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Was ist Software für intelligente virtuelle Assistenten?
Unternehmen interagieren mit Kunden, Klienten und internen Interessengruppen über verschiedene Kanäle, darunter Telefon, E-Mail, Websites und soziale Medien. Historisch gesehen mussten Unternehmen manuell mit Menschen interagieren, die Unterstützung und Kommunikation boten. In diesem Zeitalter der digitalen Transformation sind jedoch verschiedene Arten von Konversationsagenten entstanden, die Unternehmen helfen, rund um die Uhr verfügbar und einsatzbereit zu sein.
Eine besondere Ausprägung dieser Technologie sind Chatbots. Diese Tools bieten eine einfache Konversationsschnittstelle, bei der Benutzer Text (oder Sprache) eingeben und eine vorgefertigte oder geskriptete Antwort erhalten. Mit Chatbots kann ein Unternehmen seine Funktionen wie IT-Support und Rekrutierung mit begrenzten Ressourcen in Bezug auf Geld und Zeit skalieren. Wenn ein Unternehmen mehr Zeit und Energie sowie finanzielle Ressourcen hat, ist es ratsam, intelligente virtuelle Assistenten (IVAs) zu erkunden, die die gleichen grundlegenden Fähigkeiten wie Chatbots und mehr bieten. Mit IVAs können Benutzer natürliche Gespräche über eine Vielzahl von Kanälen führen, um ihre Geschäftsprobleme zu lösen. Darüber hinaus kann diese fortschrittliche Software die Gespräche nutzen, um Systeme wie ein CRM, ein ERP oder Human Resource Management Systeme zu aktualisieren.
Hauptvorteile der Software für intelligente virtuelle Assistenten
- Bietet eine Lösung, die rund um die Uhr für interne und externe Interessengruppen verfügbar ist
- Ermöglicht Benutzern, ein natürliches, personalisiertes Gespräch mit einem Unternehmen zu führen
- Bietet ein wichtiges Werkzeug zur Automatisierung von Kernfunktionen des Unternehmens, wie z.B. Kundenservice
- Aktualisiert Frontend- und Backend-Systeme effektiv mit Konversationsagenten
Warum intelligente virtuelle Assistenten-Software verwenden?
IVAs sollten Teil einer umfassenderen Automatisierungsstrategie sein, bei der ein Unternehmen Bereiche berücksichtigt, in denen es die Effizienz mit minimalem Aufwand und Ausgaben steigern kann. Zum Beispiel muss ein Schuhverkaufsunternehmen, um erfolgreich zu sein, nach Möglichkeiten suchen, die Margen zu erhöhen, mehr Schuhe zu verkaufen und auf intelligente Weise einzustellen. Sie möchten möglicherweise Automatisierung nutzen, um Prozesse durch Tools wie Robotic Process Automation (RPA) Software zu optimieren und sich bemühen, die Preisgestaltung dynamisch mit Einzelhandelspreis-Software zu ändern. Ein Teil dieser Automatisierungsstrategie könnten IVAs sein, die helfen könnten, Interaktionen zwischen dem Unternehmen und Kunden, aktuellen oder potenziellen, zu automatisieren.
Das Medium dieser Interaktion ist variabel, abhängig von der verwendeten Software sowie dem spezifischen Anwendungsfall. Daher kann das Unternehmen wählen, einen IVA auf ihrer Website sowie per E-Mail und Telefon bereitzustellen. Diese virtuellen Agenten interagieren mit Kunden über all diese verschiedenen Kanäle. Manchmal können sie sogar veraltete Systeme wie interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) ersetzen und Kunden beispielsweise zur Identitätsüberprüfung ansprechen. Die Auswirkungen von IVAs variieren stark je nach Branche und Anwendungsfällen.
Einheitliche und einheitliche Erfahrung — IVAs helfen, Konsistenz über Kanäle und verschiedene Berührungspunkte hinweg aufrechtzuerhalten. Dies bietet Geschäftsanwendern eine einheitliche Erfahrung für alle Unterstützungsbereiche wie IT und Personalwesen (HR).
Kosteneinsparung — Unternehmen, die Kosten senken und Ineffizienzen aus dem Betrieb, Callcentern und internen Funktionen beseitigen möchten, können auf IVAs zurückgreifen. Mit dieser Software können sie auf eine finanziell kluge Weise skalieren.
