Más Información Sobre Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial
¿Qué es el Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial?
El software de gestión de retroalimentación empresarial (EFM) centraliza todos los comentarios de los clientes en un único centro donde todos los datos e información son fácilmente accesibles y empaquetados mediante análisis. Realiza la recopilación de datos sobre los comentarios de los clientes para proporcionar a las empresas información procesable sobre clientes o empleados. EFM logra esto creando y distribuyendo encuestas optimizadas a los clientes para solicitar comentarios sobre su experiencia con el producto.
El software EFM o los sistemas de gestión de retroalimentación empresarial benefician a las empresas al compilar comentarios a través de múltiples canales en una imagen coherente de la experiencia del cliente. Estructurar estos comentarios ayuda a los equipos de marketing, ventas y desarrollo de productos de una empresa a visualizar mejor dónde encontrar puntos de dolor y oportunidades para los clientes. Además, los conocimientos obtenidos pueden ayudar en la estrategia empresarial y la toma de decisiones al notificar a los líderes sobre comentarios negativos en tiempo real. EFM es una excelente herramienta para promover la lealtad del cliente actuando como un instrumento de escucha de la empresa. Cabe señalar que el software EFM se centra más en los comentarios externos de los clientes que en los comentarios internos de los empleados.
El software EFM puede realizar todas las capacidades requeridas para productos en la categoría de Encuestas. De manera similar, las herramientas en la categoría de Gestión de Experiencias (EM) pueden realizar todas las funciones descritas en la categoría EFM. Las categorías de Encuestas, Gestión de Retroalimentación Empresarial y Gestión de Experiencias son mutuamente excluyentes. Dependiendo de las necesidades del negocio, la empresa puede necesitar más o menos de lo que ofrece el software EFM.
¿Qué Tipos de Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial Existen?
Aunque la mayoría del software EFM permite crear encuestas personalizadas con preguntas ilimitadas, algunas plataformas EFM ofrecen más granularidad en cuanto a ciertos formatos de encuestas. A continuación se muestra una lista de algunos tipos que los compradores podrían ver en varios software EFM.
Encuestas de Net Promoter Score (NPS)
La encuesta NPS es una de las mejores herramientas EFM para medir la lealtad del cliente. Una encuesta NPS evalúa la satisfacción del cliente preguntando a los clientes una sola pregunta. A menudo, esta pregunta es algo como: "¿Qué tan probable es que recomiende productos a un amigo o colega?" Los clientes luego responden a la pregunta en una escala del 1 al 10. Las empresas traducen esos puntajes para identificar cuántos clientes fueron detractores (1-5), neutrales (6-8) o promotores (9-10).
El NPS le da a una empresa una mejor idea de su rendimiento. Con el tiempo, una empresa puede comparar su rendimiento en la encuesta NPS para ver si está perdiendo o ganando lealtad de los clientes. Reducir el rendimiento de la marca a una sola pregunta aumenta las posibilidades de los usuarios de participar en la encuesta de la empresa.
Encuestas de puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Una encuesta CES pregunta a los clientes una sola pregunta sobre qué tan fácil es para ellos obtener el soporte que necesitan. Esta es una excelente manera de aislar las necesidades de satisfacción del cliente basadas en el soporte al cliente y entender si el servicio al cliente es un aspecto del negocio que está fallando.
Encuestas de satisfacción del cliente
Una encuesta de satisfacción del cliente permite a los clientes responder a varias preguntas basadas en una experiencia particular en una empresa. Esto puede ser una reacción a un evento patrocinado por la empresa o a un producto en particular. El objetivo final es medir la satisfacción del cliente a corto plazo. Esto puede ser una herramienta de marketing útil para promover un producto o experiencia en particular y desarrollar un plan a largo plazo basado en qué productos están funcionando bien.
¿Cuáles son las Características Comunes del Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial?
Los productos EFM contienen estas características principales como parte de su paquete:
Constructor de encuestas: La característica principal del software EFM es su capacidad de creación de encuestas. Los usuarios crean encuestas personalizadas para distribuir a los clientes y registrar sus respuestas a un equipo interno utilizando una base de datos EFM centralizada. Los miembros del equipo pueden luego colaborar en la encuesta dentro del software EFM y agregar preguntas complementarias o editar otros aspectos. La interfaz de la encuesta también permite diseños de encuestas personalizados e imágenes con la marca de la empresa, dando a la encuesta un aspecto más profesional.
Retroalimentación omnicanal: El software EFM puede facilitar que los clientes compartan sus comentarios respondiendo encuestas a través del canal de comunicación preferido del cliente. Esto permite a las empresas ofrecer a los clientes múltiples opciones, lo que se traduce en una mayor tasa de participación.
