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Che cos'è il software del Service Desk?
Un service desk IT, noto anche come service desk, è un sistema di gestione dei ticket che consente alle aziende di implementare flussi di lavoro solidi ed efficaci per i dipartimenti di supporto interni. È il punto di contatto unico (SPOC) tra il fornitore di servizi IT e gli utenti per le attività quotidiane.
Il software del service desk è progettato per gestire incidenti e servizi oltre alle comunicazioni degli utenti per le interruzioni. Svolge un ruolo cruciale nel facilitare l'integrazione dei processi aziendali con l'ecosistema tecnologico e l'infrastruttura di gestione dei servizi più ampia.
I prodotti del service desk offrono una varietà di altre funzionalità, tra cui la gestione delle risorse IT e la gestione degli incidenti, che possono essere utili per aziende di tutte le dimensioni. Gli utenti possono monitorare le risorse IT in tempo reale e registrare dati sulla salute e le prestazioni di tali risorse. Inoltre, la gestione delle risorse IT consente ai team di assegnare risorse specifiche a dipendenti specifici per scopi di instradamento dei ticket. Monitorare tutti questi dispositivi e risorse fornisce una maggiore trasparenza a un'azienda. La gestione delle risorse aiuta anche a ottimizzare gli acquisti IT, indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda o del dipartimento.
Quali tipi di software per il Service Desk esistono?
I tipi di sistemi di service desk sono classificati in base alle dimensioni degli utenti aziendali target, al deployment e all'accessibilità del codice sorgente. Ecco i cinque tipi di software per il service desk:
Software per il service desk basato su cloud
Il software per il service desk basato su cloud è ospitato su server esterni accessibili agli agenti e agli amministratori IT con l'aiuto di un browser su qualsiasi dispositivo. Consente all'azienda di gestire carichi di lavoro fluttuanti senza preoccuparsi di portali di supporto sovraccarichi durante le ore di punta. Gli strumenti SaaS consentono ai team di utilizzare un prodotto ospitato nel cloud senza richiedere un'installazione locale. Uno dei vantaggi più significativi di avere un sistema di gestione dei ticket del service desk nel cloud è che i dati sono sicuri con opzioni di backup recuperabili.
Software per il service desk aziendale
Il software per il service desk aziendale è più complesso con moduli che comprendono la gestione delle risorse IT, la gestione degli account, l'evasione delle richieste di servizio e la gestione dei cambiamenti e dei sondaggi. Per le grandi imprese, diversi dipartimenti richiedono un processo stabile e sistematico per richiedere e ricevere supporto, soprattutto quando si tratta di gestione delle risorse e assistenza tecnica. Le organizzazioni utilizzano strumenti per il service desk aziendale perché includono funzionalità che la maggior parte dei pacchetti di livello inferiore non ha, come crittografia avanzata e sicurezza, supporto multi-brand, ruoli utente personalizzati, reportistica aziendale e sandbox. Il software a livello aziendale è anche noto per essere più personalizzabile in modo che le organizzazioni possano automatizzare capacità più sofisticate per i loro team.
Software per il service desk on-premises
Un service desk on-premises è un software con licenza acquistato e installato da un'organizzazione sui propri server per eseguire il sistema. Generalmente richiede una tariffa di configurazione una tantum, mentre un aggiornamento programmato richiederebbe un costo aggiuntivo. Il team IT si assume la responsabilità della manutenzione del sistema e del backup dei dati. In alternativa, l'organizzazione può acquistare un piano separato che include supporto tecnico. Il vantaggio principale del software per il service desk on-premises è che l'azienda possiede e ospita il sistema, risultando in un'autorità completa sulla sicurezza dei dati e sulla privacy delle informazioni. Il software on-premises si integra meglio con le opzioni di sicurezza locali e generalmente offre una maggiore personalizzazione.
