Qui utilise le logiciel de service client social ?
Le logiciel de service client social est largement utilisé dans toutes les entreprises. Cependant, certaines équipes au sein des entreprises ont tendance à utiliser le logiciel plus souvent. Ces équipes incluent :
Support client : Le service client social est traditionnellement utilisé comme un moyen de gérer les plaintes ou les questions des clients. Avec cela à l'esprit, il devrait être logique que le service client et les équipes de support client soient celles qui peuvent le plus bénéficier de ce logiciel. Le logiciel de service client social peut automatiquement alerter les représentants du support client lorsque leur marque est mentionnée en ligne, ce qui aide à accélérer les temps de réponse.
Équipes marketing : Les équipes marketing peuvent utiliser le logiciel de service client social comme un moyen de recueillir du matériel marketing précieux. Si une marque ou une entreprise est mentionnée positivement sur les réseaux sociaux, l'équipe marketing peut utiliser cela comme un moyen de faire de la publicité sur la bonne performance de la marque. De même, si une entreprise répond rapidement à toute plainte de client, son équipe marketing peut utiliser cela comme levier pour promouvoir des représentants du service client actifs. Beaucoup de données clients peuvent être extraites en surveillant activement et en répondant aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux.
Logiciels liés au logiciel de service client social
Logiciel CRM : Les systèmes CRM sont généralement le centre des informations clients, et lorsque les équipes de service client ont accès aux informations clients, elles seront plus efficaces pour servir les clients avec lesquels elles interagissent. Un produit qui s'intègre au CRM permet également potentiellement aux équipes de vente de jouer un rôle dans le service client. Si un client se plaint sur un canal social, l'outil de service client social peut diriger cette plainte vers le CRM. Ensuite, le vendeur associé au compte peut intervenir pour rectifier la situation.
Logiciel de gestion de la réputation en ligne : Au cœur, le service client social concerne le maintien d'une image de marque positive. Le logiciel de gestion de la réputation en ligne permet aux entreprises de surveiller les avis en ligne des utilisateurs et de promouvoir des expériences positives via des plateformes d'avis en ligne. Cela va de pair avec le service client social puisque les deux types de logiciels sont conçus pour aider les entreprises à gérer leur présence de marque en ligne.
Logiciel de chatbots : Les chatbots sont des assistants en ligne automatisés, basés sur l'intelligence artificielle (IA), qui aident à fournir des réponses aux questions fréquemment posées par les clients. Ils sont également une offre standard du logiciel de service client sur les réseaux sociaux. Les chatbots offrent un support en ligne instantané et peuvent transférer les demandes aux agents du centre de contact si nécessaire.
Logiciel d'analyse des réseaux sociaux : Le logiciel d'analyse des réseaux sociaux fournit des fonctionnalités pour recueillir et rapporter des données liées aux comptes de réseaux sociaux. C'est un excellent outil pour compléter le logiciel de service client social, car il fournit plus de données sur les tendances des clients sur les réseaux sociaux. Comprendre les plaintes clients les plus fréquentes peut aider les utilisateurs à créer plus de réponses préenregistrées ou à voir quelles parties de leur produit nécessitent le plus d'améliorations.
Défis avec le logiciel de service client social
Filtrage incorrect : La principale limitation technologique du logiciel de service client social est son incapacité à distinguer entre les conversations clients et les véritables plaintes clients. Cela conduit le logiciel à capter de nombreux messages sur les réseaux sociaux qui ne sont pas pertinents pour une équipe de service client.
Conversation publique : Un problème majeur avec la réponse aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux est qu'elle se fait dans un forum public. Les représentants du service client doivent comprendre les répercussions d'une interaction négative dans une discussion publique avec les clients, surtout si elle devient combative. Cela peut potentiellement nuire à l'image des entreprises.
Tendances du logiciel de service client social
Les tendances logicielles, dans de nombreux cas, sont interconnectées. Le domaine des réseaux sociaux évolue chaque jour et est un foyer d'innovation et d'intégration technologique. Les tendances suivantes vont de pair avec l'état actuel de la stratégie et du marketing sur les réseaux sociaux dans son ensemble.
