Mejor Herramientas de Gestión de Servicios de TI
Las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) abarcan las políticas, la planificación, la ejecución y la gestión en torno a la entrega de servicios de TI. Las soluciones de ITSM ayudan a las empresas a diseñar y proporcionar servicios de TI más eficientes, estandarizados y efectivos. Siguiendo típicamente un marco de ITSM, estas soluciones ofrecen una gran cantidad de características a los usuarios, incluyendo elementos de mesa de servicio, gestión de activos, gestión de incidentes, gestión de cambios y bases de conocimiento. También crean flujos de trabajo consistentes y repetibles para diferentes actividades de TI. Además de ayudar a aumentar la eficiencia y estandarización de TI, las herramientas de ITSM benefician significativamente a las empresas al aumentar la transparencia en torno a la entrega de servicios de TI. Las interacciones de TI pueden ser seguidas fácilmente de principio a fin, auditadas con mayor claridad y rastreadas de manera más manejable.
Los equipos de toda la organización de TI utilizan herramientas de ITSM como parte de su flujo de trabajo diario, pero los usuarios finales de una empresa podrían utilizar las características orientadas al usuario de este software, como la presentación de tickets, bases de conocimiento orientadas al usuario y consejos de solución de problemas de autoayuda. Las soluciones de ITSM forman parte de un portafolio más amplio de software de gestión de TI, generalmente acompañadas por software de mesa de ayuda para gestionar problemas orientados al exterior, suites de gestión de TI empresarial para manejar necesidades y requisitos de infraestructura más grandes, y soluciones similares.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Gestión de Servicios de TI (ITSM), un producto debe:
Formalizar procesos y prácticas de TI de acuerdo con un marco de ITSM Ofrecer un sistema interno de solicitudes de servicio y tickets de incidentes Rastrear solicitudes de servicio internas e incidentes a niveles micro y macro Organizar y gestionar activos de TI Centralizar el conocimiento de servicios de TI de una empresaMejor Herramientas de Gestión de Servicios de TI de un vistazo
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Más Información Sobre Herramientas de Gestión de Servicios de TI
¿Qué son las herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM)?
La gestión de servicios de TI, o ITSM, describe los procedimientos y políticas creados y seguidos por las organizaciones para implementar el diseño, provisión y mantenimiento de servicios de TI. El objetivo de ITSM es llevar un enfoque más orientado al usuario final a TI. Más comúnmente, ITSM se piensa en el contexto de los escritorios de servicio, pero las prácticas y procedimientos enfatizados en ITSM se aplican de manera más amplia a las organizaciones de TI en su conjunto. Puede ayudar a proporcionar estructura y orden en lo que típicamente es una organización en constante evolución.
Las empresas que implementan principios de ITSM generalmente utilizarán uno o más de los siguientes marcos para proporcionar pautas a las acciones de TI.
- Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)
- Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas (COBIT)
- Organización Internacional de Normalización (ISO)
- Marco de Procesos de Negocio (eTOM—específico para telecomunicaciones)
- Marco de Operaciones de Microsoft (MOF)
ITIL tiende a ser el marco de ITSM más comúnmente referido o pensado, debido a su fuerte tasa de adopción entre los proveedores de servicios. La iteración más reciente de ITIL, ITIL 4, se compone de dos partes; el sistema de valor del servicio (SVS, con 34 estándares individuales) y el modelo de cuatro dimensiones (alineado con las cuatro P de ITIL: personas, productos, socios, procesos).
¿Cuáles son las características comunes de las herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM)?
Las siguientes son algunas características principales dentro de las herramientas de ITSM:
Alineación con estándares: Las soluciones de ITSM ayudan a las organizaciones a alinear sus procesos y políticas con un marco de estándares. Las herramientas de ITSM generalmente indicarán con qué marco(s) están diseñadas para habilitar. Si hay un marco particular que una organización ya está utilizando, los usuarios deben seleccionar una herramienta de ITSM que se alinee con ese marco.
Escritorio de servicio: Como su nombre podría sugerir, un elemento central de las soluciones de ITSM es un elemento de escritorio de servicio. Las empresas pueden organizar solicitudes internas a través de un sistema de tickets. Los usuarios internos pueden encontrar ayuda en una variedad de problemas utilizando un catálogo de servicios, que describe diferentes tipos de problemas o solicitudes y ayuda a organizar la atención de varios problemas.
Gestión de activos: Las herramientas de ITSM ayudan a las empresas a rastrear sus activos de TI internos. Usando estas herramientas, los equipos de TI pueden rastrear dispositivos y hardware propiedad de la empresa, así como cualquier infraestructura de hardware, permitiéndoles controlar cuándo se proveyeron estos elementos y cuándo necesitarían mantenimiento.
Base de conocimiento: Las bases de conocimiento son repositorios centrales de información. Al proporcionar una funcionalidad de base de conocimiento, las empresas pueden centralizar su conocimiento de TI en una única fuente accesible para cualquiera que pueda necesitarlo.
