uso per guidare i risultati dei clienti e la crescita dei ricavi. Le iniziative di successo del cliente sono vitali per preservare ed espandere i ricavi, aumentare la difesa del cliente e sostenere la redditività e la crescita aziendale. Il software per il successo del cliente spesso si integra con software CRM per dati di account e ricavi, software di help desk per metriche relative al supporto, e software di analisi del prodotto per dati sull'uso del prodotto.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria del Successo del Cliente, un prodotto deve:
Monitorare e valutare la salute del cliente utilizzando modelli nativi multifattoriali che combinano l'uso del prodotto, il coinvolgimento, le interazioni di supporto, i dati commerciali e i dati storici
Prevedere la crescita futura del cliente e il rischio di abbandono con dashboard o grafici integrati utilizzando dati relativi al coinvolgimento dell'account, all'uso del prodotto, alla soddisfazione, ai pagamenti e altro
Fornire playbook automatizzati per le fasi del ciclo di vita (onboarding, adozione, rinnovo, espansione) attivati da cambiamenti di tempo, comportamento e salute
Avere metriche di monitoraggio dei ricavi integrate (ARR, NRR, GRR, abbandono, contrazione, espansione) e attribuire i risultati alle attività di successo del cliente
Abilitare il coinvolgimento digitale del cliente attraverso messaggi in prodotto, sondaggi (NPS, CSAT, CES), portali self-service o strumenti di pianificazione del successo
