# Mejor Software de Gestión de Quejas para Empresas *By [Jeffrey Lin](https://research.g2.com/insights/author/jeffrey-lin)* Los productos clasificados en la categoría general Gestión de Quejas son similares en muchos aspectos y ayudan a empresas de todos los tamaños a resolver sus problemas comerciales. Sin embargo, las características, precios, configuración e instalación de empresas de tamaño empresarial difieren de las empresas de otros tamaños, por eso emparejamos a los compradores con la Empresa Comercial Gestión de Quejas adecuada para satisfacer sus necesidades. Compare las calificaciones de los productos basadas en reseñas de usuarios empresariales o conecte con uno de los asesores de compra de G2 para encontrar las soluciones adecuadas dentro de la categoría Empresa Comercial Gestión de Quejas. Además de calificar para la inclusión en la categoría Software de Gestión de Quejas, para calificar para la inclusión en la categoría Empresa Comercial Software de Gestión de Quejas, un producto debe tener al menos 10 reseñas dejadas por un revisor de una empresa comercial. ## How Many Software de Gestión de Quejas Products Does G2 Track? **Total Products under this Category:** 50 ### Category Stats (Jun 2026) - **Average Rating**: 4.41/5 (↑0.01 vs May 2026) The average rating of products in this category, based on all submitted ratings - **New Reviews This Quarter**: 129 - **Buyer Segments**: Pequeña empresa 40% │ Mercado medio 39% │ Empresa 22% Represents the distribution of reviewers across all products in this category. - **Top Trending Product**: Cirrus Complaints Handling System (+0.077) - Among all products in this category, Cirrus Complaints Handling System recorded the largest rating increase compared to last month *Last updated: June 01, 2026* ## How Does G2 Rank Software de Gestión de Quejas Products? **Por qué puedes confiar en las clasificaciones de software de G2:** - 30 Analistas y Expertos en Datos - 33,400+ Reseñas auténticas - 50+ Productos - Clasificaciones Imparciales Las clasificaciones de software de G2 se basan en reseñas de usuarios verificadas, moderación rigurosa y una metodología de investigación consistente mantenida por un equipo de analistas y expertos en datos. Cada producto se mide utilizando los mismos criterios transparentes, sin colocación pagada ni influencia del proveedor. Aunque las reseñas reflejan experiencias reales de los usuarios, que pueden ser subjetivas, ofrecen información valiosa sobre cómo funciona el software en manos de profesionales. Juntos, estos aportes impulsan el G2 Score, una forma estandarizada de comparar herramientas dentro de cada categoría. --- **Sponsored** ### FaceUp FaceUp es una plataforma de gestión de informes y casos diseñada para líderes de cumplimiento y riesgo que necesitan claridad, control y procesos defendibles. Con la confianza de más de 3,500 organizaciones en más de 70 países, FaceUp centraliza los informes anónimos, las investigaciones y los análisis de riesgos en un sistema seguro, brindando a los equipos de cumplimiento visibilidad completa desde la recepción hasta la resolución. 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[Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)](https://www.g2.com/es/products/agentforce-service-formerly-salesforce-service-cloud/reviews) Salesforce Service Cloud es el CRM de servicio con IA número uno del mundo, donde los humanos con agentes de IA impulsan el éxito del cliente juntos. Service Cloud permite una colaboración fluida entre agentes de IA y humanos, para cada tipo de servicio, en cualquier canal y en cualquier industria, para ofrecer experiencias sin esfuerzo desde el primer contacto hasta la resolución final. Con agentes autónomos, puedes transformar interacciones de bajo contacto y alto volumen en experiencias sin contacto, transfiriéndolas sin problemas a tus agentes humanos solo cuando sea necesario para interacciones más complejas de alto contacto. La IA integrada en el flujo de trabajo ayuda a tus equipos de servicio a alcanzar nuevos niveles de productividad, mejorar la satisfacción del cliente y fomentar el crecimiento. Todas estas capacidades están construidas sobre la Plataforma Salesforce con Agentforce y Data Cloud, lo que permite a las organizaciones de servicio de todo el mundo: - Ofrecer soporte proactivo con datos de tus productos, activos y servicios - Proporcionar servicio 24/7 a través de múltiples canales y resolver problemas rápidamente con agentes de IA - Aumentar la productividad y acelerar el crecimiento con una plataforma integrada **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 6,949 **How Do G2 Users Rate Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)?** - **¿Ha sido the product un buen socio para hacer negocios?:** 8.7/10 (Category avg: 8.9/10) - **Acceso para todos los empleados:** 8.6/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertas de casos prioritarios:** 8.7/10 (Category avg: 8.5/10) - **Comunicación bidireccional:** 8.7/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)?** - **Vendedor:** [Salesforce](https://www.g2.com/es/sellers/salesforce) - **Sitio web de la empresa:** https://www.salesforce.com/ - **Año de fundación:** 1999 - **Ubicación de la sede:** San Francisco, CA - **Twitter:** @salesforce (581,272 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/3185/ (83,223 empleados en LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** Administrador de Salesforce, Desarrollador de Salesforce - **Top Industries:** Tecnología de la información y servicios, Software de Computadora - **Company Size:** 42% Mediana Empresa, 37% Empresa #### What Are Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)'s Pros and Cons? **Pros:** - Facilidad de uso (1259 reviews) - Características (1102 reviews) - Gestión de casos (1097 reviews) - Eficiencia (973 reviews) - Útil (591 reviews) **Cons:** - Complejidad (697 reviews) - Curva de aprendizaje (583 reviews) - Curva de aprendizaje pronunciada (474 reviews) - Caro (425 reviews) - Usabilidad compleja (423 reviews) ### 2. [ServiceNow Customer Service Management](https://www.g2.com/es/products/servicenow-customer-service-management/reviews) La Gestión de Servicio al Cliente (CSM) de ServiceNow transforma las experiencias de servicio al cliente con flujos de trabajo impulsados por IA y agentes de IA que te ayudan a acelerar el autoservicio del cliente, aumentar la productividad de los agentes y acelerar el tiempo de resolución. Con