Avis et détails du produit SAP Service Cloud

Ce que j'apprécie le plus, c'est l'intelligence intégrée directement dans le ticket. Lorsque cet appel urgent pour une panne de machine est arrivé, j'avais immédiatement toutes les informations dont j'avais besoin. Je pouvais voir que le client avait un indicateur de risque de désabonnement et que la garantie de la machine était sur le point d'expirer. Au lieu de perdre du temps à rassembler les détails du compte, j'ai pu passer directement au dépannage. Avoir cette vue client complète à 360 degrés est absolument essentiel. Les suggestions d'apprentissage automatique sont également un véritable changement de donne. Cette fonctionnalité a réduit de moitié mon temps de dépannage en recommandant instantanément une mise à jour du firmware, qui s'est avérée être la solution la plus probable. Respecter ce SLA critique d'une heure n'aurait pas été possible sans que le système ne me guide essentiellement vers la solution. Il rassemble tout, les données client, la base de connaissances, et même le calendrier de service sur le terrain, afin que je puisse résoudre le problème complètement en un seul endroit. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

À mon avis, le principal inconvénient réside dans les aspects que vous ne rencontrez pas tous les jours. Bien que l'expérience de l'agent soit excellente, je suis conscient que la configuration du back-end est extrêmement complexe. Configurer des règles de routage intelligentes et s'assurer que l'intégration de la gestion des services sur le terrain fonctionne parfaitement pour la planification des techniciens nécessite un effort considérable et une expertise spécialisée. Obtenir cette vue complète à 360 degrés n'est certainement pas un processus simple et rapide. De plus, il y a un petit problème : lorsque je ferme un ticket et que je veux mettre à jour la base de connaissances, le processus pour ajouter ma résolution réussie semble un peu fastidieux. Il implique plus d'étapes que nécessaire. Étant donné que contribuer à la base de connaissances est crucial pour l'efficacité du système, j'aimerais vraiment que ce processus soit plus simplifié. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime la façon dont cela a finalement donné à notre petite équipe de support des superpouvoirs sans embaucher cinq personnes de plus. Nous sommes un fabricant familial de pompes de précision de 42 millions de dollars aux États-Unis (environ 180 employés au total), et avant Service Cloud, nos cinq agents se noyaient dans Excel, Outlook et nos anciens écrans ERP. Maintenant, tout est au même endroit : l'historique des numéros de série, le statut de garantie, le stock de pièces de rechange de SAP Business ByDesign, les tickets précédents, même la dernière chaîne d'e-mails de plainte. La résolution au premier appel est passée de 55 % à 84 % en huit mois, et notre temps de traitement moyen est passé de 21 minutes à 11. Les réponses suggérées par l'IA sont étonnamment bonnes, elles fournissent les instructions de montage exactes ou la solution de code d'erreur 8 fois sur 10 avant que l'agent ait fini de taper. Les clients le remarquent, notre dernier NPS est passé de 38 à 67, et le propriétaire a même souri en voyant les chiffres. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le prix me fait encore transpirer. La mise en œuvre a pris presque quatre mois et a coûté presque autant que notre masse salariale annuelle pour toute l'équipe de support. L'interface est un peu maladroite, beaucoup trop de clics, et l'application mobile pour nos gars sur le terrain est lente et boguée dans les zones avec une mauvaise réception (ce qui est le cas de la plupart de nos sites clients). Les rapports personnalisés sont puissants mais il faut pratiquement une certification pour en créer un. Et chaque petit extra (routage de cas dynamique, analyses avancées) est une ligne supplémentaire sur la facture. Si nous n'étions pas déjà sur SAP Business ByDesign, je ne suis pas sûr que nous aurions survécu au coût. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les points de terminaison OData pour les tickets, les contacts, les activités et les pièces jointes facilitent l'initialisation/la suppression des données à partir de CI. Je peux mettre en place un flux complet « email -> ticket -> SLA -> escalade -> résolution » avec des fixtures et vérifier chaque étape sans passer par les écrans.

Des règles de workflow qui sont auditées. Les niveaux de service, le routage et les escalades se trouvent au même endroit. Lorsqu'un ticket change de file d'attente, la chronologie montre qui/quoi l'a déplacé, parfait pour rédiger des assertions et ajouter des liens de traçabilité dans les rapports de bogues.

Omnicanal sans code de liaison. Email, chat et téléphone se connectent au même objet de cas, donc mes tests ne se divisent pas en trois chemins de code. Un seul test de contrat couvre le calcul des priorités et les réponses automatiques, quel que soit le canal.

Poignées ERP serrées. Les liens entre l'article de service + l'engagement + les pièces/retours maintiennent la cohérence des données avec le back-office. Pour les tests de bout en bout (remboursements, remplacements), je peux suivre un seul ID à travers les systèmes au lieu de corréler cinq feuilles de calcul.

Compatible avec le bac à sable. Des locataires de test séparés et des configurations transportables signifient que nous pouvons essayer de nouvelles règles de routage ou SLA en toute sécurité. Je garde des exports JSON versionnés des paramètres clés avec les tests, donc les retours en arrière ne sont pas un jeu de devinettes.

Des rapports sur lesquels je peux m'appuyer. Les KPI intégrés (première réponse, temps de résolution, arriéré) se mettent à jour suffisamment rapidement pour être utilisés comme vérifications post-déploiement. Nous exécutons un petit test de fumée qui vérifie que les SLA se calculent toujours après les modifications de configuration. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Entre les règles d'entreprise, les droits et la gestion du transport, les nouveaux arrivants ont besoin d'une carte. Des configurations mal placées mènent à des moments « ça marchait en dev, pas en QA ». Bizarreries de métadonnées. Les noms de champs API ne correspondent pas toujours aux étiquettes de l'interface utilisateur, donc votre première semaine de tests de contrat ressemble à une traduction.

