Mehr über Online-Reputationsmanagement-Software erfahren
Was ist Software für Online-Reputationsmanagement?
Software für Online-Reputationsmanagement, auch bekannt als Bewertungsmanagement-Software, ist darauf ausgelegt, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Online-Bewertungen auf vielen Bewertungsplattformen zu überwachen. Diese Lösungen helfen Unternehmen, negative Bewertungen zu identifizieren und darauf zu reagieren, positive Kundenerfahrungen zu fördern und neue Bewertungen von ihrer Kundenbasis einzuholen. Die meisten Produkte enthalten auch Funktionen zur Überwachung von Markenerwähnungen in sozialen Medien.
Zusätzlich zur Aggregation von Bewertungen interpretieren und analysieren Plattformen für Online-Reputationsmanagement Bewertungsdaten, um ein Gesamtbild des Markenrufs zu liefern. Diese Tools verwenden Sentiment-Analysen, um positive, negative oder neutrale Emotionen zu bestimmen, was es den Nutzern ermöglicht, unzufriedene Kunden schnell zu entdecken und die Situation bei Bedarf zu beheben. Unternehmen nutzen auch Software für Online-Reputationsmanagement, um positive Kundenerfahrungen zu erfassen und sie als sozialen Beweis zu nutzen.
Welche Arten von Software für Online-Reputationsmanagement gibt es?
Software für Online-Reputationsmanagement kann einen proaktiven oder reaktiven Ansatz für Kundenbewertungen verfolgen. Reaktive Plattformen bieten ausschließlich Bewertungsüberwachungstools, um entweder positive Bewertungen zu identifizieren oder Benachrichtigungen im Falle negativer Bewertungen zu senden. Proaktive Produkte hingegen bieten Tools wie Bewertungsanfrageformulare, Umfragen, SMS-Marketing und andere Mechanismen zur Generierung von Bewertungen. Abhängig von den Strategien eines Unternehmens zur Generierung von Bewertungen und Kundenerfahrungen können bestimmte proaktive, reaktive und hybride Antwortprodukte einen großen Gesamtnutzen bieten.
Was sind die häufigsten Funktionen von Software für Online-Reputationsmanagement?
Plattformen für Online-Reputationsmanagement bieten eine Reihe von Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, Kundenbewertungen zu sammeln, zu überwachen, zu analysieren und zu verteilen.
Kundenfeedback: Produkte für Online-Reputationsmanagement sind darauf ausgelegt, Bewertungen von verschiedenen Bewertungsplattformen zu extrahieren und als historische Aufzeichnungen zu speichern. Dies ermöglicht es den Nutzern, alle ihre Online-Bewertungen von einer zentralen Plattform aus zu sehen, anstatt einzelne Bewertungsseiten manuell zu überprüfen. Zusätzlich zum Sammeln von Bewertungen verwenden Tools für Online-Reputationsmanagement Feedback-Daten, um Unternehmen bei der Analyse ihres Markenrufs, der Kundenzufriedenheit und der Kundendemografie zu unterstützen.
Bewertungsgenerierung: Die meisten Plattformen für Online-Reputationsmanagement bieten eine oder mehrere Methoden zur Generierung neuer Kundenbewertungen. Häufige Tools zur Bewertungsgenerierung sind Webformulare und Einladungen zur Teilnahme an Umfragen per E-Mail, SMS oder Messaging-Plattformen. Infolgedessen integrieren viele Produkte oder bieten Funktionen von anderen beliebten Softwarelösungen, wie E-Mail-Marketing-Software, Live-Chat-Software und SMS-Marketing-Software.
Wettbewerbsintelligenz: Unternehmen möchten möglicherweise ihre Reputationsleistung mit der ihrer Wettbewerber vergleichen, um zu sehen, wie sie abschneiden. Plattformen für Online-Reputationsmanagement bieten Funktionen zur Wettbewerbsintelligenz, die es den Nutzern ermöglichen, die Reputation und die Kundenzufriedenheit ihrer Wettbewerber in Echtzeit zu überwachen. Daten zur Wettbewerbsintelligenz können einem Unternehmen helfen, Lücken in den Angeboten ihrer Wettbewerber zu identifizieren und dieses Wissen zu nutzen, um ihre Produkte oder Marketingstrategien zu verbessern.
Sentiment-Analyse: Viele Produkte für Online-Reputationsmanagement integrieren Software zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)-Algorithmen, um den Text einer Bewertung oder einer Nachricht in sozialen Medien zu analysieren und ihm ein positives, negatives oder neutrales Sentiment zuzuweisen. Die Sentiment-Analyse gibt den Nutzern mehr Einblick, wie sich die Kunden fühlen, und erleichtert es, die häufigsten Probleme oder Frustrationen zu identifizieren, die Kunden äußern.
