Le seguenti sono alcune caratteristiche fondamentali all'interno degli strumenti ITSM:
Allineamento agli standard: Le soluzioni ITSM aiutano le organizzazioni ad allineare i loro processi e politiche con un framework di standard. Gli strumenti ITSM indicheranno tipicamente quale(i) framework sono stati costruiti per abilitare. Se c'è un particolare framework che un'organizzazione sta già utilizzando, gli utenti dovrebbero selezionare uno strumento ITSM che si allinei con quel framework.
Service desk: Come suggerisce il nome, un elemento fondamentale delle soluzioni ITSM è un elemento di service desk. Le aziende possono organizzare le richieste interne attraverso un sistema di ticketing. Gli utenti interni possono trovare aiuto su una varietà di problemi utilizzando un catalogo di servizi, che delinea diversi tipi di problemi o richieste e aiuta a organizzare l'indirizzamento di vari problemi.
Gestione delle risorse: Gli strumenti ITSM aiutano le aziende a tracciare le loro risorse IT interne. Utilizzando questi strumenti, i team IT possono tracciare i dispositivi e l'hardware di proprietà dell'azienda, nonché qualsiasi infrastruttura hardware, consentendo loro di tenere traccia di quando questi elementi sono stati forniti e quando avrebbero bisogno di manutenzione.
Base di conoscenza: Le basi di conoscenza sono depositi centrali di informazioni. Fornendo una funzionalità di base di conoscenza, le aziende possono centralizzare la loro conoscenza IT in un'unica fonte accessibile a chiunque ne abbia bisogno.
Gestione degli incidenti: Affrontando il lato dello sviluppo, gli strumenti ITSM forniscono funzionalità di gestione degli incidenti che aiutano i team di prodotto a tracciare i problemi relativi allo sviluppo del prodotto e alle funzioni, in particolare quelli relativi ai sistemi IT. Utilizzando queste capacità di tracciamento attivo, le aziende rimangono al passo con gli incidenti di sviluppo creando visibilità attorno a problemi ripetuti che potrebbero indicare un problema più grande.
Gestione del cambiamento: Cambiare politiche, procedure o strutture è un processo difficile per le aziende. Le funzionalità di gestione del cambiamento offerte dagli strumenti ITSM consentono alle aziende di tracciare più a fondo i cambiamenti dal livello individuale a quello organizzativo, aumentando la trasparenza e aiutando a trovare punti critici nei cambiamenti recenti.
Reportistica e dashboard: Come con qualsiasi altra soluzione, la trasparenza è fondamentale per la fornitura efficiente ed efficace dei servizi. Gli strumenti ITSM sono dotati di funzioni di reportistica e dashboard per fornire una maggiore visibilità nella fornitura dei servizi in tutta l'organizzazione IT. Questi report possono essere predefiniti, ma la maggior parte delle soluzioni offrirà anche personalizzazione in modo che le aziende ottengano le informazioni esatte di cui hanno bisogno in qualsiasi momento.
Integrazione delle soluzioni: Considerando l'enorme gamma di strumenti e infrastrutture coinvolti nella fornitura dei servizi IT, gli strumenti ITSM devono essere in grado di integrarsi adeguatamente per essere efficaci. Gli utenti devono verificare le capacità di integrazione di uno strumento prima di acquistarlo per verificare che si integrerà con i sistemi già in uso.
Automazione: Molti fornitori di ITSM stanno implementando la funzionalità di automazione come parte standard dell'offerta. Molti strumenti offriranno automazione per ridurre il tempo dedicato a compiti e azioni ripetitive, il che può far risparmiare tempo significativo sia agli associati IT che agli utenti finali.
Database di gestione delle configurazioni (CMDB): Alcune soluzioni ITSM includeranno una funzionalità CMDB in cui le aziende possono tracciare come diversi sistemi hardware e software si relazionano tra loro. Questo fornisce una maggiore chiarezza su come i sistemi di un'azienda lavorano insieme e può anche offrire un eccellente punto di partenza quando si risolvono problemi per trovare le cause principali.
Gestione delle release: Gli strumenti ITSM che approfondiscono le funzionalità di sviluppo possono offrire capacità di gestione delle release in cui i team di prodotto possono tracciare le release delle build software nel tempo, inclusi lo stadio di produzione in cui si trovano le release, eventuali rollback avvenuti, ecc.
Altre caratteristiche degli strumenti di gestione dei servizi IT: Registrazione delle prestazioni, Dettatura delle politiche