CSM, tu organización puede: - Desviar llamadas e incrementar la satisfacción al permitir que los clientes se sirvan a sí mismos con respuestas y acciones a través de un chat conversacional impulsado por IA. - Aumentar la capacidad para manejar más casos, extender el horario de atención y gestionar tareas rutinarias con agentes de IA. - Ahorrar tiempo a los agentes con historiales de casos generados por IA, resúmenes de casos y resoluciones sugeridas. - Integrarse con las principales soluciones CCaaS para unificar el enrutamiento, centralizar la gestión de llamadas y trabajo, y aumentar la eficiencia de los agentes en un espacio de trabajo impulsado por IA. - Resolver problemas de manera rápida y consistente automatizando tareas, descubriendo cuellos de botella y mejorando procesos. - Ponerse en marcha rápidamente y mantener un bajo TCO con innovación continua en una plataforma de IA extensible. Aprovecha el poder de la IA, los datos y los flujos de trabajo para deleitar a los clientes y cumplir con lo que quieren rápidamente, impulsar una productividad de agentes sin precedentes y fomentar un nuevo nivel de lealtad del cliente. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 397 **How Do G2 Users Rate ServiceNow Customer Service Management?** - **¿Ha sido the product un buen socio para hacer negocios?:** 8.5/10 (Category avg: 8.9/10) - **Acceso para todos los empleados:** 10.0/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertas de casos prioritarios:** 9.2/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind ServiceNow Customer Service Management?** - **Vendedor:** [ServiceNow](https://www.g2.com/es/sellers/servicenow) - **Sitio web de la empresa:** https://www.servicenow.com/ - **Año de fundación:** 2004 - **Ubicación de la sede:** Santa Clara, CA - **Twitter:** @servicenow (55,218 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/29352/ (35,081 empleados en LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Top Industries:** Tecnología de la información y servicios, Telecomunicaciones - **Company Size:** 45% Empresa, 28% Mediana Empresa #### What Are ServiceNow Customer Service Management's Pros and Cons? **Pros:** - Facilidad de uso (41 reviews) - Características (33 reviews) - Gestión de casos (32 reviews) - Eficiencia (27 reviews) - Automatización (19 reviews) **Cons:** - Curva de aprendizaje (22 reviews) - Curva de aprendizaje pronunciada (19 reviews) - Complejidad (18 reviews) - Personalización limitada (15 reviews) - No intuitivo (11 reviews) ### 3. [Zendesk for Customer Service](https://www.g2.com/es/products/zendesk-for-customer-service/reviews) Zendesk para el Servicio al Cliente es una solución de servicio impulsada por IA que es fácil de configurar, usar y escalar. Ofrece una funcionalidad lista para usar que es simple de modificar, ayudando a las empresas a moverse más rápido. Aprovechando la IA construida sobre miles de millones de interacciones de CX, Zendesk mejora toda la experiencia de servicio, desde el autoservicio hasta los agentes y administradores, mejorando la eficiencia a escala. Zendesk equipa a los agentes con herramientas, conocimientos y contexto para ofrecer un servicio personalizado en todos los canales, incluidos los mensajes sociales, el teléfono y el correo electrónico. Unifica conversaciones personalizadas, gestión de casos omnicanal, flujos de trabajo de IA, automatización y un Mercado de más de 1800 aplicaciones bajo una sola plataforma. Zendesk QA utiliza IA para evaluar y mejorar el rendimiento de los agentes, mientras que la Gestión de la Fuerza Laboral optimiza la programación y la productividad para asegurar la preparación durante los momentos de mayor demanda. La solución es fácil de implementar y ajustar sin necesidad de TI o desarrolladores. La misión de Zendesk es simplificar la complejidad empresarial y permitir conexiones significativas con los clientes para empresas de todos los tamaños. Sirviendo a más de 130K marcas globales en más de 30 idiomas, Zendesk tiene su sede en San Francisco con oficinas en todo el mundo. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 6,594 **How Do G2 Users Rate Zendesk for Customer Service?** - **¿Ha sido the product un buen socio para hacer negocios?:** 8.4/10 (Category avg: 8.9/10) - **Acceso para todos los empleados:** 8.3/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertas de casos prioritarios:** 8.3/10 (Category avg: 8.5/10) - **Comunicación bidireccional:** 8.4/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Zendesk for Customer Service?** - **Vendedor:** [Zendesk](https://www.g2.com/es/sellers/zendesk) - **Sitio web de la empresa:** https://www.zendesk.com - **Año de fundación:** 2007 - **Ubicación de la sede:** San Francisco, CA - **Twitter:** @Zendesk (102,796 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/418095/ (7,302 empleados en LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** Gerente de Éxito del Cliente, Gerente de Servicio al Cliente - **Top Industries:** Software de Computadora, Tecnología de la información y servicios - **Company Size:** 45% Mediana Empresa, 41% Pequeña Empresa #### What Are Zendesk for Customer Service's Pros and Cons? **Pros:** - Facilidad de uso (526 reviews) - Características (395 reviews) - Atención al Cliente (286 reviews) - Útil (280 reviews) - Gestión de Entradas (252 reviews) **Cons:** - Características faltantes (216 reviews) - Características limitadas (180 reviews) - Curva de aprendizaje (179 reviews) - Personalización limitada (158 reviews) - Complejidad (137 reviews) ### 4. [Freshdesk](https://www.g2.com/es/products/freshdesk/reviews) Freshdesk (un producto de Freshworks Inc.) es una solución moderna de servicio al cliente impulsada por IA con capacidad empresarial sin la complejidad empresarial. Freshdesk unifica canales, conversaciones, capacidades de IA, información del cliente y gestión avanzada de tickets en un solo lugar en el Centro de Comando de Freshdesk para que los agentes estén listos para resolver. Con Freddy, IA centrada en las personas, los equipos de servicio al cliente pueden poner en marcha agentes de IA en minutos para resolver completamente consultas complejas y simples, obtener asistencia de respuesta y resolución del copiloto de IA, y mantenerse a la vanguardia con información de IA. Freshdesk también viene equipado con flujos de trabajo avanzados, automatizaciones y autoservicio para que puedas configurar y escalar fácilmente el servicio al cliente en cualquier canal, ya sea que seas un equipo de soporte de 10 o 500 personas. Freshdesk es rápido de configurar, fácil de usar y diseñado para un impacto rápido: ofrece un ROI del 225%, una tasa de resolución de primer contacto omnicanal del 95% y hasta un 80% de resoluciones con agentes de IA. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 3,671 **How Do G2 Users Rate Freshdesk?** - **¿Ha sido the product un buen socio para hacer negocios?:** 8.8/10 (Category avg: 8.9/10) - **Acceso para todos los empleados:** 8.7/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertas de casos prioritarios:** 8.6/10 (Category avg: 8.5/10) - **Comunicación bidireccional:** 8.8/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Freshdesk?** - **Vendedor:** [Freshworks](https://www.g2.com/es/sellers/freshworks) - **Sitio web de la empresa:** https://www.freshworks.com/ - **Año de fundación:** 2010 - **Ubicación de la sede:** San Mateo, CA - **Twitter:** @FreshworksInc (19,026 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/freshworks-inc/ (7,505 empleados en LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** Gerente, Propietario - **Top Industries:** Tecnología de la información y servicios, Software de Computadora - **Company Size:** 48% Pequeña Empresa, 40% Mediana Empresa #### What Are Freshdesk's Pros and Cons? **Pros:** - Facilidad de uso (223 reviews) - Características (158 reviews) - Automatización (122 reviews) - Gestión de Entradas (117 reviews) - Eficiencia (111 reviews) **Cons:** - Características faltantes (69 reviews) - Características limitadas (62 reviews) - Personalización limitada (58 reviews) - Gestión de Entradas (55 reviews) - Carga lenta (54 reviews) ### 5. [Zoho Desk](https://www.g2.com/es/products/zoho-desk/reviews) Zoho Desk es una solución de software de mesa de ayuda basada en la web diseñada para ayudar a las organizaciones a proporcionar experiencias excepcionales de soporte al cliente. Esta plataforma sirve como un centro centralizado para gestionar interacciones con clientes a través de múltiples canales, permitiendo a las empresas optimizar sus procesos de soporte y mejorar la satisfacción general del cliente. Al centrarse en las necesidades tanto de los clientes como de los agentes de soporte, Zoho Desk busca crear un entorno de mesa de ayuda más eficiente y efectivo. Dirigido principalmente a empresas de todos los tamaños, Zoho Desk atiende a equipos de soporte al cliente que buscan mejorar su entrega de servicios y eficiencia operativa. El software es particularmente beneficioso para organizaciones que requieren un sistema robusto para gestionar consultas de varios canales de comunicación, incluyendo correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono. Con su conjunto de características integrales, Zoho Desk es adecuado para industrias como el comercio minorista, la tecnología, la salud y las finanzas, donde el compromiso y el soporte al cliente son críticos para el éxito. Una de las características destacadas de Zoho Desk es su capacidad de soporte omnicanal, que permite a las empresas interactuar con los clientes sin problemas a través de diferentes plataformas. Esto asegura que los clientes reciban respuestas consistentes y oportunas, independientemente de cómo elijan comunicarse. Además, la plataforma mejora la productividad de los agentes a través de herramientas de automatización que manejan tareas repetitivas, permitiendo a los equipos de soporte centrarse en problemas de clientes más complejos. La integración de capacidades de IA empodera aún más a los agentes al proporcionarles información y sugerencias basadas en datos históricos e interacciones con clientes. Zoho Desk también ofrece amplias opciones de personalización, permitiendo a las organizaciones adaptar la experiencia de la mesa de ayuda a sus necesidades específicas. Los usuarios pueden crear flujos de trabajo personalizados, configurar respuestas automáticas y diseñar paneles personalizados para monitorear métricas de rendimiento. Este nivel de personalización asegura que las empresas puedan adaptar el software para ajustarse a sus requisitos operativos únicos, lo que lleva a una mejora en la entrega de servicios y la satisfacción del cliente. Además, Zoho Desk proporciona información de rendimiento en tiempo real, permitiendo a los gerentes de soporte rastrear métricas clave y tomar decisiones basadas en datos. La capacidad de analizar interacciones con clientes y el rendimiento de los agentes ayuda a las organizaciones a identificar áreas de mejora y optimizar sus estrategias de soporte. Con su modelo de precios rentable, Zoho Desk se destaca como una solución práctica para empresas que buscan mejorar sus capacidades de soporte al cliente sin incurrir en gastos excesivos. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 7,383 **How Do G2 Users Rate Zoho Desk?** - **¿Ha sido the product un buen socio para hacer negocios?:** 8.4/10 (Category avg: 8.9/10) - **Acceso para todos los empleados:** 8.3/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertas de casos prioritarios:** 8.3/10 (Category avg: 8.5/10) - **Comunicación bidireccional:** 8.3/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Zoho Desk?** - **Vendedor:** [Zoho](https://www.g2.com/es/sellers/zoho-b00ca9d5-bca8-41b5-a8ad-275480841704) - **Sitio web de la empresa:** https://www.zoho.com - **Año de fundación:** 1996 - **Ubicación de la sede:** Austin, TX - **Twitter:** @Zoho (137,522 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/38373/ (30,766 empleados en LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** Director Ejecutivo, Director - **Top Industries:** Tecnología de la información y servicios, Software de Computadora - **Company Size:** 73% Pequeña Empresa, 24% Mediana Empresa #### What Are Zoho Desk's Pros and Cons? **Pros:** - Facilidad de uso (622 reviews) - Características (462 reviews) - Gestión de Entradas (337 reviews) - Integraciones (317 reviews) - Intuitivo (312 reviews) **Cons:** - Curva de aprendizaje (297 reviews) - Curva de aprendizaje pronunciada (211 reviews) - Personalización limitada (183 reviews) - Complejidad (166 reviews) - No intuitivo (159 reviews) ### 6. [Front](https://www.g2.com/es/products/front/reviews) Front es una plataforma moderna de experiencia del cliente (CX) diseñada para ayudar a las empresas a priorizar las interacciones con los clientes. Esta solución proporciona un espacio de trabajo unificado para gestionar