Scopri di più su Software di gestione della reputazione online
Che cos'è il Software di Gestione della Reputazione Online?
Il software di gestione della reputazione online, noto anche come software di gestione delle recensioni, è progettato per aiutare le aziende a monitorare le loro recensioni online su molte piattaforme di recensioni. Queste soluzioni aiutano le aziende a identificare e rispondere alle recensioni negative, promuovere esperienze positive dei clienti e sollecitare nuove recensioni dalla loro base di clienti. La maggior parte dei prodotti contiene anche funzionalità per monitorare le menzioni del marchio sui canali dei social media.
Oltre ad aggregare le recensioni, le piattaforme di gestione della reputazione online interpretano e analizzano i dati delle recensioni per fornire un quadro complessivo della reputazione di un marchio. Questi strumenti utilizzano l'analisi del sentiment per determinare emozioni positive, negative o neutre, consentendo agli utenti di scoprire rapidamente i clienti insoddisfatti e rimediare alla situazione se necessario. Le aziende utilizzano anche il software di gestione della reputazione online per catturare esperienze positive dei clienti e sfruttarle come prova sociale.
Quali Tipi di Software di Gestione della Reputazione Online Esistono?
Il software di gestione della reputazione online può adottare un approccio proattivo o reattivo alle recensioni dei clienti. Le piattaforme reattive forniscono esclusivamente strumenti di monitoraggio delle recensioni per identificare recensioni positive o inviare avvisi in caso di recensioni negative. I prodotti proattivi, d'altra parte, forniscono strumenti come moduli di richiesta di recensioni, sondaggi, marketing via SMS e altri meccanismi per la generazione di recensioni. A seconda delle strategie di un'azienda per la generazione di recensioni e l'esperienza del cliente, determinati prodotti proattivi, reattivi e ibridi possono fornire un grande beneficio complessivo.
Quali sono le Caratteristiche Comuni del Software di Gestione della Reputazione Online?
Le piattaforme di gestione della reputazione online offrono una gamma di funzionalità che consentono alle aziende di raccogliere, monitorare, analizzare e distribuire le recensioni dei clienti.
Feedback dei clienti: I prodotti di gestione della reputazione online sono progettati per estrarre recensioni da una varietà di piattaforme di recensioni e archiviarle come record storici. Questo consente agli utenti di visualizzare tutte le loro recensioni online da una piattaforma centralizzata, piuttosto che controllare manualmente i singoli siti di recensioni. Oltre a raccogliere recensioni, gli strumenti di gestione della reputazione online utilizzano i dati di feedback per aiutare le aziende ad analizzare la loro reputazione del marchio, il sentiment dei clienti e le demografie dei clienti.
Generazione di recensioni: La maggior parte delle piattaforme di gestione della reputazione online fornisce uno o più metodi per generare nuove recensioni dei clienti. Gli strumenti comuni per la generazione di recensioni includono moduli web e inviti a compilare sondaggi via email, SMS o piattaforme di messaggistica. Di conseguenza, molti prodotti si integrano con o offrono funzionalità di altre soluzioni software popolari, come software di email marketing, software di live chat, e software di marketing via SMS.
Intelligenza competitiva: Le aziende possono desiderare di confrontare le loro prestazioni di reputazione con quelle dei loro concorrenti per vedere come si posizionano. Le piattaforme di gestione della reputazione online offrono funzionalità di intelligenza competitiva che consentono agli utenti di monitorare le reputazioni dei loro concorrenti e il sentiment dei clienti in tempo reale. I dati di intelligenza competitiva possono aiutare un'azienda a identificare le lacune nelle offerte dei concorrenti e sfruttare questa conoscenza per migliorare i loro prodotti o strategie di marketing.
Analisi del sentiment: Molti prodotti di gestione della reputazione online incorporano software di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per analizzare il testo di una recensione o di un messaggio sui social media e assegnargli un sentiment positivo, negativo o neutro. L'analisi del sentiment offre agli utenti una maggiore visibilità su come si sentono i clienti e rende più facile identificare i problemi o le frustrazioni più comuni sollevati dai clienti.