Gestión de incidentes: Abordando el lado del desarrollo, las herramientas de ITSM proporcionan características de gestión de incidentes que ayudan a los equipos de producto a rastrear problemas relacionados con el desarrollo de productos y funciones, principalmente aquellos relacionados con sistemas de TI. Usando estas capacidades de seguimiento activo, las empresas se mantienen al tanto de los incidentes de desarrollo creando visibilidad en torno a problemas repetidos que podrían apuntar a un problema mayor.
Gestión de cambios: Cambiar políticas, procedimientos o estructuras es un proceso difícil para las empresas. Las funcionalidades de gestión de cambios ofrecidas por las herramientas de ITSM permiten a las empresas rastrear más a fondo los cambios desde el nivel individual hasta el organizacional, aumentando la transparencia y ayudando a encontrar puntos problemáticos en los cambios recientes.
Informes y paneles de control: Como con cualquier otra solución, la transparencia es clave para la entrega eficiente y efectiva de servicios. Las herramientas de ITSM están equipadas con funciones de informes y paneles de control para proporcionar una mayor visibilidad en la provisión de servicios en toda la organización de TI. Estos informes pueden venir preconstruidos, pero la mayoría de las soluciones también ofrecerán personalización para que las empresas obtengan la información exacta que necesitan en cualquier momento.
Integración de soluciones: Considerando la gran variedad de herramientas e infraestructura involucradas en la entrega de servicios de TI, las herramientas de ITSM deben poder integrarse adecuadamente para ser efectivas. Los usuarios deben verificar las capacidades de integración de una herramienta antes de comprar para verificar que se integrará con los sistemas ya en uso.
Automatización: Muchos proveedores de ITSM están implementando la funcionalidad de automatización como parte estándar de la oferta. Muchas herramientas ofrecerán automatización para reducir la cantidad de tiempo dedicado a tareas y acciones repetitivas, lo que puede ahorrar tiempo significativo tanto a los asociados de TI como a los usuarios finales.
Base de datos de gestión de configuración (CMDB): Algunas soluciones de ITSM incluirán una función de CMDB donde las empresas pueden rastrear cómo diferentes sistemas de hardware y software se relacionan entre sí. Esto proporciona una mayor claridad en cómo funcionan juntos los sistemas de una empresa y también puede ofrecer un excelente punto de partida al solucionar problemas para encontrar causas raíz.
Gestión de lanzamientos: Las herramientas de ITSM que profundizan en las características de desarrollo pueden ofrecer capacidades de gestión de lanzamientos donde los equipos de producto pueden rastrear lanzamientos de compilaciones de software a lo largo del tiempo, incluyendo en qué etapa de producción se encuentran los lanzamientos, cualquier reversión que haya tenido lugar, etc.
Otras características de las herramientas de Gestión de Servicios de TI: Registro de rendimiento, Dictado de políticas
¿Cuáles son los beneficios de las herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM)?
Formalizar procesos y prácticas de TI: Las herramientas de ITSM ayudan a las empresas a organizar y estandarizar sus procesos de servicio de TI, mejorando así la eficacia del servicio. Al acceder a un repositorio central de conocimiento de TI, los usuarios pueden abordar más rápidamente sus necesidades y preocupaciones. Con más conocimiento público disponible, los equipos de TI pueden reducir el número de consultas básicas o de bajo nivel que llegan al escritorio de ayuda. Esto ahorra tiempo a los equipos de TI para tareas más complejas o importantes.
Transparencia: Sin duda, los mayores beneficios de implementar una herramienta de ITSM son la transparencia y la uniformidad. El típico problema de los equipos de TI es la falta de transparencia y consistencia en los procesos, prácticas y acciones, especialmente cuando hay múltiples equipos dentro de la organización de TI. Al hacer claras y consistentes las políticas y procedimientos que los equipos deben seguir, cada equipo dentro de una organización de TI puede identificar exactamente dónde debería residir la información. Esto también resalta qué procedimientos se están siguiendo en diferentes actividades y cómo interactuar adecuadamente con los usuarios finales, lo que lleva a una entrega de servicios de TI más fluida en general.
¿Quién usa las herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM)?
Administración: Al implementar, las organizaciones de TI generalmente tendrán un administrador o equipo administrativo para las herramientas de ITSM. Ellos controlan la configuración, permisos y provisión de la solución. A partir de ahí, los empleados de toda la organización de TI podrían hacer uso de una herramienta de ITSM como parte de su flujo de trabajo diario, incluyendo el seguimiento de incidentes y tickets, encontrar recursos de conocimiento, rastrear cambios y gestionar activos, entre otras funciones.
Proveedores de servicios gestionados (MSP): Los MSP hacen un uso particularmente efectivo de las herramientas de ITSM. Dado que algunos MSP proporcionan servicios de TI para otras empresas, las herramientas de ITSM sirven como el portal central para la provisión de servicios de TI y la interacción entre el MSP y sus clientes. Los usuarios finales pueden encontrar conocimiento de TI y enviar tickets o consultas y el MSP puede proporcionar servicios de TI mientras rastrea las consultas y problemas de los usuarios finales.