Social-Media-Marketing: In Plattformen für Online-Reputationsmanagement helfen Social-Media-Marketing-Tools Unternehmen, sich im sozialen Zuhören zu engagieren und auf Kunden in sozialen Netzwerken zu reagieren. Da immer mehr Verbraucher ihre Erfahrungen online teilen, müssen Unternehmen sich dessen bewusst sein, was Kunden über sie in sozialen Medien sagen. Diese Tools ermöglichen es Unternehmen, schnell auf Kundenbeschwerden zu reagieren und positive Kundenerfahrungen zu fördern.
Weitere Funktionen von Software für Online-Reputationsmanagement: Fähigkeiten zur Überwachung digitaler Medien, Fähigkeiten zur Mitarbeiterleistung, Fähigkeiten zur Umsatzberichterstattung, Fähigkeiten zum Social-Media-Management, Fähigkeiten zum Team-Workflow
Was sind die Vorteile von Software für Online-Reputationsmanagement?
Software für Online-Reputationsmanagement kann in vielen verschiedenen Geschäftsbereichen von Vorteil sein. Während die Hauptfunktion von Plattformen für Online-Reputationsmanagement darin besteht, Kundenbewertungen zu sammeln und zu interpretieren, bieten diese Produkte auch Möglichkeiten, schlechte Bewertungen in positive Kundenerfahrungen zu verwandeln, neue Bewertungen zu generieren und das Ranking einer Unternehmenswebsite in Suchmaschinen zu verbessern.
Bewertungsmanagement: Die meisten Softwarelösungen für Online-Reputationsmanagement sind mit Tools ausgestattet, mit denen Nutzer Schlüsselwörter und Markenerwähnungen überwachen können. Verschiedene Benachrichtigungen können automatisiert werden, um positive und negative Bewertungen sowie Kundenanfragen zu signalisieren. Da es nahezu unmöglich ist, Bewertungen zu löschen oder zu verbergen, ermöglichen Produkte für Online-Reputationsmanagement Teams, Nutzer zu identifizieren, die negative Erfahrungen geäußert haben. Anstatt die Bewertung zu melden oder sich Tage, Wochen oder Monate später beim Rezensenten zu beschweren, können Unternehmen schnell nach den Problemen fragen und die Probleme beheben. Wenn ein Unternehmen die Beschwerde beheben oder lindern kann, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden ein Produkt empfehlen oder ihre Bewertung ändern. Darüber hinaus zeigt es potenziellen Kunden, wenn Unternehmen öffentlich auf negative Bewertungen reagieren, dass das Unternehmen daran interessiert ist, eine positive Erfahrung zu bieten.
Automatisierung von Bewertungen: Es kann für Unternehmen schwierig sein, positives, verifiziertes Feedback von echten Kunden zu sammeln, aber Software für Online-Reputationsmanagement erleichtert den Prozess mit Funktionen zur Sammlung von Bewertungen aus der Kundenbasis eines Unternehmens. Diese Produkte sind mit anpassbaren Umfragen und Formularen ausgestattet, die in der Regel per E-Mail oder SMS an Kunden gesendet werden können. Fortgeschrittene Lösungen bieten Workflows zur Automatisierung der Bewertungsgenerierung. Beispielsweise kann eine Bewertungsanfrage an einen Kunden gesendet werden, nachdem er einen Kauf getätigt oder ein Gespräch mit dem Kundensupport beendet hat. Die meisten Produkte ermöglichen es Unternehmen, Kundenbewertungen für eine Vielzahl von Bewertungsseiten, sozialen Medien und Suchmaschinen zu sammeln, obwohl sich einige möglicherweise nur auf einen Kanal konzentrieren.
Reputationsüberwachung: Da es so viele Kanäle gibt, über die Verbraucher ihre Erfahrungen mit einem Produkt oder Unternehmen teilen können, kann es für Unternehmen schwierig sein, einen Gesamtüberblick über ihren Markenruf zu erhalten. Plattformen für Online-Reputationsmanagement überwachen mehrere Kanäle, auf denen Verbraucher Feedback zu einem Unternehmen hinterlassen können, sodass sich Vermarkter und Geschäftsinhaber keine Sorgen machen müssen, ein Dutzend verschiedener Bewertungsseiten, Verzeichnisse und soziale Medien zu verfolgen. Bewertungsmanagement-Software ermöglicht es ihnen, alle Bewertungen und Bewertungen ihrer Marke von einem einzigen Dashboard aus zu sehen. Diese Lösungen ermöglichen es Unternehmen auch, die historische Leistung zu sehen, was nützlich sein kann, um zu verstehen, wie sich der Ruf einer Marke im Laufe der Zeit verändert hat.
