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¿Qué son las plataformas UCaaS?
¿Cuáles son las características comunes de las plataformas UCaaS?
¿Cuáles son los beneficios de las plataformas UCaaS?
¿Quién usa las plataformas UCaaS?
Desafíos con las plataformas UCaaS
Cómo comprar plataformas UCaaS

Más Información Sobre Plataformas UCaaS

¿Qué son las plataformas UCaaS?

UCaaS es un tipo de software como servicio (SaaS) que proporciona múltiples canales de comunicación en una sola plataforma. Las plataformas UCaaS ofrecen canales de comunicación robustos y características destinadas a promover la eficiencia y productividad en las comunicaciones internas y externas. Las plataformas UCaaS incluyen características como mensajería instantánea, VoIP, softphone (software para hacer llamadas telefónicas en línea), CRM, SMS y videoconferencia con muchas otras herramientas de colaboración seleccionadas como compartición de pantalla, pizarras colaborativas y compartición de archivos. Las herramientas UCaaS también son notables porque las características proporcionadas por la plataforma están disponibles en múltiples dispositivos. Los usuarios pueden acceder fácilmente a las herramientas de comunicación proporcionadas desde escritorios, portátiles, dispositivos móviles y hardware propietario si un servicio lo proporciona.

Las empresas han estado aprovechando los sistemas de comunicaciones unificadas (UC) durante bastante tiempo, pero las soluciones más antiguas requieren una configuración y mantenimiento extensivos de hardware. El soporte de TI necesario para mantener estas soluciones locales era costoso y exigente en cuanto a mano de obra. UCaaS lleva los sistemas de comunicaciones unificadas al futuro al ofrecer toda la funcionalidad que los compradores buscan en un servicio convenientemente alojado en la nube. El modelo de pago por uso que viene con una solución basada en la nube ha reducido el costo de las comunicaciones unificadas, lo que las ha hecho más accesibles para empresas no empresariales.

¿Qué significa UCaaS?

UCaaS significa comunicaciones unificadas como servicio.

¿Qué tipos de plataformas UCaaS existen?

Hay dos distinciones principales que los compradores pueden hacer al buscar productos UCaaS: uso interno versus externo y personalización. Mientras que algunos sistemas UCaaS pueden usarse para comunicaciones internas y externas, muchos son específicos para casos de uso interno o externo. Además, la personalización se determina si el UCaaS en cuestión es un sistema de un solo inquilino hecho a medida (una plataforma por usuario) o un sistema multiinquilino listo para usar (una plataforma compartida por múltiples usuarios).

Uso interno: Los productos UCaaS que apoyan las comunicaciones internas proporcionan herramientas de colaboración en equipo, como pizarras y mensajería instantánea, además de las características de VoIP y videoconferencia que los compradores esperan. Los productos UCaaS orientados al uso interno proporcionan integraciones con soluciones de gestión de contenido para facilitar las necesidades de compartición y almacenamiento de archivos. Muchas soluciones UCaaS están disponibles a través de aplicaciones móviles, lo que las convierte en una opción conveniente para los equipos.

Uso externo: UCaaS para uso externo sirve como la columna vertebral de la infraestructura del centro de llamadas. Los representantes del centro de llamadas tendrán múltiples canales de comunicación para aprovechar al interactuar con los clientes, y los sistemas UCaaS que se ajustan a este caso de uso proporcionarán integraciones con software de mesa de ayuda para ayudar con la gestión de tickets y la obtención de información del cliente.

Sistemas de un solo inquilino: Un sistema de un solo inquilino está construido para un cliente específico por un proveedor de servicios UCaaS. Las empresas pueden elegir la funcionalidad y las integraciones que requieren de su UCaaS, asegurándose de pagar solo por las características que necesitan. Los sistemas de un solo inquilino son una gran opción para empresas con necesidades específicas, como APIs particulares u ofertas menos extensas para una pequeña empresa. Los sistemas de un solo inquilino pueden ser potencialmente muy costosos. Un proveedor de UCaaS puede cobrar extra por desarrollar una herramienta con toda la funcionalidad que una empresa desea. Si una empresa quiere un producto personalizado a nivel empresarial, puede esperar un precio que refleje esa funcionalidad en consecuencia.

