Saiba Mais Sobre Software de Mesa de Serviço
O que é Software de Service Desk?
Um service desk de TI, também conhecido como service desk, é um sistema de gerenciamento de tickets que permite que as empresas implementem fluxos de trabalho fortes e eficazes para departamentos de suporte interno. É o ponto único de contato (SPOC) entre o provedor de serviços de TI e os usuários para atividades do dia a dia.
O software de service desk é projetado para gerenciar incidentes e serviços além das comunicações de usuários para interrupções. Ele desempenha um papel crucial na facilitação da integração dos processos de negócios com o ecossistema tecnológico e a infraestrutura mais ampla de gerenciamento de serviços.
Os produtos de service desk oferecem uma variedade de outras funcionalidades, incluindo gerenciamento de ativos de TI e gerenciamento de incidentes, que podem ser benéficas para empresas de todos os tamanhos. Os usuários podem rastrear ativos de TI em tempo real e registrar dados sobre a saúde e o desempenho desses ativos. Além disso, o gerenciamento de ativos de TI permite que as equipes atribuam ativos específicos a funcionários específicos para fins de roteamento de tickets. Rastrear todos esses dispositivos e ativos proporciona maior transparência para uma empresa. O gerenciamento de ativos também ajuda a otimizar a compra de TI, independentemente do tamanho da empresa ou do departamento.
Quais Tipos de Software de Service Desk Existem?
Os tipos de sistemas de service desk são categorizados com base no tamanho dos usuários empresariais-alvo, implantação e acessibilidade do código-fonte. Aqui estão os cinco tipos de software de service desk:
Software de service desk baseado em nuvem
O software de service desk baseado em nuvem é hospedado em servidores externos acessíveis a agentes e administradores de TI com a ajuda de um navegador em qualquer dispositivo. Ele permite que a empresa lide com cargas de trabalho flutuantes sem se preocupar com portais de suporte sobrecarregados durante as horas de pico. Ferramentas SaaS permitem que as equipes usem um produto hospedado na nuvem sem exigir instalação local. Uma das vantagens mais significativas de ter um sistema de gerenciamento de tickets de service desk na nuvem é que os dados estão seguros com opções de backup recuperáveis.
Software de service desk empresarial
O software de service desk empresarial é mais complexo, com módulos que incluem gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de contas, atendimento a solicitações de serviço e gerenciamento de mudanças e pesquisas. Para grandes empresas, diferentes departamentos exigem um processo estável e sistemático para solicitar e receber suporte, especialmente quando se trata de gerenciamento de ativos e assistência técnica. As organizações usam ferramentas de service desk empresarial porque incluem recursos que a maioria dos pacotes de nível inferior não possui, como criptografia avançada e segurança, suporte a várias marcas, funções de usuário personalizadas, relatórios empresariais e sandbox. O software de nível empresarial também é conhecido por ser mais personalizável, permitindo que as organizações automatizem capacidades mais sofisticadas para suas equipes.
Software de service desk local
Um service desk local é um software licenciado adquirido e instalado por uma organização em seus servidores para executar o sistema. Geralmente, requer uma taxa de configuração única, enquanto uma atualização programada exigiria um custo adicional. A equipe de TI assume a responsabilidade pela manutenção do sistema e backup de dados. Alternativamente, a organização pode adquirir um plano separado que inclua suporte técnico. A principal vantagem do software de service desk local é que a empresa possui e hospeda o sistema, resultando em autoridade completa sobre a segurança dos dados e privacidade das informações. O software local integra-se melhor com opções de segurança locais e geralmente oferece maior personalização.
Software de service desk de código aberto
O software de service desk de código aberto permite que os desenvolvedores acessem seu código-fonte, ao contrário do software proprietário que o proíbe completamente ou exige licença e permissão do usuário. Como os service desks de código aberto podem ser modificados ou aprimorados, os desenvolvedores podem adicionar recursos, ajustar processos ou corrigir bugs no sistema. É ideal para empresas com capacidades de programação cujos departamentos de TI qualificados podem executar essas mudanças e aprimoramentos.
