Une expérience complète de service client s'étend à tous les aspects d'une entreprise, depuis les premiers appels téléphoniques de l'équipe de vente jusqu'aux e-mails de suivi après l'utilisation du service. Si une entreprise possède un magasin physique, les interactions avec les clients et même les décorations jouent un rôle dans la satisfaction du client. Cela s'applique également aux agents de chat en direct et au site web de l'entreprise.
Idéalement, avec un logiciel de libre-service client, une entreprise pourrait offrir des solutions humaines instantanées aux demandes concernant son activité, telles que des réponses aux questions et des suggestions de produits, à travers les fuseaux horaires et les lieux. Non seulement ce logiciel est un service évolutif, mais il peut également identifier des problèmes similaires et les gérer, réduisant ainsi la demande sur les agents de l'entreprise.
Il n'existe toujours pas de substitut aux agents de service bien informés et compatissants qui aident à résoudre les problèmes les plus urgents des clients. Cela dit, les technologies de support client telles que les outils de libre-service web rapprochent les marques et leurs clients. Ces outils imitent les interactions d'un agent de service client et permettent aux visiteurs d'apprendre, de résoudre des problèmes et d'acheter les offres de l'entreprise sur leurs appareils. Ensuite, lorsque cela compte le plus, les agents du centre de contact peuvent intervenir et améliorer l'expérience client.
Quels types de logiciels de libre-service client existent ?
Bien que fonctionnellement similaires, différents publics nécessitent un contenu adapté à leur niveau d'expertise. Les clients professionnels nécessitent des ressources pouvant résoudre des problèmes techniques qui impactent un processus commercial entier ou un département. Étant donné les besoins des différentes bases de clients, les outils de libre-service doivent être personnalisables en fonction des problèmes du client. Les types de logiciels de libre-service client sont :
Logiciel de libre-service client B2C (business-to-consumer)
Le logiciel de libre-service client B2C est la forme la plus courante de cette solution. Sa fonction est de fournir un contenu accessible, complet, instructif et compréhensible pour permettre aux clients de résoudre les problèmes sans un représentant du support client.
Logiciel de libre-service client B2B (business-to-business)
Le logiciel de libre-service client B2B aide les entreprises à résoudre des problèmes nécessitant une expertise technique beaucoup plus grande. Cela nécessite que les ressources de l'outil de libre-service client soient adaptées à un public techniquement averti. Les types de ressources trouvées dans ce service sont des pages FAQ, une communauté en ligne, un système de tickets, des guides de démarrage, des vidéos d'instruction, des tutoriels, une base de connaissances, des manuels d'utilisation, une documentation d'aide, un rapport d'erreurs et une fonction de recherche robuste.
Comment acheter un logiciel de libre-service client
Lors du choix du logiciel de libre-service client qui convient à une entreprise, les entreprises doivent prendre en compte leurs besoins spécifiques. Tout d'abord, les acheteurs doivent évaluer le besoin de logiciel de libre-service client social et déterminer quelle fonctionnalité bénéficiera le plus à leur entreprise.
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de libre-service client
Les entreprises doivent aborder certaines questions initiales pour déterminer l'outil correct pour répondre à leurs besoins commerciaux. Celles-ci incluent :
Comparer les produits de libre-service client
Créer une liste longue
L'évaluation des fournisseurs de logiciels de libre-service client devrait commencer par une liste longue, ce qui aidera à déterminer si une solution donnée est adaptée ou non. Les entreprises peuvent créer une liste large d'outils qui s'alignent sur leurs objectifs avec une liste longue. Pour égaliser les chances, l'entreprise doit poser à chaque vendeur le même ensemble de questions.
Créer une liste courte
L'étape suivante consiste à réduire la liste longue. Grâce à des questions ciblées, des démonstrations et des essais, les acheteurs peuvent passer d'une liste longue à une courte. Bien que cela diffère pour chaque entreprise et cas d'utilisation, avoir trois à cinq produits sur la liste courte est généralement un bon choix. Avec cette liste en main, les entreprises peuvent produire une matrice pour comparer les fonctionnalités et les prix des différentes solutions.
Réaliser des démonstrations
L'utilisateur doit démontrer chaque solution de la liste courte avec le même cas d'utilisation et les mêmes ensembles de données pour s'assurer que la comparaison est complète. Cela permettra aux entreprises d'évaluer de manière équitable et de voir comment chaque fournisseur se compare à la concurrence.
Sélection du logiciel de libre-service client
Choisir une équipe de sélection
Avant de commencer, il est crucial de créer une équipe gagnante qui travaillera ensemble tout au long du processus, de l'identification des points de douleur à la mise en œuvre de l'outil de libre-service client. L'équipe de sélection de logiciels devrait être composée de membres de l'organisation ayant le bon intérêt, les compétences et le temps pour participer à ce processus. Un bon point de départ est de viser trois à cinq personnes qui occupent des rôles tels que le décideur principal, le chef de projet, le propriétaire du processus, le propriétaire du système, l'expert en dotation en personnel, et un responsable technique, administrateur IT ou administrateur de sécurité. L'équipe de sélection de fournisseurs peut être plus petite dans les entreprises de petite taille, avec des participants multitâches et assumant plus de responsabilités.
Négociation
Avant de signer un contrat, les acheteurs doivent négocier pour obtenir le meilleur prix et demander s'ils peuvent bénéficier de réductions pour lesquelles leur entreprise pourrait être éligible. C'est aussi le moment de discuter des services d'implémentation et d'intégration et des plans de paiement.
Décision finale
Après cette étape, et avant de s'engager pleinement, il est recommandé de lancer un test ou un programme pilote pour tester l'adoption avec un petit échantillon d'utilisateurs. Si l'outil est bien utilisé et reçu, l'acheteur peut être confiant que la sélection était correcte. Sinon, il pourrait être temps de revenir à la planche à dessin.