¿Qué es lo que más le gusta de SolarWinds Service Desk?
El hecho de que la gestión de tickets y de activos esté en el mismo lugar es lo más importante para mí. Cuando llega un incidente, puedo vincularlo directamente a un activo afectado, ver la garantía, el propietario, el historial, todo sin salir de la pantalla. Eso por sí solo elimina mucho ida y vuelta que solía ocurrir al intentar juntar qué fue afectado y quién lo poseía. También puedes agregar usuarios y computadoras directamente al sistema en lugar de que sea solo una herramienta de registro de tickets, por lo que también funciona como una plataforma adecuada de gestión de activos y usuarios, lo cual es más útil de lo que parece hasta que realmente lo usas a diario. Anteriormente, esa información estaba en hojas de cálculo y un sistema separado, reunirla en medio de un incidente era realmente doloroso.
La funcionalidad de búsqueda es algo que uso constantemente. Buscar títulos de tickets entre comillas te da coincidencias exactas en lugar de un montón de resultados vagamente relacionados, y las consultas de búsqueda personalizadas te permiten filtrar exactamente lo que necesitas rápidamente. Una vez que has construido una consulta útil, puedes guardarla y volver a ella, lo cual parece menor, pero cuando estás revisando las mismas vistas filtradas regularmente, ahorra una cantidad sorprendente de tiempo. Poder construir una vista de todo lo asignado a tu equipo, filtrado por prioridad y estado abierto, y tener eso listo es algo que no te das cuenta de que necesitabas hasta que lo tienes.
Cuando estás levantando un nuevo ticket, también sugiere tickets existentes relacionados, lo cual realmente nos ha detenido de registrar el mismo incidente dos veces en días ocupados. Eso me sorprendió cuando lo noté por primera vez, pero ahora es algo en lo que confío. No hay nada peor que dos ingenieros trabajando en el mismo problema de manera independiente porque nadie detectó el duplicado, especialmente cuando uno de ellos ya ha encontrado la solución.
Poder clonar cambios es una de esas características que no suena impresionante hasta que realmente lo estás haciendo. En lugar de reconstruir el mismo modelo de cambio desde cero cada vez, simplemente clonas uno existente y ajustas lo que necesitas. Para cambios repetidos o tareas de mantenimiento similares, toma algo que solía llevar diez minutos de administración innecesaria a unos dos. A lo largo de un mes, eso se acumula.
La sección de soluciones está bien hecha y probablemente subestimada. Los artículos son fáciles de encontrar, puedes vincularlos directamente a los tickets, y aparecen cuando estás trabajando en un incidente, por lo que no estás buscándolos por separado en medio de la resolución de problemas. Hemos construido una biblioteca decente de soluciones con el tiempo y poder adjuntar la solución relevante directamente a un ticket cerrado también ha facilitado detectar patrones en problemas recurrentes. Si la misma solución se está vinculando a diez tickets al mes, eso te dice que algo necesita abordarse adecuadamente en lugar de solo parchearse cada vez.
El portal de autoservicio es más limpio que la mayoría y los usuarios finales realmente lo usan, lo que reduce que la gente envíe correos electrónicos directamente al servicio de asistencia o envíe un mensaje por Teams a quien conozcan. Tener un lugar adecuado para que los usuarios hagan solicitudes y verifiquen el estado de sus tickets ha reducido la cantidad de seguimiento informal que el equipo tiene que manejar, lo cual es una mejora sorprendentemente grande en la calidad de vida.
La interfaz de usuario es simple y limpia, no está para nada desordenada. Los nuevos empleados tienden a aprenderla rápidamente sin mucha ayuda, lo cual siempre es una buena señal, y el diseño general significa que no estás perdiendo tiempo averiguando dónde están las cosas. Se integra bien con Azure AD, lo que mantiene el aprovisionamiento de usuarios ordenado y significa que los nuevos empleados están en el sistema sin ningún trabajo manual de nuestra parte. El rendimiento ha sido sólido en todo momento, no hemos tenido problemas de lentitud ni nada que se caiga inesperadamente en el uso normal.
En términos de costo, no es la opción más barata, pero tener la gestión de activos incluida en lugar de pagar por ella por separado lo hace razonablemente valioso cuando realmente lo comparas adecuadamente con el uso de dos herramientas. La documentación de incorporación es lo suficientemente completa como para que no necesitáramos depender mucho del soporte para comenzar, y cuando hicimos preguntas, el equipo de soporte fue receptivo y conocía bien el producto en lugar de solo señalarte de nuevo a los documentos. El lado de la IA muestra artículos relevantes de la base de conocimiento cuando estás trabajando en un ticket, lo que ahorra un poco de búsqueda, no es revolucionario, pero es un pequeño ahorro de tiempo genuino cuando estás manejando un alto volumen de tickets y necesitas encontrar la solución correcta rápidamente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
¿Qué es lo que no le gusta de SolarWinds Service Desk?