todas las conversaciones con los clientes, incluyendo bandejas de entrada individuales y herramientas de colaboración interna. Al ofrecer una vista única de las interacciones con los clientes, Front mejora la productividad de los agentes al minimizar la necesidad de cambiar de aplicación, asegurando que las respuestas no solo sean rápidas, sino también precisas y personalizadas. La plataforma es particularmente beneficiosa para organizaciones centradas en el cliente que requieren un enfoque simplificado para la comunicación. Front está adaptado para empresas de todos los tamaños, desde startups hasta empresas consolidadas, permitiéndoles gestionar las consultas de los clientes de manera eficiente. Los casos de uso específicos incluyen el manejo de tickets de soporte al cliente, la gestión de consultas de ventas y la facilitación de la colaboración en equipo en tareas relacionadas con los clientes. Esta versatilidad convierte a Front en una herramienta esencial para cualquier organización que busque mejorar sus estrategias de compromiso con el cliente. Una de las características clave de Front son sus capacidades avanzadas de inteligencia artificial. A diferencia de las soluciones tradicionales de inteligencia artificial para servicio al cliente que a menudo adoptan un enfoque de errores primero, la IA de Front está diseñada para comenzar de manera inteligente y mejorar continuamente con el tiempo. Aprende de cada interacción con el cliente en tiempo real, permitiendo a las empresas escalar sus operaciones de manera segura desde el primer día. Esta capacidad de aprendizaje proactivo asegura que los agentes tengan acceso a información y sugerencias relevantes, mejorando su capacidad para proporcionar un servicio excepcional. Además, Front se destaca por su interfaz fácil de usar y su facilidad de configuración. Las empresas pueden personalizar la plataforma para adaptarse a sus flujos de trabajo únicos sin necesidad de recursos extensos de TI o consultores externos. Este nivel de control sobre la experiencia del cliente empodera a las organizaciones para adaptarse rápidamente a las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes, fomentando en última instancia relaciones más sólidas con sus clientes. Con más de 9,000 empresas, incluidos nombres notables como ClickUp, Uber Freight y Reed & Mackay, confiando en Front para sus necesidades de compromiso con el cliente, la plataforma demuestra su efectividad en la entrega de eficiencia y conocimientos accionables. Front está comprometido a proporcionar un servicio al cliente líder en la industria a todos los usuarios, independientemente del tamaño del equipo, asegurando que cada organización pueda mantener un enfoque centrado en el cliente en sus operaciones. **Average Rating:** 4.7/5.0 **Total Reviews:** 2,411 **How Do G2 Users Rate Front?** - **¿Ha sido the product un buen socio para hacer negocios?:** 9.2/10 (Category avg: 8.9/10) - **Acceso para todos los empleados:** 8.8/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertas de casos prioritarios:** 8.2/10 (Category avg: 8.5/10) - **Comunicación bidireccional:** 8.9/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Front?** - **Vendedor:** [Front App](https://www.g2.com/es/sellers/front-app) - **Sitio web de la empresa:** https://frontapp.com - **Año de fundación:** 2014 - **Ubicación de la sede:** San Francisco, CA - **Twitter:** @FrontHQ (9,426 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/fronthq/ (536 empleados en LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** Gerente de Éxito del Cliente, Gerente de Cuentas - **Top Industries:** Logística y cadena de suministro, Software de Computadora - **Company Size:** 48% Pequeña Empresa, 41% Mediana Empresa #### What Are Front's Pros and Cons? **Pros:** - Facilidad de uso (165 reviews) - Colaboración en equipo (145 reviews) - Características (128 reviews) - Comunicación (127 reviews) - Ahorro de tiempo (119 reviews) **Cons:** - Características faltantes (67 reviews) - Problemas de correo electrónico (58 reviews) - Gestión de correos electrónicos (54 reviews) - Problemas de gestión de correos electrónicos (37 reviews) - Características limitadas (35 reviews) ### 7. [Case IQ](https://www.g2.com/es/products/case-iq/reviews) A medida que los requisitos de cumplimiento, riesgo y regulación se vuelven más complejos, las organizaciones necesitan soluciones diseñadas específicamente para abordarlos y gestionarlos de manera efectiva. Case IQ ofrece un conjunto integral de soluciones de gestión de cumplimiento y riesgo impulsadas por IA, diseñadas para apoyar a los equipos de RRHH, fraude, ética y cumplimiento. Las soluciones de Case IQ permiten a las organizaciones capturar y detectar incidentes, gestionar investigaciones y prevenir y remediar riesgos de manera proactiva, todo desde un único proveedor confiable. Su conjunto de soluciones incluye: • Gestión de casos impulsada por IA • Línea directa de denuncias disponible 24/7 • Monitoreo de cumplimiento impulsado por IA • Software de aprobaciones y divulgaciones • Plataforma de gestión de riesgos de terceros Confiado por organizaciones globales, incluidas empresas Fortune 500, Case IQ está diseñado para ser configurable, escalable y adaptable a una amplia gama de entornos regulatorios, casos de uso únicos y políticas internas. Como líder en IA para investigaciones, Case IQ ofrece una solución de gestión de casos impulsada por IA, diseñada para apoyar investigaciones exhaustivas, oportunas y justas a lo largo de todo el ciclo de vida del caso. Central en esto es Clairia, el asistente de IA diseñado específicamente para investigaciones, que ofrece información contextual, recomendaciones y orientación para ayudar a los equipos a trabajar de manera más eficiente mientras mantienen la supervisión y la responsabilidad. Con Playbooks integrados, las organizaciones pueden personalizar cómo se aplica la IA para alinearse con los procesos internos, políticas y estándares de gobernanza, apoyando una adopción responsable y consistente de la IA. Los flujos de trabajo configurables, la automatización, los paneles de informes y las herramientas de colaboración mejoran aún más la eficiencia, la visibilidad y la coordinación entre las partes interesadas, mientras que la seguridad de nivel empresarial garantiza que los datos sensibles estén protegidos. Apoyando la gestión de casos está una línea directa de denuncias con respuesta en vivo 24/7/365 que permite