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¿Qué es el software de asistentes virtuales inteligentes?
Las empresas interactúan con clientes, consumidores y partes interesadas internas a través de varios canales que incluyen teléfono, correo electrónico, sitios web y plataformas de redes sociales. Históricamente, las empresas necesitaban interactuar manualmente con humanos, quienes proporcionaban soporte y comunicación. Sin embargo, en esta era actual de transformación digital, han surgido agentes conversacionales de diferentes tipos que están ayudando a las empresas a estar disponibles y listas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Una manifestación particular de esta tecnología son los chatbots. Estas herramientas proporcionan una interfaz conversacional simple donde los usuarios ingresan texto (o voz) y reciben una respuesta predefinida o guionizada. Con los chatbots, una empresa puede escalar sus funciones, como el soporte de TI y la contratación, con recursos limitados, tanto en términos de dinero como de tiempo. Si una empresa tiene más tiempo y energía, así como recursos fiscales, es prudente que exploren los asistentes virtuales inteligentes (IVAs), que proporcionan las mismas capacidades básicas de los chatbots y más. Con los IVAs, los usuarios pueden tener conversaciones naturales a través de una serie de diferentes canales para resolver sus problemas empresariales. Además, este software avanzado tiene la capacidad de usar las conversaciones para actualizar sistemas como un CRM, un ERP o sistemas de gestión de recursos humanos.
Beneficios clave del software de asistentes virtuales inteligentes
- Proporciona una solución que está disponible 24/7 para partes interesadas internas y externas
- Permite a los usuarios tener una conversación natural y personalizada con una empresa
- Proporciona una herramienta clave para automatizar funciones empresariales centrales, como el servicio al cliente
- Actualiza eficazmente los sistemas de front-end y back-end con agentes conversacionales
¿Por qué usar el software de asistentes virtuales inteligentes?
Los IVAs deben ser parte de una estrategia de automatización más amplia, una en la que una empresa considere áreas donde pueden aumentar la eficiencia con un esfuerzo y gasto mínimos. Por ejemplo, para que un negocio de venta de zapatos tenga éxito, necesitan buscar formas de aumentar los márgenes, vender más zapatos y contratar de manera inteligente. Pueden querer automatizar para agilizar procesos a través de herramientas como el software de automatización de procesos robóticos (RPA), y hacer un esfuerzo para cambiar dinámicamente los precios con software de precios minoristas. Un componente en esta estrategia de automatización podría ser los IVAs, que podrían ayudar a automatizar las interacciones entre la empresa y los clientes, actuales o potenciales.
El medio de esta interacción es variable, dependiendo del software que se esté utilizando, así como del caso de uso particular. Por lo tanto, la empresa puede optar por proporcionar un IVA en su sitio web así como a través de correo electrónico y teléfono. Estos agentes virtuales interactúan con los clientes a través de todos estos diversos canales. A veces, incluso pueden reemplazar sistemas heredados como la respuesta de voz interactiva (IVR), interactuando con los clientes para fines de verificación de identidad, por ejemplo. El impacto de los IVAs varía mucho según la industria y los casos de uso.
Experiencia unificada y uniforme — Los IVAs ayudan a mantener la consistencia a través de canales y varios puntos de contacto. Esto presenta a los usuarios empresariales una experiencia unificada para todo el soporte en áreas como TI y recursos humanos (HR).
Ahorro de costos — Las empresas que buscan reducir costos y manejar ineficiencias de operaciones, centros de llamadas, funciones internas pueden recurrir a los IVAs. Con este software, pueden escalar de manera fiscalmente inteligente.
Satisfacción del cliente — El puntaje neto del promotor (NPS) es una métrica central que las empresas rastrean para mantener un control sobre cómo se sienten sus clientes acerca de ellos. Proporcionar una solución conversacional exitosa en forma de un IVA ayuda a las empresas a mantener la satisfacción del cliente. Con sus capacidades siempre activas, los IVAs proporcionan una experiencia de cliente personalizada. Esta personalización probablemente mejore la satisfacción.
¿Quién usa el software de asistentes virtuales inteligentes?
Los IVAs están impactando todas las industrias a través de varios casos de uso y están afectando cualquier punto de contacto donde las empresas se comuniquen con las personas. Es beneficioso para las empresas explorar cómo impacta su industria y caso de uso particular.
Banca y finanzas — Los IVAs son un producto muy demandado en el sector financiero, donde con frecuencia hay un alto volumen de interacciones con los clientes. Para estas industrias, los IVAs interactúan con los clientes por teléfono, proporcionan información sobre transacciones y ofertas, y verifican la identidad.