Software de service desk com suporte a dispositivos móveis
Se os funcionários usam dispositivos móveis, como smartphones ou tablets, para o trabalho, o produto de service desk de uma empresa deve suportar esses dispositivos. Antes de selecionar o software, é necessário verificar uma solução de service desk que forneça suporte móvel, se necessário, e, em caso afirmativo, quais dispositivos são cobertos; alguns produtos suportam apenas iOS, enquanto outros suportam Android. Os compradores devem trabalhar com a equipe de TI da empresa para decidir qual tipo de suporte a aplicativos móveis, se houver, é necessário e focar no software que oferece fácil integração com esses dispositivos.
Quais são os Recursos Comuns do Software de Service Desk?
O software de service desk é um excelente recurso para as empresas manterem sua infraestrutura de TI funcionando de forma otimizada. A seguir estão alguns recursos principais dentro das ferramentas de service desk que podem ajudar os usuários a aproveitá-los ao máximo:
Criação automática de tickets: Lidar manualmente com problemas de clientes pode consumir muito tempo. O software de service desk eficiente simplifica os fluxos de trabalho para criar automaticamente tickets de suporte com base nas informações fornecidas pelos usuários. Esses tickets podem ser visualizados pelo usuário que os registrou, analistas e gerentes que auditam o ticket.
Notificação de tickets: As plataformas de service desk precisam de um sistema que notifique automaticamente a equipe de TI sempre que um novo ticket for criado. Isso ajuda na gestão rápida de problemas. A comunicação recebida por e-mail, chat ao vivo ou telefone é convertida em tickets acionáveis. Prioridades e status personalizados também podem ser criados para esses tickets com base nos requisitos do usuário. Os usuários podem criar uma prioridade personalizada chamada "Cliente de alto valor" para agilizar a resolução de um ticket ou um status personalizado chamado "Aprovação do gerente" para identificar tickets mais rapidamente.
Marcação de tickets: Outro recurso importante que um software de service desk deve ter é a organização de tickets por problema, acordo de nível de serviço (SLA) ou outras prioridades. Uma ferramenta de service desk de alta qualidade permite que a equipe de TI marque e classifique os tickets de acordo com sua tag. Isso os ajuda a ter uma visão mais ampla das solicitações que chegam e verificar quaisquer problemas recorrentes que precisam ser abordados ou que requerem desescalonamento.
Gestão do conhecimento: Com uma base de conhecimento integrada, recomendações automáticas podem ser feitas com base no reconhecimento de palavras-chave para novos tickets. Isso ajuda novas pessoas na equipe de TI a entender métodos típicos de solução de problemas e ajuda pessoas experientes a supervisionar quais conhecimentos precisam ser atualizados ou adicionados.
Rastreamento do histórico de tickets: Podem ocorrer erros durante o processo de resolução de um ticket, e é imperativo que a equipe de TI possa rastrear o erro. Uma ferramenta de service desk precisa ter rastreamento do histórico de tickets para visualizar o histórico de um ticket e garantir que tudo esteja funcionando conforme o esperado.
Relatórios: É essencial rastrear o progresso da equipe de TI no tratamento e resolução de tickets de serviço. Uma ferramenta de service desk eficaz ajuda a gerar relatórios sobre cada parte do processo de atendimento ao cliente. Isso inclui o volume de tickets recebidos, número de tickets resolvidos, tempo médio de resolução, quais tipos de tickets são resolvidos com mais frequência e mais.
Gerenciamento de ativos: O software de service desk deve rastrear problemas internos de hardware e software. Isso permite que a equipe de TI classifique e acesse todos os ativos e o histórico de manutenção relacionado a um ticket ou produto específico. Isso ajuda a resolver problemas de forma eficiente.
