Genesys Cloud CX Reseñas y Detalles del Producto

Architect es una característica destacada, que nos permite diseñar complejos recorridos de clientes a través de canales de voz y digitales con lógica reutilizable e integraciones. Permite casos de uso del mundo real, como la programación de devoluciones de llamada fuera del horario laboral, el enrutamiento dinámico y las transiciones fluidas de bot a agente.

El diseño centrado en API es otra gran fortaleza, lo que facilita la integración con sistemas externos, la automatización de flujos de trabajo y la ampliación de la funcionalidad utilizando Acciones de Datos y webhooks.

También valoro las sólidas capacidades omnicanal y las funciones de IA integradas, como la presentación de conocimientos y la automatización, que mejoran tanto la experiencia del cliente como la productividad del agente.

En general, proporciona una plataforma potente y escalable que admite de manera efectiva tanto casos de uso simples como altamente complejos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Uno de los mayores desafíos con Genesys Cloud CX es la curva de aprendizaje, especialmente en torno a capacidades avanzadas como Architect, la lógica de enrutamiento y las integraciones. La plataforma es muy poderosa, pero puede llevar tiempo entender cómo los diferentes componentes se integran e influyen entre sí.

Los permisos y el control de acceso también pueden ser complicados de gestionar. Al trabajar con APIs o Data Actions, los errores como permisos faltantes no siempre se explican claramente, lo que puede ralentizar la resolución de problemas y dificultar la identificación de la causa raíz.

Además, algunas partes de la plataforma se sienten un poco fragmentadas. Cambiar entre Architect, analíticas y configuraciones de administración puede ser menos intuitivo de lo esperado, especialmente cuando se intenta construir o solucionar problemas de una solución de extremo a extremo.

En general, estos problemas son manejables, pero mejoras en la usabilidad, la claridad en la depuración y una interfaz más unificada harían que la plataforma fuera aún más fuerte. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que más me gusta de Genesys Cloud CX es su flexibilidad y robustez como una plataforma verdaderamente nativa de la nube y orientada a API. Ofrece fuertes capacidades omnicanal con un modelo unificado de interacción y datos, potentes análisis y extensas APIs públicas que permiten la automatización, informes personalizados e integraciones profundas. Este equilibrio entre una configuración sencilla y una personalización avanzada lo hace escalable, adaptable a las necesidades empresariales en evolución y igualmente efectivo tanto para las operaciones del centro de contacto como para los equipos técnicos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Hasta ahora, no he encontrado nada que no me guste de Genesys Cloud. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que más me gusta de Genesys es su flexibilidad y apertura. No es una plataforma rígida o de talla única. Es una base sobre la que puedes construir. Las APIs abiertas, Architect (muy fácil de usar), Scripts y el espacio de trabajo integrado permiten una implementación muy fácil y flexible. Integra datos en tiempo real y te permite añadir tu propia IA y automatización sin interrumpir los flujos de trabajo de los agentes. Genesys nos dio la estructura para escalar eficientemente mientras seguimos diseñando experiencias que se sienten humanas, contextuales y empáticas tanto para los clientes como para los agentes. Si tuviera que elegir las 3 características principales que usamos a diario, serían la Gamificación, los copilotos de IA y WFM. No creo que ninguna otra plataforma pueda igualar. Genesys no es solo una plataforma, es una comunidad. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Después de 2 años de uso constante, no nos hemos encontrado con ninguna característica o desafío con la plataforma en sí. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Honestamente, fiabilidad. Cuando estás manejando llamadas consecutivas con interrupciones de vuelos de viajeros, cambios urgentes de hotel, reemisiones de último minuto, no quieres que tu herramienta se retrase o se bloquee. Genesys Cloud CX simplemente funciona. La calidad de las llamadas es sólida, el enrutamiento es limpio, y cambiar entre llamadas, notas y estados se siente fluido. Eso importa mucho en un rol de soporte de viajes de alta presión. Como aquí en Navan, uso esta herramienta para comunicarme con los viajeros, a veces su vuelo es dentro de 1-2 horas y gracias a esta herramienta la comunicación va sin problemas ya que no enfrento ningún retraso debido a la calidad de comunicación de esta herramienta, generalmente puedo manejar las consultas de los viajeros fácilmente y trabajar en eso. No paso tiempo arreglando la herramienta de comunicación, sino que paso tiempo trabajando en la preocupación. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Algo que no me gusta de esto es que la interfaz de usuario puede parecer un poco abrumadora al principio. Demasiadas opciones y configuraciones para alguien nuevo, y no todo es intuitivo. Además, algunas vistas de informes y datos históricos podrían ser más directas, a veces necesitas clics adicionales para obtener información simple. Por lo demás, todo funciona perfectamente bien. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El canal de voz con la función de devolución de llamada

Los canales digitales con control de utilización permiten un mejor uso de los recursos

El módulo Architect permite a las empresas hacer cambios por su cuenta y realizar tareas muy rápidamente Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El módulo de informes tiene algunos parámetros clave que faltan y que deben añadirse para permitir un análisis de datos a nivel micro para el negocio en lugar de depender de las API.

