O que você mais gosta em SolarWinds Service Desk?
O gerenciamento de tickets e ativos estar no mesmo lugar é a maior vantagem para mim. Quando um incidente chega, posso vinculá-lo diretamente a um ativo afetado, ver a garantia, o proprietário, o histórico, tudo sem sair da tela. Isso por si só elimina muito do vai e vem que costumava acontecer ao tentar juntar o que foi afetado e quem era o proprietário. Você também pode adicionar usuários e computadores diretamente no sistema, em vez de ser apenas uma ferramenta de registro de tickets, então ele também funciona como uma plataforma adequada de gerenciamento de ativos e usuários, o que é mais útil do que parece até você realmente usá-lo diariamente. Anteriormente, essa informação estava espalhada por planilhas e um sistema separado, juntá-la no meio de um incidente era realmente doloroso.
A funcionalidade de busca é algo que uso constantemente. Pesquisar títulos de tickets entre aspas dá correspondências exatas em vez de um monte de resultados vagamente relacionados, e as consultas de busca personalizadas permitem que você filtre exatamente o que precisa rapidamente. Uma vez que você construiu uma consulta útil, pode salvá-la e voltar a ela, o que parece pequeno, mas quando você está verificando as mesmas visualizações filtradas regularmente, economiza uma quantidade surpreendente de tempo. Poder construir uma visualização de tudo atribuído à sua equipe, filtrado por prioridade e status aberto, e ter isso pronto é algo que você não percebe que precisava até ter.
Quando você está levantando um novo ticket, ele sugere tickets existentes relacionados também, o que realmente nos impediu de registrar o mesmo incidente duas vezes em dias movimentados. Isso me pegou de surpresa quando percebi pela primeira vez, mas agora é algo em que confio. Nada pior do que dois engenheiros trabalhando no mesmo problema de forma independente porque ninguém percebeu o duplicado, especialmente quando um deles já encontrou a solução.
Poder clonar mudanças é uma daquelas funcionalidades que não parece impressionante até você realmente fazer isso. Em vez de reconstruir o mesmo modelo de mudança do zero toda vez, você apenas clona um existente e ajusta o que precisa. Para mudanças repetidas ou tarefas de manutenção semelhantes, isso reduz algo que costumava levar dez minutos de administração desnecessária para cerca de dois. Ao longo de um mês, isso se acumula.
A seção de soluções é bem feita e provavelmente subestimada. Os artigos são fáceis de encontrar, você pode vinculá-los diretamente aos tickets, e eles aparecem quando você está trabalhando em um incidente, então você não está procurando por eles separadamente no meio de um problema. Construímos uma biblioteca decente de soluções ao longo do tempo e poder anexar a solução relevante diretamente a um ticket fechado também tornou mais fácil identificar padrões em problemas recorrentes. Se a mesma solução está sendo vinculada a dez tickets por mês, isso indica que algo precisa ser abordado adequadamente em vez de apenas ser remendado a cada vez.
O portal de autoatendimento é mais limpo do que a maioria e os usuários finais realmente o utilizam, o que reduz as pessoas enviando e-mails diretamente para o helpdesk ou enviando uma mensagem no Teams para quem eles conhecem. Ter um lugar adequado para os usuários levantarem solicitações e verificarem o status de seus tickets reduziu a quantidade de cobranças informais que a equipe tem que lidar, o que é uma melhoria surpreendentemente grande na qualidade de vida.
A interface do usuário é simples e limpa, nada desordenada. Novos funcionários tendem a aprender rapidamente sem muita orientação, o que é sempre um bom sinal, e o layout geral significa que você não está gastando tempo descobrindo onde as coisas estão. Ele se integra bem com o Azure AD, o que mantém o provisionamento de usuários organizado e significa que novos funcionários estão no sistema sem qualquer trabalho manual da nossa parte. O desempenho tem sido sólido ao longo do tempo, não tivemos problemas com lentidão ou qualquer coisa caindo inesperadamente no uso normal.
Em termos de custo, não é a opção mais barata disponível, mas ter o gerenciamento de ativos incluído em vez de pagar por ele separadamente torna o valor razoável quando você realmente compara corretamente com o uso de duas ferramentas. A documentação de integração é suficientemente completa para que não precisássemos depender muito do suporte para começar, e quando levantamos questões, a equipe de suporte foi responsiva e conhecia bem o produto em vez de apenas apontar você de volta para os documentos. O lado da IA traz à tona artigos relevantes da base de conhecimento quando você está trabalhando em um ticket, o que economiza um pouco de tempo de pesquisa, não é revolucionário, mas é um pequeno economizador de tempo genuíno quando você está lidando com um alto volume de tickets e precisa encontrar a solução certa rapidamente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
O que você não gosta em SolarWinds Service Desk?