La aplicación móvil está disponible pero es bastante limitada. Cubre lo básico para cuando estás en movimiento, pero carece de algunos de los detalles y funcionalidades que obtienes en el escritorio, así que para cualquier cosa más allá de una actualización rápida de estado terminas usando una laptop de todos modos. Para un equipo que ocasionalmente necesita responder a algo lejos de un escritorio es aceptable, pero podría beneficiarse de ser más completa para ser realmente útil en lugar de solo estar ahí. Cosas como ver los detalles de los activos vinculados a un ticket o verificar el estado del SLA no son excelentes en el móvil y son cosas que realmente deseas cuando estás fuera de la oficina lidiando con algo urgente.
La configuración inicial lleva bastante tiempo para hacerlo bien. Cosas como campos personalizados, categorías, reglas de SLA y flujos de trabajo de aprobación necesitan un pensamiento adecuado desde el principio, de lo contrario terminas volviendo y ajustando cosas más tarde cuando te das cuenta de que algo no funciona exactamente como esperabas. No es una herramienta que puedas simplemente activar y usar de inmediato, necesitas invertir tiempo al principio para sacarle el máximo provecho. Eso no es necesariamente un obstáculo, pero vale la pena saberlo de antemano porque si subestimas ese tiempo de configuración, causa frustración más adelante cuando las cosas no están configuradas como realmente trabaja el equipo.
No hay una manera sencilla de hacer un análisis post mortem de los incidentes. Cuando algo significativo sale mal, esperarías poder reunir un resumen estructurado de la línea de tiempo, el impacto, la causa raíz y las acciones tomadas directamente desde el ticket, pero no hay nada incorporado que te guíe a través de ese proceso o que pre-poblemos detalles relevantes. Terminas haciéndolo manualmente en un documento separado, lo que derrota el propósito de tener todo en un solo lugar. Una plantilla de post mortem adecuada vinculada a incidentes con campos sugeridos extraídos de los datos del ticket sería una adición realmente útil, especialmente para equipos que tienen juntas de asesoría de cambios o necesitan informar formalmente sobre incidentes importantes.
Los informes podrían ser más flexibles. Los informes integrados cubren lo básico lo suficientemente bien, pero si deseas algo más personalizado o específico, te encuentras con un muro bastante rápido. Hemos tenido situaciones donde necesitábamos una vista particular de los datos que simplemente no era posible sin exportarlos y manipularlos en otro lugar, lo cual no es ideal cuando estás tratando de reunir algo rápidamente para una reunión. Más opciones de personalización granular en el lado de los informes ahorrarían mucho de ese trabajo extra y lo harían una herramienta mucho más completa. Los paneles son decentes para la visibilidad diaria, pero cualquier cosa más allá del volumen estándar de tickets y métricas de SLA requiere más esfuerzo del que debería.
Los niveles de precios pueden sentirse un poco restrictivos dependiendo de lo que necesites. Algunas características que la mayoría de los equipos considerarían bastante estándar, como campos personalizados y acceso API más avanzado, están bloqueadas detrás de los planes más altos. Si solo necesitas una o dos cosas del siguiente nivel, puede parecer que estás pagando un salto significativo en el costo por un pequeño número de características adicionales, lo cual es una posición frustrante en la que estar. Vale la pena mapear exactamente lo que necesitas antes de comprometerte con un plan porque es fácil comenzar en un nivel más bajo y luego darte cuenta bastante rápido de que algo en lo que confías no está incluido.
La gestión de tickets duplicados más allá de la sugerencia en la creación también podría ser mejor. La herramienta sugiere tickets relacionados cuando estás levantando uno nuevo, lo cual es útil, pero una vez que los tickets están en el sistema, fusionar o vincular duplicados que se han colado es más manual de lo que debería ser. En un día ocupado, cuando llega un problema generalizado y se levantan múltiples tickets antes de que alguien detecte el patrón, ordenar eso requiere más esfuerzo del necesario. Una manera más inteligente de identificar y consolidar duplicados después del hecho sería una mejora genuina.
La base de conocimiento y la sección de soluciones es buena, pero las herramientas para mantenerla son bastante básicas. No hay una manera incorporada de marcar artículos que están desactualizados, solicitar revisiones o rastrear si una solución se está utilizando efectivamente. Mantenerla precisa depende completamente de que el equipo sea proactivo al respecto, y en un entorno ocupado eso tiende a descuidarse. Algún tipo de aviso automatizado para revisar artículos que no han sido actualizados en un tiempo ayudaría a mantener la calidad de la biblioteca de soluciones sin necesidad de que alguien audite todo manualmente periódicamente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
