O software de suporte conversacional, também conhecido como software de engajamento de clientes conversacional, oferece uma abordagem alternativa ao serviço de atendimento ao cliente baseado em tickets, usando o cliente e não o incidente como o centro da ação. Essas soluções facilitam o atendimento ao cliente omnicanal que reconhece indivíduos com uma identidade e um histórico, permitindo que as empresas interajam com os clientes através de qualquer canal a qualquer momento. As equipes de atendimento ao cliente usam esse tipo de software para interagir com clientes e potenciais clientes em vários canais e oferecer uma experiência de atendimento ao cliente mais personalizada. Para isso, o software de suporte conversacional pode incluir recursos como mensagens proativas, busca automática de clientes, roteamento baseado em habilidades e autoatendimento ao cliente.
O software de suporte conversacional é distinto do software de help desk porque não separa o processo de serviço de outros motivos de contato. É usado tanto para ajudar marcas com clientes que ainda não completaram uma compra quanto para auxiliar clientes existentes com perguntas e dúvidas sobre produtos e serviços já adquiridos. Como resultado, alguns produtos de suporte conversacional incluem recursos de software de marketing conversacional. Por meio de roteamento preciso e inteligente, o uso bem-sucedido dessas plataformas coordenará dados de conversas passadas, metadados, sentimento e dados de clientes de software de CRM e plataformas de e-commerce existentes. Integrações com mídias sociais e IA podem permitir que as empresas contatem proativamente os clientes com base em comportamento ou gatilhos.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Suporte Conversacional, um produto deve:
Aplicar uma estrutura comum e centralizada a todas as interações com o cliente, relacionadas ao serviço ou não
Fornecer uma visão unificada das conversas com o cliente em dois ou mais canais (como e-mail, chat, SMS, mensagens ou mídias sociais)
Roteamento de conversas com clientes por meio de classificação algorítmica, ou impulsionada por IA, ou ambos
Acompanhar perfis de clientes e histórico de conversas em vários canais
Aproveitar automação avançada, IA ou chatbots para melhorar as experiências de atendimento ao cliente