Flujos de trabajo desencadenados: Cuando un cliente completa una encuesta, el software EFM notificará automáticamente al usuario y automatizará el siguiente paso en el proceso de retroalimentación. Esto ayuda con la gestión del flujo de trabajo y el seguimiento del cliente. Dependiendo del sentimiento del cliente, se pueden desencadenar diferentes tareas de flujo de trabajo. Los equipos de relaciones públicas pueden estar a cargo de responder a los clientes que respondieron negativamente a la encuesta, mientras que los especialistas en marketing pueden ser los encargados de promover las respuestas positivas. La función de flujo de trabajo desencadenado permite a la empresa decidir cómo se dirige el contenido relevante a los equipos apropiados.
Informes de datos: El software EFM proporciona a los usuarios análisis basados en datos. En lugar de contar manualmente el número de respuestas de los clientes e identificar palabras clave importantes, el software EFM realizará todos los cálculos, proporcionando datos numéricos basados en los comentarios de los clientes.
Análisis de texto: El análisis de texto permite a los usuarios recopilar datos de preguntas abiertas que se hacen dentro de las encuestas de clientes. Mientras que las empresas pueden recopilar fácilmente información de preguntas que pueden responderse de manera sencilla con un "sí" o un "no", las preguntas abiertas son más desafiantes de analizar. Las preguntas abiertas son importantes para agregar a cualquier encuesta porque permiten al cliente elaborar sobre problemas comunes que están experimentando con un producto o marca. El análisis de texto puede clasificar el sentimiento del cliente basado en palabras clave, organizando eficientemente los datos.
Interacción con el cliente: Algunas soluciones EFM permiten a los usuarios contactar directamente a los clientes a través del panel de control del software. Esto permite a los usuarios responder al sentimiento negativo del cliente lo antes posible y entablar una conversación sobre la experiencia negativa del cliente con la marca o el producto.
Otras características del software de gestión de retroalimentación empresarial incluyen Consistencia en el Diseño de Marca, Capacidad de Respuesta del Dispositivo, y Seguridad.
¿Cuáles son los Beneficios del Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial?
Alcance: El software EFM tiene la capacidad de solicitar comentarios de los clientes a través de canales de comunicación, como SMS, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. Esto amplía la capacidad de la empresa para reconocer una gran parte de su población de clientes, proporcionando los conjuntos de datos más precisos y detallados para informar mejor a sus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente sobre cómo responder a cada oportunidad.
Información del cliente: Con instrumentos de creación de encuestas altamente personalizables, la capacidad de solicitar comentarios de los clientes solo está limitada por la capacidad del usuario para comunicar su pregunta. Los comentarios de instrumentos de encuestas diseñados por un SME brindan a una empresa los conocimientos más impactantes sobre las necesidades del cliente para guiar sus estrategias empresariales en el futuro.
Lealtad del cliente: Crear una vía para los comentarios de los clientes hace que se sientan escuchados y promueve resoluciones rápidas a sus puntos de dolor. Construir una relación donde el cliente se sienta escuchado crea confianza y comodidad que es difícil de valorar. Para los gerentes de éxito del cliente, estos esfuerzos son críticamente importantes para la retención de clientes. En general, la lealtad está fuertemente influenciada por la experiencia del cliente.
Notificación: Usar el software EFM para mantener un oído en el suelo puede preparar a la empresa contra desafíos imprevistos que pueden impactar negativamente su relación empresa-cliente. Una infraestructura EFM robusta permite a la empresa reaccionar de manera decisiva cada vez que los clientes expresan una queja o una experiencia negativa.
¿Quién Usa el Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial?
Casi cualquier equipo empresarial puede aprovechar las características proporcionadas por el software EFM. Siempre que deseen solicitar comentarios cuantitativos estructurados de una base de clientes, EFM puede ayudar a su equipo a lograr este objetivo.
Equipos de servicio al cliente: Los equipos de servicio al cliente son responsables de apoyar a los clientes respondiendo preguntas y resolviendo dificultades técnicas. EFM puede apoyar a estos equipos responsabilizándolos por la calidad del servicio al entregar automáticamente solicitudes de encuestas después de cada sesión de servicio. Usando productos EFM, la experiencia del cliente puede cuantificarse y registrarse en métricas.
Equipos de ventas: Los equipos de ventas son profesionales enfocados en promover el producto de la empresa a la base de clientes. Se involucran con clientes potenciales para hacer que el producto parezca más atractivo que el de los competidores o para asegurar que los clientes actualmente suscritos continúen encontrando valor en los productos. EFM apoya a los equipos de ventas permitiéndoles mantenerse al tanto de las expectativas de los clientes sobre su producto, la calidad de su servicio y cómo los equipos de éxito del cliente pueden involucrar a su clientela.
