Mejor Software de Gestión de Experiencias

El software de gestión de experiencia (XM), también conocido como software de experiencia del cliente (CX) o gestión de experiencia del cliente (CEM o CXM), se refiere a la tecnología que ayuda a gestionar las interacciones de una organización con sus clientes a través de todos los canales y puntos de contacto en el recorrido del cliente. El software CXM permite a las empresas recopilar, consolidar y analizar los comentarios de los clientes, proporcionando información procesable a lo largo del recorrido y ciclo de vida del cliente. Con análisis avanzados en tiempo real, las herramientas de gestión de experiencia ayudan a las empresas a entender cómo los comentarios se relacionan con sus métricas de negocio. Con estos productos, las empresas más exitosas son capaces de usar análisis predictivos para actuar sobre problemas potenciales antes de que surjan. El software de gestión de experiencia también proporciona herramientas para acciones de ciclo cerrado, lo que significa que los empleados están capacitados para tomar medidas en la optimización de las experiencias del cliente respondiendo a los clientes o priorizando las hojas de ruta de productos basándose en los comentarios.

¿Qué Tipos de Software de Gestión de Experiencia Existen?

Todas las soluciones de gestión de experiencia ofrecen la misma funcionalidad básica. El caso de uso más común es CX; sin embargo, algunos productos son capaces de dirigirse a otros tipos de audiencias para obtener comentarios sobre la experiencia del producto, la experiencia de la marca e incluso la investigación de mercado. Algunas plataformas de gestión de experiencia también ofrecen características para evaluar las experiencias de los empleados.

1. Experiencia del cliente (CX): La mayoría de las soluciones de gestión de experiencia están diseñadas para dirigirse a los clientes para obtener comentarios en varios puntos del recorrido del cliente. Estas plataformas analizan los comentarios y entregan información a los empleados que están de cara al cliente y a otros interesados relevantes para que se puedan tomar acciones inmediatas si es necesario.
2. Experiencia de cuenta B2B: Esto permite la recopilación de comentarios de clientes y cuentas B2B sobre su experiencia con un negocio y sus productos o servicios. Ayuda a entregar información procesable a los interesados relevantes, como los equipos de ventas y éxito del cliente.
3. Experiencia de marca: Los productos de gestión de experiencia con características para la experiencia de marca recopilan comentarios sobre la percepción de la marca y la lealtad a la marca. Estos conocimientos se entregan a los interesados relevantes como los profesionales de marketing que utilizan los datos para mejorar el posicionamiento de la marca y desarrollar nuevas estrategias de marketing.
4. Experiencia del producto: Las soluciones de experiencia del producto recopilan comentarios de los clientes sobre su experiencia con un producto. Los conocimientos sobre las experiencias del producto se envían a los equipos de gestión de productos que utilizan los comentarios de los clientes para corregir errores o priorizar sus hojas de ruta.
5. Investigación de mercado: Las empresas pueden usar soluciones de gestión de experiencia para realizar investigaciones de mercado. Estas herramientas recopilan comentarios de la audiencia o mercado objetivo de una empresa y proporcionan características específicas de investigación de mercado como paneles.