a los empleados reportar preocupaciones de manera segura y anónima en más de 100 idiomas. Cada informe se captura en tiempo real y se dirige directamente al sistema de gestión de casos, ayudando a las organizaciones a responder más rápido y fortalecer la supervisión. Más allá de las investigaciones y las denuncias, Case IQ ayuda a las organizaciones a prevenir riesgos de manera proactiva a través del monitoreo de cumplimiento impulsado por IA. Utilizando IA y aprendizaje automático, la solución detecta e identifica transacciones sospechosas relacionadas con sobornos, corrupción y fraude, permitiendo a los equipos de cumplimiento tomar medidas antes de que escalen. Para fortalecer aún más los programas de cumplimiento, Case IQ ofrece una solución de aprobaciones y divulgaciones que centraliza y automatiza los flujos de trabajo de conflictos de interés, incluidos regalos, hospitalidad, donaciones, etc. Con flujos de trabajo configurables y automatizados, lógica de riesgo incorporada, análisis en tiempo real y registros de auditoría completos, las organizaciones obtienen mayor visibilidad y control, permitiendo una toma de decisiones más rápida y consistente. Además, la solución de gestión de terceros de Case IQ permite a las organizaciones gestionar el riesgo externo a lo largo de todo el ciclo de vida de las relaciones con proveedores. Al automatizar la incorporación, la debida diligencia, el monitoreo continuo y la evaluación dentro de un solo sistema, los equipos pueden reducir el esfuerzo manual, mejorar la supervisión y mantener una gobernanza de riesgos consistente en todos los terceros. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 114 **How Do G2 Users Rate Case IQ?** - **¿Ha sido the product un buen socio para hacer negocios?:** 9.2/10 (Category avg: 8.9/10) - **Acceso para todos los empleados:** 8.5/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertas de casos prioritarios:** 8.3/10 (Category avg: 8.5/10) - **Comunicación bidireccional:** 7.5/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Case IQ?** - **Vendedor:** [Case IQ](https://www.g2.com/es/sellers/case-iq) - **Sitio web de la empresa:** https://www.caseiq.com/ - **Año de fundación:** 1999 - **Ubicación de la sede:** Ottawa, CA - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/470416/ (187 empleados en LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Top Industries:** Educación superior, Gestión de organizaciones sin fines de lucro - **Company Size:** 52% Empresa, 22% Mediana Empresa #### What Are Case IQ's Pros and Cons? **Pros:** - Facilidad de uso (27 reviews) - Gestión de casos (14 reviews) - Implementación fácil (11 reviews) - Características (11 reviews) - Informando (11 reviews) **Cons:** - No es fácil de usar (9 reviews) - Complejidad (6 reviews) - Curva de aprendizaje (6 reviews) - Navegación Compleja (5 reviews) - Problemas de gestión de datos (5 reviews) ### 8. [Kapture CX](https://www.g2.com/es/products/kapture-cx/reviews) Kapture es una plataforma de gestión de experiencia del cliente omnicanal, impulsada por IA generativa de nivel empresarial, diseñada para mejorar el soporte y la participación del cliente. Esta solución innovadora permite a las empresas adaptarse a las expectativas cambiantes de sus clientes, transformando las interacciones estándar en experiencias excepcionales. Al aprovechar la tecnología avanzada y un enfoque centrado en el cliente, Kapture asegura que cada interacción sea personalizada y relevante, abordando las necesidades únicas de cada individuo. Dirigido principalmente a empresas en sectores como el comercio minorista, la banca, los servicios financieros y de seguros (BFSI), los viajes y los bienes de consumo duraderos, Kapture atiende a más de 1,000 organizaciones en 16 países. Esta diversa clientela se beneficia de la capacidad de Kapture para optimizar las interacciones con los clientes a través de varios canales, incluidos las redes sociales, el correo electrónico, el chat y la voz. La plataforma es particularmente valiosa para las empresas que buscan mejorar sus capacidades de servicio al cliente, aumentar las tasas de satisfacción y fomentar relaciones duraderas con sus clientes. Las características clave de Kapture incluyen enrutamiento inteligente, análisis en tiempo real y un panel unificado que proporciona una vista completa de las interacciones con los clientes. El sistema de enrutamiento inteligente asegura que las consultas se dirijan a los agentes más adecuados según su experiencia, lo que lleva a resoluciones más rápidas y efectivas. Los análisis en tiempo real permiten a las empresas monitorear métricas de rendimiento, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la calidad del servicio. El panel unificado consolida la información de múltiples canales, permitiendo a los equipos de soporte responder de manera rápida y efectiva a las necesidades de los clientes. Utilizar Kapture ofrece beneficios que van más allá de la mejora de la satisfacción del cliente. Al proporcionar experiencias personalizadas y aprovechar los conocimientos impulsados por IA, las empresas pueden aumentar la eficiencia operativa y reducir los tiempos de respuesta. El enfoque de Kapture en el contexto y la inteligencia en cada resolución ayuda a las organizaciones no solo a cumplir, sino a superar las expectativas del cliente. Esta capacidad es particularmente crucial en mercados competitivos donde la lealtad del cliente es primordial. Kapture se distingue en la categoría de gestión de experiencia del cliente al combinar tecnología avanzada con una comprensión profunda de las necesidades del cliente. Su enfoque omnicanal asegura que las empresas puedan interactuar con sus clientes sin problemas, independientemente de la plataforma, mientras que sus capacidades de IA generativa facilitan la mejora continua en la prestación de servicios. Esto convierte a Kapture en una herramienta esencial para las organizaciones que buscan elevar su soporte al cliente y crear conexiones significativas y duraderas con su clientela. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 330 **How Do G2 Users Rate Kapture CX?** - **¿Ha sido the product un buen socio para hacer negocios?:** 8.9/10 (Category avg: 8.9/10) - **Acceso para todos los empleados:** 8.6/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertas de casos prioritarios:** 8.7/10 (Category avg: 8.5/10) - **Comunicación bidireccional:** 9.0/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind Kapture CX?