Sistemas multiinquilino: Los sistemas multiinquilino son productos UCaaS generalizados y listos para usar, destinados a ser utilizados por múltiples organizaciones. Estas ofertas vienen tal como son y tienen comparativamente menos opciones de personalización para las empresas. Las empresas que buscan un sistema UCaaS que puedan simplemente implementar y mantener pueden ahorrar dinero eligiendo un sistema multiinquilino si no requieren integraciones o APIs específicas.

¿Cuáles son las características comunes de las plataformas UCaaS?

Un producto UCaaS es un paquete de canales de comunicación cargados en una sola oferta, por lo que las características de un producto UCaaS típico a menudo parecen una lista de soluciones puntuales. Los productos UCaaS pueden variar en los canales que proporcionan y las otras herramientas de colaboración que presentan. A continuación se enumeran muchas de las características populares ofrecidas por las soluciones UCaaS, pero esta lista no es exhaustiva.

Mensajería instantánea: Una de las características básicas de un UCaaS es la mensajería instantánea 1:1 y en grupo. Los usuarios pueden enviarse mensajes directamente o enviar mensajes a un grupo, promoviendo la comunicación y colaboración empresarial en tiempo real.

Conferencia VoIP: La conferencia de audio en productos UCaaS se proporciona a través de voz sobre protocolo de internet (VoIP). Los usuarios pueden acceder a sistemas telefónicos basados en VoIP o conferencias de audio en otros dispositivos.

Videoconferencia: Otra característica estable de UCaaS es la conferencia basada en video. El componente de audio de la transmisión de video se aloja a través de telefonía VoIP. La videoconferencia a menudo presenta una función de grabación de llamadas, lo que permite a los usuarios guardar y compartir el video con otros.

Compartición de pantalla: Cualquier UCaaS que proporcione videoconferencia también proporcionará compartición de pantalla. Los usuarios pueden compartir fácilmente una transmisión en vivo de su pantalla o un programa específico, lo que la convierte en una gran característica para una experiencia de usuario colaborativa.

Compartición de archivos: Los usuarios pueden compartir archivos utilizando una plataforma UCaaS. Algunos productos UCaaS agilizarán la compartición de documentos y contenido integrándose directamente con sistemas de gestión de contenido.

Pizarra: Los productos UCaaS que enfatizan fuertemente la colaboración interna a menudo proporcionan de forma nativa un software de pizarra colaborativa dentro de la plataforma. Los equipos pueden usar la pizarra durante reuniones presenciales o conferencias web, lo que puede ayudar a agilizar los flujos de trabajo.

Enrutamiento de llamadas: Un asistente automático enruta automáticamente las llamadas a lo largo de una empresa. Este tipo de automatización de flujos de trabajo es especialmente útil para empresas que requieren un sistema telefónico PBX extenso.

Correo de voz a correo electrónico: Un beneficio de UCaaS es la naturaleza unificada de los canales de comunicación proporcionados por la plataforma. Los usuarios pueden recibir correos de voz por correo electrónico ya que las llamadas telefónicas se alojan a través de VoIP.

Transcripción de correo de voz: Algunas soluciones UCaaS pueden transcribir correos de voz en mensajes basados en texto que son más fáciles de almacenar y seguir en comparación con archivos de audio.

Otras características de las plataformas UCaaS: Opción CCaaS, Transcripciones de conferencias, Flexibilidad de inquilinos

¿Cuáles son los beneficios de las plataformas UCaaS?

Las empresas a menudo encuentran soluciones puntuales para cada uno de los canales de comunicación que desean cubrir. Esto significa un producto para servicios telefónicos VoIP, otro para mensajería empresarial y uno más para videoconferencia. Eso tampoco incluye todas las demás herramientas de productividad y colaboración que los equipos utilizan junto con estos canales. Una solución UCaaS agrupa todos estos canales de comunicación y herramientas de productividad en una sola oferta, lo que proporciona múltiples beneficios.

Ahorros: Cuando una empresa cubre todos sus canales de comunicación con soluciones puntuales, los costos de licencias y pagos mensuales se acumulan, especialmente para pequeñas y medianas empresas. Una solución UCaaS puede agrupar todos los canales de comunicación, internos y externos, en una plataforma para que una empresa pague. Aunque el precio inicial de un producto UCaaS podría ser potencialmente alto, el costo podría ser el mismo o mayor al pagar por varias soluciones dispares a lo largo de meses o años. Además, los clientes de UCaaS pueden elegir una opción que les permita pagar solo por los canales y características que desean o una solución lista para usar reducida para ahorrar dinero también.