Marketing sui social media: Nelle piattaforme di gestione della reputazione online, gli strumenti di marketing sui social media aiutano le aziende a impegnarsi nell'ascolto sociale e a rispondere ai clienti sui social network. Poiché un numero crescente di consumatori condivide le proprie esperienze online, le aziende devono essere consapevoli di ciò che i clienti dicono di loro sui social media. Questi strumenti consentono alle aziende di rispondere rapidamente ai reclami dei clienti e di promuovere esperienze positive dei clienti.
Altre Caratteristiche del Software di Gestione della Reputazione Online: Capacità di Monitoraggio dei Media Digitali, Capacità di Prestazione dei Dipendenti, Capacità di Reporting dei Ricavi, Capacità di Gestione dei Social Media, Capacità di Workflow del Team
Quali sono i Benefici del Software di Gestione della Reputazione Online?
Il software di gestione della reputazione online può essere vantaggioso in molte aree diverse del business. Sebbene la funzione principale delle piattaforme di gestione della reputazione online sia raccogliere e interpretare le recensioni dei clienti, questi prodotti forniscono anche capacità per trasformare recensioni negative in esperienze positive dei clienti, generare nuove recensioni e migliorare il posizionamento di un'azienda sui motori di ricerca.
Gestione delle recensioni: La maggior parte del software di gestione della reputazione online è dotata di strumenti per gli utenti per monitorare le parole chiave e le menzioni del marchio. Diversi avvisi possono essere automatizzati per segnalare recensioni positive e negative così come richieste dei clienti. Poiché è quasi impossibile eliminare o nascondere le recensioni, i prodotti di gestione della reputazione online consentono ai team di identificare gli utenti che hanno espresso esperienze negative. Invece di segnalare la recensione o lamentarsi con il recensore giorni, settimane o mesi dopo, le aziende possono rapidamente chiedere dei problemi e rimediare alle questioni. Se un'azienda può risolvere o alleviare il reclamo, i clienti sono più propensi a raccomandare un prodotto o modificare la loro recensione. Inoltre, quando le aziende rispondono pubblicamente alle recensioni negative, dimostra ai potenziali clienti che l'azienda si preoccupa di fornire un'esperienza positiva.
Automazione delle recensioni: Può essere difficile per le aziende raccogliere feedback positivi e verificati da clienti reali, ma il software di gestione della reputazione online rende il processo più semplice con capacità per raccogliere recensioni dalla base di clienti di un'azienda. Questi prodotti sono dotati di sondaggi e moduli personalizzabili che possono essere inviati ai clienti, di solito via email o SMS. Le soluzioni avanzate offrono flussi di lavoro per automatizzare la generazione di recensioni. Ad esempio, una richiesta di recensione può essere inviata a un cliente dopo che ha effettuato un acquisto o ha terminato una conversazione con il supporto clienti. La maggior parte dei prodotti consentirà alle aziende di raccogliere recensioni dei clienti per una varietà di siti di recensioni, piattaforme di social media e motori di ricerca, anche se alcuni possono concentrarsi solo su un canale.
Monitoraggio della reputazione: Con così tanti canali disponibili per i consumatori per condividere le loro esperienze con un prodotto o un'azienda, può essere difficile per le aziende ottenere una visione complessiva della reputazione del loro marchio. Le piattaforme di gestione della reputazione online monitorano più canali dove i consumatori possono lasciare feedback su un'azienda, così i marketer e i proprietari di aziende non devono preoccuparsi di monitorare una dozzina di diversi siti di recensioni, directory e canali di social media. Il software di gestione delle recensioni consente loro di vedere tutte le recensioni e le valutazioni del loro marchio da un'unica dashboard. Queste soluzioni consentono anche alle aziende di visualizzare le prestazioni storiche, che possono essere utili per comprendere come la reputazione di un marchio è cambiata nel tempo.
Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO): Il software di gestione della reputazione online può aiutare le aziende a migliorare il posizionamento del loro sito web sui motori di ricerca. Nelle ricerche locali, gli algoritmi dei motori di ricerca favoriscono le aziende con più recensioni e valutazioni più alte. Le testimonianze e le recensioni dei clienti sono anche una grande fonte di contenuti generati dagli utenti, che le aziende possono pubblicare sui social media come parte della loro strategia SEO.
Chi Utilizza il Software di Gestione della Reputazione Online?
Il software di gestione della reputazione online fornisce numerosi benefici e funzionalità sia per i team interni che per quelli a contatto con i clienti.
Servizio clienti: I team di servizio clienti utilizzano il software di gestione della reputazione online per monitorare i siti di recensioni per nuovi feedback dei clienti. Gli utenti possono essere avvisati quando viene pubblicata una recensione negativa, in modo che i rappresentanti del servizio clienti possano rispondere immediatamente. Se un rappresentante può risolvere il reclamo, il cliente potrebbe sentirsi incline a modificare la sua recensione e dare all'azienda una valutazione più favorevole.
Team di marketing: I marketer utilizzano le piattaforme di gestione della reputazione online per ottenere materiali di marketing. Le recensioni positive dei clienti e le testimonianze sono una forma preziosa di prova sociale e possono essere sfruttate nella pubblicità digitale, nel marketing sui social media e in altre promozioni. I prodotti di gestione della reputazione online forniscono anche importanti dati demografici dei clienti, che i marketer possono utilizzare per valutare le loro campagne di marketing e creare campagne mirate che si allineano con le demografie dei clienti.
Product manager: Sebbene i product manager possano non interagire direttamente con il software di gestione della reputazione online, possono trarre grande beneficio dai dati forniti dalle piattaforme. Se molti clienti scrivono recensioni lamentandosi della stessa caratteristica del prodotto, le soluzioni di gestione della reputazione online possono catturare il loro feedback e identificare la caratteristica del prodotto come un problema comune per i clienti. Queste informazioni possono aiutare i product manager a comprendere i punti critici all'interno del loro prodotto e apportare miglioramenti per le versioni future.
Software Correlati al Software di Gestione della Reputazione Online
Le soluzioni correlate che possono essere utilizzate insieme al software di gestione della reputazione online includono:
Software di monitoraggio dei social media: Alcune piattaforme di gestione della reputazione online offrono funzionalità di software di monitoraggio dei social media. Questi strumenti aiutano le aziende ad ascoltare le menzioni di un marchio o di parole chiave specifiche sui canali dei social media come Twitter, Facebook e Instagram. Le aziende utilizzano il software di monitoraggio dei social media per analizzare il sentiment dei clienti, rispondere a menzioni positive o negative, identificare tendenze sociali, monitorare i concorrenti e scoprire influencer.
Software di gestione del feedback aziendale: Mentre il software di gestione della reputazione online raccoglie le recensioni di un'azienda da fonti esterne, la gestione del feedback aziendale (EFM) consente alle aziende di raccogliere e archiviare internamente il feedback dei clienti. Le aziende utilizzano le applicazioni EFM per costruire sondaggi, sollecitare feedback e calcolare i punteggi netti dei promotori (NPS). I dati raccolti attraverso le piattaforme di gestione del feedback aziendale possono essere distribuiti e sfruttati in molti dipartimenti diversi di un'organizzazione.
Software di recensioni di prodotti: Le aziende di e-commerce utilizzano il software di recensioni di prodotti per ospitare recensioni di prodotti sui loro siti web. Queste recensioni aiutano i marchi a misurare la soddisfazione dei clienti, identificare i clienti insoddisfatti e migliorare i loro prodotti e l'esperienza del cliente. Sebbene ci sia poca sovrapposizione, alcune soluzioni di recensioni di prodotti forniscono anche funzionalità di software di gestione della reputazione online.