Suchmaschinenoptimierung (SEO): Software für Online-Reputationsmanagement kann Unternehmen dabei helfen, das Ranking ihrer Website in Suchmaschinen zu verbessern. Bei lokalen Suchanfragen bevorzugen Suchmaschinenalgorithmen Unternehmen mit mehr Bewertungen und höheren Bewertungen. Testimonials und Kundenbewertungen sind auch eine großartige Quelle für nutzergenerierte Inhalte, die Unternehmen in sozialen Medien als Teil ihrer SEO-Strategie veröffentlichen können.
Wer nutzt Software für Online-Reputationsmanagement?
Software für Online-Reputationsmanagement bietet zahlreiche Vorteile und Funktionen für sowohl interne als auch kundenorientierte Teams.
Kundendienst: Kundendienstteams nutzen Software für Online-Reputationsmanagement, um Bewertungsseiten auf neues Kundenfeedback zu überwachen. Nutzer können benachrichtigt werden, wenn eine negative Bewertung gepostet wird, sodass Kundendienstmitarbeiter sofort reagieren können. Wenn ein Mitarbeiter die Beschwerde lösen kann, fühlt sich der Kunde möglicherweise geneigt, seine Bewertung zu ändern und dem Unternehmen eine günstigere Bewertung zu geben.
Marketingteams: Vermarkter nutzen Plattformen für Online-Reputationsmanagement, um Marketingmaterialien zu beschaffen. Positive Kundenbewertungen und Testimonials sind eine wertvolle Form des sozialen Beweises und können in digitaler Werbung, Social-Media-Marketing und anderen Werbemaßnahmen genutzt werden. Produkte für Online-Reputationsmanagement bieten auch wichtige Kundendemografiedaten, die Vermarkter nutzen können, um ihre Marketingkampagnen zu bewerten und gezielte Kampagnen zu erstellen, die mit den Demografien der Kunden übereinstimmen.
Produktmanager: Während Produktmanager möglicherweise nicht direkt mit Software für Online-Reputationsmanagement interagieren, können sie stark von den Daten profitieren, die die Plattformen bereitstellen. Wenn viele Kunden Bewertungen schreiben, die sich über dasselbe Produktmerkmal beschweren, können Lösungen für Online-Reputationsmanagement ihr Feedback erfassen und das Produktmerkmal als häufiges Problem für Kunden identifizieren. Diese Informationen können Produktmanagern helfen, Schmerzpunkte innerhalb ihres Produkts zu verstehen und Verbesserungen für zukünftige Versionen vorzunehmen.
Software im Zusammenhang mit Software für Online-Reputationsmanagement
Verwandte Lösungen, die zusammen mit Software für Online-Reputationsmanagement verwendet werden können, umfassen:
Software zur Überwachung von sozialen Medien: Einige Plattformen für Online-Reputationsmanagement bieten Funktionen von Software zur Überwachung von sozialen Medien. Diese Tools helfen Unternehmen, nach spezifischen Marken- oder Schlüsselworterwähnungen in sozialen Medien wie Twitter, Facebook und Instagram zu suchen. Unternehmen nutzen Software zur Überwachung von sozialen Medien, um die Kundenzufriedenheit zu analysieren, auf positive oder negative Erwähnungen zu reagieren, soziale Trends zu identifizieren, Wettbewerber zu verfolgen und Influencer zu entdecken.
Software für Unternehmensfeedback-Management: Während Software für Online-Reputationsmanagement die Bewertungen eines Unternehmens aus externen Quellen sammelt, ermöglicht Unternehmensfeedback-Management (EFM) Unternehmen, Kundenfeedback intern zu sammeln und zu speichern. Unternehmen nutzen EFM-Anwendungen, um Umfragen zu erstellen, Feedback einzuholen und Net Promoter Scores (NPS) zu berechnen. Die durch Plattformen für Unternehmensfeedback-Management gesammelten Daten können in vielen verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens verteilt und genutzt werden.
Software für Produktbewertungen: E-Commerce-Unternehmen nutzen Software für Produktbewertungen, um Bewertungen von Produkten auf ihren Websites zu hosten. Diese Bewertungen helfen Marken, die Kundenzufriedenheit zu messen, unzufriedene Kunden zu identifizieren und ihre Produkte und Kundenerfahrungen zu verbessern. Obwohl es wenig Überschneidungen gibt, bieten einige Lösungen für Produktbewertungen auch Funktionen von Software für Online-Reputationsmanagement.