Telecomunicaciones — Dentro del sector de telecomunicaciones, los IVAs reemplazan los sistemas de voz automatizados obsoletos en los centros de contacto para mejorar los tiempos de resolución y la satisfacción del cliente. Esto proporciona a los clientes una interfaz más natural para comunicarse con la empresa.
Hospitalidad — La industria de la hospitalidad está siendo transformada por los IVAs, con empresas que los utilizan para aumentar la lealtad del cliente a través de soporte bajo demanda y servicio personalizado.
Otros usos en el sector de la hospitalidad incluyen hacer reservas, habilitar servicios personalizados—características de habitación preferidas o recomendaciones de restaurantes locales—apoyando el compromiso y la retención del cliente.
Retail — El comercio minorista y el comercio electrónico se benefician enormemente del despliegue de IVAs para mejorar el compromiso del cliente y aumentar las ventas. También ofrecen una experiencia de comercio electrónico personalizada para los clientes.
Viajes — El sector de viajes está adoptando IVAs para ayudar en las reservas de clientes y proporcionar soporte al cliente y resolución de quejas, actuando así como un asistente personal para personalizar el itinerario y las experiencias de un viajero.
Tipos de software de asistentes virtuales inteligentes
Los líderes empresariales de todo tipo pueden cosechar los beneficios de los IVAs, transformando su estrategia con la transformación digital. Centrándose en ventas y marketing, soporte de TI, recursos humanos y casos de uso de servicio al cliente, las empresas pueden comunicarse con sus partes interesadas internas y externas de una manera potenciada. Un despliegue exitoso de IVAs puede ayudar a las empresas a escalar con la capacidad de participar en miles de conversaciones.
La escala no es el único factor importante a tener en cuenta. La inteligencia también es clave: la capacidad del asistente virtual para responder a consultas de manera personalizada basada en interacciones pasadas y datos almacenados. Los responsables de presupuesto que exploran diferentes soluciones deben evaluar este nivel de inteligencia a través de conversaciones sostenidas en varias áreas. A continuación se presentan algunos casos de uso prevalentes:
Servicio al cliente — Similar a los asistentes virtuales de TI, los agentes virtuales de servicio al cliente y éxito del cliente pueden resolver problemas, preocupaciones y situaciones difíciles a escala. Al conversar con clientes actuales y potenciales, los IVAs desactivan rápidamente situaciones difíciles y alcanzan resoluciones. Frecuentemente, interactúan tanto con clientes como con equipos humanos de soporte al cliente. Cuando un IVA no tiene una respuesta adecuada lista, escalan la conversación a un agente humano. Todos estos beneficios conducen a tiempos de respuesta más rápidos, interacciones de autoservicio personalizadas, soporte 24/7 y una experiencia automatizada unificada a través de canales.
Ventas y marketing — Los IVAs ayudan a involucrar a los compradores iniciando el contacto, empatizando inteligentemente para interpretar respuestas y respondiendo con una respuesta personalizada. Estos asistentes son útiles a lo largo de todo el viaje del cliente, desde determinar el interés hasta activar la demanda no receptiva y recuperar a antiguos clientes.
Recursos Humanos — Las empresas pueden ofrecer acceso inmediato, simplificado e intuitivo a aplicaciones de recursos humanos con IVAs para mejorar las experiencias de los empleados. Ayudan a los empleados a encontrar recursos e información rápidamente, mejorando la eficiencia y la satisfacción del usuario.
Casos de uso específicos dentro de la función de recursos humanos incluyen la gestión de viajes y gastos, la gestión de beneficios y la gestión de ausencias. Por ejemplo, un empleado puede conversar con un IVA de manera natural y preguntarle sobre días de vacaciones o beneficios. Los beneficios de este despliegue incluyen mejorar el puntaje neto del promotor del empleado (eNPS) y permitir que el equipo de éxito del empleado se enfoque en compromisos estratégicos de nivel superior.
TI — Los empleados siempre tienen problemas relacionados con TI. En una organización típica, envían un ticket a un profesional de TI (ya sea interno o subcontratado), quien toma tiempo para evaluar el problema y responder adecuadamente. Con los IVAs, tareas como restablecimientos de contraseñas, permisos de acceso, diagnósticos de servidores para personal de soporte de TI, y más pueden ser automatizadas de principio a fin.