Quais são os Benefícios do Software de Service Desk?
As soluções de service desk podem ter seu próprio conjunto de benefícios. Alguns deles estão listados abaixo:
Economia de custos e escalabilidade: Os dois benefícios mais comuns que as organizações buscam ao implementar software de service desk de TI são economia de custos e escalabilidade. Um service desk adequadamente equipado e bem gerenciado pode lidar com grande parte do trabalho rotineiro de TI. Ele fornece às empresas uma opção de baixo custo para transferir trabalho simples de equipes de engenharia e especialistas em assuntos, permitindo que eles se concentrem em atividades que agregam mais valor à empresa.
Aviso prévio de problemas potenciais: Com base no volume de problemas e solicitações que o service desk lida, as organizações podem usá-lo como uma ferramenta de monitoramento para identificar e abordar problemas de forma preventiva. O "sistema de aviso prévio" que o service desk fornece pode permitir o gerenciamento proativo de problemas, manutenção preventiva e mudanças de serviço para reduzir os impactos dos usuários em interrupções e deterioração do serviço.
Aumento da comunicação e transparência: O software de service desk facilita a comunicação entre TI e outros departamentos, ajudando a resolver e prevenir falhas e interrupções, ajudando os usuários a criar, atribuir, rastrear e resolver tickets.
Redução do tempo de inatividade: As plataformas de service desk ajudam a reduzir o tempo de inatividade do usuário final com rastreamento de tickets e resolução de problemas simplificados. Facilita a padronização dos processos de TI, permitindo um melhor planejamento e rastreamento da estratégia relacionada à TI.
Melhoria da produtividade: Os service desks ajudam a melhorar a produtividade dos agentes, evitando a perda de tickets. Minimiza interrupções, equipando uma organização com visibilidade de 360 graus de seus ativos de TI e negócios.
Quem Usa Software de Service Desk?
Equipes de TI: O software de service desk é tradicionalmente usado pelas equipes internas de serviço de TI de empresas, pequenas empresas e médias empresas como um sistema de tickets para fornecer melhor assistência aos funcionários que usam equipamentos de TI. Esses tickets podem rastrear o progresso das solicitações de TI, oferecendo aos usuários transparência na resolução de problemas. Os produtos de service desk centralizam os tickets e os alocam para a equipe de suporte de TI adequada. Isso pode levar a resoluções mais rápidas e evitar que quaisquer problemas se percam no meio do caminho. Ao aumentar a eficiência do suporte com esses métodos, as equipes de suporte de TI podem atender melhor aos SLAs e manter os funcionários satisfeitos e produtivos.
Software Relacionado ao Software de Service Desk
Soluções relacionadas que podem ser usadas junto com o software de service desk incluem:
Software de help desk: O software de help desk de TI é um ponto de contato único onde os clientes podem enviar suas dúvidas ou problemas. Ele organiza solicitações de tickets de clientes fora da empresa e fornece informações e suporte em relação aos seus produtos ou serviços. Se uma equipe estiver lidando com problemas de clientes, provavelmente desejará investigar soluções de help desk que forneçam recursos para recursos e comunicação voltados para o público externo. Algumas suítes de produtos suportam tanto o serviço interno quanto a assistência externa, se uma organização precisar de ambos. Normalmente, os service desks têm um componente de help desk incorporado para melhorar os processos de TI e aumentar a eficiência.
Software de gestão do conhecimento: Um sistema de gestão do conhecimento é crucial para gerenciar recursos e garantir que o conhecimento organizacional esteja disponível para aqueles que precisam dele. As soluções de gestão do conhecimento podem acelerar o tempo de resolução de problemas, fornecendo orientação e respostas para problemas frequentemente vistos. O software de gestão do conhecimento tem casos de uso tanto internos quanto externos. Algumas empresas usam o software de gestão do conhecimento como um banco de dados interno para referência dos funcionários, enquanto outras o usam como referência externa para clientes.
