Saiba Mais Sobre Software de Suporte Remoto
O que é Software de Suporte Remoto?
O software de suporte remoto é um software usado por técnicos de TI para fornecer suporte em tempo real a computadores e outros dispositivos de usuários internos e externos a partir de um local remoto. Ele utiliza a internet para se conectar a computadores e dispositivos em qualquer local para realizar tanto tarefas de solução de problemas quanto administrativas.
Essas plataformas utilizam software de acesso remoto para dar acesso instantâneo a técnicos de TI de qualquer lugar, a qualquer momento. Durante uma sessão remota, o técnico pode assumir o controle do sistema remoto e realizar as tarefas pretendidas.
Com muitos funcionários trabalhando remotamente, é desafiador para os técnicos de TI fornecer assistência presencial. As soluções de suporte remoto facilitam para ambas as partes manter os sistemas atualizados e os riscos afastados. O objetivo do software é facilitar o processo geral de solução de problemas e manutenção de dispositivos da empresa e dos usuários finais.
Quais Tipos de Software de Suporte Remoto Existem?
Os tipos de sistemas de suporte remoto geralmente são determinados por se o usuário final está presente no dispositivo remoto durante uma sessão fornecida por um técnico de TI.
Suporte remoto não assistido
O acesso não assistido é quando um técnico de TI pode se conectar a um dispositivo remoto sem a presença do usuário final. Para tornar isso possível, as equipes de suporte implantam um aplicativo agente em todos os dispositivos remotos. Os técnicos de TI podem se conectar a qualquer dispositivo remoto a qualquer momento usando este aplicativo agente.
Suporte remoto assistido
Este tipo de suporte de TI remoto é frequentemente referido como suporte sob demanda ou ad-hoc. É um tipo de suporte onde o usuário final solicita assistência da equipe de suporte. Ao contrário do suporte não assistido, este tipo de software não requer nenhuma configuração prévia. Os métodos de autorização variam em diferentes soluções. Neste tipo, o usuário final precisa gerar um código de sessão. Em seguida, ele é compartilhado com os técnicos de TI que ajudam a equipe a obter acesso ao dispositivo do usuário final.
Quais são as Características Comuns do Software de Suporte Remoto?
O software de suporte remoto reformou a indústria de suporte de TI de várias maneiras. Durante uma sessão, um técnico pode sempre acessar o dispositivo remoto usando essas ferramentas. Para fornecer suporte de nível empresarial aos clientes remotamente, abaixo estão algumas características essenciais em uma solução de suporte remoto:
Acesso e controle remoto: Esta característica forma um dos requisitos básicos de qualquer sistema de suporte remoto. Ajuda o técnico a visualizar e controlar dispositivos remotos. Diagnósticos remotos também podem extrair informações sobre dispositivos remotos, incluindo nome do dispositivo, endereço IP, logs de eventos e processos em execução.
Acesso remoto não assistido: Esta característica permite que o técnico acesse o dispositivo do cliente remotamente mesmo sem a presença do usuário final. Sem acesso não assistido, o cliente precisa realizar as funções mais simples, como atualizações de software. Isso pode ser inconveniente tanto para o técnico quanto para o cliente. Os técnicos também podem realizar manutenção quando o usuário final está longe do dispositivo para minimizar seu tempo ocioso.
Compartilhamento de arquivos: Esta característica ajuda a resolver problemas comuns como substituição de arquivos desatualizados, arquivos corrompidos e arquivos contendo malware. Também facilita o acesso dos técnicos a arquivos no computador remoto. Geralmente, existem dois tipos de transferências de arquivos: primeiro, o técnico de TI transfere arquivos para um dispositivo remoto. Isso permite que o software seja instalado diretamente. O segundo tipo é quando o arquivo é enviado ao cliente via chat e então a instalação pode ser feita pelo próprio cliente.
Navegação em múltiplos monitores: Múltiplas telas podem ser visualizadas usando a mesma configuração de tela. Durante uma sessão de suporte de TI remoto, acessar múltiplas telas conectadas a um sistema remoto pode ser um desafio. Esta característica permite o compartilhamento instantâneo de dados entre monitores, o que pode reduzir significativamente o tempo da sessão.
Compartilhamento de tela: Esta característica permite compartilhar a tela do usuário final com outros técnicos de TI ou membros da equipe de suporte, se necessário. Também ajuda os técnicos a adicionar anotações para melhorar os processos de suporte ou treinamento.
Segurança: Com os avanços atuais na tecnologia, sempre há uma ameaça de dados de clientes serem atacados por cibercriminosos. Torna-se necessário ter características de segurança embutidas. Isso fornece aos usuários um acesso remoto seguro aos sistemas.
