Scopri di più su Software di Gestione del Feedback Aziendale
Che cos'è il software di gestione del feedback aziendale?
Il software di gestione del feedback aziendale (EFM) centralizza tutti i feedback dei clienti in un unico hub dove tutti i dati e le informazioni sono facilmente accessibili e confezionati tramite analisi. Esegue la raccolta dati sui feedback dei clienti per fornire alle aziende informazioni utili sui clienti o sui dipendenti. L'EFM realizza questo obiettivo creando e distribuendo sondaggi ottimizzati per richiedere feedback sull'esperienza del cliente con il prodotto.
Il software EFM o i sistemi di gestione del feedback aziendale avvantaggiano le aziende compilando feedback attraverso più canali in un'unica immagine coerente dell'esperienza del cliente. Strutturare questo feedback aiuta i team di marketing, vendite e sviluppo prodotto di un'azienda a visualizzare meglio dove trovare i punti critici e le opportunità dei clienti. Inoltre, le intuizioni ottenute possono aiutare la strategia aziendale e il processo decisionale notificando i leader dei feedback negativi in tempo reale. L'EFM è uno strumento eccellente per promuovere la fedeltà dei clienti agendo come uno strumento di ascolto dell'azienda. Va notato che il software EFM si concentra più sui feedback dei clienti esterni piuttosto che sui feedback interni dei dipendenti.
Il software EFM può eseguire tutte le capacità richieste per i prodotti nella categoria dei sondaggi. Allo stesso modo, gli strumenti nella categoria della gestione dell'esperienza (EM) possono eseguire tutte le funzionalità descritte nella categoria EFM. Le categorie Sondaggio, Gestione del Feedback Aziendale e Gestione dell'Esperienza sono mutuamente esclusive. A seconda delle esigenze aziendali, l'azienda potrebbe aver bisogno di più o meno di quanto offerto dal software EFM.
Quali tipi di software di gestione del feedback aziendale esistono?
Sebbene la maggior parte del software EFM consenta la creazione di sondaggi personalizzati con domande illimitate, alcune piattaforme EFM offrono maggiore granularità riguardo a determinati formati di sondaggio. Di seguito è riportato un elenco di alcuni che gli acquirenti potrebbero vedere in vari software EFM.
Sondaggi sul punteggio netto del promotore (NPS)
Il sondaggio NPS è uno dei migliori strumenti EFM per misurare la fedeltà dei clienti. Un sondaggio NPS valuta la soddisfazione del cliente chiedendo ai clienti una sola domanda. Spesso, questa domanda è simile a "Quanto è probabile che raccomandi i prodotti a un amico o collega?" I clienti rispondono quindi alla domanda su una scala da 1 a 10. Le aziende traducono quei punteggi per identificare quanti clienti erano detrattori (1-5), neutrali (6-8) o promotori (9-10).
L'NPS offre a un'azienda una migliore comprensione delle sue prestazioni. Nel tempo, un'azienda può confrontare le sue prestazioni nel sondaggio NPS per vedere se sta perdendo o guadagnando fedeltà dei clienti. Ridurre le prestazioni del marchio a una sola domanda aumenta le possibilità degli utenti di partecipare al sondaggio dell'azienda.
Sondaggi sul punteggio di sforzo del cliente (CES)
Un sondaggio CES chiede ai clienti una sola domanda su quanto sia facile per loro ottenere il supporto di cui hanno bisogno. Questo è un ottimo modo per isolare le esigenze di soddisfazione del cliente basate sul supporto clienti e capire se il servizio clienti è un aspetto dell'azienda che manca.
Sondaggi sulla soddisfazione del cliente
Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente consente ai clienti di rispondere a varie domande basate su un'esperienza particolare presso un'azienda. Questo può essere una reazione a un evento sponsorizzato dall'azienda o a un prodotto particolare. L'obiettivo finale è misurare la soddisfazione del cliente a breve termine. Questo può essere uno strumento di marketing utile per promuovere un prodotto o un'esperienza particolare e sviluppare un piano a lungo termine basato su quali prodotti funzionano bene.
