# Meilleur Logiciel de gestion des plaintes pour Grandes Entreprises *By [Jeffrey Lin](https://research.g2.com/insights/author/jeffrey-lin)* Les produits classés dans la catégorie globale Gestion des plaintes sont similaires à bien des égards et aident les entreprises de toutes tailles à résoudre leurs problèmes commerciaux. Cependant, les fonctionnalités, les tarifs, la configuration et l'installation des entreprises diffèrent de celles des autres tailles d'entreprises, c'est pourquoi nous aidons les acheteurs à trouver le bon produit pour les entreprises Gestion des plaintes afin de répondre à leurs besoins. Comparez les évaluations de produits basées sur les avis des utilisateurs d'entreprise ou contactez l'un des conseillers d'achat de G2 pour trouver les bonnes solutions dans la catégorie entreprise Gestion des plaintes. En plus de répondre aux critères d'inclusion dans la catégorie Logiciel de gestion des plaintes, pour être inclus dans la catégorie entreprise Logiciel de gestion des plaintes, un produit doit avoir au moins 10 avis laissés par un évaluateur d'une entreprise. ## How Many Logiciel de gestion des plaintes Products Does G2 Track? **Total Products under this Category:** 50 ### Category Stats (Jun 2026) - **Average Rating**: 4.41/5 (↑0.01 vs May 2026) The average rating of products in this category, based on all submitted ratings - **New Reviews This Quarter**: 129 - **Buyer Segments**: Petite entreprise 40% │ Marché intermédiaire 39% │ Entreprise 22% Represents the distribution of reviewers across all products in this category. - **Top Trending Product**: Cirrus Complaints Handling System (+0.077) - Among all products in this category, Cirrus Complaints Handling System recorded the largest rating increase compared to last month *Last updated: June 01, 2026* ## How Does G2 Rank Logiciel de gestion des plaintes Products? **Pourquoi vous pouvez faire confiance aux classements de logiciels de G2:** - 30 Analystes et experts en données - 33,400+ Avis authentiques - 50+ Produits - Classements impartiaux Les classements de logiciels de G2 sont basés sur des avis d'utilisateurs vérifiés, une modération rigoureuse et une méthodologie de recherche cohérente maintenue par une équipe d'analystes et d'experts en données. Chaque produit est mesuré selon les mêmes critères transparents, sans placement payant ni influence du vendeur. Bien que les avis reflètent des expériences utilisateur réelles, qui peuvent être subjectives, ils offrent un aperçu précieux de la performance des logiciels entre les mains de professionnels. Ensemble, ces contributions alimentent le G2 Score, une manière standardisée de comparer les outils dans chaque catégorie. --- **Sponsored** ### FaceUp FaceUp est une plateforme de gestion de rapports et de cas conçue pour les responsables de la conformité et des risques qui ont besoin de clarté, de contrôle et de processus défendables. Fiable par plus de 3 500 organisations dans plus de 70 pays, FaceUp centralise les rapports anonymes, les enquêtes et les analyses de risques dans un système sécurisé, offrant aux équipes de conformité une visibilité complète depuis la réception jusqu'à la résolution. 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[Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)](https://www.g2.com/fr/products/agentforce-service-formerly-salesforce-service-cloud/reviews) Salesforce Service Cloud est le CRM IA numéro 1 mondial pour le service, où les humains avec des agents IA conduisent ensemble le succès client. Service Cloud permet une collaboration transparente entre les agents IA et les humains, pour chaque type de service, sur n'importe quel canal, et dans n'importe quelle industrie pour offrir des expériences sans effort du premier contact à la résolution finale. Avec des agents autonomes, vous pouvez transformer des interactions à faible contact et à fort volume en expériences sans contact, les transférant sans effort à vos agents humains uniquement lorsque cela est nécessaire pour des interactions plus complexes à fort contact. L'IA intégrée dans le flux de travail aide vos équipes de service à atteindre de nouveaux niveaux de productivité, à améliorer la satisfaction client et à stimuler la croissance. Toutes ces capacités sont construites sur la plateforme Salesforce avec Agentforce et Data Cloud permettant aux organisations de service du monde entier de : - Offrir un support proactif avec les données de vos produits, actifs et services - Fournir un service multicanal 24/7 et résoudre les problèmes rapidement avec des agents IA - Augmenter la productivité et accélérer la croissance avec une plateforme intégrée **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 6,949 **How Do G2 Users Rate Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)?** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.7/10 (Category avg: 8.9/10) - **Accès de tous les employés:** 8.6/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertes de cas prioritaires:** 8.7/10 (Category avg: 8.5/10) - **Communication bidirectionnelle:** 8.7/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)?** - **Vendeur:** [Salesforce](https://www.g2.com/fr/sellers/salesforce) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.salesforce.com/ - **Année de fondation:** 1999 - **Emplacement du siège social:** San Francisco, CA - **Twitter:** @salesforce (581,272 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/3185/ (83,223 employés sur LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** Administrateur Salesforce, Développeur Salesforce - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Logiciels informatiques - **Company Size:** 42% Marché intermédiaire, 37% Entreprise #### What Are Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)'s Pros and Cons? **Pros:** - Facilité d'utilisation (1259 reviews) - Caractéristiques (1102 reviews) - Gestion de cas (1097 reviews) - Efficacité (973 reviews) - Utile (591 reviews) **Cons:** - Complexité (697 reviews) - Courbe d'apprentissage (583 reviews) - Courbe d'apprentissage abrupte (474 reviews) - Cher (425 reviews) - Complexité d'utilisation (423 reviews) ### 2. [ServiceNow Customer Service Management](https://www.g2.com/fr/products/servicenow-customer-service-management/reviews) La gestion du service client (CSM) de ServiceNow transforme les expériences de service client avec des flux de travail alimentés par l'IA et des agents IA qui vous aident à accélérer l'auto-service client, à augmenter la productivité des agents et à accélérer le temps de résolution. Avec CSM, votre organisation peut : - Détourner les appels et augmenter la satisfaction en permettant aux clients de trouver eux-mêmes des réponses et des actions via un chat conversationnel alimenté par l'IA. - Augmenter la capacité à traiter plus de cas, étendre les heures d'ouverture et gérer les tâches routinières avec des agents IA. - Économiser du temps aux agents avec des historiques de cas générés par l'IA, des résumés de cas et des résolutions suggérées. - S'intégrer aux meilleures solutions CCaaS pour unifier le routage, centraliser la gestion des appels et du travail, et augmenter l'efficacité des agents sur un espace de travail alimenté par l'IA. - Résoudre les problèmes rapidement et de manière cohérente en automatisant les tâches, en découvrant les goulots d'étranglement et en améliorant les processus. - Démarrer rapidement et maintenir un faible TCO avec une innovation continue sur une plateforme IA extensible. Exploitez la puissance de l'IA, des données et des flux de travail pour ravir les clients et répondre rapidement à leurs attentes, stimuler une productivité des agents sans précédent et favoriser un tout nouveau niveau de fidélité client. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 397 **How Do G2 Users Rate ServiceNow Customer Service Management?** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.5/10 (Category avg: 8.9/10) - **Accès de tous les employés:** 10.0/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertes de cas prioritaires:** 9.2/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind ServiceNow Customer Service Management?** - **Vendeur:** [ServiceNow](https://www.g2.com/fr/sellers/servicenow) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.servicenow.com/ - **Année de fondation:** 2004 - **Emplacement du siège social:** Santa Clara, CA - **Twitter:** @servicenow (55,218 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/29352/ (35,081 employés sur LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Télécommunications - **Company Size:** 45% Entreprise, 28% Marché intermédiaire #### What Are ServiceNow Customer Service Management's Pros and Cons? **Pros:** - Facilité d'utilisation (41 reviews) - Caractéristiques (33 reviews) - Gestion de cas (32 reviews) - Efficacité (27 reviews) - Automatisation (19 reviews) **Cons:** - Courbe d'apprentissage (22 reviews) - Courbe d'apprentissage abrupte (19 reviews) - Complexité (18 reviews) - Personnalisation limitée (15 reviews) - Pas intuitif (11 reviews) ### 3. [Zendesk for Customer Service](https://www.g2.com/fr/products/zendesk-for-customer-service/reviews) Zendesk pour le service client est une solution de service alimentée par l'IA qui est facile à configurer, utiliser et faire évoluer. Il offre une fonctionnalité prête à l'emploi qui est simple à modifier, aidant les entreprises à avancer plus rapidement. En tirant parti de l'IA construite sur des milliards d'interactions CX, Zendesk améliore l'ensemble de l'expérience de service - de l'auto-service aux agents et administrateurs - améliorant l'efficacité à grande échelle. Zendesk équipe les agents avec des outils, des insights et du contexte pour offrir un service personnalisé sur tous les canaux, y compris la messagerie sociale, le téléphone et l'email. Il unifie les conversations personnalisées, la gestion de cas omnicanal, les flux de travail IA, l'automatisation et un Marketplace de plus de 1800 applications sous une seule plateforme. Zendesk QA utilise l'IA pour évaluer et améliorer la performance des agents, tandis que la gestion de la main-d'œuvre optimise la planification et la productivité pour assurer la préparation pendant les périodes de pointe. La solution est facile à mettre en œuvre et à ajuster sans avoir besoin de l'informatique ou de développeurs. La mission de Zendesk est de simplifier la complexité des affaires et de permettre des connexions client significatives pour les entreprises de toutes tailles. Servant plus de 130 000 marques mondiales dans plus de 30 langues, Zendesk est basé à San Francisco avec des bureaux dans le monde entier. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 6,594 **How Do G2 Users Rate Zendesk for Customer Service?** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.4/10 (Category avg: 8.9/10) - **Accès de tous les employés:** 8.3/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertes de cas prioritaires:** 8.3/10 (Category avg: 8.5/10) - **Communication bidirectionnelle:** 8.4/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Zendesk for Customer Service?** - **Vendeur:** [Zendesk](https://www.g2.com/fr/sellers/zendesk) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.zendesk.com - **Année de fondation:** 2007 - **Emplacement du siège social:** San Francisco, CA - **Twitter:** @Zendesk (102,796 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/418095/ (7,302 employés sur LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** Responsable du succès client, Responsable du service client - **Top Industries:** Logiciels informatiques, Technologie de l'information et services - **Company Size:** 45% Marché intermédiaire, 41% Petite entreprise #### What Are Zendesk for Customer Service's Pros and Cons? **Pros:** - Facilité d'utilisation (526 reviews) - Caractéristiques (395 reviews) - Support client (286 reviews) - Utile (280 reviews) - Gestion des billets (252 reviews) **Cons:** - Fonctionnalités manquantes (216 reviews) - Fonctionnalités limitées (180 reviews) - Courbe d'apprentissage (179 reviews) - Personnalisation limitée (158 reviews) - Complexité (137 reviews) ### 4. [Freshdesk](https://www.g2.com/fr/products/freshdesk/reviews) Freshdesk (un produit de Freshworks Inc.) est une solution de service client moderne et alimentée par l'IA, offrant des capacités d'entreprise sans la complexité d'entreprise. Freshdesk unifie les canaux, les conversations, les capacités d'IA, les insights clients et la gestion avancée des tickets en un seul endroit dans le Centre de Commande Freshdesk pour que les agents soient prêts à résoudre. Avec Freddy, l'IA centrée sur les personnes, les équipes de service client peuvent mettre en ligne des agents IA en quelques minutes pour résoudre entièrement des requêtes complexes et simples, obtenir de l'aide pour les réponses et les résolutions grâce au copilote IA, et rester en avance avec les insights IA. Freshdesk est également doté de workflows avancés, d'automatisations et de self-service pour que vous puissiez facilement configurer et faire évoluer le service client sur n'importe quel canal, que vous soyez une équipe de support de 10 ou 500 personnes. Freshdesk est rapide à configurer, facile à utiliser et conçu pour un impact rapide - il offre un retour sur investissement de 225 %, un taux de résolution au premier contact omnicanal de 95 %, et jusqu'à 80 % de résolutions avec des agents IA. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 3,671 **How Do G2 Users Rate Freshdesk?** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.8/10 (Category avg: 8.9/10) - **Accès de tous les employés:** 8.7/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertes de cas prioritaires:** 8.6/10 (Category avg: 8.5/10) - **Communication bidirectionnelle:** 8.8/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Freshdesk?** - **Vendeur:** [Freshworks](https://www.g2.com/fr/sellers/freshworks) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.freshworks.com/ - **Année de fondation:** 2010 - **Emplacement du siège social:** San Mateo, CA - **Twitter:** @FreshworksInc (19,026 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/freshworks-inc/ (7,505 employés sur LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** Manager, Propriétaire - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Logiciels informatiques - **Company Size:** 48% Petite entreprise, 40% Marché intermédiaire #### What Are Freshdesk's Pros and Cons? **Pros:** - Facilité d'utilisation (223 reviews) - Caractéristiques (158 reviews) - Automatisation (122 reviews) - Gestion des billets (117 reviews) - Efficacité (111 reviews) **Cons:** - Fonctionnalités manquantes (69 reviews) - Fonctionnalités limitées (62 reviews) - Personnalisation limitée (58 reviews) - Gestion des billets (55 reviews) - Chargement lent (54 reviews) ### 5. [Zoho Desk](https://www.g2.com/fr/products/zoho-desk/reviews) Zoho Desk est une solution logicielle de service d'assistance basée sur le web, conçue pour aider les organisations à offrir des expériences de support client exceptionnelles. Cette plateforme sert de centre centralisé pour gérer les interactions avec les clients à travers plusieurs canaux, permettant aux entreprises de rationaliser leurs processus de support et d'améliorer la satisfaction globale des clients. En se concentrant sur les besoins des clients et des agents de support, Zoho Desk vise à créer un environnement de service d'assistance plus efficace et efficient. Principalement ciblé sur les entreprises de toutes tailles, Zoho Desk s'adresse aux équipes de support client cherchant à améliorer leur prestation de service et leur efficacité opérationnelle. Le logiciel est particulièrement bénéfique pour les organisations qui nécessitent un système robuste pour gérer les demandes provenant de divers canaux de communication, y compris l'email, le chat, les réseaux sociaux et le téléphone. Avec son ensemble de fonctionnalités complet, Zoho Desk est bien adapté aux industries telles que le commerce de détail, la technologie, la santé et la finance, où l'engagement et le support client sont essentiels au succès. L'une des caractéristiques remarquables de Zoho Desk est sa capacité de support omnicanal, qui permet aux entreprises d'interagir avec les clients de manière fluide à travers différentes plateformes. Cela garantit que les clients reçoivent des réponses cohérentes et rapides, quel que soit le moyen par lequel ils choisissent de contacter l'entreprise. De plus, la plateforme améliore la productivité des agents grâce à des outils d'automatisation qui gèrent les tâches répétitives, permettant aux équipes de support de se concentrer sur des problèmes clients plus complexes. L'intégration des capacités d'IA renforce encore les agents en leur fournissant des informations et des suggestions basées sur les données historiques et les interactions avec les clients. Zoho Desk offre également de vastes options de personnalisation, permettant aux organisations d'adapter l'expérience du service d'assistance à leurs besoins spécifiques. Les utilisateurs peuvent créer des flux de travail personnalisés, configurer des réponses automatisées et concevoir des tableaux de bord personnalisés pour surveiller les indicateurs de performance. Ce niveau de personnalisation garantit que les entreprises peuvent adapter le logiciel à leurs exigences opérationnelles uniques, conduisant finalement à une amélioration de la prestation de service et de la satisfaction client. De plus, Zoho Desk fournit des informations en temps réel sur la performance, permettant aux responsables du support de suivre les indicateurs clés et de prendre des décisions basées sur les données. La capacité d'analyser les interactions avec les clients et la performance des agents aide les organisations à identifier les domaines à améliorer et à optimiser leurs stratégies de support. Avec son modèle de tarification économique, Zoho Desk se distingue comme une solution pratique pour les entreprises cherchant à améliorer leurs capacités de support client sans engager de dépenses excessives. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 7,383 **How Do G2 Users Rate Zoho Desk?** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.4/10 (Category avg: 8.9/10) - **Accès de tous les employés:** 8.3/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertes de cas prioritaires:** 8.3/10 (Category avg: 8.5/10) - **Communication bidirectionnelle:** 8.3/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Zoho Desk?** - **Vendeur:** [Zoho](https://www.g2.com/fr/sellers/zoho-b00ca9d5-bca8-41b5-a8ad-275480841704) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.zoho.com - **Année de fondation:** 1996 - **Emplacement du siège social:** Austin, TX - **Twitter:** @Zoho (137,522 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/38373/ (30,766 employés sur LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** PDG, Directeur - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Logiciels informatiques - **Company Size:** 73% Petite entreprise, 24% Marché intermédiaire #### What Are Zoho Desk's Pros and Cons? **Pros:** - Facilité d'utilisation (622 reviews) - Caractéristiques (462 reviews) - Gestion des billets (337 reviews) - Intégrations (317 reviews) - Intuitif (312 reviews) **Cons:** - Courbe d'apprentissage (297 reviews) - Courbe d'apprentissage abrupte (211 reviews) - Personnalisation limitée (183 reviews) - Complexité (166 reviews) - Pas intuitif (159 reviews) ### 6. [Front](https://www.g2.com/fr/products/front/reviews) Front est une plateforme moderne d'expérience client (CX) conçue pour aider les entreprises à prioriser les interactions avec les clients. Cette solution offre un espace de travail unifié pour gérer toutes les