Software für das Management lokaler Einträge: Die Online-Reputation ist ein wichtiger Aspekt für lokale Unternehmen, die oft auf Mundpropaganda, Bewertungen und Online-Sichtbarkeit angewiesen sind, um ihren Kundenverkehr und ihre Verkäufe zu steigern. Infolgedessen enthalten viele Produkte für Online-Reputationsmanagement Funktionen des Managements lokaler Einträge. Diese Lösungen ermöglichen es Unternehmen, ihre Online-Einträge in Verzeichnissen, Apps und Websites zu verwalten und zu aktualisieren, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten und das lokale SEO zu verbessern.
Herausforderungen mit Software für Online-Reputationsmanagement
Je nach den spezifischen Anforderungen und Fähigkeiten eines Unternehmens kann die Einführung einer Software für Online-Reputationsmanagement einige Herausforderungen mit sich bringen.
Compliance-Anforderungen: Einige Branchen müssen bestimmte Standards einhalten, um sensible Daten oder den Datenschutz der Verbraucher zu schützen. Beispielsweise müssen Unternehmen im Gesundheitswesen sicherstellen, dass die Daten ihrer Patienten vertraulich bleiben, indem sie mit Softwareanbietern zusammenarbeiten, die HIPAA-konform sind. Wenn dies für ein Unternehmen der Fall ist, müssen sie Anbieter suchen, die Compliance fördern, und nach deren Datenschutz- und Sicherheitsvorkehrungen fragen.
Reaktion auf negatives Feedback: Nicht alle Bewertungen werden positiv sein. Einige Kunden suchen einfach nach einem Ort, um ihren Frust abzulassen, während andere echte Bedenken oder konstruktives Feedback haben. Es ist wichtig, immer auf negative Bewertungen zu reagieren – Nutzer dürfen negative Bewertungen nicht ignorieren, löschen oder verbergen, da dies das Vertrauen der Kunden weiter untergraben kann. Bevor eine Lösung für Online-Reputationsmanagement implementiert wird, müssen Unternehmen die Dos und Don'ts der Reaktion auf Bewertungen festlegen und sicherstellen, dass ihr Team diese Richtlinien versteht. Es gibt viele Ressourcen online, die Ratschläge geben, wie man auf negative Bewertungen reagiert.
Isolierte Informationen: Tools für Online-Reputationsmanagement sollten von allen Stakeholdern übernommen werden, damit ein Unternehmen das volle Potenzial des Produkts ausschöpfen kann. Die Verantwortung für die Software kann nur bei einer Abteilung liegen, aber sowohl Kundenservice- als auch Marketingteams sollten in den Prozess des Bewertungsmanagements einbezogen werden. Durch die Zusammenarbeit können Marketing- und Kundenserviceteams effektiv auf negatives Feedback reagieren, Probleme lösen und durch positive Bewertungen Markenbefürwortung fördern. Produktmanager sollten bei Bedarf einbezogen werden, wenn Kunden Vorschläge für neue Funktionen machen oder einen Fehler erwähnen.
Wie kauft man Software für Online-Reputationsmanagement?
Anforderungserhebung (RFI/RFP) für Software für Online-Reputationsmanagement
Egal, ob ein Unternehmen zum ersten Mal eine Lösung für Online-Reputationsmanagement kauft oder sein aktuelles System ersetzen möchte, G2.com kann Käufern bei der Auswahl helfen.
Im Allgemeinen sind die wichtigsten Überlegungen für diese Art von Software der Funktionsumfang, die Preisgestaltung, die Integrationen und der Kundensupport. Unternehmen sollten eine Liste von Anforderungen basierend auf ihren gewünschten Ergebnissen für das Produkt erstellen, zum Beispiel:
- Möchte das Unternehmen die Bewertungsgenerierung priorisieren oder ist die Überwachung des Rufs das Hauptziel?
- Wenn eine Automatisierung von Bewertungen erforderlich ist, müssen die in Betracht gezogenen Tools gut mit dem aktuellen Technologiestack eines Unternehmens integriert werden.
- Einige Softwareanbieter bieten 24/7-Support oder sogar einen Managed Service, um ihren Kunden bei der Reaktion auf Bewertungen zu helfen. Wenn ein Unternehmen diese Art von Service benötigt, kann es die Anbieter nach dem Support-Level fragen, das sie anbieten.
