Il software di self-service per i clienti fornisce una piattaforma per gli utenti finali, i potenziali clienti o i clienti per accedere alle informazioni ed eseguire compiti senza la necessità di chat dal vivo o rappresentanti del supporto clienti. Le aziende utilizzano questi strumenti per fornire supporto continuo ai clienti e ai visitatori del sito web per trovare informazioni o risolvere problemi di prodotto autonomamente. Consentendo agli utenti di risolvere rapidamente e in modo indipendente i problemi, le soluzioni di self-service migliorano la soddisfazione del cliente e aumentano la produttività degli agenti di servizio.
Il self-service per i clienti è una caratteristica comune del software di help desk. Questi prodotti forniscono supporto in vari modi. La maggior parte delle soluzioni consente alle aziende di creare basi di conoscenza o centri di aiuto con marchio dove i clienti possono sfogliare tutorial e articoli che rispondono alle domande frequenti (FAQ). Molti prodotti offrono anche strumenti per creare chatbot digitali, che si integrano con il software di chat dal vivo e altri canali digitali per interagire con i clienti, risolvere richieste semplici e rispondere a domande comunemente poste. Allo stesso modo, alcuni strumenti di self-service per i clienti consentono alle aziende di costruire e distribuire chatbot vocali (noti anche come IVR conversazionale) per fornire opzioni di self-service ai clienti al telefono. Le soluzioni di guida contestuale, come le piattaforme di adozione digitale, offrono una guida sullo schermo per aiutare i clienti a completare i compiti senza l'assistenza di un agente del supporto clienti.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria Self-Service per i Clienti, un prodotto deve:
Fornire informazioni ai clienti senza interazione umana
Assistere gli utenti finali nel completamento di compiti comuni
Fornire supporto 24 ore su 24 ai clienti che cercano assistenza
Organizzare e distribuire informazioni per domande comunemente poste