Software di gestione delle inserzioni locali: La reputazione online è un'importante considerazione per le aziende locali, che spesso si affidano al passaparola, alle recensioni e alla visibilità online per migliorare il loro traffico pedonale e le vendite. Di conseguenza, molti prodotti di gestione della reputazione online contengono funzionalità di gestione delle inserzioni locali. Queste soluzioni consentono alle aziende di gestire e aggiornare le loro inserzioni online su directory, app e siti web, garantendo un'esperienza positiva del cliente e migliorando la SEO locale.
Sfide con il Software di Gestione della Reputazione Online
A seconda dei requisiti specifici e delle capacità di un'azienda, l'adozione di un software di gestione della reputazione online può presentare alcune sfide.
Requisiti di conformità: Alcune industrie devono conformarsi a determinati standard per proteggere i dati sensibili o la privacy dei consumatori. Ad esempio, le aziende nel settore sanitario devono garantire che i dati dei loro pazienti rimangano riservati lavorando con fornitori di software che rispettano l'HIPAA. Se questo è il caso per un'azienda, devono cercare fornitori che promuovano la conformità e chiedere informazioni sulle loro salvaguardie di privacy e sicurezza.
Rispondere ai feedback negativi: Non tutte le recensioni saranno positive. Alcuni clienti cercano semplicemente un posto per sfogare le loro frustrazioni, mentre altri hanno preoccupazioni genuine o feedback costruttivi. È importante rispondere sempre alle recensioni negative: gli utenti non devono ignorare, eliminare o nascondere le recensioni negative, poiché ciò può ulteriormente erodere la fiducia dei clienti. Prima di implementare una soluzione di gestione della reputazione online, le aziende devono stabilire i dos e i don'ts di rispondere alle recensioni e assicurarsi che il loro team comprenda queste linee guida. Ci sono molte risorse online che consigliano su come rispondere alle recensioni negative.
Informazioni isolate: Gli strumenti di gestione della reputazione online dovrebbero essere adottati da tutti gli stakeholder affinché un'azienda possa realizzare il pieno potenziale del prodotto. La proprietà del software può risiedere solo in un dipartimento, ma i team di servizio clienti e marketing dovrebbero entrambi essere coinvolti nel processo di gestione delle recensioni. Lavorando insieme, i team di marketing e servizio clienti possono rispondere efficacemente ai feedback negativi, risolvere i problemi e promuovere l'advocacy del marchio attraverso recensioni positive. I product manager dovrebbero essere coinvolti se necessario quando i clienti fanno suggerimenti per nuove funzionalità o menzionano un bug.
Come Acquistare il Software di Gestione della Reputazione Online
Raccolta dei Requisiti (RFI/RFP) per il Software di Gestione della Reputazione Online
Che un'azienda stia acquistando una soluzione di gestione della reputazione online per la prima volta o stia cercando di sostituire il loro sistema attuale, G2.com può assistere gli acquirenti nel processo di selezione.
In generale, le considerazioni più importanti per questo tipo di software sono il set di funzionalità, i prezzi, le integrazioni e il supporto clienti. Le aziende dovrebbero creare un elenco di requisiti basato sui loro risultati desiderati per il prodotto, ad esempio:
- L'azienda vuole dare priorità alla generazione di recensioni o il monitoraggio della reputazione è l'obiettivo principale?
- Se l'automazione delle recensioni è necessaria, allora gli strumenti considerati devono integrarsi bene con la tecnologia attuale di un'azienda.
- Alcuni fornitori di software forniscono supporto 24/7 o anche un servizio gestito per aiutare i loro clienti a rispondere alle recensioni. Se un'azienda richiede questo tipo di servizio, possono chiedere ai fornitori il livello di supporto che offrono.