Latence de changement. Certaines mises à jour de configuration prennent un peu de temps à se propager ; les exécutions CI juste après un changement peuvent être instables à moins que nous n'ajoutions de petites attentes. Ergonomie des extensions. Une logique personnalisée approfondie est faisable, mais pas... légère. De légères modifications peuvent sembler plus lourdes qu'elles ne devraient l'être. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je peux voir tous les messages et demandes des clients en un seul endroit, ce qui rend ma journée beaucoup plus facile. Le système me permet de répondre plus rapidement car il élimine le besoin de chercher à travers différentes plateformes. Je trouve utile d'inclure des notes et des mises à jour pour chaque cas car cette méthode empêche toute information de disparaître. C'est pratique et cela garde mon travail organisé. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'interface a tendance à rendre les utilisateurs submergés car ils doivent effectuer plusieurs étapes pour trouver des options spécifiques. Le système génère des notifications excessives lorsqu'il reçoit un nombre écrasant de demandes pendant une courte période. Le processus de personnalisation des rapports manque de convivialité, ce qui entraîne des difficultés lors de la réalisation de modifications de base. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Intégration fluide avec l'écosystème SAP Se connecte facilement avec SAP S/4HANA, SAP Sales Cloud et d'autres modules, ce qui permet une vision à 360° du client. Automatisation intelligente, interface moderne et personnalisable et il est possible de réaliser une gestion Gestion omnicanal Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien qu'il dispose d'applications mobiles, celles-ci ne sont pas aussi fluides ni aussi complètes que la version de bureau. De plus, le support technique prend parfois du temps à répondre ou à escalader des problèmes plus complexes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce qui m'impressionne le plus, c'est le niveau d'organisation et de visibilité que cette plateforme apporte aux opérations de service. Elle vous permet de suivre les cas et de surveiller les indicateurs clés de performance tels que les scores de Q.A., les temps de réponse et la satisfaction client, le tout dans une seule interface. J'apprécie particulièrement sa personnalisation, des tableaux de bord aux flux de travail automatisés, ce qui rend beaucoup plus facile l'adaptation du système aux besoins spécifiques de l'entreprise. De plus, l'intégration avec d'autres outils SAP contribue à un parcours client fluide et offre des rapports clairs et complets pour les gestionnaires. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le défi le plus important est la complexité de l'interface. Pour les nouveaux venus, il faut un certain temps pour se familiariser avec toutes les fonctionnalités et savoir comment naviguer dans le système. Lorsqu'on gère plusieurs modules simultanément, la plateforme peut sembler quelque peu lourde, et certaines mises à jour ou configurations peuvent nécessiter un support technique. Introduire un design plus intuitif ou une vue simplifiée pour les agents améliorerait grandement l'expérience. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Depuis la mise en œuvre de SAP Service Cloud dans l'entreprise, la gestion du service client s'est améliorée en termes d'efficacité et d'organisation. Son expérience omnicanale est conçue pour garantir qu'il n'importe pas si le client contacte par téléphone, email, chat ou réseaux sociaux ; tout arrive en un seul endroit et est géré de manière centralisée. Son intelligence artificielle intégrée utilise des bots et l'automatisation, permettant de réduire considérablement les temps de réponse.

Le tableau de bord est assez intuitif et permet aux superviseurs de visualiser les performances de l'équipe en temps réel, des temps de réponse à la satisfaction client. Cela facilite grandement la prise de décision et la mise en œuvre d'améliorations. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs peut être difficile. Bien que l'interface soit assez intuitive, certains des modules avancés et des configurations personnalisées peuvent nécessiter une formation spécialisée, ce qui peut constituer un obstacle pour les équipes non familières avec les solutions SAP. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

SAP offre à mon équipe une vue à 360° du client (historique des achats, historique des services, préférences, etc.)

Les clients peuvent nous joindre par téléphone, email, chat ou réseaux sociaux, tout en un seul endroit.

Il nous offre des options d'auto-service. Les clients peuvent résoudre leurs problèmes eux-mêmes grâce à des articles de connaissance, des chatbots ou des forums communautaires, réduisant ainsi le volume des appels.

SAP fonctionne parfaitement avec SAP S/4HANA, SAP Sales Cloud…

De plus, les tableaux de bord vous permettent de suivre des indicateurs clés de performance comme le temps de résolution, la satisfaction client et la productivité des agents. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les outils SAP sont accablants au début. Ils sont puissants, mais pas toujours prêts à l'emploi. Le coût est un peu plus élevé par rapport à Zendesk ou Zoho. Nous avons rencontré quelques défis d'intégration, mais je suppose que nous les aurions avec n'importe quel autre logiciel. Je pense que c'est exagéré pour une petite équipe. Si vous n'avez qu'une petite opération de support client, SAP pourrait donner l'impression d'utiliser un marteau-pilon pour écraser une noix. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La manière facile d'obtenir une variété de logiciels de la même catégorie et la possibilité de comparer les prix et les fonctionnalités entre eux. De plus, vous pouvez voir les avis des utilisateurs précédents. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il ne permet pas vraiment d'acheter les services directement depuis la page web, à part cela, il offre vraiment un outil de recherche puissant pour obtenir différents logiciels en fonction des exigences. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans SAP Service Cloud, c'est sa capacité à centraliser et optimiser le service client de manière extrêmement efficace. La plateforme permet d'avoir une vue complète du client en temps réel, ce qui facilite la fourniture de réponses rapides, personnalisées et avec un suivi impeccable. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien qu'il soit excellent, il y a certains aspects qui pourraient être améliorés, comme une interface plus moderne et légère, ou une configuration initiale plus simple pour les nouveaux utilisateurs. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.