Avis et détails du produit Zoho Desk

What stands out to me is how easy it is to use, thanks to its intuitive interface. I was able to set up an effective system within just a few days. It delivers a professional experience not only for the end user, but also for the technician and the customer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

I would like to see improved HTML controls on the knowledge base side of the system. At times, it can be a bit quirky when I'm trying to set up more complex or detailed articles. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

C'est un outil hautement personnalisable qui s'adapte facilement aux besoins spécifiques de l'entreprise. En seulement quelques heures, nous avons réussi à configurer tout le nécessaire pour commencer à l'utiliser. Nous avons réussi à établir la synchronisation avec les contacts de Google, une fonction fondamentale pour nous, simplement en suivant les indications de la documentation d'aide. De plus, lorsque nous avons demandé de l'assistance pour un sujet précis, la réponse a été très rapide et efficace. Contrairement à d'autres produits de support utilisateur que nous avons utilisés, Zoho Desk offre une interface agile et intuitive, ce qui motive vraiment à l'utiliser. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Jusqu'à présent, la seule limitation que nous avons trouvée pour adapter complètement l'outil est qu'il n'est pas possible de modifier l'ordre dans lequel les types de canaux de contact sont affichés. C'est juste un détail, et peut-être, si nous consultons le Support, ils pourront nous offrir une solution alternative. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zoho Desk semble être une bonne solution pour les besoins de billetterie de base. Je consulte l'un de mes clients pour voir comment l'implémenter dans son processus, et l'outil est :

- Facilement configuré pour une mise en page de base. Vous pouvez rapidement intégrer votre liste de clients et configurer des paramètres comme les priorités et les SLA avec facilité.

- Si vous gérez plus de clients et avez besoin de SLA spécifiques pour eux, cela est faisable avec une configuration supplémentaire qui est réalisable pour tout administrateur avec une recherche de base.

- Les capacités semblent convenir à la taille de mon client pour environ 4000 tickets/mois.

- La latence et le temps de réponse semblent appropriés jusqu'à présent. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

- le déployer pour un flux de travail de support produit est difficile, car il manque un module d'actifs prêt à l'emploi. Un module personnalisé devrait être créé pour associer les tickets aux actifs.

- Comme le flux de travail de mon client nécessite des services sur le terrain, une intégration avec le module FSM est nécessaire. Cela représente un coût supplémentaire.

- Bien qu'il s'agisse d'une intégration prête à l'emploi, créer un client dans Desk ne crée pas automatiquement un client miroir dans le module FSM, ce qui nécessite de créer une automatisation séparément dans Zoho Flow. De la même manière, une autre automatisation serait nécessaire pour mapper les actifs dans FSM avec le module d'actifs personnalisé créé dans Desk.

- Et bien qu'il s'agisse d'un travail de flux de travail très simple, il échoue, et le support Zoho a été vraiment lent à répondre et à identifier où se situe le problème. (C'est la raison pour laquelle je dois prolonger mon temps d'évaluation).

- Si vous avez des SLA qui dépendent de variables différentes de la durée exacte du ticket (comme pour prendre en compte le temps pendant lequel le lieu soutenu est fermé), beaucoup de logique devrait être ajoutée, ce qui nécessiterait du développement ou des services professionnels, augmentant le temps et le coût de déploiement.