Quali sono le caratteristiche comuni del software di gestione del feedback aziendale?
I prodotti EFM contengono queste caratteristiche principali come parte del loro pacchetto:
Costruttore di sondaggi: La caratteristica principale del software EFM è la sua capacità di creazione di sondaggi. Gli utenti creano sondaggi personalizzati da distribuire ai clienti e registrano le loro risposte a un team interno utilizzando un database EFM centralizzato. I membri del team possono quindi collaborare al sondaggio all'interno del software EFM e aggiungere domande supplementari o modificare altri aspetti. L'interfaccia del sondaggio consente anche layout di sondaggi personalizzati e immagini con marchio aziendale, conferendo al sondaggio un aspetto più professionale.
Feedback omnicanale: Il software EFM può rendere facile per i clienti condividere il loro feedback rispondendo ai sondaggi attraverso il canale di comunicazione preferito del cliente. Questo consente alle aziende di offrire ai clienti più opzioni, traducendosi in un tasso di partecipazione più elevato.
Flussi di lavoro attivati: Quando un cliente completa un sondaggio, il software EFM notificherà automaticamente l'utente e automatizzerà il passaggio successivo nel processo di feedback. Questo aiuta nella gestione del flusso di lavoro e nel follow-up del cliente. A seconda del sentimento del cliente, possono essere attivati diversi compiti del flusso di lavoro. I team PR possono essere incaricati di rispondere ai clienti che hanno risposto negativamente al sondaggio, mentre i marketer possono essere quelli che promuovono le risposte positive. La funzione di flusso di lavoro attivato consente all'azienda di decidere come i contenuti pertinenti vengono indirizzati ai team appropriati.
Rapporti sui dati: Il software EFM fornisce agli utenti analisi basate sui dati. Invece di contare manualmente il numero di risposte dei clienti e identificare le parole chiave importanti, il software EFM eseguirà tutti i calcoli, fornendo dati numerici basati sui feedback dei clienti.
Analisi del testo: L'analisi del testo consente agli utenti di raccogliere dati da domande aperte poste all'interno dei sondaggi dei clienti. Mentre le aziende possono facilmente e semplicemente raccogliere informazioni da domande che possono essere risposte in modo semplice con "sì" o "no", le domande aperte sono più difficili da esaminare. Le domande aperte sono importanti da aggiungere a qualsiasi sondaggio perché consentono al cliente di elaborare i problemi comuni che stanno vivendo con un prodotto o un marchio. L'analisi del testo può ordinare il sentimento del cliente in base alle parole chiave, organizzando efficacemente i dati.
Interazione con il cliente: Alcune soluzioni EFM consentono agli utenti di contattare direttamente i clienti tramite la dashboard del software. Questo consente agli utenti di rispondere al sentimento negativo del cliente il prima possibile e di impegnarsi in una conversazione riguardo all'esperienza negativa del cliente con il marchio o il prodotto.
Altre caratteristiche del software di gestione del feedback aziendale includono Coerenza del design del marchio, Reattività del dispositivo, e Sicurezza.
Quali sono i vantaggi del software di gestione del feedback aziendale?
Outreach: Il software EFM ha la capacità di raggiungere i feedback dei clienti attraverso canali di comunicazione come SMS, email, chat dal vivo e social media. Questo espande la capacità dell'azienda di riconoscere una grande parte della sua popolazione di clienti, fornendo i dataset più accurati e granulari per informare al meglio i suoi team di marketing, vendite e servizio clienti su come rispondere a ciascuna opportunità.
Intuizione del cliente: Con strumenti di costruzione di sondaggi altamente personalizzabili, la capacità di chiedere feedback ai clienti è limitata solo dalla capacità dell'utente di comunicare la propria domanda. Il feedback da strumenti di sondaggio su misura progettati da un SME offre a un'azienda le intuizioni più impattanti sui bisogni dei clienti per guidare le sue strategie aziendali in futuro.