Software per il service desk open-source
Il software per il service desk open-source consente agli sviluppatori di accedere al suo codice sorgente, contrariamente al software proprietario che lo vieta completamente o richiede una licenza utente e un permesso. Poiché i service desk open-source possono essere modificati o migliorati, gli sviluppatori possono aggiungere funzionalità, regolare i processi o correggere bug nel sistema. È ideale per le aziende con capacità di programmazione i cui dipartimenti IT qualificati possono eseguire queste modifiche e miglioramenti.
Software per il supporto dei dispositivi mobili
Se i dipendenti utilizzano dispositivi mobili come smartphone o tablet per lavoro, il prodotto del service desk di un'azienda deve supportare tali dispositivi. Prima di selezionare il software, è necessario verificare una soluzione di service desk che fornisca supporto mobile se necessario, e se sì, quali dispositivi sono coperti; alcuni prodotti supportano solo iOS mentre altri supportano Android. Gli acquirenti dovrebbero lavorare con il team IT della loro azienda per decidere quale tipo di supporto per app mobile, se necessario, è richiesto e concentrarsi sul software che offre un'integrazione facile con questi dispositivi.
Quali sono le caratteristiche comuni del software per il Service Desk?
Il software per il service desk è una risorsa eccellente per le aziende per mantenere la loro infrastruttura IT funzionante in modo ottimale. Di seguito sono riportate alcune caratteristiche principali all'interno degli strumenti del service desk che possono aiutare gli utenti a sfruttarli al meglio:
Creazione automatica dei ticket: Gestire manualmente i problemi dei clienti può richiedere molto tempo. Un software per il service desk efficiente semplifica i flussi di lavoro per creare automaticamente ticket di supporto in base alle informazioni fornite dagli utenti. Questi ticket possono essere visualizzati dall'utente che li ha presentati, dagli analisti e dalla gestione che verifica il ticket.
Notifica dei ticket: Le piattaforme del service desk necessitano di un sistema che notifichi automaticamente al team IT ogni volta che viene creato un nuovo ticket. Questo aiuta nella gestione tempestiva dei problemi. La comunicazione ricevuta tramite email, chat dal vivo o telefono viene convertita in ticket azionabili. Possono anche essere creati priorità e stati personalizzati per questi ticket in base alle esigenze dell'utente. Gli utenti possono creare una priorità personalizzata chiamata "Cliente di alto valore" per accelerare la risoluzione di un ticket o uno stato personalizzato chiamato "Approvazione del manager" per identificare i ticket più rapidamente.
Tagging dei ticket: Un'altra caratteristica importante che un software per il service desk dovrebbe avere è l'organizzazione dei ticket per problema, accordo sul livello di servizio (SLA) o altre priorità. Uno strumento di service desk di alta qualità consente al team IT di taggare e ordinare i ticket in base al loro tag. Questo li aiuta a dare uno sguardo più ampio alle richieste che arrivano e a controllare eventuali problemi ricorrenti che devono essere affrontati o richiedono una de-escalation.
Gestione della conoscenza: Con una base di conoscenza integrata, possono essere fatte raccomandazioni automatiche basate sul riconoscimento delle parole chiave per i nuovi ticket. Questo aiuta le nuove persone nel team IT a comprendere i metodi di risoluzione dei problemi tipici e aiuta le persone esperte a monitorare quali conoscenze devono essere aggiornate o aggiunte.
Tracciamento della cronologia dei ticket: Possono verificarsi errori durante un processo di risoluzione dei ticket, ed è imperativo per il team IT essere in grado di tracciare l'errore. Uno strumento di service desk deve avere il tracciamento della cronologia dei ticket per visualizzare la cronologia di un ticket e garantire che tutto funzioni come previsto.
Reportistica: È essenziale monitorare i progressi del team IT nella gestione e risoluzione dei ticket di servizio. Uno strumento di service desk efficace aiuta a generare report su ogni parte del processo di servizio clienti. Questo include il volume dei ticket in arrivo, il numero di ticket risolti, il tempo medio di risoluzione, quali tipi di ticket vengono risolti di più e altro ancora.