Los IVAs ayudan a eliminar colas de tickets atascadas y proporcionan resoluciones rápidas para los usuarios finales. Estos agentes están entrenados para manejar casos de uso de servicios de TI para asegurar que el personal de soporte de TI se mantenga un paso adelante de los problemas más comunes que enfrentan los empleados. Manejan consultas en cualquier momento del día, satisfaciendo la demanda y mejorando los tiempos de procesamiento de tickets.
Características del software de asistentes virtuales inteligentes
Con el uso de aprendizaje automático y aprendizaje profundo, los IVAs crecen inteligentemente y entienden un vocabulario más amplio y lenguaje coloquial, así como proporcionan respuestas más precisas y correctas a las solicitudes. Además, los IVAs son capaces de proporcionar respuestas personalizadas basadas en la segmentación u otra información proporcionada. A continuación se presentan algunas características:
Personalización — Los IVAs proporcionan respuestas personalizadas a los interlocutores basadas en la segmentación o respuestas pasadas.
Ruta a humanos — El software tiene herramientas (por ejemplo, paneles de control e informes) para comprender mejor las conversaciones que los IVAs han tenido.
Comprensión del lenguaje natural (NLU) — Con características de NLU, el software puede tener una conversación natural, similar a la humana, con un interlocutor. El grado de inteligencia y comprensión difiere entre los IVAs. Por ejemplo, algunos proveedores han desarrollado capacidades robustas de detección de sentimientos que permiten a los asistentes comunicarse de manera personalizada basada en el sentimiento de la persona. Esto le da un cierto grado de inteligencia emocional que es clave para una conversación exitosa.
Editor de conversaciones — Esta característica permite a las empresas editar conversaciones para satisfacer sus necesidades únicas. Esto incluye aspectos del diseño de procesos, junto con algunas herramientas que empoderan la ejecución de procesos inteligentes para permitir conversaciones más dinámicas.
Integración — La característica de integración da a los usuarios la capacidad de actualizar sistemas, como CRM, basados en conversaciones.
Humano en el bucle — El software permite a los usuarios mantener y observar la precisión y viabilidad de los IVAs manteniendo a los agentes humanos en el bucle.
Características adicionales del software de asistentes virtuales inteligentes
Avatares — Algunos IVAs proporcionan avatares realistas, que se comunican de una manera sorprendentemente humana. Estos avatares vienen en varias formas y formatos, como agentes de soporte al cliente en el sitio. Algunas empresas incluso eligen implementar estos avatares en la tienda como asistentes de compras. En términos de la apariencia de estos avatares, algunos proveedores ofrecen la capacidad de personalizarlos para adaptarse a un negocio en particular.
Otras características del software de asistentes virtuales inteligentes: Capacidades de Alexa, Capacidades de Google Assistant, Capacidades de Microsoft Teams, Capacidades de Skype, Capacidades de Slack, Capacidades de SMS, Redes Sociales, Video, y Capacidades de WhatsApp.
Tendencias relacionadas con el software de asistentes virtuales inteligentes
Soluciones listas para usar — Desarrollar e implementar una estrategia robusta de IVA consume tiempo y es costoso. Por lo tanto, algunos proveedores están ofreciendo soluciones listas para usar que proporcionan un nivel de personalización e inteligencia sin una gran cantidad de tiempo de desarrollo. Este tipo de solución también suele costar menos dinero, y las empresas podrían optar por más de estos tipos de empleados digitales en lugar de una opción más cara y más robusta.
Interacciones basadas en voz — El medio más natural de comunicación humana es a través de la voz. Ahora, con el auge de los altavoces inteligentes y varios asistentes virtuales en dispositivos, la voz se está convirtiendo en una herramienta para la interacción humano-computadora.
Los IVAs no son inmunes a esta tendencia. De hecho, pueden ser algunas de las tecnologías más afectadas, precisamente por su fuerte componente comunicativo. Así como las personas esperan poder hablar con sus dispositivos para pedir comida o verificar su saldo bancario, buscan interactuar y comprometerse de la manera más natural posible usando sus voces. El canal para estas interacciones de voz incluye IVR, altavoces inteligentes, sitios web y más.
Automatización en todas partes — Los IVAs son un tipo de automatización, en una forma conversacional similar a la humana. Cabe señalar que deben ser parte de una estrategia más amplia de automatización y transformación digital. Las empresas ganadoras no solo deciden que necesitan una solución conversacional. En cambio, evalúan una estrategia de automatización más amplia que incluye un componente conversacional.
