Saiba Mais Sobre Software Proativo de Retenção de Clientes
O que é Software de Retenção Proativa de Clientes?
O software de retenção proativa de clientes (PCR) ajuda as equipes de suporte ao cliente e gerentes de sucesso a rastrear tendências de problemas e riscos de churn antes que se tornem problemas maiores. Ele faz isso usando processamento de linguagem natural (NLP) para rastrear o sentimento do cliente e modelos de aprendizado de máquina para prever tendências de problemas. Outras variantes mais sofisticadas podem usar geração de linguagem natural (NLG) e compreensão de linguagem natural (NLU) automação para entender melhor o feedback sobre o design do produto.
Esses produtos podem fornecer uma análise rápida de tendências de reclamações de clientes e disseminar suas descobertas para todo o departamento em minutos. Isso ajuda a complementar os atuais especialistas em assuntos (SMEs) cobrindo seus pontos cegos, facilitando a comunicação intra-equipe e desenvolvendo SMEs em potencial, desenvolvendo sua expertise com exemplos de tendências a serem reconhecidas e antecipadas. O software atua como um parceiro e guia para as equipes de suporte ao cliente — tudo com o objetivo de promover a lealdade do cliente por meio de um serviço de qualidade, já que clientes satisfeitos são clientes leais.
Este software simplifica o processo de trabalho das equipes de atendimento ao cliente, automatizando tarefas rotineiras, melhorando a comunicação entre equipes e gerando relatórios de saúde do cliente. Para empresas que operam em um modelo de negócios baseado em assinatura, como SaaS, PaaS, etc., cada cliente ou assinante perdido representa uma perda de receita.
Quais são os Recursos Comuns do Software de Retenção Proativa de Clientes?
Os produtos PCR contêm esses recursos principais como parte de seu pacote:
Análise de texto: A maior parte do trabalho pesado do software PCR é realizada por suas capacidades de NLP para rastrear automaticamente o conteúdo das reclamações dos clientes em dados de engajamento do cliente para identificar tendências. A capacidade de detectar palavras-chave e termos-chave é crítica para fornecer às equipes de suporte ao cliente o contexto necessário para abordar cada caso com o máximo de familiaridade e preparação possível.
Análise de sentimento: A gravidade de cada caso é determinada pelo conteúdo da interação e pelos padrões de comportamento de cada cliente. Automatizar essa capacidade de detecção de sentimento aumenta as capacidades de resposta da equipe com uma noção das frustrações atuais que o cliente está experimentando e se houve um padrão em interações anteriores.
Algoritmos preditivos: O recurso principal do software PCR é sua capacidade de detectar indicadores-chave para antecipar tendências de problemas com base em dados históricos e reconhecimento de padrões. O objetivo é evitar que escalonamentos ocorram em primeiro lugar por meio de ações preventivas, como contato preventivo, priorização do tempo de resposta e solução de problemas antes que os clientes vejam a necessidade de solicitar assistência.
Pontuações de saúde: Cada perfil de cliente recebe uma pontuação de saúde para determinar sua probabilidade de atrito. Os gerentes de sucesso do cliente são informados sobre fatores de risco e podem fornecer triagem sobre quais casos requerem atenção imediata. A capacidade de resposta do suporte, o número de escalonamentos anteriores, a atividade do perfil, etc., todos contribuem para a pontuação de saúde.
Escalonamento de casos: O PCR prioriza casos considerados urgentes e os encaminha para os agentes apropriados para o tempo de resposta e resolução mais rápidos. Alguns agentes são mais experientes e, portanto, estão mais bem equipados para lidar com casos mais complexos. O roteamento inteligente também pode levar em consideração a expertise em assuntos ao encaminhar para o gerente de caso mais adequado.
Quais são os Benefícios do Software de Retenção Proativa de Clientes?
Os seguintes são os benefícios oferecidos pelo software de retenção proativa de clientes.