Branding e personalização: Soluções de suporte remoto de uma marca bem conhecida são sempre preferidas por organizações. Isso proporciona uma sensação de confiança entre os clientes, e a personalização torna o uso do software de suporte remoto viável.
Opções de comunicação visual: Parte da frustração com o suporte de TI remoto vem de não poder indicar fisicamente as coisas: não se pode apontar para uma parte da tela, e gesticular também não ajuda. As soluções de suporte remoto oferecem opções de comunicação visual como chat, anotações e pings para que, mesmo que o usuário e o pessoal de suporte não estejam na mesma sala, a informação possa ser comunicada efetivamente.
Visualização criptografada: O usuário que está recebendo assistência remota pode atestar a experiência de se sentir vulnerável. Outro usuário usando seu dispositivo, com acesso remoto total aos seus dados, usando seu dispositivo quase livremente. O software de suporte remoto oferece criptografia de dados para que a conexão seja segura e nenhum dado seja extraviado.
Suporte multiplataforma: Provedores de serviços gerenciados (MSPs) geralmente têm uma grande base de clientes. É crucial ter uma característica de suporte multiplataforma no software de assistência remota. No mínimo, deve suportar dispositivos Windows, Linux e macOS. Idealmente, as ferramentas de suporte remoto também devem suportar dispositivos móveis iOS e Android.
Gravação de sessão: Esta característica ajuda os usuários a gravar e armazenar sessões para atividades de treinamento. Pode ajudar a contratar novos técnicos em equipes de TI de forma rápida e fácil.
Outras Características do Software de Suporte Remoto: Características Avançadas de Segurança
Quais são os Benefícios do Software de Suporte Remoto?
Com os avanços na tecnologia, a necessidade de instalar software de suporte de TI remoto também está em ascensão. O software beneficia tanto os administradores quanto os usuários das seguintes maneiras:
Economiza tempo: As soluções de suporte remoto apoiam analistas e administradores que não precisam mais ir fisicamente de mesa em mesa ou de local em local para fornecer assistência de solução de problemas e administrativa.
Economiza custos: O custo de empregar equipes de suporte no local para cada local atendido pode aumentar rapidamente, especialmente quando diferentes locais requerem suporte técnico em diferentes taxas. O software de suporte remoto permite que as empresas centralizem suas equipes de suporte de TI em um local que pode atender a todos os usuários, economizando o custo de manter a equipe de suporte no local em cada local.
Aumenta a eficiência do suporte: Como os dispositivos podem ser acessados remotamente a qualquer momento, tarefas de solução de problemas e administrativas podem ser realizadas tanto na conveniência do usuário quanto enquanto o usuário está ausente, o que pode prevenir a interrupção do fluxo de trabalho diário.
Simplifica o trabalho remoto para os funcionários: Devido à pandemia de COVID-19, muitas organizações mudaram para o trabalho remoto. Com o acesso remoto, os funcionários podem trabalhar com segurança em qualquer dispositivo, plataforma ou rede. As funções de desktop remoto permitem que eles acessem remotamente arquivos importantes e compartilhem sua tela para reuniões online.
Ajuda a manter um sistema de tickets: A alocação de números de dossiê para cada consulta tem um grande impacto no atendimento ao cliente. Ajuda a rastrear e resolver problemas o mais rápido possível. Isso, em última análise, ajuda a alcançar a satisfação do cliente.
Quem Usa Software de Suporte Remoto?
Com mais pessoas trabalhando de casa, ferramentas que apoiam o trabalho remoto tornaram-se cada vez mais importantes para muitas organizações. Com a força de trabalho do futuro se tornando descentralizada, aqui estão os tipos de usuários de software de suporte remoto:
Técnicos de TI: Eles são os usuários internos dos sistemas de suporte remoto. Eles usam este software para ajudar outros membros da equipe da organização internamente.
Clientes: Para as empresas que fornecem o software de suporte remoto, os clientes são os usuários externos do software.
Software Relacionado ao Software de Suporte Remoto
Soluções relacionadas que podem ser usadas junto com soluções de suporte remoto incluem:
Software de desktop remoto: Permite que técnicos se conectem a outro dispositivo em um local remoto. O software de suporte remoto facilita isso ainda mais, fornecendo funcionalidades mais extensas projetadas para ajudar os usuários e realizar solução de problemas, manutenção e outras tarefas administrativas nesses desktops.
Help desk e software de service desk: O software de suporte remoto combina extremamente bem com software de help desk e service desk para equipes de suporte de TI. O software de help desk ajuda a fornecer ao cliente informações e suporte sobre os produtos ou serviços de uma empresa. As consultas são enviadas usando múltiplos canais, incluindo e-mail, telefone ou redes sociais. O software de service desk fornece rastreamento de incidentes, conectividade do usuário e até mesmo gerenciamento de conhecimento, onde as soluções de suporte remoto entram para ajudar os analistas de suporte a fornecer ao usuário a assistência de que precisam.