Alejarse de los chatbots basados en reglas — El comienzo de las soluciones conversacionales estaba compuesto en gran medida por chatbots basados en reglas, que permitían una conversación guionizada o basada en plantillas entre un bot y un humano. Este software fácil de implementar ayuda a las empresas a aumentar rápidamente y de manera rentable. Sin embargo, estos bots basados en reglas no permiten la personalización y la inteligencia que muchas empresas están buscando.
Las empresas, así como los usuarios, están interesados en comunicarse a través de texto y voz con sus dispositivos. Por extensión, buscan comunicarse de dicha manera con las empresas para obtener respuestas rápidamente en cualquier momento del día. Este deseo ha llevado al auge de los IVAs, que proporcionan estas características y más.
Problemas potenciales con el software de asistentes virtuales inteligentes
Preferencia por agentes humanos — Aunque los IVAs son excelentes en muchas tareas, algunos contextos, como aquellos que requieren una cantidad significativa de empatía, pueden ser mejor atendidos por un agente humano.
Transparencia — A pesar de que los IVAs podrían estar mejor adaptados para tareas repetitivas, los usuarios aún merecen saber que están hablando con un IVA, no con un humano. La legislación está alcanzando este deseo humano y está requiriendo que los bots declaren que no son humanos en ciertos estados de EE. UU. como California.
Transferencias efectivas a humanos — A veces, los IVAs no tienen una respuesta a una pregunta del usuario. Es crítico que el sistema esté diseñado de manera que resuelva este problema con éxito. Típicamente, la mejor manera de resolver este problema es transferir al usuario a un agente humano.
Software y servicios relacionados con el software de asistentes virtuales inteligentes
Como se mencionó, los IVAs están teniendo un impacto en todas las industrias, así como en las funciones empresariales. Por lo tanto, es natural que se integren con una serie de diferentes soluciones de software. Aquí hay algunos tipos de software que están directamente relacionados o pueden integrarse con los IVAs.
Software de chatbots — Las empresas necesitan evaluar el tipo de solución que funciona mejor para su problema particular, presupuesto y caso de uso. Aunque los chatbots proporcionan conversaciones menos inteligentes y no tan robustas integraciones con sistemas, pueden ser un buen lugar para comenzar ya que con frecuencia son menos costosos y toman menos tiempo para implementar.
Plataformas de bots — Los IVAs son una gran solución cuando los usuarios buscan una solución personalizada o personalizable, que pueden usar directamente o que requiere poco o ningún desarrollo o experiencia en codificación. Sin embargo, las empresas que buscan construir sus propios agentes conversacionales se benefician de las plataformas de bots, que son herramientas utilizadas para construir e implementar chatbots interactivos. Estas plataformas proporcionan herramientas de desarrollo como marcos y conjuntos de herramientas API para la creación de bots personalizables.
Software de asistentes de ventas de IA — Los asistentes de ventas de IA son excelentes herramientas que ayudan a los vendedores a obtener notificaciones inteligentes o información sobre clientes potenciales de ventas. Estos asistentes ayudan con la calificación de clientes potenciales y el seguimiento, la gestión de pipelines, la previsión, la programación de reuniones y la entrada de datos.
Software de mesa de ayuda — Como el servicio al cliente es un caso de uso importante para los IVAs, el software de mesa de ayuda, que está diseñado para proporcionar a un cliente información y soporte sobre los productos o servicios de una empresa, está incluyendo cada vez más funcionalidad de IVA o la capacidad de integrarse con los IVAs.
Software de bots de productividad — Los usuarios que buscan aumentar la productividad del software que están utilizando deben buscar bots de productividad para ayudarles a lograr este objetivo. Los bots de productividad funcionan como complementos a las herramientas de software, proporcionando características adicionales, organización o automatización sobre las características fundamentales del producto.
Cuando un bot está conectado a una plataforma de software, aumenta la utilidad de la herramienta existente que el equipo ya utiliza.
Software de procesamiento de lenguaje natural (NLP) — El NLP permite a las aplicaciones interactuar con el lenguaje humano utilizando un algoritmo de aprendizaje profundo. Los algoritmos de NLP ingresan lenguaje y dan una variedad de salidas basadas en la tarea aprendida.
Los algoritmos de NLP proporcionan reconocimiento de voz y generación de lenguaje natural, que convierte datos en lenguaje humano comprensible. Algunos ejemplos de usos de NLP incluyen chatbots, aplicaciones de traducción y herramientas de monitoreo de redes sociales que escanean redes sociales en busca de menciones.