Fedeltà del cliente: Creare un canale per il feedback dei clienti li fa sentire ascoltati e promuove risoluzioni rapide ai loro punti critici. Costruire una relazione in cui il cliente si sente ascoltato crea fiducia e comfort che è difficile quantificare. Per i manager del successo del cliente, questi sforzi sono di fondamentale importanza per la fidelizzazione dei clienti. In generale, la fedeltà è fortemente influenzata dall'esperienza del cliente.
Notifica: Utilizzare il software EFM per tenere un orecchio a terra può preparare l'azienda contro sfide impreviste che possono influire negativamente sulla sua relazione azienda-cliente. Una robusta infrastruttura EFM consente all'azienda di reagire in modo deciso ogni volta che i clienti esprimono un reclamo o un'esperienza negativa.
Chi utilizza il software di gestione del feedback aziendale?
Quasi qualsiasi team aziendale può trarre vantaggio dalle funzionalità fornite dal software EFM. Finché desiderano sollecitare feedback quantitativi strutturati da una base di clienti, l'EFM può aiutare il loro team a raggiungere questo obiettivo.
Team di servizio clienti: I team di servizio clienti sono responsabili del supporto ai clienti rispondendo a domande e risolvendo difficoltà tecniche. L'EFM può supportare questi team tenendoli responsabili della qualità del servizio consegnando automaticamente i prompt dei sondaggi dopo ogni sessione di servizio. Utilizzando i prodotti EFM, l'esperienza del cliente può essere quantificata e registrata in metriche.
Team di vendita: I team di vendita sono professionisti focalizzati sulla promozione del prodotto dell'azienda alla base di clienti. Coinvolgono i potenziali clienti per rendere il prodotto più allettante rispetto ai concorrenti o per garantire che i clienti attualmente iscritti continuino a trovare valore nei prodotti. L'EFM supporta i team di vendita consentendo loro di tenere traccia delle aspettative dei clienti sul loro prodotto, sulla qualità del servizio e su come i team di successo dei clienti possono coinvolgere la loro clientela.
Team di ricerca di mercato: I team di ricerca di mercato sono responsabili di tenere traccia dello stato del mercato dell'azienda e di monitorare le tendenze di vendita all'interno di ciascun particolare demografico per il targeting o altro. I ricercatori di mercato possono utilizzare le capacità dell'EFM per eseguire valutazioni di mercato contattando la loro base di clienti per valutare come i loro prodotti si confrontano con i concorrenti, la loro presenza sul mercato attualmente e il loro atteggiamento verso il marchio.
Team di sviluppo prodotto: I team di sviluppo prodotto sono il cuore e il motore di qualsiasi azienda focalizzata sui profitti derivati dalle vendite ai clienti. Questi team costruiscono i prodotti da vendere e continuano a migliorare iterativamente il prodotto attraverso il feedback e il coinvolgimento dei clienti. L'EFM può intervenire per costruire quel canale di comunicazione tra i consumatori di un'azienda e i team di prodotto. Facendo così, si rimuovono le barriere di empatia, previsione e comprensione che di solito separano i team di prodotto dal loro pubblico (consumatori). In alcuni casi, durante i test pilota, l'EFM può anche essere utilizzato per acquisire feedback strutturati su un prototipo di prodotto.
Team delle risorse umane: Risorse umane, successo dei dipendenti, operazioni delle persone, ecc., sono tutte etichette per descrivere la funzione aziendale di un dipartimento responsabile del reclutamento, dello sviluppo, delle relazioni con i dipendenti, dei benefici, delle indagini e della cultura. I prodotti EFM sono solitamente diretti verso l'esterno per valutare i livelli di soddisfazione dei clienti e della clientela. Tuttavia, dal punto di vista delle risorse umane, potrebbero considerare la loro popolazione di dipendenti come la loro base di clienti perché forniscono anche servizi di supporto ad altri dipartimenti. In tal senso, i team delle risorse umane possono anche trarre vantaggio dai prodotti elencati in questa categoria per la loro funzione aziendale.