Intelligence artificielle (IA) : L'IA permet aux entreprises d'optimiser les efforts de marketing numérique et de cibler les bonnes personnes au bon moment. En tant que tendance technologique, l'IA fait des vagues dans d'innombrables industries, de la fabrication à l'administration de bureau. En ce qui concerne le logiciel de service client sur les réseaux sociaux, l'IA aide à fournir un aperçu des activités des clients sur les plateformes sociales en ligne et à offrir des solutions de service client numérique pour répondre à ces besoins en temps réel. Le logiciel d'intelligence artificielle aide les entreprises à comprendre leur audience et à économiser du temps et de l'argent.
Analytique : Le logiciel de service client sur les réseaux sociaux peut aider en fournissant des analyses sophistiquées et des informations sur ce que les clients disent d'une entreprise ou d'une marque en ligne. Cela aide les entreprises à comprendre leurs clients, leurs données démographiques et les principaux points de douleur, ou les principales zones de satisfaction, puis à y répondre de manière appropriée.
Comment acheter un logiciel de service client social ?
Lors du choix du logiciel de service client sur les réseaux sociaux qui convient à une entreprise, les entreprises doivent prendre en compte leurs besoins spécifiques pour trouver la solution adaptée. Tout d'abord, les acheteurs doivent évaluer le besoin de logiciel de service client social et déterminer quelles fonctionnalités seront les plus utiles pour l'entreprise.
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de service client social
Certaines questions initiales à poser incluent :
Comparer les produits de logiciel de service client social
Créer une liste longue
L'évaluation des fournisseurs devrait commencer par une liste longue, ce qui aidera à déterminer si une solution donnée est adaptée ou non. Avec une liste longue, les entreprises peuvent créer une liste large d'outils qui s'alignent sur leurs objectifs. Pour qu'il y ait un terrain de jeu équitable, il est important de poser le même ensemble de questions à chaque vendeur.
Créer une liste courte
Ensuite, un tri doit avoir lieu. Grâce à des questions ciblées, des démonstrations et des essais, les acheteurs peuvent passer d'une liste longue à une liste courte. Bien que cela diffère pour chaque entreprise et cas d'utilisation, trois à cinq produits sont généralement un bon nombre. Avec cette liste en main, les entreprises peuvent produire une matrice pour comparer les fonctionnalités et les prix des différentes solutions.
Réaliser des démonstrations
Pour s'assurer que la comparaison est approfondie, l'utilisateur doit tester chaque solution de la liste courte avec le même cas d'utilisation et les mêmes ensembles de données. Cela permettra à l'entreprise d'évaluer de manière équitable et de voir comment chaque fournisseur se compare à la concurrence.
Sélection du logiciel de service client social
Choisir une équipe de sélection
Avant de commencer, il est crucial de créer une équipe gagnante qui travaillera ensemble tout au long du processus, de l'identification des points de douleur à la mise en œuvre. L'équipe de sélection du logiciel doit être composée de membres de l'organisation qui ont le bon intérêt, les compétences et le temps pour participer à ce processus. Un bon point de départ est de viser trois à cinq personnes qui occupent des rôles tels que le principal décideur, le chef de projet, le propriétaire du processus, le propriétaire du système ou l'expert en la matière du personnel, ainsi qu'un responsable technique, un administrateur IT ou un administrateur de la sécurité. Dans les petites entreprises, l'équipe de sélection des fournisseurs peut être plus petite, avec moins de participants multitâches et assumant plus de responsabilités.
Négociation
Ce n'est pas parce que quelque chose est écrit sur la page de tarification d'une entreprise que c'est fixe (bien que certaines entreprises ne bougeront pas). Il est impératif d'ouvrir une conversation concernant les prix et les licences. Par exemple, le fournisseur peut être disposé à accorder une réduction pour les contrats pluriannuels ou pour recommander le produit à d'autres.
Décision finale
Après cette étape, et avant de s'engager pleinement, il est recommandé de lancer un test ou un programme pilote pour tester l'adoption avec un petit échantillon d'utilisateurs. Si l'outil est bien utilisé et bien reçu, l'acheteur peut être confiant que la sélection était correcte. Sinon, il pourrait être temps de revenir à la planche à dessin.