Il software di casella di posta condivisa fornisce uno spazio collaborativo per i team per rispondere alle email congiuntamente. Le caselle di posta condivise possono anche aggregare più account email in un'unica casella di posta per una gestione semplificata. Le aziende spesso hanno un account email principale per richieste o servizio clienti, al quale diversi dipendenti possono accedere ma non possono rispondere in modo collaborativo. Le soluzioni di casella di posta condivisa risolvono questo problema portando le email in uno spazio che consente ai team di lavorare insieme per rispondere alle richieste esterne, offrendo al contempo i vantaggi che derivano dal crowdsourcing della conoscenza e dalla comunicazione in-app. Forniscono anche strumenti per costruire flussi di lavoro e compiti attorno alle richieste email.
Le caselle di posta condivise estraggono le email dagli account email forniti dai fornitori di software email dove possono essere discusse e risposte in modo collaborativo. Altrimenti, questi prodotti sono soluzioni autonome che a volte si integrano con il software CRM per creare un registro senza soluzione di continuità delle interazioni organizzazione-cliente. Si integrano anche con il software di gestione delle attività per consentire agli utenti di creare facilmente attività relative alle email o ai ticket.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria Casella di Posta Condivisa, un prodotto deve:
Raccogliere email da uno o più account email in un client email collaborativo
Fornire strumenti o integrazioni per creare attività e flussi di lavoro attorno alle risposte email
Consentire agli utenti di comunicare tra loro all'interno dell'applicazione tramite messaggi e/o commenti
Consentire agli utenti di allocare e dividere i compiti relativi alla funzionalità della casella di posta