Gestione delle risorse: Il software per il service desk deve monitorare i problemi hardware e software interni. Questo consente al team IT di ordinare e accedere a tutte le risorse e alla cronologia della manutenzione relative a un ticket o prodotto specifico. Questo aiuta a risolvere i problemi in modo efficiente.
Quali sono i vantaggi del software per il Service Desk?
Le soluzioni di service desk possono avere i propri vantaggi. Alcuni di essi sono elencati di seguito:
Risparmio sui costi e scalabilità: I due vantaggi più comuni che le organizzazioni cercano durante l'implementazione del software per il service desk IT sono il risparmio sui costi e la scalabilità. Un service desk adeguatamente staffato e ben gestito può gestire gran parte del lavoro IT di routine. Fornisce alle aziende un'opzione a basso costo per trasferire il lavoro semplice dai team di ingegneria e dagli esperti di materia, consentendo loro di concentrarsi su attività che aggiungono più valore all'azienda.
Avviso precoce di potenziali problemi: Basandosi sul volume di problemi e richieste che il service desk gestisce, le organizzazioni possono utilizzarlo come strumento di monitoraggio per identificare e affrontare preventivamente i problemi. Il "sistema di allerta precoce" che il service desk fornisce può consentire una gestione proattiva dei problemi, una manutenzione preventiva e cambiamenti di servizio per ridurre gli impatti sugli utenti di interruzioni e deterioramento del servizio.
Aumento della comunicazione e trasparenza: Il software per il service desk facilita la comunicazione tra IT e altri dipartimenti, aiutando a risolvere e prevenire guasti e interruzioni aiutando gli utenti a creare, assegnare, monitorare e risolvere i ticket.
Riduzione dei tempi di inattività: Le piattaforme del service desk aiutano a ridurre i tempi di inattività degli utenti finali con il monitoraggio dei ticket e la risoluzione dei problemi semplificati. Facilita la standardizzazione dei processi IT, consentendo una migliore pianificazione e monitoraggio delle strategie IT.
Miglioramento della produttività: I service desk aiutano a migliorare la produttività degli agenti prevenendo la perdita di ticket. Minimizza le interruzioni, dotando un'organizzazione di una visibilità a 360 gradi delle loro risorse IT e aziendali.
Chi utilizza il software per il Service Desk?
Team IT: Il software per il service desk è tradizionalmente utilizzato dai team di servizio IT interni di imprese, piccole imprese e medie imprese come sistema di ticketing per fornire un'assistenza migliore ai dipendenti che utilizzano apparecchiature IT. Questi ticket possono monitorare i progressi delle richieste IT, offrendo agli utenti trasparenza nella risoluzione dei problemi. I prodotti del service desk centralizzano i ticket e li assegnano al personale di supporto IT appropriato. Questo può portare a risoluzioni più rapide e prevenire che eventuali problemi vengano persi nel caos. Aumentando l'efficienza del supporto con questi metodi, i team di supporto IT possono soddisfare meglio gli SLA e mantenere i dipendenti soddisfatti e produttivi.
Software correlato al software per il Service Desk
Le soluzioni correlate che possono essere utilizzate insieme al software per il service desk includono:
Software per l'help desk: Il software per l'help desk IT è un punto di contatto unico dove i clienti possono inviare le loro domande o problemi. Organizza le richieste di ticket da parte dei clienti esterni all'azienda e fornisce loro informazioni e supporto riguardo ai suoi prodotti o servizi. Se un team si occupa di problemi dei clienti, probabilmente vorrà esaminare soluzioni di help desk che forniscono funzionalità per risorse e comunicazioni rivolte all'esterno. Alcune suite di prodotti supportano sia il servizio interno che l'assistenza esterna se un'organizzazione richiede entrambi. Di solito, i service desk hanno un componente di help desk incorporato per migliorare i processi IT e aumentare l'efficienza.