conversations avec les clients, y compris les boîtes de réception individuelles et les outils de collaboration interne. En offrant une vue unique des interactions avec les clients, Front améliore la productivité des agents en réduisant le besoin de changer d'application, garantissant que les réponses sont non seulement rapides mais aussi précises et personnalisées. La plateforme est particulièrement bénéfique pour les organisations axées sur le client qui nécessitent une approche simplifiée de la communication. Front est adapté aux entreprises de toutes tailles, des startups aux entreprises établies, leur permettant de gérer efficacement les demandes des clients. Les cas d'utilisation spécifiques incluent la gestion des tickets de support client, la gestion des demandes de vente et la facilitation de la collaboration d'équipe sur les tâches liées aux clients. Cette polyvalence fait de Front un outil essentiel pour toute organisation cherchant à améliorer ses stratégies d'engagement client. L'une des caractéristiques clés de Front est ses capacités avancées en intelligence artificielle. Contrairement aux solutions d'IA de service client traditionnelles qui adoptent souvent une approche axée sur les erreurs, l'IA de Front est conçue pour commencer intelligemment et s'améliorer continuellement au fil du temps. Elle apprend de chaque interaction client en temps réel, permettant aux entreprises de développer leurs opérations en toute sécurité dès le premier jour. Cette capacité d'apprentissage proactif garantit que les agents ont accès à des informations et des suggestions pertinentes, améliorant leur capacité à fournir un service exceptionnel. De plus, Front se distingue par son interface conviviale et sa facilité de configuration. Les entreprises peuvent personnaliser la plateforme pour s'adapter à leurs flux de travail uniques sans avoir besoin de ressources informatiques étendues ou de consultants tiers. Ce niveau de contrôle sur l'expérience client permet aux organisations de s'adapter rapidement aux besoins et préférences changeants des clients, favorisant finalement des relations plus solides avec leurs clients. Avec plus de 9 000 entreprises, y compris des noms notables comme ClickUp, Uber Freight et Reed & Mackay, faisant confiance à Front pour leurs besoins en engagement client, la plateforme démontre son efficacité à offrir efficacité et informations exploitables. Front s'engage à fournir un service client de premier plan à tous les utilisateurs, quelle que soit la taille de l'équipe, garantissant que chaque organisation peut maintenir une approche axée sur le client dans ses opérations. **Average Rating:** 4.7/5.0 **Total Reviews:** 2,411 **How Do G2 Users Rate Front?** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.2/10 (Category avg: 8.9/10) - **Accès de tous les employés:** 8.8/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertes de cas prioritaires:** 8.2/10 (Category avg: 8.5/10) - **Communication bidirectionnelle:** 8.9/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Front?** - **Vendeur:** [Front App](https://www.g2.com/fr/sellers/front-app) - **Site Web de l'entreprise:** https://frontapp.com - **Année de fondation:** 2014 - **Emplacement du siège social:** San Francisco, CA - **Twitter:** @FrontHQ (9,426 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/fronthq/ (536 employés sur LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** Responsable du succès client, Responsable de compte - **Top Industries:** Logistique et chaîne d'approvisionnement, Logiciels informatiques - **Company Size:** 48% Petite entreprise, 41% Marché intermédiaire #### What Are Front's Pros and Cons? **Pros:** - Facilité d'utilisation (165 reviews) - Collaboration d'équipe (145 reviews) - Caractéristiques (128 reviews) - Communication (127 reviews) - Gain de temps (119 reviews) **Cons:** - Fonctionnalités manquantes (67 reviews) - Problèmes de messagerie (58 reviews) - Gestion des e-mails (54 reviews) - Problèmes de gestion des e-mails (37 reviews) - Fonctionnalités limitées (35 reviews) ### 7. [Case IQ](https://www.g2.com/fr/products/case-iq/reviews) Alors que les exigences en matière de conformité, de risque et de réglementation deviennent de plus en plus complexes, les organisations ont besoin de solutions spécialement conçues pour les aborder et les gérer efficacement. Case IQ offre une suite complète de solutions de gestion de la conformité et des risques alimentées par l'IA, conçues pour soutenir les équipes RH, fraude, éthique et conformité. Les solutions de Case IQ permettent aux organisations de capturer et de détecter les incidents, de gérer les enquêtes et de prévenir et remédier de manière proactive aux risques, le tout à partir d'un seul fournisseur de confiance. Sa suite de solutions comprend : • Gestion de cas alimentée par l'IA • Ligne d'assistance téléphonique pour lanceurs d'alerte 24/7 • Surveillance de la conformité alimentée par l'IA • Logiciel d'approbations et de divulgations • Plateforme de gestion des risques tiers Fiable par des organisations mondiales, y compris des entreprises du Fortune 500, Case IQ est conçu pour être configurable, évolutif et adaptable à une large gamme d'environnements réglementaires, de cas d'utilisation uniques et de politiques internes. En tant que leader de l'IA pour les enquêtes, Case IQ propose une solution de gestion de cas alimentée par l'IA, conçue pour soutenir des enquêtes approfondies, opportunes et équitables tout au long du cycle de vie des cas. Au cœur de cela se trouve Clairia, l'assistant IA spécialement conçu pour les enquêtes, qui fournit des informations contextuelles, des recommandations et des conseils pour aider les équipes à travailler plus efficacement tout en maintenant la supervision et la responsabilité. Avec des Playbooks intégrés, les organisations peuvent adapter l'application de l'IA pour s'aligner sur les processus internes, les politiques et les normes de gouvernance, soutenant une adoption responsable et cohérente de l'IA. Des flux de travail configurables, l'automatisation, des tableaux de bord de reporting et des outils de collaboration améliorent encore l'efficacité, la visibilité et la coordination entre les parties prenantes, tandis qu'une sécurité de niveau entreprise garantit la protection des données sensibles. Soutenant la gestion des cas, une ligne d'assistance téléphonique pour lanceurs d'alerte en direct 24/7/365 permet aux employés de signaler des préoccupations de manière sécurisée et anonyme dans plus de 100 langues. Chaque rapport est capturé en temps réel et acheminé