Las siguientes son algunas características principales dentro de las herramientas de ITSM:
Alineación con estándares: Las soluciones de ITSM ayudan a las organizaciones a alinear sus procesos y políticas con un marco de estándares. Las herramientas de ITSM generalmente indicarán con qué marco(s) están diseñadas para habilitar. Si hay un marco particular que una organización ya está utilizando, los usuarios deben seleccionar una herramienta de ITSM que se alinee con ese marco.
Escritorio de servicio: Como su nombre podría sugerir, un elemento central de las soluciones de ITSM es un elemento de escritorio de servicio. Las empresas pueden organizar solicitudes internas a través de un sistema de tickets. Los usuarios internos pueden encontrar ayuda en una variedad de problemas utilizando un catálogo de servicios, que describe diferentes tipos de problemas o solicitudes y ayuda a organizar la atención de varios problemas.
Gestión de activos: Las herramientas de ITSM ayudan a las empresas a rastrear sus activos de TI internos. Usando estas herramientas, los equipos de TI pueden rastrear dispositivos y hardware propiedad de la empresa, así como cualquier infraestructura de hardware, permitiéndoles controlar cuándo se proveyeron estos elementos y cuándo necesitarían mantenimiento.
Base de conocimiento: Las bases de conocimiento son repositorios centrales de información. Al proporcionar una funcionalidad de base de conocimiento, las empresas pueden centralizar su conocimiento de TI en una única fuente accesible para cualquiera que pueda necesitarlo.
Gestión de incidentes: Abordando el lado del desarrollo, las herramientas de ITSM proporcionan características de gestión de incidentes que ayudan a los equipos de producto a rastrear problemas relacionados con el desarrollo de productos y funciones, principalmente aquellos relacionados con sistemas de TI. Usando estas capacidades de seguimiento activo, las empresas se mantienen al tanto de los incidentes de desarrollo creando visibilidad en torno a problemas repetidos que podrían apuntar a un problema mayor.
Gestión de cambios: Cambiar políticas, procedimientos o estructuras es un proceso difícil para las empresas. Las funcionalidades de gestión de cambios ofrecidas por las herramientas de ITSM permiten a las empresas rastrear más a fondo los cambios desde el nivel individual hasta el organizacional, aumentando la transparencia y ayudando a encontrar puntos problemáticos en los cambios recientes.
Informes y paneles de control: Como con cualquier otra solución, la transparencia es clave para la entrega eficiente y efectiva de servicios. Las herramientas de ITSM están equipadas con funciones de informes y paneles de control para proporcionar una mayor visibilidad en la provisión de servicios en toda la organización de TI. Estos informes pueden venir preconstruidos, pero la mayoría de las soluciones también ofrecerán personalización para que las empresas obtengan la información exacta que necesitan en cualquier momento.
Integración de soluciones: Considerando la gran variedad de herramientas e infraestructura involucradas en la entrega de servicios de TI, las herramientas de ITSM deben poder integrarse adecuadamente para ser efectivas. Los usuarios deben verificar las capacidades de integración de una herramienta antes de comprar para verificar que se integrará con los sistemas ya en uso.
Automatización: Muchos proveedores de ITSM están implementando la funcionalidad de automatización como parte estándar de la oferta. Muchas herramientas ofrecerán automatización para reducir la cantidad de tiempo dedicado a tareas y acciones repetitivas, lo que puede ahorrar tiempo significativo tanto a los asociados de TI como a los usuarios finales.
Base de datos de gestión de configuración (CMDB): Algunas soluciones de ITSM incluirán una función de CMDB donde las empresas pueden rastrear cómo diferentes sistemas de hardware y software se relacionan entre sí. Esto proporciona una mayor claridad en cómo funcionan juntos los sistemas de una empresa y también puede ofrecer un excelente punto de partida al solucionar problemas para encontrar causas raíz.
Gestión de lanzamientos: Las herramientas de ITSM que profundizan en las características de desarrollo pueden ofrecer capacidades de gestión de lanzamientos donde los equipos de producto pueden rastrear lanzamientos de compilaciones de software a lo largo del tiempo, incluyendo en qué etapa de producción se encuentran los lanzamientos, cualquier reversión que haya tenido lugar, etc.
Otras características de las herramientas de Gestión de Servicios de TI: Registro de rendimiento, Dictado de políticas