Software per la gestione della conoscenza: Un sistema di gestione della conoscenza è cruciale per gestire le risorse e garantire che la conoscenza organizzativa sia disponibile a chi ne ha bisogno. Le soluzioni di gestione della conoscenza possono accelerare i tempi di risoluzione dei problemi fornendo indicazioni e risposte a problemi spesso visti. Il software di gestione della conoscenza ha sia casi d'uso interni che esterni. Alcune aziende utilizzano il software di gestione della conoscenza come database interno per i dipendenti da consultare, mentre altre lo utilizzano come riferimento esterno per i clienti.
Software per il self-service del cliente: Spesso, i problemi e le richieste che generano chiamate degli utenti al service desk IT sono questioni che l'utente potrebbe affrontare da solo se avesse il giusto set di strumenti e accesso alle informazioni. Uno dei modi migliori per massimizzare l'efficienza del service desk è fornire opzioni di self-service. Un portale di self-service aiuta gli utenti a risolvere i loro problemi più velocemente, senza i ritardi di attesa per un agente. Aiutano anche l'azienda a risparmiare fondi riducendo la necessità di capacità aggiuntiva degli agenti nel service desk IT per affrontare richieste semplici.
Software per il supporto remoto: Gli analisti di supporto interni possono fornire un supporto maggiore ai dipendenti essendo in grado di assistere a distanza ogni volta che è possibile. Le soluzioni di supporto remoto consentono agli analisti di lavorare con gli utenti interni sulla risoluzione dei problemi tramite accesso virtuale stabilito attraverso un gateway cloud. Le soluzioni di supporto remoto consentono agli analisti di lavorare con gli utenti interni sulla risoluzione dei problemi senza accedere fisicamente al dispositivo dell'utente.
Sfide con il software per il Service Desk
Lavorare nel settore del service desk IT è piuttosto frenetico. Ogni cliente vuole ricevere supporto rapido e professionale, il che mette una notevole pressione sui membri del personale. Ecco alcune sfide che gli agenti che lavorano in un service desk IT incontrano:
Numerose richieste da diversi dipartimenti e interruzioni: I team IT nelle aziende ad alta tecnologia possono essere sommersi da problemi tecnici a un ritmo quasi costante. Allo stesso tempo, aziende più di nicchia vedranno solo poche richieste al giorno. Man mano che la tecnologia diventa più vitale nelle operazioni aziendali, la necessità di risoluzione immediata dei problemi aumenta significativamente. Questo può rapidamente diventare un problema quando il service desk riceve troppe richieste e manca degli strumenti di comunicazione necessari. Il costo dei fallimenti del servizio IT può essere sostanziale e i tempi di inattività possono avere un impatto negativo sull'attività dell'organizzazione. Pertanto, è cruciale avere un service desk IT e processi efficienti in atto per affrontare i problemi prontamente mantenendo standard di qualità.
Conoscenza aggiornata: All'interno delle soluzioni di service desk, le basi di conoscenza sono efficaci solo se vengono mantenute. Questo può richiedere tempo extra da parte del team IT nel caso in cui scoprano che un precedente pezzo di conoscenza è obsoleto e deve essere aggiornato. Sebbene il compito non debba necessariamente ricadere su una sola persona per mantenere l'efficacia di una base di conoscenza, le aziende dovrebbero considerare di avere un analista nel service desk che sarebbe responsabile del mantenimento della base di conoscenza, se le loro dimensioni lo richiedono.
Perdere tempo su problemi ricorrenti: Senza uno strumento per raccogliere, registrare e analizzare i dati di supporto, le organizzazioni possono facilmente cadere nella trappola di risolvere gli stessi problemi più e più volte. Se il service desk IT non tiene traccia dei problemi più comuni, il team IT perderà tempo cercando di identificare e risolvere i problemi su cui si è già lavorato. Tuttavia, è impossibile rimuovere ogni problema, quindi è essenziale investire in un software affidabile e creare un database di tutti i problemi insieme alle soluzioni. Un tale database consentirà al service desk IT di affrontare rapidamente i problemi ricorrenti e prevenire alcuni comuni colli di bottiglia operativi in futuro.