directement dans le système de gestion des cas, aidant les organisations à répondre plus rapidement et à renforcer la supervision. Au-delà des enquêtes et des alertes, Case IQ aide les organisations à prévenir de manière proactive les risques grâce à une surveillance de la conformité alimentée par l'IA. En utilisant l'IA et l'apprentissage automatique, la solution détecte et identifie les transactions suspectes liées à la corruption, à la fraude, permettant aux équipes de conformité d'agir avant qu'elles ne s'aggravent. Pour renforcer davantage les programmes de conformité, Case IQ propose une solution d'approbations et de divulgations qui centralise et automatise les flux de travail de conflits d'intérêts, y compris les cadeaux, l'hospitalité, les dons, etc. Avec des flux de travail configurables et automatisés, une logique de risque intégrée, des analyses en temps réel et des pistes d'audit complètes, les organisations obtiennent une plus grande visibilité et un meilleur contrôle, permettant une prise de décision plus rapide et plus cohérente. De plus, la solution de gestion des tiers de Case IQ permet aux organisations de gérer les risques externes tout au long du cycle de vie des relations avec les fournisseurs. En automatisant l'intégration, la diligence raisonnable, la surveillance continue et le filtrage au sein d'un système unique, les équipes peuvent réduire l'effort manuel, améliorer la supervision et maintenir une gouvernance des risques cohérente pour tous les tiers. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 114 **How Do G2 Users Rate Case IQ?** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.2/10 (Category avg: 8.9/10) - **Accès de tous les employés:** 8.5/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertes de cas prioritaires:** 8.3/10 (Category avg: 8.5/10) - **Communication bidirectionnelle:** 7.5/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Case IQ?** - **Vendeur:** [Case IQ](https://www.g2.com/fr/sellers/case-iq) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.caseiq.com/ - **Année de fondation:** 1999 - **Emplacement du siège social:** Ottawa, CA - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/470416/ (187 employés sur LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Top Industries:** Enseignement supérieur, Gestion d'organisations à but non lucratif - **Company Size:** 52% Entreprise, 22% Marché intermédiaire #### What Are Case IQ's Pros and Cons? **Pros:** - Facilité d'utilisation (27 reviews) - Gestion de cas (14 reviews) - Mise en œuvre facile (11 reviews) - Caractéristiques (11 reviews) - Rapport (11 reviews) **Cons:** - Pas convivial (9 reviews) - Complexité (6 reviews) - Courbe d'apprentissage (6 reviews) - Navigation complexe (5 reviews) - Problèmes de gestion des données (5 reviews) ### 8. [Kapture CX](https://www.g2.com/fr/products/kapture-cx/reviews) Kapture est une plateforme de gestion de l'expérience client omnicanal de niveau entreprise, alimentée par une IA générative, conçue pour améliorer le support client et l'engagement. Cette solution innovante permet aux entreprises de s'adapter aux attentes évolutives de leurs clients, transformant les interactions standard en expériences exceptionnelles. En tirant parti de la technologie avancée et d'une approche centrée sur le client, Kapture garantit que chaque interaction est personnalisée et pertinente, répondant aux besoins uniques de chaque individu. Principalement ciblé sur les entreprises des secteurs tels que le commerce de détail, la banque, les services financiers et l'assurance (BFSI), le voyage et les biens de consommation durables, Kapture sert plus de 1 000 organisations dans 16 pays. Cette clientèle diversifiée bénéficie de la capacité de Kapture à rationaliser les interactions client à travers divers canaux, y compris les réseaux sociaux, les e-mails, le chat et la voix. La plateforme est particulièrement précieuse pour les entreprises cherchant à améliorer leurs capacités de service client, à améliorer les taux de satisfaction et à favoriser des relations durables avec leurs clients. Les principales fonctionnalités de Kapture incluent le routage intelligent, l'analyse en temps réel et un tableau de bord unifié qui offre une vue d'ensemble des interactions client. Le système de routage intelligent garantit que les demandes sont dirigées vers les agents les plus appropriés en fonction de leur expertise, conduisant à des résolutions plus rapides et plus efficaces. L'analyse en temps réel permet aux entreprises de surveiller les indicateurs de performance, d'identifier les tendances et de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer la qualité du service. Le tableau de bord unifié consolide les informations provenant de plusieurs canaux, permettant aux équipes de support de répondre rapidement et efficacement aux besoins des clients. Utiliser Kapture offre des avantages qui vont au-delà de l'amélioration de la satisfaction client. En fournissant des expériences sur mesure et en exploitant des insights pilotés par l'IA, les entreprises peuvent augmenter l'efficacité opérationnelle et réduire les temps de réponse. L'accent mis par Kapture sur le contexte et l'intelligence dans chaque résolution aide les organisations non seulement à répondre mais à dépasser les attentes des clients. Cette capacité est particulièrement cruciale sur les marchés concurrentiels où la fidélité des clients est primordiale. Kapture se distingue dans la catégorie de la gestion de l'expérience client en combinant une technologie avancée avec une compréhension approfondie des besoins des clients. Son approche omnicanal garantit que les entreprises peuvent interagir avec leurs clients de manière transparente, quel que soit le canal, tandis que ses capacités d'IA générative facilitent l'amélioration continue de la prestation de services. Cela fait de Kapture un outil essentiel pour les organisations cherchant à élever leur support client et à créer des connexions significatives et durables avec leur clientèle. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 330 **How Do G2 Users Rate Kapture CX?** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.9/10 (Category avg: 8.9/10) - **Accès de tous les employés:** 8.6/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertes de cas prioritaires:** 8.7/10 (Category avg: 8.5/10) - **Communication bidirectionnelle:** 9.0/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Kapture CX?