** - **Vendedor:** [Kapture CX](https://www.g2.com/es/sellers/kapture-cx) - **Año de fundación:** 2011 - **Ubicación de la sede:** Bangalore - **Twitter:** @KaptureCX (142 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/9310674/ (594 empleados en LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** Líder de equipo, Subgerente - **Top Industries:** Servicios al Consumidor, Farmacéuticos - **Company Size:** 59% Mediana Empresa, 29% Pequeña Empresa #### What Are Kapture CX's Pros and Cons? **Pros:** - Facilidad de uso (127 reviews) - Características (92 reviews) - Útil (85 reviews) - Fácil de usar (78 reviews) - Eficiencia (76 reviews) **Cons:** - Rendimiento lento (58 reviews) - Carga lenta (54 reviews) - Velocidad lenta (46 reviews) - Retrasos (42 reviews) - Mejora necesaria (39 reviews) ### 9. [DevRev](https://www.g2.com/es/products/devrev-devrev/reviews) DevRev Computer es una plataforma de trabajo impulsada por IA que conecta datos estructurados (registros de CRM, tickets, registros de datos) y datos no estructurados (documentos, correos electrónicos, notas de reuniones) en un gráfico de conocimiento unificado. Los datos se sincronizan desde herramientas existentes a través de una capa de conector llamada AirSync. Computer busca en todos los sistemas conectados, toma acciones en nombre de los usuarios, automatiza flujos de trabajo y genera ideas basadas en el contexto empresarial. Soporta la resolución automatizada de tickets, la investigación de cuentas de clientes, el análisis de la cartera de ventas y la elaboración de informes entre equipos a través de aplicaciones diseñadas para tal fin y agentes de IA personalizados. Disponible como aplicación de escritorio, aplicación móvil e interfaz de navegador. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 204 **How Do G2 Users Rate DevRev?** - **¿Ha sido the product un buen socio para hacer negocios?:** 9.2/10 (Category avg: 8.9/10) - **Acceso para todos los empleados:** 8.2/10 (Category avg: 8.8/10) - **Alertas de casos prioritarios:** 7.5/10 (Category avg: 8.5/10) - **Comunicación bidireccional:** 8.1/10 (Category avg: 8.5/10) **Who Is the Company Behind DevRev?** - **Vendedor:** [DevRev](https://www.g2.com/es/sellers/devrev) - **Sitio web de la empresa:** https://devrev.ai/ - **Año de fundación:** 2020 - **Ubicación de la sede:** Palo Alto, CA - **Twitter:** @devrev (3,263 seguidores en Twitter) - **Página de LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/devrev/ (937 empleados en LinkedIn®) **Who Uses This Product?** - **Who Uses This:** HR Specialist, Gerente de Producto - **Top Industries:** Software de Computadora, Servicios Financieros - **Company Size:** 54% Mediana Empresa, 33% Pequeña Empresa #### What Are DevRev's Pros and Cons? **Pros:** - Facilidad de uso (54 reviews) - Eficiencia (51 reviews) - Características (48 reviews) - Útil (40 reviews) - Atención al Cliente (29 reviews) **Cons:** - Características faltantes (30 reviews) - Características limitadas (21 reviews) - Falta de características (19 reviews) - Curva de aprendizaje (18 reviews) - No intuitivo (16 reviews) ## What Is Software de Gestión de Quejas? [Software de Atención al Cliente](https://www.g2.com/es/categories/customer-service) ## What Software Categories Are Similar to Software de Gestión de Quejas? - [Software de autoservicio para clientes](https://www.g2.com/es/categories/customer-self-service) - [Software de Mesa de Ayuda](https://www.g2.com/es/categories/help-desk) - [Plataformas de Servicio al Cliente Digital](https://www.g2.com/es/categories/digital-customer-service-platforms) --- ## How Do You Choose the Right Software de Gestión de Quejas? ### Lo que debes saber sobre el software de gestión de quejas ### ¿Qué es el Software de Gestión de Quejas? Para el equipo de servicio en una empresa orientada al cliente, atender las quejas de los clientes es una parte rutinaria del trabajo. Estos problemas pueden incluir desde problemas de soporte técnico hasta comentarios negativos sobre las características del producto. Dependiendo del tamaño y alcance de un negocio, puede haber cientos o incluso miles de quejas que gestionar y—con suerte—resolver de una manera que deje a todos satisfechos. El software de gestión de quejas de clientes está diseñado específicamente para estos asuntos, permitiendo a los equipos de soporte centralizar estos problemas, clasificarlos y obtener información de ellos en el camino hacia su resolución oportuna. Dependiendo de la estructura de su departamento de soporte, puede tener un equipo extenso para manejar quejas de llamadas en vivo y recopilar comentarios de clientes de otras fuentes. A medida que su base de clientes crece, puede recibir quejas de clientes de varias fuentes y a un ritmo que dificulta resolver problemas en tiempo real. Las soluciones de gestión de quejas en esta categoría ayudan a documentar, clasificar y priorizar estos comentarios para que el personal de soporte pueda rastrearlos y resolverlos en el orden que tenga más sentido. Además, estas herramientas a menudo pueden generar datos valiosos sobre áreas problemáticas o factores de riesgo dentro de los productos o servicios. Esta información puede usarse para encontrar y solucionar las causas raíz de los problemas de experiencia del cliente para que los futuros usuarios no encuentren los mismos problemas. Beneficios Clave del Software de Gestión de Quejas - Mejorar la comunicación para reducir el tiempo y costo de soporte - Aumentar la satisfacción, el compromiso y la lealtad del cliente - Identificar áreas problemáticas en las ofertas de su marca - Adherirse a estándares regulatorios para la mejora continua ### ¿Por qué Usar Software de Gestión de Quejas? El servicio al cliente de calidad es a menudo lo que separa a una buena empresa de una excelente. Desafortunadamente, es una tarea abrumadora en muchos casos, especialmente para las startups que están constantemente solucionando problemas y evolucionando sus productos o servicios y para las empresas establecidas con una base global de usuarios. Los sistemas modernos de gestión de quejas proporcionan asistencia detallada con los procesos de soporte, ayudando a garantizar que las quejas de los clientes se aborden una por una. Cuando se hace correctamente, esto puede aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer las relaciones con los clientes, al tiempo que se identifican y rastrean los problemas de origen detrás de los