Software de gerenciamento de TI: O software de suporte remoto geralmente será emparelhado com, ou até mesmo incorporado em soluções de gerenciamento de TI. Embora as soluções de suporte remoto possam funcionar como produtos independentes, emparelhá-las com soluções de gerenciamento de TI pode diversificar seus casos de uso e ajudar as empresas a oferecer um serviço de maior profundidade.
Quais Empresas Devem Comprar Software de Suporte Remoto?
Pequenas empresas: Como os orçamentos são uma restrição para pequenas empresas, manter uma grande equipe de suporte de TI é um desafio. Com uma equipe pequena, ajudar todos os funcionários pessoalmente é difícil. É aqui que o software de suporte remoto desempenha um papel importante. Ele permite que um técnico gerencie várias tarefas relacionadas a dispositivos remotos.
Empresas: As empresas têm um grande número de funcionários. Com uma configuração diferente, tais organizações precisam de um conjunto variado de características com seu sistema. Com branding e personalização, é possível obter uma versão totalmente nova de qualquer software de suporte remoto.
Como Comprar Software de Suporte Remoto
Levantamento de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Suporte Remoto
Antes de começar a procurar uma solução de suporte remoto adequada, é importante entender as necessidades para as quais o software será usado. Os usos internos do software podem ser limitados ao pessoal da organização, enquanto os usos externos podem ajudar a atender clientes em locais remotos. Também pode ser interessante saber quais dispositivos o software suporta na organização.
Comparar Produtos de Software de Suporte Remoto
Crie uma lista longa
Esta é a etapa em que a organização pode dar uma olhada em diferentes fornecedores que oferecem várias características. Fazer uma lista longa de fornecedores ajuda a distinguir o software que mais se aproxima dos requisitos.
Crie uma lista curta
Depois que a equipe entende as ofertas de todos os fornecedores na lista, os melhores ajustes são selecionados. Isso dá à equipe uma melhor perspectiva para avaliação. A lista curta também pode ser criada com base em fatores como a facilidade de uso do software, a segurança fornecida pelo fornecedor e os tipos de suporte ao cliente disponíveis (chat ao vivo, móvel, Twitter).
Conduza demonstrações
Demonstrações são uma ótima maneira de verificar as ofertas prometidas pelo fornecedor no papel versus a implementação real. As demonstrações podem ajudar a fornecer à equipe técnica ou à equipe que usará o software uma compreensão de como o software funciona.
Seleção de Software de Suporte Remoto
Escolha uma equipe de seleção
Uma equipe vencedora geralmente consistiria em um especialista em segurança para decidir sobre a facilidade de uso do software, técnicos de TI que lidariam com o software, uma equipe jurídica para os acordos contratuais e, finalmente, os tomadores de decisão da organização.
Negociação
Dependendo do orçamento que é alocado no início do processo de compra do software de suporte remoto, a equipe pode discutir a faixa de preço com os fornecedores. O software vem com preços licenciados, o que dá às empresas uma margem para negociar, já que o preço é por usuário.
Decisão final
Esta é a etapa final, mas a mais crucial do processo de compra do software de suporte remoto. A equipe decide comprar o software que oferece o maior valor e está no melhor interesse da organização. Ao fazer isso, é recomendado informar os fornecedores que não foram selecionados sobre a decisão da organização de seguir em frente com outros fornecedores.
Quanto Custa o Software de Suporte Remoto?
Existem diferentes modelos de soluções de suporte remoto, dependendo dos quais o custo é determinado. O custo do software depende de fatores como o número de usuários, a complexidade da tecnologia, o número de aplicativos suportados e o número de locais.
Retorno sobre o Investimento (ROI)
Uma preocupação importante de muitas pequenas empresas é atender às vastas necessidades de TI específicas do setor. Em tais momentos, investir na compra de um software de suporte remoto pode ser um verdadeiro desafio. No entanto, olhando para os retornos que a solução proporciona, torna-se mais fácil tomar decisões de compra. Dependendo das necessidades da organização, o software de suporte remoto geralmente vem em dois modelos: o modelo de correção de falhas e serviços de TI gerenciados.
Tendências do Software de Suporte Remoto
Suporte remoto sem cliente
Com o software de suporte remoto adotando a Internet das Coisas (IoT), Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina (ML), os técnicos poderão usar o software com facilidade. O algoritmo treinado para tomar as ações quando necessário deve eliminar a necessidade de o usuário final estar presente no dispositivo enquanto a assistência está sendo fornecida.