Software correlato al software di gestione del feedback aziendale
Le soluzioni correlate che possono essere utilizzate insieme al software di gestione del feedback aziendale includono:
CRM: Il software CRM è un ottimo strumento da integrare con il software EFM. Una volta che gli utenti raccolgono tutti i dati dei clienti nei sondaggi e nei rapporti, possono integrarli nel loro database CRM per centralizzare tutti i dati dei clienti in un'unica posizione e aggiungere contesto ai profili dei clienti. Questo rende più facile per gli utenti estrarre intuizioni utili dai dati dei clienti.
Piattaforma dati cliente: Le piattaforme dati cliente (CDP) vengono utilizzate per consolidare e integrare i dati dei clienti in un unico database. Questo può includere informazioni di contatto del cliente, indirizzo, ecc. Poiché il software EFM è una raccolta di dati di sondaggi dei clienti, può essere utile consolidarlo in una piattaforma dati cliente in modo che le aziende possano avere una visione più completa delle informazioni sui clienti.
Analisi del feedback: L'analisi del feedback si concentra principalmente sui dati qualitativi utilizzando l'intelligenza artificiale come l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per analizzare i dati testuali per intuizioni sulle interazioni di feedback dei clienti. Il software compila tutti i canali di comunicazione in entrata e in uscita in una voce coerente del cliente per riflettere l'esperienza del cliente. Con questo strumento di analisi utilizzato con l'EFM, le aziende possono navigare nel feedback dei clienti con maggiore finezza quando utilizzano i loro strumenti di feedback qualitativi e quantitativi.
Sfide con il software di gestione del feedback aziendale
Le soluzioni di gestione del feedback aziendale possono presentare le proprie sfide.
Analisi del sentimento errata: Come con qualsiasi automazione software, gli utenti sono cauti riguardo a potenziali incoerenze ed errori che possono emergere una volta implementata una tecnologia. Poiché il software EFM fornisce strumenti di analisi del testo progettati per valutare il sentimento del cliente in base alle parole chiave, un possibile problema che potrebbe sorgere è il filtraggio errato. Per combattere questo problema, gli utenti devono leggere attentamente i sondaggi dei clienti per garantire l'autenticità di ogni risposta del cliente.
Validità e affidabilità: Gli strumenti di sondaggio sono famosi per essere sensibili alla formulazione delle domande. Se la domanda e le istruzioni non sono progettate con sufficiente precisione o cura, c'è il rischio di interpretazione errata da parte del cliente. I sondaggi si basano fortemente su un'interpretazione accurata per dati accurati, e interrompere questo processo può influire sull'efficacia degli EFM nel trovare le tendenze per aiutare l'azienda.
Come acquistare il software di gestione del feedback aziendale
Raccolta dei requisiti (RFI/RFP) per il software di gestione del feedback aziendale
Selezionare il miglior software EFM per un'azienda richiede la conoscenza preliminare di quale tipo di esigenza aziendale soddisferà. Questo è particolarmente importante per la categoria di gestione del feedback aziendale perché è mutuamente esclusiva rispetto alle categorie G2 Survey e Experience Management. Ecco perché il team di selezione deve comprendere le capacità specifiche necessarie per la loro attività.
Confronta i prodotti di software di gestione del feedback aziendale
Crea una lista lunga
Per iniziare, trova i prodotti che meglio si adattano alle esigenze del settore dell'azienda. La categoria EFM è ampia ed estesa, con alcuni prodotti che hanno la capacità di specializzarsi nella nicchia dell'azienda acquirente. Alcuni possono servire aziende a livello aziendale, mentre altri sono più adatti per funzioni di medie e piccole imprese. La consapevolezza di sé della capacità dell'azienda è fondamentale per determinare la migliore corrispondenza.
L'acquirente deve considerare la dimensione della propria organizzazione, il tipo di demografia che desidera contattare, i canali di comunicazione e eventuali vincoli legali sulla privacy dei dati o sull'archiviazione di informazioni sensibili. Ci sono requisiti legali molto rigidi da rispettare quando si raccolgono dati su determinate demografie. Di seguito sono riportate alcune domande che gli acquirenti possono tenere a mente durante questo processo.