comentarios negativos, para que el equipo adecuado pueda resolverlos. Gestionar quejas no solo es bueno para su negocio y sus clientes, sino que es requerido por varias regulaciones y estándares. Por ejemplo, los requisitos de certificación ISO 9001 incluyen la mejora continua de productos o servicios basados en las necesidades y estándares del cliente. Las soluciones de gestión en esta categoría ayudan a las empresas de varios sectores a garantizar el cumplimiento normativo. El cumplimiento adecuado de estos diversos estándares puede ayudar a las organizaciones a evitar problemas legales mientras continúan mejorando la calidad del producto y la lealtad del cliente en el camino. ### ¿Quién Usa el Software de Gestión de Quejas? El proceso de monitorear y resolver los comentarios de los clientes es crucial para toda la organización. La reputación de una marca y su éxito continuo dependen en gran medida de cómo gestiona el proceso de quejas, interactúa con sus clientes y se ocupa de la mejora continua de productos, servicios y procesos. Una herramienta de gestión de casos especializada que se centra en este flujo de trabajo puede beneficiar a todos en una organización, desde el servicio de atención al cliente hasta el CEO. Dicho esto, los usuarios ideales para el software de gestión de quejas de clientes son los equipos de soporte de productos o atención al cliente. A medida que se recopilan quejas y problemas de soporte de múltiples canales, estos comentarios oportunos se compartirán con las personas a quienes más les concierne. **Servicio al cliente —** El personal de servicio de una empresa es el principal enlace entre una marca y su base de clientes distribuida. Tradicionalmente, este proceso implica llamadas telefónicas, intercambios de correos electrónicos o conversaciones de chat en vivo donde pueden gestionar preguntas de los clientes y ofrecer soporte en tiempo real para cualquier problema relacionado con el producto. Hoy en día, esto también puede implicar el seguimiento de quejas o preguntas de otras fuentes en la web, como plataformas de redes sociales. Usando las plataformas en esta categoría, los equipos de soporte pueden agilizar el proceso de seguimiento de quejas de clientes, así como los procesos de servicio o acciones que se toman en respuesta a cada situación. En muchos casos, los equipos de soporte necesitarán priorizar o escalar ciertas quejas según la urgencia o gravedad y reasignar estos asuntos a otros dentro del equipo o en toda la organización. Por ejemplo, un miembro del servicio puede necesitar que un gerente revise un problema particular y dé su opinión sobre cómo manejar el asunto. Con las características de gestión de casos en ciertas plataformas, los profesionales de servicio al cliente pueden organizar convenientemente cada queja con notas, etiquetas o detalles de estado de la queja y asignarlas al empleado correcto para su revisión. **Soporte de productos —** En varios escenarios, el equipo de servicio al cliente se encontrará con quejas notables sobre productos o servicios que deben ser llevadas a la atención de los desarrolladores o ingenieros de productos. Por ejemplo, si un usuario descubre un fallo en las características de informes de un producto, el equipo de productos puede necesitar crear una solución antes de que el ticket pueda resolverse adecuadamente. En estas situaciones, el equipo de servicio al cliente necesita informar a las partes relevantes lo más rápido posible. Los usuarios pueden optar por simplemente transmitir los detalles de la queja a través de canales externos o transferir los detalles a las partes apropiadas directamente en las herramientas de gestión de quejas. Por estas razones, los individuos en el equipo de soporte de productos pueden optar por crear cuentas en estas plataformas para que puedan mantenerse al tanto de las quejas a medida que surgen. Además de la conciencia general de los problemas o la asistencia con su resolución, estas herramientas pueden ofrecer capacidades de informes que pueden ayudar a este equipo a mejorar sus soluciones y adelantarse a futuros problemas. Estos datos pueden ofrecer información, como las quejas más comunes o las características del producto que se mencionan en comentarios negativos en redes sociales o en otros lugares de la web. Dependiendo de la estructura de su negocio o los productos que ofrezca, los datos de quejas también pueden ser relevantes para otros en la cadena de suministro. Los gerentes o administradores pueden optar por crear cuentas para diferentes empleados según los procesos de gestión específicos de la empresa para ayudar a gestionar quejas y resolver problemas según sea necesario. ### Características del Software de Gestión de Quejas Las soluciones en esta categoría ofrecen conjuntos de características diversas diseñadas para la gestión de casos de quejas, informes y resolución. En varios casos, estos productos caen en más de una categoría de software y pueden servir para más de un propósito para su organización. Las siguientes son algunas características comunes que puede encontrar al investigar productos que pueden ayudarle a gestionar quejas de clientes y responder con las medidas apropiadas tanto externamente como internamente. **Seguimiento de quejas —** Dependiendo de sus sistemas de soporte al cliente y sus otras fuentes de recopilación de comentarios (por ejemplo, líneas directas, formularios web, redes sociales, [software de chat en vivo](https://www.g2.com/categories/live-chat)), puede encontrar cientos o incluso miles de casos que necesitan atención. Muchas de las soluciones en esta categoría permiten la documentación y el seguimiento precisos de estas quejas de clientes, accesibles a través de un panel de control intuitivo. Estos paneles pueden incluir capacidades como búsqueda, filtrado y asignación de casos basados en la revisión de gerentes o el personal de soporte. Cada caso individual incluirá la información relevante para el usuario, como los detalles de contacto del cliente, los detalles específicos de la queja y notas sobre cualquier acción que se esté tomando en respuesta. También pueden incluir etiquetas de prioridad o urgencia del caso que pueden ayudar a determinar el tiempo de respuesta para las resoluciones y el orden en que el equipo de soporte debe manejar cada tarea. Para el mejor seguimiento posible de quejas, estas herramientas pueden permitir que ciertas etapas o escalaciones sean establecidas por el