Mancanza di strumenti di self-service utili: La tecnologia è fondamentale per fornire supporto IT efficiente ed efficace, eppure molti service desk soffrono di un divario tecnologico tra ciò che hanno e ciò che è necessario. La mancanza di tempo e risorse sufficienti per aggiornare alla versione più recente dello strumento del service desk e i budget aziendali limitati per ottenere una nuova soluzione rendono difficile per il team IT risolvere i problemi senza intoppi. È essenziale per il team IT proteggere il loro acquisto futuro creando una roadmap di miglioramento e decidendo sulle funzionalità di supporto di cui avrebbero bisogno.
Come acquistare il software per il Service Desk
Raccolta dei requisiti (RFI/RFP) per il software per il Service Desk
Ovunque si trovi un'azienda nel suo processo di acquisto, G2 può aiutare a selezionare il miglior software per il service desk per le loro esigenze.
L'acquirente potrebbe scoprire che il team IT nell'organizzazione trascorre troppo tempo a monitorare manualmente i ticket nelle catene di email e a compilare fogli di calcolo. Invece, possono passare al software per gestire tutto ciò in un luogo organizzato. Gli utenti dovrebbero pensare ai punti dolenti e annotarli; questi dovrebbero aiutare a creare un elenco di criteri. Inoltre, l'acquirente deve determinare il numero di dipendenti che avranno bisogno di utilizzare questo software, il che determina il numero di licenze che probabilmente acquisteranno.
L'elenco serve come guida dettagliata che include sia funzionalità essenziali che desiderabili, comprese le funzionalità di budget, il numero di utenti, le integrazioni, i requisiti di sicurezza, le soluzioni cloud o on-premises e altro ancora.
A seconda dell'ambito del deployment, potrebbe essere utile produrre un RFI, un elenco di una pagina con alcuni punti elenco che descrivono ciò che è necessario da un software per il service desk.
Confronta i prodotti per il Service Desk
Crea un elenco lungo
Dal soddisfare le esigenze funzionali aziendali all'implementazione, le valutazioni dei fornitori di software per il service desk sono una parte essenziale del processo di acquisto del software. Per facilitare il confronto, dopo che tutte le demo e le prove sono complete, aiuta a preparare un elenco coerente di domande riguardanti requisiti e preoccupazioni specifiche da porre a ciascun fornitore.
Crea un elenco breve
Dall'elenco lungo dei fornitori, è utile restringere l'elenco dei fornitori e creare un elenco più breve di contendenti dopo aver escluso dalla considerazione eventuali prodotti che non coprono tutte le funzionalità richieste. Con questo elenco in mano, le aziende possono produrre una matrice per confrontare i pro e i contro, nonché i prezzi dei vari prodotti.
Conduci demo
Le demo offrono un'opportunità agli acquirenti di vedere come un software per il service desk può affrontare efficacemente i problemi IT. È vantaggioso richiedere al fornitore una demo dal vivo del software per avere una comprensione approfondita delle funzionalità che offre. Questo permetterà all'azienda di valutare come ciascun fornitore si confronta con la concorrenza. Inoltre, è tipico che i fornitori offrano una prova gratuita del loro software, e gli acquirenti dovrebbero iscriversi a tale opzione. Le aziende possono utilizzare dati fittizi per vedere come funzioneranno la creazione dei ticket, il monitoraggio dello stato e altre funzionalità nel sistema per assicurarsi che sia ciò che stanno cercando.
Selezione del software per il Service Desk
Scegli un team di valutazione
Prima di iniziare, è cruciale creare un team che lavorerà insieme durante l'intero processo, dall'identificazione dei punti dolenti all'implementazione. Il team di selezione del software dovrebbe essere composto da membri dell'organizzazione che hanno il giusto interesse, le competenze e il tempo per partecipare a questo processo. Un buon punto di partenza è mirare a un gruppo di tre-cinque persone, inclusi un addetto al servizio clienti di livello junior, un paio di utenti del service desk e un manager o leader senior. Combinare le loro diverse esigenze e background fornirà all'acquirente un modo più efficiente per capire se il service desk sarà adatto all'intera organizzazione. È necessario che l'intero team di valutazione esamini lo stesso strumento contemporaneamente piuttosto che lavorare in silos.