Confronta i Prodotti di Software di Gestione della Reputazione Online
Crea una lista lunga
Utilizzando il loro elenco unico di requisiti, gli acquirenti dovrebbero creare una lista lunga di prodotti di gestione della reputazione online potenzialmente validi. Possono consultare siti di recensioni online come G2.com per scoprire quali soluzioni sono le più popolari o hanno le valutazioni di soddisfazione più alte. Approfitta di questa opportunità per scoprire come il fornitore gestisce la sua reputazione online.
Crea una lista corta
Dopo aver creato una lista lunga, gli acquirenti dovrebbero restringere le loro selezioni eliminando i prodotti che non soddisferanno le esigenze della loro azienda. Prezzi, integrazioni, conformità e supporto possono essere fattori che contribuiscono all'idoneità di un prodotto.
Conduci demo
Tutti i prodotti nella lista corta dell'acquirente dovrebbero essere valutati conducendo demo. Questa è un'opportunità per scoprire come funziona un prodotto in prima persona, quindi gli acquirenti devono venire preparati con domande guidate dalla raccolta dei requisiti condotta all'inizio del processo di selezione. Se il prodotto sarà utilizzato da più team all'interno dell'azienda -- ad esempio, marketing e servizio clienti -- possono chiedere al fornitore di illustrare le funzionalità del prodotto per ciascun persona.
Selezione del Software di Gestione della Reputazione Online
Scegli un team di selezione
L'organizzazione dovrebbe coinvolgere qualsiasi persona rilevante il prima possibile nel processo di selezione. Con il software di gestione delle recensioni, sarà necessario consultare sia i manager che i collaboratori individuali nei dipartimenti di marketing e servizio clienti, poiché probabilmente saranno gli utenti più assidui della piattaforma. Il team di selezione dovrebbe anche essere composto da un project manager per coordinare gli sforzi e garantire che il processo si svolga senza intoppi.
Negoziazione
Prima di firmare un contratto, è imperativo aprire una conversazione sui prezzi e sulla durata del contratto. Mentre alcuni fornitori potrebbero non cedere sui prezzi, la maggior parte offrirà piani di prezzo flessibili basati sulle esatte funzionalità di cui l'azienda ha bisogno o sulla durata del contratto.
Decisione finale
Per concludere il processo di selezione, e prima di impegnarsi completamente, si suggerisce di eseguire un programma pilota con un piccolo gruppo di utenti. Se la piattaforma soddisfa tutti i requisiti ed è ben accolta, l'acquirente può essere fiducioso nel distribuire la piattaforma al resto dell'azienda. In caso contrario, potrebbe essere il momento di provare un altro prodotto dalla lista corta.
Tendenze del Software di Gestione della Reputazione Online
Social media
Mentre solo una piccola percentuale di clienti prenderà l'iniziativa di scrivere una recensione per un'azienda senza essere richiesta, molti altri sono propensi a menzionare un marchio, un prodotto o un servizio sui social media. Di conseguenza, le aziende devono investire nell'ascolto sociale se sono serie nel gestire la loro reputazione online. Molti prodotti di gestione della reputazione online forniscono funzionalità avanzate di monitoraggio dei social media che consentono agli utenti di monitorare le menzioni del marchio, interagire con i clienti, cercare e filtrare le discussioni e identificare argomenti di tendenza. Questi strumenti possono persino aiutare le aziende a impegnarsi nel servizio clienti sui social.
Elaborazione del linguaggio naturale
È sempre più comune che gli strumenti di gestione della reputazione abbiano capacità integrate di comprensione del linguaggio naturale (NLU) per assistere con il tagging delle parole chiave, il clustering degli argomenti e l'analisi del sentiment. Queste funzionalità rendono possibile non solo per le aziende monitorare le loro recensioni, ma anche prendere decisioni basate sui dati su tendenze emergenti e sentiment dei clienti. Per i prodotti che sfruttano l'intelligenza artificiale per consolidare e analizzare il feedback dei clienti da altri canali e non solo dai siti di recensioni, gli acquirenti possono consultare la categoria di G2 per il software di analisi del feedback.