administrador, que describen ordenadamente el proceso para la resolución de conflictos. Por ejemplo, la etapa uno puede ser para quejas que acaban de recibirse, la etapa dos para casos que son revisados y asignados a un empleado específico, y así sucesivamente. A lo largo del camino, los usuarios pueden establecer un tiempo objetivo para la finalización y el registro de los resultados del caso. Ciertas plataformas incluyen un rastro de auditoría con marca de tiempo que identifica a cualquier persona que cree, modifique o cierre un registro electrónico de una queja, así como cualquier cambio realizado en el camino. Cuando los tickets se asignan a nuevos participantes o se consideran de alta prioridad por un gerente, la plataforma puede enviar alertas o notificaciones a las partes apropiadas para que puedan atender los tickets de manera oportuna. Dentro de los tickets individuales en estas plataformas, los usuarios también pueden crear, gestionar y programar subtareas con asignaciones de manejadores individuales y fechas de vencimiento. Debido a los valiosos datos generados a partir de estas interacciones con los clientes, varios sistemas de gestión de quejas incluyen integraciones con populares [software CRM](https://www.g2.com/categories/crm), [software de servicio al cliente](https://www.g2.com/categories/customer-service), u otras plataformas relevantes. Una vez que los sistemas apropiados están conectados, los datos pueden extraerse automáticamente en plataformas relacionadas a medida que se recopilan. Estos datos pueden estar relacionados con cuentas de clientes o las características específicas del producto que se están discutiendo, entre otras cosas. **Seguimientos —** Una vez que las quejas están categorizadas, priorizadas y asignadas dentro de una plataforma de gestión de quejas, puede encontrar herramientas que ayuden con los seguimientos de clientes a medida que los problemas avanzan a través de los flujos de trabajo correctos. Una buena correspondencia es esencial para las relaciones con los clientes, especialmente cuando se trata de las emociones y frustraciones de experiencias negativas asociadas con sus productos o servicios. Dicho esto, varios productos de gestión de quejas incluyen características para programar y enviar seguimientos reflexivos, ya sea a través de herramientas de software de mensajería externa o directamente a través de la plataforma misma. Esto puede involucrar plantillas de mensajería, recordatorios e integraciones con el conjunto de software existente de su equipo, como [software de correo electrónico](https://www.g2.com/categories/email) o [software de mesa de ayuda](https://www.g2.com/categories/help-desk). Dependiendo del alcance y el marco de tiempo para un ticket, puede enviar un puñado de seguimientos o simplemente un mensaje final una vez que se resuelva un ticket. Trabajar dentro de estas plataformas puede ayudar a los equipos de servicio a planificar el enfoque óptimo y garantizar una comunicación fluida y productiva con su base de clientes a medida que se revisan y resuelven las quejas. **Información sobre productos y clientes —** A medida que su empresa identifica y aborda problemas relacionados con sus productos o servicios, hay una gran cantidad de datos valiosos que se pueden recopilar con respecto a corregir el problema y apaciguar a sus clientes. Las características de informes en algunas herramientas de gestión de quejas ofrecen análisis que miden tendencias y ayudan a extraer información que puede beneficiar a la empresa en su conjunto. Esto puede implicar análisis de causa raíz, que puede ayudar a identificar áreas más propensas a causar insatisfacción entre los clientes basándose en quejas pasadas y en curso. Los equipos de productos pueden estar especialmente interesados en los datos de quejas, ya que pueden señalar áreas de mejora, brechas en el servicio y áreas de riesgo para que puedan priorizarse en los flujos de trabajo de productos. Esta información puede estar disponible en informes personalizables, que pueden compartirse con los empleados o equipos apropiados, o simplemente exportarse a otros sistemas para referencia futura. Además de las mejoras internas, los datos que se generan en estas plataformas pueden ser útiles para demostrar el cumplimiento y las acciones de soporte al cliente a las agencias reguladoras. Información como el tiempo promedio para cerrar tickets y la tasa a la que se reducen quejas específicas puede demostrar convenientemente el cumplimiento de procesos y la eficiencia del soporte a gerentes y comités de supervisión por igual. Esto puede ser especialmente útil en industrias que tienen un componente significativo de salud o seguridad relacionado con productos o servicios. **Base de conocimiento —** Manejar escenarios de quejas de clientes a menudo requerirá información específica del producto u otra información de la empresa, ya sea como una solución completa al problema o como un complemento a las acciones decididas. Las plataformas de gestión de quejas pueden integrarse con o ofrecer características de [software de gestión del conocimiento](https://www.g2.com/categories/knowledge-management), que pueden ayudar a centralizar recursos para preguntas frecuentes, guías y otros activos de información útiles. En muchos casos, las quejas de los clientes se basan en desafíos de experiencia del usuario o problemas de solución de problemas que pueden detallarse para referencia fácil en bases de conocimiento de soporte y ser accesibles por los equipos de servicio al cliente o los propios clientes. En otros casos, las quejas pueden derivarse de problemas complejos que necesitan ser abordados paso a paso, y los equipos de soporte pueden aprovechar las bases de conocimiento para ayudar a conectar los puntos y entregar con precisión esta información según sea necesario. Las bases de conocimiento no solo proporcionan un repositorio central para esta información situacional, sino que, en algunos casos, pueden almacenar multimedia que puede ser accedida o compartida para ayudar a resolver conflictos. Cuanto más rápido puedan los expertos en soporte identificar las causas subyacentes y las soluciones a los problemas de los clientes, más rápido podrán responder a los clientes con esta información y cerrar con éxito sus tickets de quejas. Las características de la base de conocimiento o las integraciones con gestores de conocimiento pueden facilitar el almacenamiento y acceso a esta información.