Software relacionado con las herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM)
Las soluciones relacionadas que se pueden usar junto con las herramientas de ITSM incluyen:
Software de escritorio de ayuda: Las soluciones de escritorio de ayuda permiten a las empresas gestionar solicitudes o problemas de clientes o usuarios finales externos. Estos actúan como complementos al software de ITSM más orientado internamente.
Software de escritorio de servicio: Las soluciones de escritorio de servicio permiten a las empresas gestionar solicitudes o problemas de usuarios finales internos, así como rastrear activos de TI. Estos son, en esencia, versiones reducidas de las soluciones de ITSM.
Software de gestión de activos de TI: Las soluciones de gestión de activos de TI ayudan a las empresas a rastrear sus activos de hardware y software en toda la empresa. Aunque no son tan amplias como una solución de ITSM, el software de gestión de activos de TI es de gran ayuda para rastrear los puntos más finos sobre el hardware, como las tasas de desgaste, licencias, contratos y más.
Suites de gestión de TI empresarial: Las suites de gestión de TI empresarial ayudan a las empresas a tomar el control de todos sus activos, entornos, procesos y prácticas de TI en un solo lugar. Estas suites tienen un alcance mucho más extenso que las herramientas de ITSM, pero podrían complementarse bien operativamente.
Software de gestión del conocimiento: Las soluciones de gestión del conocimiento ayudan a las empresas a consolidar información de manera fácilmente accesible, lo que previene la formación de silos de conocimiento en empleados o equipos individuales. Mientras que las herramientas de ITSM ofrecen bases de conocimiento para que los usuarios finales las utilicen en relación con su tecnología, el software de gestión del conocimiento ofrece información que sirve a todos los aspectos del negocio.
Desafíos con las herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM)
Las soluciones de software pueden venir con su propio conjunto de desafíos.
Tiempo para la implementación: Si una empresa está comenzando desde cero con ITSM, puede llevar más tiempo implementar de lo esperado. Implementar una herramienta de ITSM debe ir acompañado de la implementación de la mentalidad, prácticas y políticas de ITSM para que sea más efectiva. Es importante tomarse un tiempo extra para entender cuáles son estas nuevas políticas y por qué son importantes.
Integración completa del sistema: Aunque muchas soluciones de ITSM tienen una amplia gama de capacidades de integración, las empresas aún pueden encontrar algunos sistemas que necesitarán integraciones personalizadas. La empresa debería poder manejar la construcción de esa capacidad de integración con el proveedor de herramientas de ITSM ofreciendo orientación sobre cómo proceder. Las comunidades en línea en torno a las soluciones de ITSM también pueden ser una fuente fuerte de ayuda.
Cómo comprar herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM)
Las empresas que buscan implementar su primera solución de ITSM, o cambiar de una solución existente, pueden usar las reseñas de G2 de compradores de software auténticos para complementar su búsqueda. Con eso en mente, hay algunos criterios importantes a considerar al buscar la herramienta adecuada.
Características: Diferentes herramientas de ITSM pueden tener diferentes conjuntos de características. Una solución podría automatizar una amplia variedad de tareas estándar de TI, mientras que otra puede presentar más interacción manual. La solución más adecuada variará dependiendo de la funcionalidad que una organización encuentre más valiosa. Las reseñas auténticas de G2 hechas por pares de empresas similares pueden arrojar luz sobre estos factores. Una lista priorizada de las características más deseadas por la empresa permite al equipo de selección de software avanzar con una idea clara de qué buscar.
Seguridad: ITSM es una tarea altamente sensible que requiere seguridad y cumplimiento constantemente actualizados. Al buscar una solución de ITSM, las empresas deben asegurarse de que el software que desean usar tenga un historial verificado de cumplimiento y altos estándares de seguridad para proteger los datos de la empresa. En algunos casos, se prefieren soluciones de seguridad complementarias para ayudar a garantizar el cumplimiento de la seguridad.
Tendencias de las herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM)
Ingeniería de confiabilidad del sitio (SRE)
SRE puede ser el próximo conjunto de principios en unirse a los marcos de ITSM. Típicamente más asociado con la ingeniería de software, SRE aplica un pensamiento similar a DevOps para abordar problemas y procedimientos de desarrollo, servicio de TI e infraestructura de TI. El objetivo de SRE es entregar soluciones de manera resiliente, confiable y a una escala flexible. Aunque actualmente es más popular dentro del mundo de DevOps, SRE podría ver un aumento en popularidad en el espacio de ITSM a medida que TI y desarrollo se integran más estrechamente.
Automatización
La automatización es un tema candente en todas las industrias y soluciones de software. Utilizando la automatización, las empresas pueden mejorar la eficiencia en procesos repetidos y dedicar tiempo de los empleados a trabajos más complejos o involucrados. ITSM no es una excepción. Los proveedores están incorporando cada vez más la automatización de tareas en las herramientas de ITSM para reducir el tiempo perdido en tareas repetitivas y ayudar a las empresas a ofrecer servicios de TI más eficientes. Las plataformas de AIOps pueden ayudar a cubrir el vacío donde la automatización no está inmediatamente incluida.