En résumé, il s'avère que ce n'est pas si facile à déployer pour quelque chose au-delà de la billetterie de base et du calcul des SLA basé sur le minuteur de ticket. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zoho Desk propose une interface conviviale, rendant la navigation simple aussi bien pour les agents que pour les clients. Ses outils d'automatisation, y compris les règles de flux de travail, les SLA et l'attribution de tickets, aident à minimiser le travail manuel et contribuent à des temps de résolution plus rapides. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que la personnalisation des rapports soit quelque peu limitée, il convient également de noter que certaines fonctionnalités avancées ne sont disponibles que dans les plans de niveau supérieur. Cela peut entraîner des coûts accrus pour les équipes qui se développent et ont besoin d'accéder à des fonctionnalités plus robustes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zoho Desk nous offre un lieu central pour gérer toutes les demandes des clients pour notre entreprise de conformité. Les tickets sont faciles à suivre depuis le premier contact jusqu'à la résolution, et j'aime que tous les e-mails et notes soient regroupés sur le ticket. L'interface est propre et intuitive une fois que l'on sait où se trouvent les choses, et les règles d'automatisation et les modèles permettent de gagner beaucoup de temps sur les réponses répétitives. L'intégration avec d'autres applications Zoho (surtout CRM) est un grand avantage, car nous pouvons voir les informations client et l'historique de support dans un seul écosystème. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certaines configurations peuvent être déroutantes au début, surtout en ce qui concerne les rôles des utilisateurs, les permissions et la différence entre les utilisateurs réguliers et les utilisateurs d'équipe. Il nous a fallu un peu de tâtonnements (et de lecture de la documentation) pour comprendre ce que chaque type de licence est autorisé à faire, par exemple envoyer des e-mails et posséder certains enregistrements. J'aimerais également une configuration plus simple et plus guidée pour les petites équipes qui n'ont pas de personne dédiée à l'informatique. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il fait bien son travail principal. Une fois que nous avons configuré les bases, nous avons passé moins de temps à répondre aux emails des clients et notre flux de travail de support semblait plus organisé. Le routage des tickets et l'approche générale de la « boîte de réception unique pour le support » nous ont aidés à rationaliser les réponses et à garder les conversations en un seul endroit. La performance et la fiabilité étaient solides pendant l'essai. Nous n'avons pas rencontré de pannes et le système semblait réactif. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La configuration et la mise en place ont demandé plus d'efforts que prévu. Nous avons pu le faire fonctionner, mais ce n'était pas simple de le faire fonctionner exactement comme nous le voulions.

Modèles d'email : Il y a beaucoup de modèles prédéfinis, mais nous avons trouvé qu'il manquait de nombreux modèles simples et pratiques et avons dû les créer de toutes pièces.

Éditeur de texte : Il semblait bogué et parfois imprévisible lors de la composition ou de l'édition des réponses.

Contrôle de la ligne d'objet : Modifier la ligne d'objet de l'email n'était ni facile ni évident, ce qui rendait certains flux de travail (comme clarifier ou standardiser les objets) maladroits.

Mises à jour des tickets : Modifier les détails clés d'un ticket après coup (par exemple, corriger le client sur un ticket) était plus difficile que cela ne devrait l'être.

Gestion du spam : Nous n'avons pas trouvé de moyen de configurer nos propres règles de spam. Peut-être que c'est disponible, mais cela semble lié à un plan plus cher.

UI/UX : Pas terrible, mais pas intuitif. Il y a beaucoup de détails et d'options éparpillés, ce qui obscurcissait souvent l'image principale et nous ralentissait.

Durée de l'essai : 15 jours semblaient trop courts. Nous avons à peine effleuré la surface — probablement utilisé un quart des fonctionnalités — avant la fin de l'essai.

Niveaux de tarification : La matrice des fonctionnalités nous a donné l'impression que quelques petites capacités importantes ne sont disponibles que dans le plan le plus cher. Notre idéal serait le plan d'entrée plus quelques modules complémentaires, mais cela ne semble pas possible. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous utilisons Zoho Desk depuis cinq ans, et il s'est avéré être une plateforme de support client fiable et efficace pour notre entreprise. Il nous a aidés à rationaliser la gestion des tickets, à améliorer les temps de réponse et à maintenir une communication claire avec nos clients. L'interface est facile à utiliser, permettant une attribution et un suivi rapides des tickets, tandis que ses options d'automatisation pour les flux de travail, les SLA et les notifications ont considérablement amélioré la productivité de notre équipe. Nous apprécions particulièrement l'intégration transparente avec d'autres produits Zoho et des outils tiers, ainsi que les fonctionnalités d'analyse et de reporting détaillées qui fournissent des informations précieuses sur la performance des agents et la satisfaction des clients. La disponibilité de Zoho a été fiable, et leur équipe de support a été réactive chaque fois qu'une assistance était nécessaire. Bien que l'expérience de l'application mobile puisse être plus fluide et rapide, dans l'ensemble, Zoho Desk reste une solution de helpdesk rentable, évolutive et conviviale qui continue de répondre aux besoins croissants de notre entreprise. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La seule chose que nous n'aimons pas à propos de Zoho Desk est que l'expérience de l'application mobile peut être améliorée. Elle semble parfois plus lente et moins intuitive par rapport à la version web. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus chez Zoho Desk, c'est la façon dont il aide notre équipe à organiser et suivre les demandes des clients en un seul endroit. L'interface est épurée et facile à naviguer, et les options d'automatisation (comme les flux de travail et les règles d'affectation) aident vraiment à gagner du temps en dirigeant automatiquement les tickets vers les bonnes personnes. J'apprécie également la possibilité de personnaliser les vues, les champs et les modèles pour correspondre au flux de travail de notre équipe — cela rend la gestion des demandes de support beaucoup plus fluide.