1. Gestión de encuestas: Una característica central del software de gestión de experiencia es la creación y distribución de encuestas a los clientes. Estas herramientas permiten a las empresas solicitar comentarios de los clientes a través de una variedad de canales, incluyendo su sitio web, correo electrónico, SMS o mensajes dentro de la aplicación. Mientras que algunos clientes pueden preferir recibir comunicaciones por correo electrónico, otros pueden estar más inclinados a responder encuestas enviadas por SMS, por lo que es importante que las empresas entiendan las preferencias de sus clientes al solicitar comentarios.
2. Análisis de texto: En las encuestas a clientes, las empresas pueden optar por incluir preguntas abiertas. Esto permite a los usuarios elaborar sobre respuestas de "sí" o "no", identificar problemas específicos con un producto o describir experiencias personales, contribuyendo a una mayor variedad y profundidad de datos. Las herramientas de gestión de experiencia utilizan aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para analizar estas respuestas de texto abiertas. Las características de análisis de texto ayudan a las organizaciones a entender el sentimiento del cliente, descubrir tendencias e identificar oportunidades, convirtiendo los comentarios de sus clientes en información procesable.
3. Puntuación neta del promotor (NPS): El software de gestión de experiencia permite a las organizaciones enviar encuestas NPS a sus clientes. NPS es una de las métricas principales para CX y un indicador de crecimiento empresarial. Estas encuestas preguntan cuán probable es que el cliente recomiende el producto o servicio a un amigo o colega en una escala del 1 al 10. Las encuestas NPS suelen ir seguidas de una pregunta abierta que pide a los clientes que elaboren sobre sus calificaciones. Medir NPS regularmente proporciona a las empresas información clave sobre la lealtad a la marca y el compromiso del cliente.
4. Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT): CSAT es otro indicador clave de rendimiento (KPI) comúnmente utilizado para medir CX. Esta puntuación se calcula preguntando a un cliente cuán satisfecho estuvo con una transacción reciente en una escala de calificación. Mientras que NPS es un KPI de alto nivel para la lealtad del cliente, CSAT suele centrarse en un punto específico del recorrido del cliente. Los clientes pueden recibir una encuesta CSAT después de realizar una compra o hablar con un representante de servicio al cliente.
5. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): El software de gestión de experiencia ayuda a las empresas a medir una tercera métrica de CX, el CES. Este es otro KPI de servicio al cliente que pregunta a los clientes cuánto esfuerzo fue necesario para que se resolviera un problema o se manejara una solicitud. Rastrear CES ayuda a una organización a identificar oportunidades para mejorar los procesos de servicio al cliente para hacer que las experiencias del cliente sean más fáciles e intuitivas.
6. Acciones de ciclo cerrado: En contraste con la gestión de comentarios empresariales, las soluciones de gestión de experiencia ofrecen capacidades mejoradas para cerrar el ciclo de los comentarios de los clientes. Por ejemplo, los equipos de servicio al cliente pueden ser notificados de una respuesta negativa a una encuesta; el software de gestión de experiencia permitiría a un agente responder directamente a ese cliente a través de la plataforma. Por el contrario, si una respuesta es positiva, el agente puede pedir al cliente que deje una reseña o envíe una referencia. Las características para cerrar el ciclo capacitan a las empresas para tomar medidas inmediatas sobre los comentarios de los clientes.

Las plataformas de gestión de experiencia ayudan a las empresas a cerrar la brecha entre las experiencias que creen que están ofreciendo a los clientes y las experiencias que los clientes realmente están recibiendo. A continuación se presentan algunos beneficios del software: 

• Recopilar comentarios: Al igual que el software de gestión de comentarios empresariales, las herramientas de gestión de experiencia permiten a las organizaciones recopilar comentarios de sus clientes con encuestas que miden NPS, CSAT y CES. Aunque muchas de estas herramientas se centran en el servicio al cliente, pueden aprovecharse en muchas áreas diferentes de un negocio, incluyendo el desarrollo de productos, marketing e incluso recursos humanos. 
• Proporcionar análisis: Al combinar y analizar los comentarios de los clientes de múltiples canales, el software de gestión de experiencia ofrece a las empresas una visión holística de las experiencias de sus clientes y cómo esas experiencias están impactando el negocio.
• Voz del cliente (VoC): Las organizaciones invierten en herramientas de gestión de experiencia para apoyar sus programas de VoC. VoC, que es relativamente nuevo en el campo de CX, es una técnica de investigación de mercado centrada en capturar los comentarios de los clientes. El software de gestión de experiencia se utiliza para recopilar y colaborar en datos relacionados con el VoC, capacitando a las empresas para tomar decisiones basadas en datos para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.