Vergleich von Produkten für Online-Reputationsmanagement
Erstellen Sie eine Longlist
Anhand ihrer einzigartigen Anforderungsliste sollten Käufer eine Longlist potenziell geeigneter Produkte für Online-Reputationsmanagement erstellen. Sie können Online-Bewertungsseiten wie G2.com konsultieren, um herauszufinden, welche Lösungen am beliebtesten sind oder die höchste Zufriedenheitsbewertung haben. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um zu erfahren, wie der Anbieter seinen Online-Ruf verwaltet.
Erstellen Sie eine Shortlist
Nachdem sie eine Longlist erstellt haben, sollten Käufer ihre Auswahl eingrenzen, indem sie die Produkte eliminieren, die nicht den Geschäftsanforderungen entsprechen. Preisgestaltung, Integrationen, Compliance und Support können Faktoren sein, die zur Eignung eines Produkts beitragen.
Führen Sie Demos durch
Alle Produkte auf der Shortlist des Käufers sollten durch Demos überprüft werden. Dies ist eine Gelegenheit, aus erster Hand zu erfahren, wie ein Produkt funktioniert, daher müssen Käufer mit Fragen vorbereitet sein, die durch die zu Beginn des Auswahlprozesses durchgeführte Anforderungserhebung geleitet werden. Wenn das Produkt von mehreren Teams innerhalb des Unternehmens genutzt wird – zum Beispiel Marketing und Kundenservice – können sie den Anbieter bitten, die Funktionen des Produkts für jede Persona zu erläutern.
Auswahl von Software für Online-Reputationsmanagement
Wählen Sie ein Auswahlteam
Die Organisation sollte alle relevanten Personas so früh wie möglich in den Auswahlprozess einbeziehen. Bei Bewertungsmanagement-Software wird es notwendig sein, sowohl Manager als auch einzelne Mitarbeiter in den Marketing- und Kundenserviceabteilungen zu konsultieren, da sie wahrscheinlich die Hauptnutzer der Plattform sein werden. Das Auswahlteam sollte auch aus einem Projektmanager bestehen, um die Bemühungen zu koordinieren und sicherzustellen, dass der Prozess reibungslos verläuft.
Verhandlung
Bevor ein Vertrag unterzeichnet wird, ist es wichtig, ein Gespräch über die Preisgestaltung und die Vertragslaufzeit zu eröffnen. Während einige Anbieter möglicherweise nicht bei der Preisgestaltung nachgeben, bieten die meisten flexible Preispläne basierend auf den genauen Funktionen, die das Unternehmen benötigt, oder der Vertragslaufzeit an.
Endgültige Entscheidung
Um den Auswahlprozess abzuschließen und bevor man sich vollständig engagiert, wird empfohlen, ein Pilotprogramm mit einer kleinen Gruppe von Nutzern durchzuführen. Wenn die Plattform alle Anforderungen erfüllt und gut angenommen wird, kann der Käufer zuversichtlich sein, die Plattform auf den Rest des Unternehmens auszurollen. Wenn nicht, könnte es an der Zeit sein, ein anderes Produkt von der Shortlist auszuprobieren.
Trends bei Software für Online-Reputationsmanagement
Soziale Medien
Während nur ein kleiner Prozentsatz der Kunden die Initiative ergreifen wird, eine Bewertung für ein Unternehmen zu schreiben, ohne dazu aufgefordert zu werden, sind viele eher bereit, eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung in sozialen Medien zu erwähnen. Infolgedessen müssen Unternehmen in das soziale Zuhören investieren, wenn sie ernsthaft daran interessiert sind, ihren Online-Ruf zu verwalten. Viele Produkte für Online-Reputationsmanagement bieten erweiterte Funktionen zur Überwachung von sozialen Medien, die es den Nutzern ermöglichen, Markenerwähnungen zu verfolgen, mit Kunden zu interagieren, Diskussionen zu durchsuchen und zu filtern und Trendthemen zu identifizieren. Diese Tools können Unternehmen sogar dabei helfen, sich im sozialen Kundenservice zu engagieren.
Verarbeitung natürlicher Sprache
Es ist zunehmend üblich, dass Reputationsmanagement-Tools über eingebaute Fähigkeiten zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLU) verfügen, um bei der Schlüsselwortmarkierung, Themenclusterung und Sentiment-Analyse zu helfen. Diese Funktionen ermöglichen es Unternehmen nicht nur, ihre Bewertungen zu überwachen, sondern auch datengetriebene Entscheidungen basierend auf aufkommenden Trends und Kundenzufriedenheit zu treffen. Für Produkte, die künstliche Intelligenz nutzen, um Kundenfeedback von anderen Kanälen und nicht nur von Bewertungsseiten zu konsolidieren und zu analysieren, können Käufer die Kategorie für Feedback-Analyse-Software auf G2 durchsuchen.