Equipos de investigación de mercado: Los equipos de investigación de mercado son responsables de monitorear el estado del mercado de la empresa y rastrear las tendencias de ventas dentro de cada demografía particular para la segmentación u otros fines. Los investigadores de mercado pueden usar las capacidades de EFM para realizar evaluaciones de mercado contactando a su base de clientes para evaluar cómo sus productos se comparan con los de sus competidores, su presencia en el mercado actualmente y su actitud hacia la marca.
Equipos de desarrollo de productos: Los equipos de desarrollo de productos son el corazón y el motor de cualquier empresa enfocada en las ganancias derivadas de las ventas a clientes. Estos equipos construyen los productos para ser vendidos y continúan mejorando iterativamente el producto a través de la retroalimentación y el compromiso del cliente. EFM puede intervenir para construir ese canal de comunicación entre los consumidores de una empresa y los equipos de productos. Al hacerlo, se eliminan las barreras de empatía, previsión y comprensión que generalmente separan a los equipos de productos de su audiencia (consumidores). En algunos casos, durante las pruebas piloto, EFM también puede usarse para obtener retroalimentación estructurada sobre el prototipo de un producto.
Equipos de recursos humanos: Recursos humanos, éxito del empleado, operaciones de personas, etc., son todas etiquetas para describir la función empresarial de un departamento responsable de reclutamiento, desarrollo, relaciones con los empleados, beneficios, investigaciones y cultura. Los productos EFM generalmente están dirigidos hacia afuera para evaluar los niveles de satisfacción de los clientes y la clientela. Sin embargo, desde la perspectiva de RRHH, podrían ver a su población de empleados como su base de clientes porque también brindan servicios de apoyo a otros departamentos. En ese sentido, los equipos de RRHH también pueden aprovechar los productos listados en esta categoría para su función empresarial.
Software Relacionado con el Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial
Las soluciones relacionadas que pueden usarse junto con el software de gestión de retroalimentación empresarial incluyen:
CRM: El software CRM es una gran herramienta para integrar con el software EFM. Una vez que los usuarios extraen todos los datos de los clientes en encuestas e informes, pueden integrarlos en su base de datos CRM para centralizar todos los datos de los clientes en un solo lugar y agregar contexto a los perfiles de los clientes. Esto facilita a los usuarios extraer información procesable de los datos de los clientes.
Plataforma de datos del cliente: Las plataformas de datos del cliente (CDP) se utilizan para consolidar e integrar datos de clientes en una única base de datos. Esto puede incluir información de contacto del cliente, dirección, etc. Dado que el software EFM es una recopilación de datos de encuestas de clientes, puede ser útil consolidarlo en una plataforma de datos del cliente para que las empresas puedan tener una visión más completa de la información del cliente.
Análisis de retroalimentación: El análisis de retroalimentación se centra principalmente en datos cualitativos utilizando inteligencia artificial como el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para analizar datos de texto en busca de información sobre las interacciones de retroalimentación de los clientes. El software compila todos los canales de comunicación entrantes y salientes en una voz coherente del cliente para reflejar la experiencia del cliente. Con este instrumento de análisis utilizado con EFM, las empresas pueden navegar por la retroalimentación de los clientes con mayor destreza al manejar sus instrumentos de retroalimentación cualitativa y cuantitativa.
Desafíos con el Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial
Las soluciones de gestión de retroalimentación empresarial pueden venir con su propio conjunto de desafíos.
Análisis de sentimiento incorrecto: Como con cualquier automatización de software, los usuarios desconfían de las posibles inconsistencias y errores que pueden surgir una vez que se implementa una tecnología. Dado que el software EFM proporciona herramientas de análisis de texto diseñadas para evaluar el sentimiento del cliente basado en palabras clave, un posible problema que podría surgir es el filtrado incorrecto. Para combatir este problema, los usuarios deben leer cuidadosamente las encuestas de los clientes para asegurar la autenticidad de cada respuesta del cliente.
Validez y fiabilidad: Los instrumentos de encuesta son infames por ser sensibles a la redacción del cuestionario. Si la pregunta y las instrucciones no están diseñadas con suficiente precisión o cuidado, existe el riesgo de interpretación errónea por parte del cliente. Las encuestas dependen en gran medida de una interpretación precisa para obtener datos precisos, y alterar este proceso puede impactar la efectividad de los EFM para encontrar las tendencias que ayuden al negocio.
Cómo Comprar Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial
Recolección de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial
Seleccionar el mejor software EFM para una empresa requiere el conocimiento previo de qué tipo de necesidad empresarial cumpliría. Esto es particularmente importante para la categoría de Gestión de Retroalimentación Empresarial porque es mutuamente excluyente con las categorías de Encuestas y Gestión de Experiencias de G2. Por eso, el equipo de selección debe entender las capacidades específicas necesarias para su negocio.