Software de autoatendimento ao cliente: Frequentemente, problemas e solicitações que geram chamadas de usuários para o service desk de TI são questões que o usuário poderia resolver por conta própria se tivesse o conjunto certo de ferramentas e acesso à informação. Uma das melhores maneiras de maximizar a eficiência do service desk é fornecer opções de autoatendimento. Um portal de autoatendimento ajuda os usuários a resolverem seus problemas mais rapidamente, sem os atrasos de esperar por um agente. Eles também ajudam a empresa a economizar recursos, reduzindo a necessidade de capacidade adicional de agentes no service desk de TI para atender a solicitações simples.
Software de suporte remoto: Analistas de suporte interno podem fornecer maior suporte aos funcionários, podendo ajudar remotamente sempre que possível. As soluções de suporte remoto permitem que analistas trabalhem com usuários internos na resolução de problemas por meio de acesso virtual estabelecido por meio de um gateway em nuvem. As soluções de suporte remoto permitem que analistas trabalhem com usuários internos na resolução de problemas sem acessar fisicamente o dispositivo do usuário.
Como Comprar Software de Service Desk
Levantamento de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Service Desk
Onde quer que uma empresa esteja em seu processo de compra, a G2 pode ajudar a selecionar o melhor software de service desk para suas necessidades.
O comprador pode descobrir que a equipe de TI na organização gasta muito tempo rastreando tickets manualmente em cadeias de e-mails e preenchendo planilhas. Em vez disso, eles podem mudar para um software para gerenciar tudo isso em um local organizado. Os usuários devem pensar nos pontos problemáticos e anotá-los; isso deve ajudar a criar uma lista de critérios. Além disso, o comprador deve determinar o número de funcionários que precisarão usar esse software, o que determina o número de licenças que provavelmente comprarão.
A lista de verificação serve como um guia detalhado que inclui recursos essenciais e desejáveis, incluindo recursos de orçamento, número de usuários, integrações, requisitos de segurança, soluções em nuvem ou locais e mais.
Dependendo do escopo da implantação, pode ser útil produzir um RFI, uma lista de uma página com alguns pontos descrevendo o que é necessário de um software de service desk.
Comparar Produtos de Service Desk
Crie uma lista longa
Desde atender às necessidades de funcionalidade de negócios até a implementação, as avaliações de fornecedores de software de service desk são uma parte essencial do processo de compra de software. Para facilitar a comparação, após todas as demonstrações e testes, ajuda a preparar uma lista consistente de perguntas sobre requisitos e preocupações específicas para fazer a cada fornecedor.
Crie uma lista curta
A partir da lista longa de fornecedores, é útil reduzir a lista de fornecedores e criar uma lista mais curta de candidatos após excluir da consideração quaisquer produtos que não cubram todos os recursos necessários. Com essa lista em mãos, as empresas podem produzir uma matriz para comparar os prós e contras, bem como os preços dos vários produtos.
Conduza demonstrações
As demonstrações oferecem uma oportunidade para os compradores verem como um software de service desk pode resolver problemas relacionados à TI de forma eficaz. É lucrativo solicitar ao fornecedor uma demonstração ao vivo do software para ter uma compreensão aprofundada dos recursos que ele oferece. Isso permitirá que a empresa avalie como cada fornecedor se compara à concorrência. Além disso, é comum que os fornecedores ofereçam um teste gratuito de seu software, e os compradores devem se inscrever para essa opção. As empresas podem usar dados fictícios para ver como a criação de tickets, o rastreamento de status e outros recursos funcionarão no sistema para garantir que é o que estão procurando.
