El software de gestión de experiencias consolida comentarios de un público objetivo específico y ofrece ideas procesables y pasos de seguimiento para cerrar el ciclo. Las soluciones de gestión de experiencias se basan en las características proporcionadas por el software de encuestas y el software de gestión de comentarios empresariales al agregar funcionalidad que permite a las empresas planificar y tomar acciones informadas basadas en los comentarios recibidos. Específicamente, estas herramientas despliegan paneles de análisis para los datos de comentarios que son visibles por las partes interesadas en toda una organización. Algunos productos también proporcionarán características de gamificación o métricas de puntuación basadas en agentes para incentivar a los empleados a aprovechar las ideas ofrecidas por la plataforma.
Las soluciones de gestión de experiencias pueden ser aprovechadas para diferentes casos de uso en una empresa, incluyendo la experiencia del cliente (CX), la experiencia de cuentas B2B, la experiencia del producto y la investigación de mercado. Aunque la mayoría de las ofertas se especializan en solo un caso de uso, algunos productos apuntarán a múltiples grupos de encuestados y permitirán a las empresas segmentar sus audiencias. Los productos que se especializan en CX recopilan comentarios de los clientes y despliegan ideas a los empleados de primera línea que pueden ejecutar acciones de ciclo cerrado basadas en esos comentarios. Los productos diseñados para la experiencia de cuentas B2B recopilan comentarios de los clientes y entregan ideas a los equipos de ventas o de éxito del cliente. Las soluciones de experiencia del producto ayudan a los equipos de gestión de productos a recopilar y analizar comentarios sobre las experiencias de sus clientes con un producto. Finalmente, las soluciones de investigación de mercado proporcionan características especiales como paneles de investigación para permitir a las empresas encuestar a su público objetivo.
El software de gestión de experiencias ofrece las características de desarrollo e implementación de encuestas proporcionadas por los productos de encuestas y las características de análisis enfocadas en el negocio proporcionadas por las soluciones de gestión de comentarios empresariales. Las herramientas de gestión de experiencias se diferencian de las herramientas de encuestas y de gestión de comentarios empresariales porque ofrecen características adicionales que permiten acciones de ciclo cerrado para dar seguimiento a los comentarios.
Basado en la naturaleza apilable de estos grupos de productos, las categorías de Gestión de Experiencias, Gestión de Comentarios Empresariales y Encuestas son mutuamente exclusivas para proporcionar claridad sobre los conjuntos de características exactas proporcionadas por cada tipo de solución de software.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Gestión de Experiencias, un producto debe:
Proporcionar todas las características de una solución de gestión de comentarios empresariales
Conectarse con otros repositorios de datos
Analizar y segmentar los datos de experiencia en todos los puntos del recorrido del cliente
Entregar ideas relevantes y en tiempo real de los comentarios a las partes interesadas relevantes
Proporcionar canales de comunicación multidireccionales para permitir a las partes interesadas responder a los comentarios o compartirlos con el liderazgo
Facilitar elementos de acción de ciclo cerrado basados en el sentimiento de los encuestados