El módulo WEM necesita algunas mejoras ya que el módulo actual no es adecuado para grandes organizaciones.

La función de ordenamiento y filtrado debe estar disponible en todas las funcionalidades. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Es una plataforma útil para trabajar y mantenerse en contacto con los clientes, y es fácil de usar y muy accesible; no tiene fallos y hace que el trabajo sea más práctico. Es una excelente herramienta de trabajo y fácil de aplicar a nuestras actividades laborales diarias. Me gusta que sea muy útil para todos y que podamos usarla fácilmente en cualquier momento que la necesitemos. Genesys ayuda a que la comunicación con los clientes sea más precisa, funcional y fácil, el contacto con el cliente ahora es más accesible, y la forma de usarlo es muy sencilla. Todos los problemas de comunicación se han resuelto y ahora todo es más fluido y preciso. El soporte al cliente es increíble y muy útil cuando lo necesito, uso Genesys a diario y me encanta trabajar con el programa. ¡Es tan fácil de usar y la comunicación con mis clientes y equipos es fácil de integrar! Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No hay nada que no me guste de la plataforma, y todo es excelente. Creo que todo está perfectamente organizado en la aplicación, y es muy fácil de usar. Es una plataforma muy útil para trabajar y mantenerse en contacto con los clientes, y es fácil de usar y muy accesible; no tiene fallos y hace que el trabajo sea más práctico. Es una excelente herramienta de trabajo y fácil de aplicar a nuestras actividades laborales diarias. Me gusta que sea muy útil para todos y que podamos usarla fácilmente en cualquier momento que la necesitemos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me gusta la personalización en Genesys Cloud CX. Es realmente útil para nuestras necesidades únicas de enrutamiento. Nuestra organización tiene flujos de llamadas y rutas muy específicos, y la capacidad de personalizar Genesys para trabajar dentro de esos parámetros ha sido invaluable. La configuración inicial fue muy fácil, y nuestro socio de Genesys fue muy útil en identificar nuestras necesidades y encontrar soluciones basadas en esas necesidades. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La Apariencia de Línea Compartida no está disponible. Tenemos una gran necesidad de esa función. Afecta a todo nuestro personal de secretaría ya que atienden llamadas para varias personas, y la incapacidad de ver el estado de estas personas lo hace desafiante. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me gusta la sección de análisis dentro de la aplicación porque me permite monitorear mi tiempo promedio de llamada, tiempo de manejo, ACW y retención. Simplemente me permite ver todas las métricas diferentes. Poder monitorear esos análisis me permite ajustar exactamente en qué partes de las métricas necesito enfocarme para estar dentro de los objetivos de KPI. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Hay ocasiones en las que si mi auricular se desconecta y tengo que volver a conectarlo, toma una cantidad de tiempo extremadamente larga para que la aplicación confirme que el auricular ha sido reinstalado, lo cual es necesario para realizar llamadas de comunicación. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Genesys Cloud CX ofrece una plataforma todo en uno fácil de usar que simplifica el compromiso con el cliente a través de voz, chat y correo electrónico. Sus análisis y reportes en tiempo real proporcionan valiosos conocimientos para mejorar el servicio. La configuración basada en la nube facilita la escalabilidad y la adaptación rápida. En general, mejora tanto la productividad de los agentes como la experiencia del cliente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Genesys Cloud CX puede tener una curva de aprendizaje pronunciada para los nuevos usuarios, especialmente al configurar funciones avanzadas. Algunas opciones de personalización son limitadas sin el apoyo de desarrolladores. Las actualizaciones ocasionales del sistema pueden causar interrupciones temporales. La integración con ciertas herramientas de terceros también puede ser más compleja de lo esperado. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que más me gusta de Genesys Cloud CX es lo fácil que hace que todo se sienta en un solo lugar. No tienes que saltar entre diferentes herramientas: llamadas, chats, correos electrónicos e incluso mensajes sociales se manejan en una sola plataforma, lo que simplemente hace la vida más sencilla para los agentes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Necesitan fortalecer el canal de correo electrónico, que es un canal de larga data que ha quedado rezagado. En Genesys Engage, es mucho más poderoso. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.