** - **Vendeur:** [Kapture CX](https://www.g2.com/fr/sellers/kapture-cx) - **Année de fondation:** 2011 - **Emplacement du siège social:** Bangalore - **Twitter:** @KaptureCX (142 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/9310674/ (594 employés sur LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** Chef d'équipe, Directeur adjoint - **Top Industries:** Services aux consommateurs, Pharmaceutique - **Company Size:** 59% Marché intermédiaire, 29% Petite entreprise #### What Are Kapture CX's Pros and Cons? **Pros:** - Facilité d'utilisation (127 reviews) - Caractéristiques (92 reviews) - Utile (85 reviews) - Convivial (78 reviews) - Efficacité (76 reviews) **Cons:** - Performance lente (58 reviews) - Chargement lent (54 reviews) - Vitesse lente (46 reviews) - Retards (42 reviews) - Amélioration nécessaire (39 reviews) ### 9. [DevRev](https://www.g2.com/fr/products/devrev-devrev/reviews) DevRev Computer est une plateforme de travail alimentée par l'IA qui connecte les données structurées (enregistrements CRM, tickets, journaux de données) et les données non structurées (documents, e-mails, notes de réunion) dans un graphe de connaissances unifié. Les données sont synchronisées à partir d'outils existants via une couche de connecteur appelée AirSync. L'ordinateur effectue des recherches dans tous les systèmes connectés, agit au nom des utilisateurs, automatise les flux de travail et génère des insights ancrés dans le contexte commercial. Il prend en charge la résolution automatisée des tickets, la recherche de comptes clients, l'analyse du pipeline de vente et le reporting inter-équipes grâce à des applications spécialement conçues et des agents IA personnalisés. Disponible en tant qu'application de bureau, application mobile et interface de navigateur. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 204 **How Do G2 Users Rate DevRev?** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.2/10 (Category avg: 8.9/10) - **Accès de tous les employés:** 8.2/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertes de cas prioritaires:** 7.5/10 (Category avg: 8.5/10) - **Communication bidirectionnelle:** 8.1/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind DevRev?** - **Vendeur:** [DevRev](https://www.g2.com/fr/sellers/devrev) - **Site Web de l'entreprise:** https://devrev.ai/ - **Année de fondation:** 2020 - **Emplacement du siège social:** Palo Alto, CA - **Twitter:** @devrev (3,263 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/devrev/ (937 employés sur LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** HR Specialist, Chef de produit - **Top Industries:** Logiciels informatiques, Services financiers - **Company Size:** 54% Marché intermédiaire, 33% Petite entreprise #### What Are DevRev's Pros and Cons? **Pros:** - Facilité d'utilisation (54 reviews) - Efficacité (51 reviews) - Caractéristiques (48 reviews) - Utile (40 reviews) - Support client (29 reviews) **Cons:** - Fonctionnalités manquantes (30 reviews) - Fonctionnalités limitées (21 reviews) - Manque de fonctionnalités (19 reviews) - Courbe d'apprentissage (18 reviews) - Pas intuitif (16 reviews) ## What Is Logiciel de gestion des plaintes? [Logiciel de service client](https://www.g2.com/fr/categories/customer-service) ## What Software Categories Are Similar to Logiciel de gestion des plaintes? - [Logiciel d'auto-assistance client](https://www.g2.com/fr/categories/customer-self-service) - [Logiciel de support technique](https://www.g2.com/fr/categories/help-desk) - [Plateformes de service client numérique](https://www.g2.com/fr/categories/digital-customer-service-platforms) --- ## How Do You Choose the Right Logiciel de gestion des plaintes? ### Ce que vous devez savoir sur les logiciels de gestion des plaintes ### Qu'est-ce que le logiciel de gestion des plaintes ? Pour l'équipe de service d'une entreprise orientée client, traiter les plaintes des clients fait partie de la routine du travail. Ces problèmes peuvent inclure tout, des problèmes de support technique aux retours négatifs sur les fonctionnalités des produits. Selon la taille et la portée d'une entreprise, il peut y avoir des centaines, voire des milliers de plaintes à gérer et—espérons-le—à résoudre de manière à ce que tout le monde se sente satisfait. Le logiciel de gestion des plaintes des clients est conçu spécifiquement pour ces questions, permettant aux équipes de support de centraliser ces problèmes, de les trier et d'en tirer des enseignements en vue de leur résolution rapide. Selon la structure de votre département de support, vous pouvez avoir une équipe étendue pour gérer les plaintes des appelants en direct et recueillir les retours des clients d'autres sources. À mesure que votre base de clients grandit, vous pouvez recevoir des plaintes de clients de diverses sources et à un rythme qui rend difficile la résolution des problèmes en temps réel. Les solutions de gestion des plaintes dans cette catégorie aident à documenter, trier et prioriser ces retours afin que le personnel de support puisse les suivre et les résoudre dans l'ordre qui a le plus de sens. De plus, ces outils peuvent souvent générer des données précieuses sur les zones problématiques ou les facteurs de risque au sein des produits ou services. Ces informations peuvent être utilisées pour identifier et corriger les causes profondes des problèmes d'expérience client afin que les futurs utilisateurs ne rencontrent pas les mêmes problèmes. Principaux avantages du logiciel de gestion des plaintes - Améliorer la communication pour réduire le temps et le coût de support - Augmenter la satisfaction, l'engagement et la fidélité des clients - Identifier les zones problématiques dans vos offres de marque - Respecter les normes réglementaires pour une amélioration continue ### Pourquoi utiliser un logiciel de gestion des plaintes ? Un service client de qualité est souvent ce qui distingue une bonne entreprise d'une excellente. Malheureusement, c'est une tâche écrasante dans de nombreux cas, surtout pour les startups qui dépannent constamment et font évoluer leurs produits ou services et les entreprises établies avec une base d'utilisateurs mondiale. Les systèmes modernes de gestion des plaintes fournissent une assistance approfondie aux processus de support, aidant à garantir que les plaintes des clients sont traitées une par une. Lorsqu'il est bien fait, cela peut augmenter la satisfaction des clients et renforcer les relations avec eux, tout en identifiant et en suivant les problèmes à l'origine des retours négatifs, afin que l'équipe appropriée puisse les résoudre. Gérer les plaintes n'est pas seulement bon pour votre entreprise et ses clients, mais est requis par diverses réglementations