Qui utilise le logiciel de gestion de la réputation en ligne ?
Le logiciel de gestion de la réputation en ligne offre de nombreux avantages et fonctionnalités pour les équipes internes et celles en contact avec les clients.
Service client : Les équipes de service client utilisent le logiciel de gestion de la réputation en ligne pour surveiller les sites d'avis à la recherche de nouveaux retours clients. Les utilisateurs peuvent être alertés lorsqu'un avis négatif est publié, afin que les représentants du service client puissent répondre immédiatement. Si un représentant peut résoudre la plainte, le client peut se sentir enclin à modifier son avis et à donner à l'entreprise une évaluation plus favorable.
Équipes marketing : Les spécialistes du marketing utilisent les plateformes de gestion de la réputation en ligne pour trouver des matériaux marketing. Les avis positifs des clients et les témoignages sont une forme précieuse de preuve sociale et peuvent être utilisés dans la publicité numérique, le marketing sur les réseaux sociaux et d'autres promotions. Les produits de gestion de la réputation en ligne fournissent également des données démographiques importantes sur les clients, que les spécialistes du marketing peuvent utiliser pour évaluer leurs campagnes marketing et créer des campagnes ciblées qui correspondent aux données démographiques des clients.
Chefs de produit : Bien que les chefs de produit n'interagissent pas directement avec le logiciel de gestion de la réputation en ligne, ils peuvent grandement bénéficier des données fournies par les plateformes. Si de nombreux clients écrivent des avis se plaignant de la même fonctionnalité de produit, les solutions de gestion de la réputation en ligne peuvent capturer leurs retours et identifier la fonctionnalité de produit comme un problème commun pour les clients. Ces informations peuvent aider les chefs de produit à comprendre les points de douleur au sein de leur produit et à apporter des améliorations pour les futures versions.
Logiciels liés au logiciel de gestion de la réputation en ligne
Les solutions connexes qui peuvent être utilisées avec le logiciel de gestion de la réputation en ligne incluent :
Logiciel de surveillance des réseaux sociaux : Certaines plateformes de gestion de la réputation en ligne offrent des fonctionnalités de logiciel de surveillance des réseaux sociaux. Ces outils aident les entreprises à écouter les mentions d'une marque ou de mots-clés spécifiques sur les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook et Instagram. Les entreprises utilisent le logiciel de surveillance des réseaux sociaux pour analyser le sentiment des clients, répondre aux mentions positives ou négatives, identifier les tendances sociales, suivre les concurrents et découvrir des influenceurs.
Logiciel de gestion des retours d'entreprise : Alors que le logiciel de gestion de la réputation en ligne collecte les avis d'une entreprise à partir de sources externes, la gestion des retours d'entreprise (EFM) permet aux entreprises de recueillir et de stocker les retours des clients en interne. Les entreprises utilisent les applications EFM pour créer des enquêtes, solliciter des retours et calculer les scores de promoteur net (NPS). Les données collectées via les plateformes de gestion des retours d'entreprise peuvent être distribuées et utilisées dans de nombreux départements différents d'une organisation.
Logiciel d'avis sur les produits : Les entreprises de commerce électronique utilisent le logiciel d'avis sur les produits pour héberger des avis de produits sur leurs sites web. Ces avis aident les marques à mesurer la satisfaction des clients, à identifier les clients mécontents et à améliorer leurs produits et l'expérience client. Bien qu'il y ait peu de chevauchement, certaines solutions d'avis sur les produits offrent également des fonctionnalités de logiciel de gestion de la réputation en ligne.
Logiciel de gestion des listes locales : La réputation en ligne est une considération importante pour les entreprises locales, qui dépendent souvent du bouche-à-oreille, des avis et de la visibilité en ligne pour améliorer leur trafic piétonnier et leurs ventes. En conséquence, de nombreux produits de gestion de la réputation en ligne contiennent des fonctionnalités de gestion des listes locales. Ces solutions permettent aux entreprises de gérer et de mettre à jour leurs listes en ligne sur les annuaires, les applications et les sites web, garantissant une expérience client positive et améliorant le SEO local.
Défis avec le logiciel de gestion de la réputation en ligne
Selon les exigences et les capacités spécifiques d'une entreprise, l'adoption d'un logiciel de gestion de la réputation en ligne peut poser quelques défis.
Exigences de conformité : Certaines industries doivent se conformer à certaines normes pour protéger les données sensibles ou la vie privée des consommateurs. Par exemple, les entreprises du secteur de la santé doivent garantir la confidentialité des données de leurs patients en travaillant avec des fournisseurs de logiciels conformes à la HIPAA. Si tel est le cas pour une entreprise, elle doit rechercher des fournisseurs qui promeuvent la conformité et poser des questions sur leurs mesures de confidentialité et de sécurité.
Répondre aux avis négatifs : Tous les avis ne seront pas positifs. Certains clients cherchent simplement un endroit pour exprimer leurs frustrations, tandis que d'autres ont des préoccupations légitimes ou des retours constructifs. Il est important de toujours répondre aux avis négatifs - les utilisateurs ne doivent pas ignorer, supprimer ou masquer les avis négatifs, car cela peut encore plus éroder la confiance des clients. Avant de mettre en œuvre une solution de gestion de la réputation en ligne, les entreprises doivent établir les règles à suivre et à ne pas suivre pour répondre aux avis et s'assurer que leur équipe comprend ces directives. Il existe de nombreuses ressources en ligne qui conseillent sur la façon de répondre aux avis négatifs.
