Il software di help desk è uno strumento utilizzato per organizzare, gestire e rispondere alle richieste di servizio provenienti da fonti interne ed esterne. Le richieste dei clienti sono tipicamente inviate tramite diversi canali, inclusi email, telefono o social media. I team di assistenza clienti utilizzano i migliori strumenti di software di help desk per ottimizzare i processi di supporto e fornire analisi sull'engagement dei clienti attraverso tutti i canali di comunicazione.
Questi prodotti possono contenere integrazioni aggiuntive di self-service per i clienti e servizio clienti sui social o moduli software di live chat.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria Help Desk, un prodotto deve:
Organizzare le richieste dei clienti esterni in ticket per gli agenti di supporto
Aggregare le richieste da email e un portale clienti
Assegnare i ticket agli agenti di supporto per un servizio tempestivo