et normes. Par exemple, les exigences de certification ISO 9001 incluent l'amélioration continue des produits ou services en fonction des besoins et des normes des clients. Les solutions de gestion dans cette catégorie aident les entreprises de nombreux secteurs à garantir la conformité réglementaire. Une conformité appropriée à ces diverses normes peut aider les organisations à éviter les problèmes juridiques tout en continuant à améliorer la qualité des produits et la fidélité des clients en cours de route. ### Qui utilise le logiciel de gestion des plaintes ? Le processus de surveillance et de résolution des retours des clients est crucial pour l'ensemble d'une organisation. La réputation d'une marque et son succès continu dépendent fortement de la manière dont elle gère le processus de plainte, interagit avec ses clients et veille à l'amélioration continue des produits, services et processus. Un outil de gestion de cas spécialisé qui se concentre sur ce flux de travail peut bénéficier à tout le monde dans une organisation, du service d'assistance au PDG. Cela dit, les utilisateurs idéaux pour le logiciel de gestion des plaintes des clients sont les équipes de support produit ou de support client. À mesure que les plaintes et les problèmes de support sont collectés à partir de plusieurs canaux, ces retours en temps opportun seront partagés avec les personnes à qui ils sont les plus pertinents. **Service client —** Le personnel de service d'une entreprise est le principal intermédiaire entre une marque et sa base de clients distribuée. Traditionnellement, ce processus implique des appels téléphoniques, des échanges d'e-mails ou des conversations de chat en direct où ils peuvent gérer les questions des clients et offrir un support en temps réel pour tout problème lié au produit. De nos jours, cela peut également impliquer le suivi des plaintes ou des questions provenant d'autres sources sur le web, telles que les plateformes de médias sociaux. En utilisant les plateformes de cette catégorie, les équipes de support peuvent rationaliser le processus de suivi des plaintes des clients, ainsi que les processus ou actions de service qui sont entrepris en réponse à chaque situation. Dans de nombreux cas, les équipes de support devront prioriser ou escalader certaines plaintes en fonction de l'urgence ou de la gravité et réaffecter ces questions à d'autres au sein de l'équipe ou à travers l'organisation. Par exemple, un membre du service peut avoir besoin qu'un manager examine un problème particulier et donne son avis sur la manière de traiter la question. Avec les fonctionnalités de gestion de cas sur certaines plateformes, les professionnels du service client peuvent organiser commodément chaque plainte avec des notes, des étiquettes ou des détails sur le statut de la plainte et les attribuer à l'employé approprié pour examen. **Support produit —** Dans divers scénarios, l'équipe de service client rencontrera des plaintes notables concernant des produits ou services qui devraient être portées à l'attention des développeurs ou des ingénieurs produits. Par exemple, si un utilisateur découvre un bug dans les fonctionnalités de rapport d'un produit, l'équipe produit peut avoir besoin de créer un correctif avant que le ticket puisse être correctement résolu. Dans ces situations, l'équipe de service client doit informer les parties concernées aussi rapidement que possible. Les utilisateurs peuvent choisir de simplement transmettre les détails de la plainte par des canaux externes ou de transférer les détails aux parties appropriées directement sur les outils de gestion des plaintes. Pour ces raisons, les individus de l'équipe de support produit peuvent choisir de créer des comptes sur ces plateformes afin de rester informés des plaintes au fur et à mesure qu'elles surviennent. En plus de la prise de conscience générale des problèmes ou de l'assistance à leur résolution, ces outils peuvent offrir des capacités de reporting qui peuvent aider cette équipe à améliorer leurs solutions et à anticiper les problèmes futurs. Ces données peuvent offrir des informations, telles que les plaintes les plus courantes ou les fonctionnalités de produit qui sont mentionnées dans les retours négatifs sur les réseaux sociaux ou ailleurs sur le web. Selon la structure de votre entreprise ou les produits que vous proposez, les données de plainte peuvent également être pertinentes pour d'autres dans la chaîne d'approvisionnement. Les managers ou les administrateurs peuvent choisir de créer des comptes pour différents employés en fonction des processus de gestion spécifiques de l'entreprise pour aider à gérer les plaintes et résoudre les problèmes au besoin. ### Fonctionnalités du logiciel de gestion des plaintes Les solutions dans cette catégorie offrent des ensembles de fonctionnalités diversifiés conçus pour la gestion des cas de plaintes, le reporting et la résolution. Dans un certain nombre de cas, ces produits appartiennent à plus d'une catégorie de logiciels et peuvent servir plus d'un objectif pour votre organisation. Voici quelques fonctionnalités courantes que vous pouvez rencontrer lors de la recherche de produits qui peuvent vous aider à gérer les plaintes des clients et à répondre avec les mesures appropriées à la fois en externe et en interne. **Suivi des plaintes —** Selon vos systèmes de support client et vos autres sources de collecte de retours (par exemple, hotlines, formulaires web, réseaux sociaux, [logiciel de chat en direct](https://www.g2.com/categories/live-chat)), vous pouvez rencontrer des centaines, voire des milliers de cas nécessitant une attention. De nombreuses solutions dans cette catégorie permettent une documentation et un suivi précis de ces plaintes des clients, accessibles via un tableau de bord intuitif. Ces tableaux de bord peuvent inclure des capacités telles que la recherche, le filtrage et l'attribution de cas en fonction de l'examen des managers ou du personnel de support. Chaque cas individuel inclura les informations pertinentes pour l'utilisateur, telles que les coordonnées du client, les détails spécifiques de la plainte et les notes sur les actions entreprises en réponse. Ils peuvent également inclure des étiquettes de priorité ou d'urgence qui peuvent aider à déterminer le délai de résolution et l'ordre dans lequel l'équipe de support doit traiter chaque tâche. Pour le meilleur suivi possible des plaintes, ces outils peuvent permettre à l'administrateur d'établir certaines étapes ou escalades, qui décrivent clairement le processus de résolution des conflits. Par