Mayor eficiencia: Un problema con el software de comunicación de soluciones puntuales es que no hay garantía de que se integren. Una conversación que ocurre a través de mensajería instantánea podría convertirse en una que sea mejor a través de una transmisión de video. Si un equipo solo tiene soluciones puntuales para elegir, tendrán que cambiar a otra aplicación para continuar, lo que puede o no ser una transición fácil. Peor aún, la conversación podría posponerse por completo. Esto es especialmente necesario para representantes de ventas o de mesa de ayuda que hablan con clientes o clientes en un canal que necesitan continuar en otro. Cuando los equipos usan UCaaS, pueden moverse entre diferentes herramientas de comunicación sin salir de la aplicación en sí, agilizando las conversaciones y asegurando que los usuarios tengan acceso al canal que necesitan cuando lo necesitan.

Potencial de colaboración mejorado: Si bien las empresas tienen la opción de usar soluciones puntuales para comunicación y colaboración, esas soluciones pueden no integrarse. Si no lo hacen, puede ser problemático si los usuarios necesitan usar múltiples soluciones durante una llamada de conferencia o sesión de colaboración. Por ejemplo, un equipo remoto puede beneficiarse enormemente de una plataforma UCaaS ya que permite a los usuarios realizar una llamada de videoconferencia mientras simultáneamente usan una pizarra o comparten contenido en tiempo real. La capacidad de usar herramientas de colaboración y soluciones de conferencia al mismo tiempo fomenta sesiones de lluvia de ideas fructíferas y conversaciones significativas.

¿Quién usa las plataformas UCaaS?

La belleza de UCaaS es que es universalmente útil independientemente de la industria. La necesidad de una comunicación y colaboración significativa es una necesidad en cada negocio. Si bien las empresas más grandes en los niveles de mercado medio y empresarial se benefician más de la cobertura de comunicación integral, las pequeñas empresas aún pueden encontrar beneficios en la amplitud de herramientas de colaboración proporcionadas por UCaaS. Sin embargo, el precio potencialmente alto adjunto a un sistema UCaaS a menudo lo convierte en una mejor opción para organizaciones de mercado medio y empresariales, y las pequeñas empresas pueden fácilmente tener sus necesidades de colaboración y comunicación satisfechas por soluciones puntuales más baratas.

Software relacionado con las plataformas UCaaS

Las soluciones relacionadas que se pueden usar junto con las plataformas UCaaS incluyen:

Plataformas de comunicación en la nube: Las plataformas de comunicación en la nube pueden superponerse en gran medida con UCaaS, en el sentido de que ambas proporcionan la infraestructura para apoyar las comunicaciones unificadas para una empresa. Sin embargo, las plataformas UCaaS son herramientas completamente construidas que pueden venir con integraciones, mientras que las plataformas de comunicaciones en la nube están más cerca de herramientas de desarrollo que permiten a las empresas conectar su software a canales de comunicación a través de APIs. El resultado final es el mismo, y lo que las empresas tienen es una plataforma de comunicación unificada que se conecta a las herramientas que utilizan actualmente.

Centro de contacto como servicio (CCaaS): Las soluciones CCaaS se pueden considerar mejor como soluciones UCaaS específicamente para centros de llamadas. La infraestructura de ambos tipos es la misma. Ambos proporcionan comunicación unificada basada en la nube y una serie de otras herramientas de colaboración interna. Sin embargo, dado que las soluciones CCaaS están específicamente destinadas a centros de llamadas, vienen con una serie de otras características y herramientas útiles para los representantes de centros de llamadas. Esto incluye características como análisis de voz e integraciones con plataformas de datos de clientes (CDP) y otros repositorios de datos de clientes.

Desafíos con las plataformas UCaaS

Adopción: Uno de los mayores desafíos que enfrentará una empresa al cambiar su sistema telefónico empresarial a una plataforma UCaaS es la reticencia o resistencia de los empleados. Cambiar cualquier sistema empresarial puede ser difícil o desalentador, especialmente cuando hay una curva de aprendizaje significativa. Para tener una transición fluida, es importante proporcionar a los empleados cualquier apoyo adicional que puedan necesitar al comenzar a navegar por una nueva plataforma. Crear un plan de implementación sólido además de trabajar con un proveedor que ofrezca soporte ilimitado de mesa de ayuda puede marcar la diferencia durante este período de transición.

Interoperabilidad: Otro desafío potencial con la transición a una plataforma UCaaS es la falta de integraciones con la tecnología existente de una empresa. A veces, una actualización de hardware puede ser necesaria o recomendada para utilizar completamente las características del software UCaaS.