Informations cloisonnées : Les outils de gestion de la réputation en ligne doivent être adoptés par toutes les parties prenantes pour qu'une entreprise réalise le plein potentiel du produit. La responsabilité du logiciel peut incomber à un seul département, mais les équipes de service client et de marketing doivent toutes deux être impliquées dans le processus de gestion des avis. En travaillant ensemble, les équipes de marketing et de service client peuvent répondre efficacement aux avis négatifs, résoudre les problèmes et promouvoir la défense de la marque à travers des avis positifs. Les chefs de produit doivent être impliqués si nécessaire lorsque les clients font des suggestions pour de nouvelles fonctionnalités ou mentionnent un bug.
Tendances du logiciel de gestion de la réputation en ligne
Réseaux sociaux
Bien qu'un petit pourcentage de clients prenne l'initiative d'écrire un avis pour une entreprise sans y être invité, beaucoup plus sont susceptibles de mentionner une marque, un produit ou un service sur les réseaux sociaux. En conséquence, les entreprises doivent investir dans l'écoute sociale si elles sont sérieuses au sujet de la gestion de leur réputation en ligne. De nombreux produits de gestion de la réputation en ligne fournissent des fonctionnalités améliorées de surveillance des réseaux sociaux qui permettent aux utilisateurs de suivre les mentions de la marque, d'interagir avec les clients, de rechercher et de filtrer les discussions, et d'identifier les sujets tendance. Ces outils peuvent même aider les entreprises à s'engager dans le service client social.
Traitement du langage naturel
Il est de plus en plus courant que les outils de gestion de la réputation aient des capacités intégrées de compréhension du langage naturel (NLU) pour aider au marquage des mots-clés, au regroupement des sujets et à l'analyse des sentiments. Ces fonctionnalités permettent non seulement aux entreprises de surveiller leurs avis, mais aussi de prendre des décisions basées sur les données émergentes et le sentiment des clients. Pour les produits qui exploitent l'intelligence artificielle pour consolider et analyser les retours des clients d'autres canaux et pas seulement des sites d'avis, les acheteurs peuvent consulter la catégorie de G2 pour le logiciel d'analyse des retours.
Comment acheter un logiciel de gestion de la réputation en ligne
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de gestion de la réputation en ligne
Que ce soit pour acheter une solution de gestion de la réputation en ligne pour la première fois ou pour remplacer leur système actuel, G2.com peut aider les acheteurs dans le processus de sélection.
En général, les considérations les plus importantes pour ce type de logiciel sont l'ensemble des fonctionnalités, le prix, les intégrations et le support client. Les entreprises doivent créer une liste d'exigences en fonction de leurs résultats souhaités pour le produit, par exemple :
Comparer les produits de gestion de la réputation en ligne
Créer une liste longue
En utilisant leur liste unique d'exigences, les acheteurs doivent créer une liste longue de produits de gestion de la réputation en ligne potentiellement viables. Ils peuvent consulter des sites d'avis en ligne comme G2.com pour découvrir quelles solutions sont les plus populaires ou ont les taux de satisfaction les plus élevés. Profitez de cette occasion pour apprendre comment le fournisseur gère sa réputation en ligne.
Créer une liste courte
Après avoir créé une liste longue, les acheteurs doivent affiner leurs sélections en éliminant les produits qui ne répondront pas aux besoins de leur entreprise. Le prix, les intégrations, la conformité et le support peuvent être des facteurs qui contribuent à la pertinence d'un produit.
Conduire des démonstrations
Tous les produits de la liste courte de l'acheteur doivent être évalués en conduisant des démonstrations. C'est une occasion de découvrir comment un produit fonctionne de première main, donc les acheteurs doivent venir préparés avec des questions guidées par la collecte des exigences effectuée au début du processus de sélection. Si le produit sera utilisé par plusieurs équipes au sein de l'entreprise - par exemple, le marketing et le service client - ils peuvent demander au fournisseur de passer en revue les fonctionnalités du produit pour chaque persona.
Sélection du logiciel de gestion de la réputation en ligne
Choisir une équipe de sélection
L'organisation doit impliquer toutes les personas pertinentes dès que possible dans le processus de sélection. Avec le logiciel de gestion des avis, il sera nécessaire de consulter à la fois les managers et les contributeurs individuels des départements marketing et service client, car ils seront probablement les utilisateurs les plus fréquents de la plateforme. L'équipe de sélection doit également comprendre un chef de projet pour coordonner les efforts et s'assurer que le processus se déroule sans accroc.
Négociation
Avant de signer un contrat, il est impératif d'ouvrir une conversation sur le prix et la durée du contrat. Bien que quelques fournisseurs puissent ne pas céder sur le prix, la plupart offriront des plans tarifaires flexibles en fonction des fonctionnalités exactes dont l'entreprise a besoin ou de la durée du contrat.
Décision finale
Pour conclure le processus de sélection, et avant de s'engager pleinement, il est suggéré de lancer un programme pilote avec un petit groupe d'utilisateurs. Si la plateforme répond à toutes les exigences et est bien accueillie, l'acheteur peut être confiant en déployant la plateforme au reste de l'entreprise. Sinon, il pourrait être temps d'essayer un autre produit de la liste courte.