Sucesso do cliente: A taxa de churn de clientes é impulsionada principalmente por um atendimento ao cliente ruim ou tempo de resposta lento. O software PCR fornece às equipes de sucesso do cliente pontuações de saúde em tempo real com base na análise de sentimento, tempo de reação e frequência de escalonamento. Isso ajuda os gerentes de sucesso do cliente (CSMs) a estarem equipados com as informações mais atualizadas ao criar a melhor experiência para o cliente.
Produtividade: Os bancos de dados de perfis de clientes podem ser extensos, com relacionamentos que se estendem por anos e uma carga de casos grande e variada. Ter o reconhecimento de padrões de IA para rastrear tendências problemáticas de reclamações e métricas de saúde do cliente ajuda os agentes de serviço ao cliente a realizar proativamente o contato com clientes em risco. Os profissionais de atendimento ao cliente podem manter sua produtividade ao resolver problemas antes que eles saiam do controle.
Treinamento: As equipes de suporte ao cliente requerem tempo e treinamento substanciais para desenvolver sua intuição para reconhecer tendências problemáticas e casos de alto risco. O processo de integração é um ponto de desenvolvimento crítico para garantir que nenhum mau hábito seja consolidado durante o treinamento. Com o uso correto, o software PCR pode ser mais do que uma muleta no desenvolvimento profissional do agente, mas mais de um companheiro virtual para guiá-los em seu caminho para a maestria. Isso pode reduzir drasticamente o tempo para a maestria das equipes de suporte.
Triagem: Caso uma crise ocorra, as ferramentas PCR ajudam a priorizar o cliente que requer suporte urgente e alocar rapidamente o profissional mais qualificado para resolver a reclamação do cliente. Isso capacita as equipes a coordenar e comunicar melhor sobre quais desafios estão mais aptos a resolver. Para estratégias de retenção de clientes, novos clientes experimentam a maior satisfação quando sentem que seus problemas são resolvidos de forma decisiva, e clientes existentes experimentam a maior satisfação quando recebem suporte consistente e de qualidade.
Feedback do produto: As soluções PCR podem ajudar a rastrear tendências no conteúdo das mensagens, fornecendo insights sobre quais dificuldades técnicas consistentes os clientes experimentam e quais recursos atendem às expectativas dos clientes. Por sua vez, as equipes de produto podem usar esse feedback no desenvolvimento de produtos para abordar quaisquer pontos de dor imediatos que as equipes de CS abordam regularmente.
Quem Usa Software de Retenção Proativa de Clientes?
As equipes de negócios que mais se beneficiam dos produtos PCR são aquelas que constroem relacionamentos de longo prazo com sua base de clientes. As ferramentas PCR fornecem insights qualitativos ao longo do tempo, o que ajuda a construir a história da experiência do cliente.
Equipes de suporte ao cliente: As equipes de suporte ao cliente de linha de frente podem experimentar cargas de trabalho pesadas quando um negócio enfrenta um problema ou erro de serviço inesperado. Ter um produto PCR alertando-os sobre tendências pode melhorar muito sua capacidade de se antecipar ao problema e criar "respostas enlatadas" de resolução padrão em vez de serem pegos de surpresa.
Gerentes de sucesso do cliente: Os CSMs se beneficiam mais deste produto, pois são designados para gerenciar e manter um portfólio inteiro de contas. Com sua atenção distraída ou melhor atribuída em outro lugar, o software PCR atua como um parceiro para observar os pontos cegos do CSM em busca de quaisquer tendências alarmantes que possam afetar a integridade de seu portfólio.
Gerentes de produto: Gerentes de produto com conhecimento em dados monitoram de perto o feedback dos clientes nos canais de suporte ao cliente de seus negócios. Embora o volume de conteúdo seja grande, ter o software PCR filtrando-o por termos-chave e sentimentos pode fornecer insights críticos sobre os pontos de dor de seu produto.