Cómo comprar plataformas UCaaS

Recolección de requisitos (RFI/RFP) para plataformas UCaaS

Ya sea que una empresa esté comenzando a explorar software UCaaS o buscando una solución más adecuada para sus necesidades, g2.com puede ayudar a informar a los compradores sobre el mercado y ayudarlos a seleccionar el mejor software para su negocio.

El primer paso para decidir qué tipo de software UCaaS debe considerar un comprador es evaluar las necesidades de la organización en su conjunto. ¿La organización ya utiliza este tipo de software? Si es así, ¿qué funciona y qué no? ¿Es esta la primera vez que la organización utilizará software UCaaS? Si ese es el caso, los compradores deberán determinar cómo planean implementar este software y si sus sistemas actuales son compatibles. Algunos puntos a considerar son:

Tamaño de la empresa: Los compradores deberán asegurarse de que los productos que están considerando se adapten al tamaño y las necesidades de la organización. Al comprar software, es importante asegurarse de que el producto tenga la escalabilidad adecuada para adaptarse a las necesidades cambiantes.

Interoperabilidad: Como se mencionó anteriormente, es crucial evaluar la configuración actual de hardware y software de la organización, ya que a veces el sistema heredado actual no es compatible con la tecnología más reciente. Esto es importante evaluar de antemano para que un comprador sepa qué buscar en un producto y esté preparado para avanzar si los sistemas existentes necesitan ser actualizados.

Comparar productos UCaaS

Crear una lista larga

El primer paso para encontrar el software perfecto es crear una lista preliminar de productos que se ajusten a las necesidades generales del comprador. El siguiente paso es reducir la lista seleccionando características específicas que sean imprescindibles o requisitos para el comprador. G2.com proporciona información sobre el mejor software UCaaS, permitiendo a los compradores filtrar opciones así como reseñas de usuarios para ayudar a reducir la lista de productos a una selección más relevante.

Crear una lista corta

Crear una lista corta de productos es un paso importante en el proceso de compra. Aunque puede ser desalentador filtrar entre varios productos, los usuarios pueden obtener ayuda utilizando la función de comparación de G2. Esta función tomará los productos de elección y los mostrará lado a lado para que el comprador pueda determinar fácilmente qué software marca las casillas importantes en la lista.

Realizar demostraciones

Una vez que el comprador ha reducido la lista de productos, el siguiente paso es realizar una demostración. Las demostraciones permiten a los compradores ver un producto y sus características con más detalle. Para asegurarse de que un comprador obtenga el máximo provecho de una demostración, es importante ir preparado. Los compradores deben tener un escenario de negocio listo que pruebe completamente cada producto en consideración. Además, los compradores deben preguntar sobre el costo, el soporte del proveedor y cualquier preocupación que tengan sobre el producto. Una preparación adecuada facilitará al comprador comparar productos después de que se hayan completado las demostraciones.

Selección de plataformas UCaaS

Elegir un equipo de selección

El software UCaaS es muy práctico y ampliamente utilizado en muchas empresas. Con eso en mente, un buen punto de partida sería seleccionar de tres a cinco miembros del equipo de varios departamentos y niveles de antigüedad (como TI, gestión, ventas, etc.) para formar parte del equipo de selección. Cuanto más variado sea el equipo de selección, mejor podrá una empresa evaluar qué tan bien un producto satisfará sus necesidades.

Negociación

Una vez que el equipo de selección ha reducido sus opciones de software, es hora de discutir las opciones de personalización, precios y el tipo de soporte necesario del proveedor. Siempre es importante abordar las opciones de precios, incluso cuando están listadas en el sitio web de un proveedor. Muchos proveedores de software ofrecerán descuentos y opciones de precios personalizados basados en lo que el comprador está buscando comprar.

Decisión final

Una vez que un comprador ha tomado la decisión final sobre un producto y está listo para avanzar con una compra, se recomienda que el comprador realice una demostración final, pregunte sobre una prueba y determine cuáles son los siguientes pasos si el producto no se ajusta finalmente a sus necesidades. También es importante investigar el tipo de soporte que el proveedor ofrece después de la implementación. La mayoría de los proveedores ofrecerán servicios de soporte al cliente para asegurar una experiencia agradable para el cliente. Estos pasos pueden proporcionar al comprador una sensación adicional de seguridad y confianza al tomar una decisión final.

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