Un autre grand avantage est l'intégration avec d'autres applications Zoho et des outils tiers, ce qui nous donne une vue complète de chaque interaction client sans avoir besoin de passer d'un système à l'autre. Les fonctionnalités de reporting et de tableau de bord sont également très pratiques pour suivre les performances de l'équipe et les temps de réponse. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que Zoho Desk soit une plateforme solide dans l'ensemble, quelques domaines pourraient être améliorés. L'interface, bien que fonctionnelle, peut parfois sembler un peu encombrée — surtout lors du passage entre plusieurs tickets ou modules. Il y a aussi une légère courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs lors de la configuration des règles d'automatisation ou de la personnalisation des mises en page.

L'application mobile pourrait être plus intuitive ; elle ne se synchronise pas toujours parfaitement avec la version de bureau, et certaines fonctionnalités avancées sont limitées. J'ai également remarqué que les temps de réponse du support Zoho peuvent parfois être plus lents que prévu, surtout lorsqu'il s'agit de problèmes de configuration technique.

Aucun de ces points n'est rédhibitoire, mais améliorer ces domaines rendrait l'expérience globale beaucoup plus fluide. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En tant qu'administrateur système senior, j'apprécie les outils qui simplifient la vie sans ajouter de complexité, et Zoho Desk fait exactement cela. L'interface est propre et intuitive, ce qui permet à notre équipe de gérer les tickets et d'intégrer rapidement de nouveaux membres. Les règles d'automatisation et les flux de travail sont un énorme gain de temps, réduisant les tâches répétitives afin que nous puissions nous concentrer sur la résolution de problèmes réels.

La flexibilité est un autre grand avantage. Zoho Desk s'intègre bien avec d'autres outils et offre de nombreuses options de personnalisation, ce qui nous permet de l'adapter à nos processus plutôt que l'inverse. Les rapports et les analyses sont solides, nous donnant des aperçus clairs des tendances des tickets et des performances de l'équipe, ce qui aide à la planification et à l'allocation des ressources.

Dans l'ensemble, Zoho Desk trouve un excellent équilibre entre fonctionnalité et convivialité. Il est fiable, évolutif et rentable. Un choix solide pour toute équipe à la recherche d'une solution de service d'assistance robuste. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Cela dit, il y a quelques domaines qui pourraient être améliorés. Les fonctionnalités avancées comme les flux de travail complexes ont une courbe d'apprentissage, et certaines options de personnalisation sont verrouillées derrière des plans de niveau supérieur, ce qui peut sembler limitant pour les petites équipes. Les rapports sont bons mais peuvent sembler rigides si vous avez besoin de tableaux de bord très personnalisés. L'application mobile fonctionne bien pour la gestion de base des tickets mais manque de certaines fonctionnalités avancées. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En tant que propriétaire de produit, ce que j'aime le plus chez Zoho Desk, c'est son intégration entre le centre d'aide et le système de gestion des tickets. Cette combinaison nous permet de fournir aux utilisateurs des ressources en libre-service tout en gérant efficacement la résolution des problèmes et les retours d'information au sein de la même plateforme.

L'interface est propre, intuitive et facile à configurer, ce qui aide notre équipe à s'adapter rapidement à l'outil. Les options d'automatisation et les capacités de personnalisation le rendent également très flexible pour différents flux de travail et produits. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certaines zones de configuration pourraient être plus intuitives, surtout lors de l'intégration du Centre d'aide avec d'autres produits Zoho ou de la personnalisation de la mise en page et de l'expérience utilisateur du portail.

De plus, la configuration initiale nécessite quelques essais et erreurs pour comprendre comment les automatisations, les départements et les autorisations interagissent — des conseils plus clairs ou un onboarding interactif rendraient la courbe d'apprentissage plus fluide.

Malgré cela, une fois correctement configurée, la plateforme fonctionne très bien et offre une grande valeur. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.