Comparar Productos de Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial
Crear una lista larga
Para comenzar, encuentre productos que se ajusten mejor a las necesidades de la industria de la empresa. La categoría EFM es grande y expansiva, con ciertos productos que tienen la capacidad de especializarse en el nicho de la empresa compradora. Algunos pueden servir a empresas a nivel empresarial, mientras que otros son más adecuados para funciones de medianas y pequeñas empresas. La autoconciencia de la capacidad de la empresa es crítica para determinar el mejor ajuste.
El comprador debe considerar el tamaño de su organización, el tipo de demografía que desea contactar, los canales de comunicación y cualquier restricción legal sobre la privacidad de los datos o el almacenamiento de información sensible. Existen requisitos legales muy estrictos que deben cumplirse al recopilar datos sobre ciertas demografías. Las siguientes son algunas preguntas que los compradores pueden tener en cuenta durante este proceso.
- ¿Cuáles son los países, estados y demografías de los que la empresa desea recopilar comentarios? Por ejemplo, la Ley de Protección de la Privacidad Infantil en Línea (COPPA) protege los datos de los niños en EE. UU. si tienen menos de 13 años. La Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) también requiere control de calidad de los métodos de almacenamiento y recopilación de datos.
- ¿Qué canales de comunicación como SMS, redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, etc., puede aprovechar la empresa?
- ¿Se necesitarán medidas de seguridad para datos personales sensibles como condiciones médicas? Las limitaciones de HIPAA requieren medidas de seguridad estrictas sobre cuán segura es la comunicación, cómo se almacenan los datos y cuánto tiempo se permite almacenarlos.
- Existen estándares internacionales de protección, recopilación y almacenamiento de datos. Los estándares del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la UE deben cumplirse si existe la posibilidad de que un ciudadano europeo pueda ser capturado en la red de cuestionarios de la empresa.
Crear una lista corta
Después de crear una lista larga, problemas más inmediatos como el presupuesto, la preferencia de plataforma y la escalabilidad requerirán la atención de la empresa. Por ejemplo, algunos productos EFM son productos de software que requieren instalación en computadora, mientras que otros son basados en suscripción y navegador para acceso universal siempre que el usuario tenga internet y las credenciales de autenticación correctas. La compatibilidad del sistema para la integración de software también es importante para evitar contratiempos y errores de rendimiento cuando se implementa. Asegúrese de seleccionar paquetes específicos para las necesidades del negocio, ya que siempre habrá una opción para actualizar y expandir servicios para coincidir con el crecimiento, las necesidades y las capacidades de la empresa más adelante.
Realizar demostraciones
Demostrar las capacidades del software es críticamente importante para cualquier compra de software grande, ya que es un compromiso importante para el negocio y la experiencia del usuario empleado.
Selección de Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial
Elegir un equipo de selección
Al realizar demostraciones, incluya a los usuarios del software, sus respectivos gerentes, profesionales de TI, departamento legal, equipos de ingeniería de datos o ciencia o análisis, y gerentes de productos. Ofrecen una perspectiva única sobre cómo el software interactuará con la infraestructura de datos actual de la empresa, impactará la experiencia del usuario y tendrá la implementación creativa del software aún no considerada.
Negociación
Después de seleccionar la lista de proveedores de servicios de software prospectivos de la empresa y demostrar las capacidades de cada producto de interés, se requiere negociación. Tener dos o tres opciones ayuda a determinar qué producto ofrece la mejor relación calidad-precio.
Decisión final
La decisión final debe tomarse con la opinión de todos los equipos involucrados, SME y usuarios. Es mejor seleccionar el producto que se ajuste a las necesidades del negocio, ya que no hay una opción perfecta disponible. También es posible considerar emplear un programa piloto para la adopción del producto de software. Si es necesario, la empresa puede realizar la adopción en etapas para que los equipos puedan hacer la transición fácilmente al uso del software.
Tendencias del Software de Gestión de Retroalimentación Empresarial
Retroalimentación en redes sociales
Las empresas están dándose cuenta de que la forma más rápida de recopilar comentarios de los clientes es interactuando con ellos en canales de redes sociales. Las empresas pueden hacer esto publicando encuestas de retroalimentación de clientes en sus páginas de redes sociales. Dado que los clientes pasan mucho tiempo en varias redes sociales, las empresas harían bien en aprovechar esas redes.
Automatización
EM contiene todas las características descritas y requeridas para estar en EFM. Con el tiempo, para que los productos EFM sigan siendo competitivos, comenzarán a adoptar características similares y, en última instancia, se trasladarán a la categoría EM. Esta automatización incluye inteligencia artificial y capacidades de bucle cerrado para productos similares a EFM al responder automáticamente a las consultas de los clientes.