Considera la scalabilità
La funzionalità è molto importante nella scelta di una soluzione di gestione dei servizi IT, ma anche la scalabilità è una considerazione incredibilmente importante. Il costo di dover aggiornare il service desk può essere significativo. Proiettare correttamente la scalabilità in base ai requisiti di personale dell'organizzazione può portare a significativi risparmi sui costi nel tempo, poiché l'organizzazione è in grado di continuare a espandersi senza dover investire in una nuova soluzione per affrontare le nuove sfide create da un'operazione su larga scala. La soluzione dovrebbe essere scalabile per fornire spazio per la crescita futura dell'azienda. Dovrebbe essere in grado di adattarsi a più tecnici, utenti finali, moduli e altri strumenti di gestione IT.
Dai priorità all'affidabilità e al supporto
L'organizzazione acquirente dovrebbe essere consapevole dei canali di supporto disponibili quando un sistema di service desk ha un'interruzione o quando un processo necessita di essere rielaborato. Ogni prodotto software sperimenta problemi, ma alcune aziende fanno molto meglio di altre nel gestire queste situazioni. L'organizzazione dovrebbe sempre prendere in considerazione la qualità del supporto fornito dal fornitore durante la valutazione delle alternative. All'interno di questo, la tempestività e i canali di supporto disponibili possono essere due fattori principali da considerare.
Quanto costa il software per il Service Desk?
Il prezzo è una considerazione importante quando si cerca una soluzione che soddisfi le esigenze dell'organizzazione per quanto riguarda le dimensioni delle operazioni nel service desk. A volte, acquistare una soluzione che soddisfi i requisiti attuali e sostituirla nel tempo può avere senso, ma solo se un'organizzazione prevede di apportare cambiamenti tecnologici significativi che rendono necessaria una piattaforma completamente nuova indipendentemente dalle preoccupazioni di scala. Trovare il giusto punto di prezzo dipende dal bilanciare funzionalità, caratteristiche e problemi di capacità l'uno con l'altro per trovare la giusta soluzione per le esigenze operative dell'organizzazione.
Le soluzioni ITSM di solito vengono fornite con diverse licenze a prezzi diversi. Quando si sceglie un software per il service desk, è importante trovare un equilibrio tra funzionalità e prezzo della licenza in base al budget dell'azienda. L'organizzazione deve esaminare il costo di scalare, ricevere supporto e manutenzione annuale.
Tendenze del software per il Service Desk
Internet delle cose (IoT)
Man mano che più dispositivi diventano connessi alla rete, gli analisti del service desk e il personale di supporto richiederanno la capacità di gestire e risolvere problemi su una varietà di dispositivi. Abbinare le soluzioni di service desk con piattaforme di gestione IoT può aiutare gli analisti di un'azienda a rimanere al passo con le crescenti esigenze IoT.
Automazione
Chatbot, apprendimento automatico e altre tecnologie AI saranno probabilmente integrate nelle funzioni quotidiane del service desk prima piuttosto che dopo. Queste opzioni possono aiutare a mediare alcuni dei problemi più semplici che i service desk affrontano, consentendo al team IT di trascorrere più tempo affrontando problemi più grandi.
Focus sull'esperienza del consumatore
Il ruolo del supporto IT è garantire che i servizi IT aiutino i dipendenti nel loro lavoro. Le aspettative crescenti dei dipendenti IT hanno spostato il focus dell'IT verso la fornitura di una migliore esperienza utente finale. Fornire una migliore esperienza utente finale migliora la reputazione del dipartimento IT e crea un ambiente di lavoro privo di frustrazioni sia per gli utenti finali che per i tecnici IT.