O aplicativo móvel está disponível, mas é bastante limitado. Ele cobre o básico para quem está em movimento, mas carece de alguns dos detalhes e funcionalidades que você obtém no desktop, então para qualquer coisa além de uma atualização rápida de status, você acaba usando um laptop de qualquer maneira. Para uma equipe que ocasionalmente precisa responder a algo longe de uma mesa, ele é aceitável, mas poderia ser mais desenvolvido para ser realmente útil em vez de apenas estar lá. Coisas como visualizar detalhes de ativos vinculados a um ticket ou verificar o status do SLA não são ótimas no celular e são coisas que você realmente quer quando está fora do escritório lidando com algo urgente.
A configuração inicial leva um bom tempo para ser feita corretamente. Coisas como campos personalizados, categorias, regras de SLA e fluxos de trabalho de aprovação precisam ser bem pensadas desde o início, caso contrário, você acaba voltando e ajustando as coisas mais tarde quando percebe que algo não funciona exatamente como esperava. Não é uma ferramenta que você pode simplesmente ativar e usar imediatamente, você precisa investir tempo no início para tirar o máximo proveito dela. Isso não é necessariamente um impedimento, mas vale a pena saber desde o início, porque se você subestimar esse tempo de configuração, isso causa frustração mais adiante quando as coisas não estão configuradas da maneira como a equipe realmente trabalha.
Não há uma maneira simples de fazer uma análise pós-morte de incidentes. Quando algo significativo dá errado, você esperaria poder reunir um resumo estruturado da linha do tempo, impacto, causa raiz e ações tomadas diretamente do ticket, mas não há nada embutido que o guie nesse processo ou pré-popule detalhes relevantes. Você acaba fazendo isso manualmente em um documento separado, o que derrota o propósito de ter tudo em um só lugar. Um modelo de análise pós-morte adequado vinculado a incidentes com campos sugeridos extraídos dos dados do ticket seria uma adição realmente útil, especialmente para equipes que têm conselhos consultivos de mudanças ou precisam relatar formalmente incidentes importantes.
Os relatórios poderiam ser mais flexíveis. Os relatórios embutidos cobrem o básico bem o suficiente, mas se você quiser algo mais personalizado ou específico, você atinge um limite rapidamente. Tivemos situações em que precisávamos de uma visão particular dos dados que simplesmente não era possível sem exportar e manipulá-los em outro lugar, o que não é ideal quando você está tentando reunir algo rapidamente para uma reunião. Mais opções de personalização granular no lado dos relatórios economizariam muito desse trabalho extra e tornariam a ferramenta muito mais completa. Os painéis são decentes para visibilidade do dia a dia, mas qualquer coisa além do volume padrão de tickets e métricas de SLA requer mais esforço do que deveria.
Os níveis de preços podem parecer um pouco restritivos dependendo do que você precisa. Alguns recursos que a maioria das equipes consideraria bastante padrão, como campos personalizados e acesso mais avançado à API, estão bloqueados nos planos mais altos. Se você só precisa de uma ou duas coisas do próximo nível, pode parecer que está pagando um aumento significativo no custo por um pequeno número de recursos adicionais, o que é uma posição frustrante de se estar. Vale a pena mapear exatamente o que você precisa antes de se comprometer com um plano, porque é fácil começar em um nível mais baixo e depois perceber rapidamente que algo de que você depende não está incluído.
A gestão de tickets duplicados além da sugestão na criação também poderia ser melhor. A ferramenta sugere tickets relacionados quando você está levantando um novo, o que é útil, mas uma vez que os tickets estão no sistema, mesclar ou vincular duplicatas que passaram despercebidas é mais manual do que deveria ser. Em um dia agitado, quando surge um problema generalizado e vários tickets são levantados antes que alguém perceba o padrão, organizar isso dá mais trabalho do que deveria. Uma maneira mais inteligente de identificar e consolidar duplicatas após o fato seria uma melhoria genuína.
A base de conhecimento e a seção de soluções são boas, mas as ferramentas para mantê-las são bastante básicas. Não há uma maneira embutida de sinalizar artigos que estão desatualizados, solicitar revisões ou rastrear se uma solução está realmente sendo usada de forma eficaz. Manter a precisão depende inteiramente da equipe ser proativa sobre isso, e em um ambiente agitado, isso tende a ser negligenciado. Algum tipo de solicitação automatizada para revisar artigos que não foram atualizados há algum tempo ajudaria a manter a qualidade da biblioteca de soluções sem precisar que alguém audite tudo manualmente periodicamente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
