Una knowledge base di un contact center è un archivio ricercabile e modificabile di informazioni relative ai servizi. Questo tipo di software consente agli agenti del servizio clienti di accedere a risposte chiare e accurate alle domande frequenti sui prodotti di un'azienda. Le aziende utilizzano le knowledge base dei contact center per aumentare la produttività degli agenti e migliorare la qualità delle interazioni con i clienti. Stabilendo e mantenendo un database di soluzioni comprovate, le knowledge base dei contact center garantiscono che ogni agente del servizio clienti sia in grado di rispondere rapidamente e con sicurezza ai problemi dei clienti. Inoltre, le knowledge base dei contact center migliorano il processo di onboarding per i nuovi agenti e garantiscono che tutte le conoscenze sui servizi siano trasferibili, in modo che l'esperienza non lasci l'azienda quando un dipendente se ne va.
Le knowledge base dei contact center sono implementate all'interno del flusso di lavoro di un contact center e possono integrarsi con software di live chat o software di help desk, permettendo agli agenti di trovare, visualizzare e condividere articoli di conoscenza su richiesta e in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Questi prodotti offrono anche funzionalità come la ricerca intelligente, i suggerimenti di articoli e gli alberi decisionali, che possono aiutare gli agenti a identificare rapidamente le soluzioni o guidarli passo dopo passo attraverso le richieste comuni.
Alcuni prodotti di knowledge base per contact center possono essere implementati come software wiki aziendale e/o software di self-service per i clienti. Tuttavia, i wiki aziendali forniscono alle aziende un sistema di gestione della conoscenza interna, che può essere implementato ampiamente in tutta l'organizzazione. I portali di self-service per i clienti servono come una knowledge base esterna, permettendo ai clienti di accedere alle informazioni senza l'aiuto di un agente del supporto clienti. A differenza di queste soluzioni, le knowledge base dei contact center sono soluzioni interne specificamente destinate all'uso da parte dei rappresentanti del servizio clienti all'interno di un ambiente di contact center.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria delle Knowledge Base per Contact Center, un prodotto deve:
Essere destinato all'uso in un ambiente di help desk o servizio clienti
Includere un database ricercabile di informazioni sui prodotti, tecniche di risoluzione dei problemi e soluzioni a problemi noti
Essere accessibile dai rappresentanti del servizio per assisterli con chiamate o chat in tempo reale
Fornire funzionalità per guidare intelligentemente gli agenti attraverso le richieste dei clienti e/o suggerire articoli di conoscenza pertinenti
Consentire modifiche, aggiornamenti e altri cambiamenti da parte di utenti autorizzati per migliorare la qualità delle informazioni sui servizi