Software Relacionado ao Software de Retenção Proativa de Clientes
Soluções relacionadas que podem ser usadas junto com o software de retenção proativa de clientes incluem:
Software CRM: O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é responsável por registrar e manter interações entre uma empresa, seus prospects e seus clientes. Onde o software PCR se concentra principalmente em manter relacionamentos com clientes atuais, as ferramentas CRM podem se integrar com soluções PCR usando o mesmo banco de dados para mover clientes potenciais para os perfis de clientes atuais do software PCR. Os dados de interação cliente-empresa coletados pelo software CRM também podem ser fornecidos às ferramentas PCR como um ponto de dados adicional para prever e rastrear tendências de clientes.
Software de análise de feedback: O software de análise de feedback é semelhante às ferramentas PCR, mas não se concentra no risco de churn ou escalonamento de clientes. Ele se concentra em fornecer relatórios de análise para extrair insights de dados de texto não estruturados. Ele só tem a capacidade de operar reativamente aos riscos de churn de clientes, o que o torna uma excelente ferramenta para complementar as capacidades de uma ferramenta PCR, fornecendo uma visão mais ampla das oportunidades de engajamento do cliente do que apenas o conteúdo de prevenção de escalonamento.
Quais Empresas Devem Comprar Software de Retenção Proativa de Clientes?
O uso de software PCR depende fortemente do modelo de negócios que ele está tentando apoiar. Os dados que ele usa para detectar indicadores de churn são derivados de interações de clientes de longo prazo existentes ao longo do tempo.
SaaS, PaaS, etc. B2B: Modelos de negócios baseados em assinatura e aqueles que se concentram em produtos B2B se beneficiam mais do software PCR. Modelos de negócios SaaS B2B têm bases de clientes com dinâmicas de construção de relacionamento de longo prazo. Os produtos PCR funcionam melhor com conjuntos de dados comportamentais longitudinais para treinar seus modelos preditivos. As equipes de suporte ao cliente também podem empregar ferramentas PCR, pois podem detectar tendências de problemas em toda a equipe.
SaaS, PaaS, etc. B2C: Empresas B2C também podem se beneficiar da adoção de produtos de software PCR. A capacidade das soluções PCR de detectar tendências em reclamações de clientes dentro de todo o departamento é um ativo valioso para qualquer equipe de atendimento ao cliente que deseja se antecipar a uma crise de atendimento ao cliente. Pode ser uma onda de reclamações de um produto que de repente caiu ou certos grupos demográficos experimentando erros que outras populações não estão, uma ferramenta PCR pode digerir uma quantidade enorme de dados qualitativos simultaneamente em muitas chamadas e canais.
Como Comprar Software de Retenção Proativa de Clientes
Levantamento de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Retenção Proativa de Clientes
Ao selecionar um produto de software PCR para complementar as necessidades do cliente da empresa, o escopo do serviço precisa ser considerado. O número de canais (SMS, e-mail, chat, mídia social, etc.) é importante porque a IA precisa ser otimizada para certos tipos de conteúdo. O armazenamento e a formatação de dados também são questões importantes porque o produto PCR precisará ser capaz de acessar os dados históricos da empresa para fazer previsões e análises.
Comparar Produtos de Software de Retenção Proativa de Clientes
Crie uma lista longa
Uma vez que a necessidade de um produto PCR foi identificada, uma lista de produtos compatíveis precisa ser compilada. Alguns produtos podem atender empresas de nível empresarial, enquanto outros são mais adequados para empresas médias e pequenas. A autoconsciência das capacidades da empresa é crítica para determinar o melhor ajuste.
Crie uma lista curta
Após criar uma lista longa, questões mais imediatas como preços, preferência de plataforma e escalabilidade requererão a atenção da empresa. Neste ponto, os critérios de seleção terão que ser progressivamente mais rigorosos à medida que uma decisão final precisa ser tomada. Considerações adicionais como preocupações orçamentárias, compatibilidade de integração e compatibilidade de banco de dados precisam ser levadas em conta.