exemple, l'étape un peut être pour les plaintes qui viennent d'être reçues, l'étape deux pour les cas qui sont examinés et attribués à un employé spécifique, et ainsi de suite. En cours de route, les utilisateurs peuvent établir un temps cible pour l'achèvement et l'enregistrement des résultats des cas. Certaines plateformes incluent une piste d'audit horodatée qui identifie toute personne qui crée, modifie ou clôt un enregistrement électronique d'une plainte ainsi que tout changement effectué en cours de route. Lorsque des tickets sont attribués à de nouveaux participants ou jugés prioritaires par un manager, la plateforme peut envoyer des alertes ou des notifications aux parties appropriées afin qu'elles puissent traiter les tickets en temps opportun. Au sein des tickets individuels sur ces plateformes, les utilisateurs peuvent également être en mesure de créer, gérer et planifier des sous-tâches avec des attributions de gestionnaires individuels et des dates d'échéance. En raison des données précieuses générées par ces interactions avec les clients, un certain nombre de systèmes de gestion des plaintes incluent des intégrations avec des [logiciels CRM](https://www.g2.com/categories/crm) populaires, des [logiciels de service client](https://www.g2.com/categories/customer-service) ou d'autres plateformes pertinentes. Une fois que les systèmes appropriés sont connectés, les données peuvent être automatiquement extraites sur des plateformes connexes au fur et à mesure qu'elles sont collectées. Ces données peuvent être liées aux comptes clients ou aux fonctionnalités spécifiques des produits discutés, entre autres choses. **Suivis —** Une fois que les plaintes sont catégorisées, priorisées et attribuées au sein d'une plateforme de gestion des plaintes, vous pouvez trouver des outils qui aident aux suivis des clients à mesure que les problèmes progressent à travers les flux de travail corrects. Une bonne correspondance est essentielle aux relations avec les clients, surtout lorsqu'il s'agit des émotions et des frustrations des expériences négatives associées à vos produits ou services. Cela dit, un certain nombre de produits de gestion des plaintes incluent des fonctionnalités pour planifier et envoyer des suivis réfléchis, que ce soit par le biais d'outils de messagerie externes ou directement via la plateforme elle-même. Cela peut impliquer des modèles de messagerie, des rappels et des intégrations avec la pile logicielle existante de votre équipe, telle que [logiciel de messagerie](https://www.g2.com/categories/email) ou [logiciel de help desk](https://www.g2.com/categories/help-desk). Selon la portée et le délai d'un ticket, vous pouvez envoyer une poignée de suivis ou simplement un message final une fois qu'un ticket est résolu. Travailler au sein de ces plateformes peut aider les équipes de service à planifier l'approche optimale et à garantir une communication fluide et productive avec votre base de clients à mesure que les plaintes sont examinées et résolues. **Informations sur les produits et les clients —** À mesure que votre entreprise identifie et résout les problèmes liés à vos produits ou services, il y a une mine de données précieuses à collecter en ce qui concerne la correction du problème et l'apaisement de vos clients. Les fonctionnalités de reporting sur certains outils de gestion des plaintes offrent des analyses qui mesurent les tendances et aident à tirer des enseignements qui peuvent bénéficier à l'entreprise dans son ensemble. Cela peut impliquer une analyse des causes profondes, qui peut aider à identifier les zones les plus susceptibles de causer de l'insatisfaction parmi les clients en fonction des plaintes passées et en cours. Les équipes produit peuvent être particulièrement intéressées par les données de plainte car elles peuvent identifier les zones à améliorer, les lacunes dans le service et les zones de risque afin qu'elles puissent être prioritaires dans les flux de travail de produit. Ces informations peuvent être disponibles dans des rapports personnalisables, qui peuvent être partagés avec les employés ou équipes appropriés, ou simplement exportés sur d'autres systèmes pour référence future. En plus des améliorations internes, les données générées sur ces plateformes peuvent être utiles pour démontrer la conformité et les actions de support client aux agences réglementaires. Des informations telles que le temps moyen pour clôturer les tickets et le taux auquel des plaintes spécifiques sont réduites peuvent démontrer commodément la conformité des processus et l'efficacité du support aux managers et aux comités de surveillance. Cela peut être particulièrement utile dans les industries qui ont une composante significative de santé ou de sécurité liée aux produits ou services. **Base de connaissances —** Traiter des scénarios de plaintes de clients nécessitera souvent des informations spécifiques sur le produit ou l'entreprise, que ce soit comme solution complète au problème ou comme complément aux actions décidées. Les plateformes de gestion des plaintes peuvent s'intégrer à ou offrir des fonctionnalités de [logiciel de gestion des connaissances](https://www.g2.com/categories/knowledge-management), qui peuvent aider à centraliser les ressources pour les questions fréquemment posées, les guides pratiques et d'autres actifs d'information utiles. Dans de nombreux cas, les plaintes des clients sont basées sur des défis d'expérience utilisateur ou des problèmes de dépannage qui peuvent être détaillés pour une référence facile sur les bases de connaissances de support et accessibles par les équipes de service client ou les clients eux-mêmes. Dans d'autres cas, les plaintes peuvent provenir de problèmes complexes qui doivent être expliqués étape par étape, et les équipes de support peuvent utiliser les bases de connaissances pour aider à relier les points et à fournir avec précision ces informations au besoin. Les bases de connaissances ne fournissent pas seulement un référentiel central pour ces informations situationnelles, mais, dans certains cas, peuvent stocker des multimédias qui peuvent être accessibles ou partagés pour aider à résoudre les conflits. Plus vite les experts en support peuvent identifier les causes sous-jacentes et les solutions aux problèmes des clients, plus vite ils peuvent répondre aux clients avec ces informations et clôturer avec succès leurs tickets de plainte. Les fonctionnalités de base de connaissances ou les intégrations avec les gestionnaires de connaissances peuvent faciliter le stockage et l'accès à ces informations.