Seleção de Software de Service Desk
Escolha uma equipe de avaliação
Antes de começar, é crucial criar uma equipe que trabalhará junta durante todo o processo, desde a identificação dos pontos problemáticos até a implementação. A equipe de seleção de software deve consistir em membros da organização que tenham o interesse, habilidades e tempo certos para participar desse processo. Um bom ponto de partida é buscar um grupo de três a cinco pessoas, incluindo uma pessoa de atendimento ao cliente de nível júnior, alguns usuários de service desk e um gerente ou líder sênior. Combinar suas diferentes necessidades e experiências fornecerá ao comprador uma maneira mais eficiente de saber se o service desk será uma boa opção para toda a organização. É necessário que toda a equipe de avaliação olhe para a mesma ferramenta simultaneamente, em vez de trabalhar em silos.
Considere a escalabilidade
A funcionalidade importa muito ao escolher uma solução de gerenciamento de serviços de TI, mas a escala também é uma consideração incrivelmente importante. O custo de ter que atualizar o service desk pode ser significativo. Projetar corretamente a escala com base nos requisitos de pessoal da organização pode levar a economias de custos significativas ao longo do tempo, à medida que a organização é capaz de continuar expandindo sem ter que investir em uma nova solução para atender aos novos desafios criados por uma operação em grande escala. A solução deve ser escalável para proporcionar espaço para o crescimento futuro dos negócios. Deve ser capaz de se ajustar para mais técnicos, usuários finais, módulos e outras ferramentas de gerenciamento de TI.
Priorize a confiabilidade e o suporte
A organização compradora deve estar ciente dos canais de suporte disponíveis quando um sistema de service desk tem uma interrupção ou quando um processo precisa ser refeito. Todo produto de software enfrenta problemas, mas algumas empresas lidam muito melhor do que outras com essas situações. A organização deve sempre levar em consideração a qualidade do suporte fornecido pelo fornecedor ao avaliar alternativas. Dentro disso, a pontualidade e os canais de suporte disponíveis podem ser dois fatores principais a serem considerados.
Quanto Custa o Software de Service Desk?
O preço é uma consideração importante ao encontrar uma solução que atenda às necessidades da organização para questões relacionadas ao tamanho das operações no service desk. Às vezes, pode fazer sentido adquirir uma solução que atenda aos requisitos atuais e substituí-la ao longo do tempo, mas apenas se uma organização antecipar grandes mudanças tecnológicas que tornem uma plataforma totalmente nova necessária, independentemente das preocupações com a escala. Encontrar o ponto de preço certo depende de pesar funcionalidade, recursos e questões de capacidade além de um ao outro para encontrar o ajuste certo para as necessidades operacionais da organização.
As soluções de ITSM geralmente vêm com diferentes licenças a preços diferentes. Ao escolher um software de service desk, é importante encontrar um equilíbrio entre recursos e preço da licença com base no orçamento da empresa. A organização deve analisar o custo de escalonamento, recebimento de suporte e manutenção anual.
Tendências de Software de Service Desk
Internet das coisas (IoT)
À medida que mais dispositivos se conectam à rede, analistas de service desk e equipes de suporte precisarão da capacidade de gerenciar e solucionar problemas de uma variedade de dispositivos. Combinar soluções de service desk com plataformas de gerenciamento de IoT pode ajudar os analistas de uma empresa a se manterem atualizados com as crescentes necessidades de IoT.
Automação
Chatbots, aprendizado de máquina e outras tecnologias de IA provavelmente serão integrados às funções diárias do service desk mais cedo ou mais tarde. Essas opções podem ajudar a mediar alguns dos problemas mais simples que os service desks enfrentam, permitindo que a equipe de TI passe mais tempo abordando questões maiores.
Foco na experiência do consumidor
O papel do suporte de TI é garantir que os serviços de TI ajudem os funcionários em seu trabalho. As expectativas crescentes dos funcionários de TI mudaram o foco da TI para fornecer uma melhor experiência ao usuário final. Proporcionar uma melhor experiência ao usuário final melhora a reputação do departamento de TI e cria um ambiente de trabalho livre de frustrações tanto para os usuários finais quanto para os técnicos de TI.