Conduza demonstrações
Demonstrações devem fazer parte de todas as compras significativas de software, quando possível. Tais adoções devem sempre ter o apoio dos principais usuários, que neste caso seriam os departamentos de sucesso do cliente e suporte ao cliente. Estas são oportunidades perfeitas para resolver quaisquer problemas de compatibilidade nos usuários que têm problemas com a interface do usuário ou se o hardware técnico é compatível com o conjunto de tecnologias existente.
Seleção de Software de Retenção Proativa de Clientes
Escolha uma equipe de seleção
Ao realizar demonstrações, inclua os usuários do software, seus respectivos gerentes, profissionais de TI, o departamento jurídico, equipes de engenharia de dados ou ciência ou análise, e gerentes de produto. Eles oferecem uma perspectiva única sobre como o software interagirá com a infraestrutura de dados atual da empresa, impactará a experiência do usuário e terá a implementação criativa do software ainda não considerada.
Negociação
Após selecionar a lista de fornecedores de serviços de software prospectivos da empresa e demonstrar as capacidades de cada produto de interesse, as negociações estão em ordem. Ter duas ou três opções ajuda a determinar qual produto oferece o melhor custo-benefício.
Decisão final
A decisão final deve ser tomada com a contribuição de todas as equipes envolvidas, SMEs e usuários. É melhor selecionar o produto que atende às necessidades do negócio, já que não há opção perfeita disponível. Também é possível considerar a implementação de um programa piloto para a adoção do produto de software. Se necessário, a empresa pode realizar a adoção em etapas para que as equipes possam facilmente fazer a transição para o uso do software.
Custo do Software de Retenção Proativa de Clientes
Os custos do software de retenção proativa de clientes variam com base em vários fatores, incluindo o tamanho da empresa, os recursos do software e o modelo de preços do fornecedor.
Muitas ferramentas de retenção proativa de clientes operam em uma base de assinatura, que pode variar de taxas mensais de até $300 para pequenas empresas a vários milhares de dólares para grandes empresas que exigem recursos e suporte extensivos.
Os recursos que afetam o custo incluem análise de dados, capacidades de comunicação personalizada, integração com sistemas CRM existentes e automação de campanhas de retenção. Alguns fornecedores podem oferecer planos de preços em camadas com diferentes níveis de recursos, enquanto outros podem fornecer preços personalizados com base nas necessidades e escala específicas do negócio. Além disso, custos de implementação e treinamento podem estar associados à colocação do sistema em funcionamento, o que pode aumentar o gasto total.
Tendências do Software de Retenção Proativa de Clientes
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IA e Integração de Aprendizado de Máquina: As empresas estão integrando IA e aprendizado de máquina no software de retenção de clientes para aprimorar as capacidades preditivas. Essas tecnologias analisam vastas quantidades de dados de clientes, descobrindo padrões e tendências que podem não ser imediatamente visíveis aos olhos humanos. Por exemplo, a IA avalia fatores como histórico de compras, frequência de interação e sentimento do cliente para prever a probabilidade de churn. Esses insights permitem que as empresas se envolvam preventivamente com clientes em risco usando ofertas direcionadas ou comunicação personalizada, aumentando a probabilidade de retenção. Além disso, as empresas estão usando cada vez mais chatbots impulsionados por IA para lidar com consultas básicas de atendimento ao cliente, liberando agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas.
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Adaptação à economia de assinatura: À medida que mais indústrias adotam modelos de assinatura, as ferramentas de retenção de clientes devem abordar os desafios específicos de manter a lealdade dos assinantes. Elas gerenciam ciclos de faturamento, identificam padrões de uso que indicam desengajamento e implementam estratégias de retenção como recompensas de lealdade ou conteúdo exclusivo. O software projetado para a economia de assinatura geralmente inclui ferramentas automatizadas que lidam com cancelamentos de forma delicada e guiam os clientes de forma tranquila através das renovações de assinatura.
Escrito e pesquisado por Jeffrey Lin