- Quali sono i paesi, gli stati e le demografie da cui l'azienda desidera raccogliere feedback? Ad esempio, il Children's Online Privacy Protection Act (COPPA) protegge i dati dei bambini negli Stati Uniti se hanno meno di 13 anni. Il California Consumer Privacy Act (CCPA) richiede anche il controllo di qualità dei metodi di archiviazione e raccolta dei dati.
- Quali canali di comunicazione come SMS, social media, email, chat dal vivo, ecc., può sfruttare l'azienda?
- Saranno necessarie misure di sicurezza per dati personali sensibili come condizioni mediche? Le limitazioni HIPAA richiedono misure di sicurezza rigorose su quanto sia sicura la comunicazione, come vengono archiviati i dati e per quanto tempo possono essere archiviati.
- Esistono standard internazionali di protezione, raccolta e archiviazione dei dati. Gli standard del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) dell'UE devono essere rispettati se c'è la possibilità che un cittadino europeo possa essere coinvolto nel questionario dell'azienda.
Crea una lista breve
Dopo aver creato una lista lunga, questioni più immediate come il budget, la preferenza della piattaforma e la scalabilità richiederanno l'attenzione dell'azienda. Ad esempio, alcuni prodotti EFM sono prodotti software che richiedono l'installazione su computer, mentre altri sono basati su abbonamento e browser per l'accesso universale purché l'utente abbia internet e le credenziali di autenticazione corrette. La compatibilità del sistema per l'integrazione del software è anche importante per evitare intoppi e bug di prestazioni quando implementato. Assicurati di selezionare pacchetti specifici per le esigenze aziendali, poiché ci sarà sempre un'opzione per aggiornare ed espandere i servizi per adattarsi alla crescita, alle esigenze e alle capacità dell'azienda in seguito.
Conduci dimostrazioni
Dimostrare le capacità del software è di fondamentale importanza per qualsiasi grande acquisto di software, poiché è un impegno importante per l'azienda e l'esperienza utente dei dipendenti.
Selezione del software di gestione del feedback aziendale
Scegli un team di selezione
Quando si eseguono dimostrazioni, includi gli utenti del software, i loro rispettivi manager, i professionisti IT, il dipartimento legale, i team di ingegneria o scienza o analisi dei dati e i product manager. Offrono una prospettiva unica su come il software interagirà con l'infrastruttura dati attuale dell'azienda, influenzerà l'esperienza utente e avrà l'implementazione creativa del software non ancora considerata.
Negoziazione
Dopo aver selezionato l'elenco dei fornitori di servizi software prospettici dell'azienda e dimostrato le capacità di ciascun prodotto di interesse, sono in ordine le negoziazioni. Avere due-tre opzioni aiuta a determinare quale prodotto offre il miglior rapporto qualità-prezzo.
Decisione finale
La decisione finale dovrebbe essere presa con l'input di tutti i team coinvolti, SME e utenti. È meglio selezionare il prodotto che si adatta alle esigenze aziendali, poiché non esiste un'opzione perfetta. È anche possibile considerare l'adozione di un programma pilota per l'adozione del prodotto software. Se necessario, l'azienda può eseguire l'adozione in fasi in modo che i team possano facilmente passare all'utilizzo del software.
Tendenze del software di gestione del feedback aziendale
Feedback sui social media
Le aziende stanno realizzando che il modo più rapido per raccogliere feedback dei clienti è interagire con i clienti sui canali dei social media. Le aziende possono farlo pubblicando sondaggi di feedback dei clienti sulle loro pagine social. Poiché i clienti trascorrono molto tempo su vari social network, le aziende farebbero bene a sfruttare quei network.
Automazione
L'EM contiene tutte le funzionalità descritte e richieste per essere nell'EFM. Nel tempo, affinché i prodotti EFM rimangano competitivi, inizieranno ad adottare funzionalità simili e alla fine passeranno alla categoria EM. Questa automazione include l'intelligenza artificiale e le capacità di ciclo chiuso per prodotti simili all'EFM rispondendo automaticamente alle richieste dei clienti.