Kundenzufriedenheit — Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kernmetrik, die Unternehmen verfolgen, um im Auge zu behalten, wie ihre Kunden über sie denken. Die Bereitstellung einer erfolgreichen Konversationslösung in Form eines IVA hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Mit ihren immer verfügbaren Fähigkeiten bieten IVAs ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis. Diese Personalisierung wird wahrscheinlich die Zufriedenheit verbessern.
Wer nutzt Software für intelligente virtuelle Assistenten?
IVAs beeinflussen alle Branchen über verschiedene Anwendungsfälle hinweg und betreffen jeden Berührungspunkt, an dem Unternehmen mit Menschen kommunizieren. Es ist vorteilhaft für Unternehmen, zu erkunden, wie es ihre Branche und ihren speziellen Anwendungsfall beeinflusst.
Bankwesen und Finanzen — IVAs sind ein heißes Gut im Finanzsektor, in dem häufig ein hohes Volumen an Interaktionen mit Kunden stattfindet. Für diese Branchen interagieren IVAs mit Kunden am Telefon, geben Informationen zu Transaktionen und Geschäften und überprüfen die Identität.
Telekommunikation — Im Telekommunikationssektor ersetzen IVAs veraltete automatisierte Sprachsysteme in Kontaktzentren, um die Lösungszeiten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dies bietet Kunden eine natürlichere Schnittstelle zur Kommunikation mit dem Unternehmen.
Gastgewerbe — Die Gastgewerbebranche wird durch IVAs transformiert, wobei Unternehmen sie nutzen, um die Kundenbindung durch bedarfsgerechte Unterstützung und personalisierten Service zu erhöhen.
Weitere Anwendungen im Gastgewerbesektor umfassen die Reservierung, die Bereitstellung personalisierter Dienstleistungen — bevorzugte Zimmermerkmale oder lokale Restaurantempfehlungen — sowie die Unterstützung von Kundenbindung und -engagement.
Einzelhandel — Der Einzelhandel und E-Commerce profitieren erheblich von der Einführung von IVAs, um das Kundenengagement zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Sie bieten auch ein personalisiertes E-Commerce-Erlebnis für Kunden.
Reise — Der Reisesektor übernimmt IVAs, um bei Kundenbuchungen zu helfen und Kundenunterstützung und Beschwerdelösungen bereitzustellen, wodurch sie als persönlicher Assistent fungieren, um die Reiseroute und Erlebnisse eines Reisenden anzupassen.
Arten von Software für intelligente virtuelle Assistenten
Geschäftsführer aller Art können von IVAs profitieren und ihre Strategie mit digitaler Transformation umgestalten. Mit Fokus auf Verkaufs- und Marketing-, IT-Support-, HR- und Kundenservice-Anwendungsfälle können Unternehmen mit ihren internen und externen Interessengruppen auf eine verstärkte Weise kommunizieren. Eine erfolgreiche Implementierung von IVAs kann Unternehmen helfen, mit der Fähigkeit zu skalieren, Tausende von Gesprächen zu führen.
Skalierung ist nicht der einzige wichtige Faktor, den es zu beachten gilt. Intelligenz ist ebenfalls entscheidend — die Fähigkeit des virtuellen Assistenten, auf Anfragen in personalisierter Weise basierend auf vergangenen Interaktionen und gespeicherten Daten zu reagieren. Budgetverantwortliche, die verschiedene Lösungen erkunden, sollten dieses Maß an Intelligenz durch nachhaltige Gespräche in verschiedenen Bereichen bewerten. Nachfolgend sind einige verbreitete Anwendungsfälle aufgeführt:
Kundenservice — Ähnlich wie IT-virtuelle Assistenten sind virtuelle Kundenservice- und Kundenerfolgsagenten in der Lage, Probleme, Anliegen und Bedenken in großem Maßstab zu lösen. Durch Gespräche mit aktuellen und potenziellen Kunden entschärfen IVAs schnell schwierige Situationen und finden Lösungen. Häufig interagieren sie sowohl mit Kunden als auch mit menschlichen Kundensupport-Teams. Wenn ein IVA keine angemessene Antwort parat hat, eskaliert er das Gespräch an einen menschlichen Agenten. All diese Vorteile führen zu schnelleren Reaktionszeiten, personalisierten Self-Service-Interaktionen, 24/7-Unterstützung und einer einheitlichen automatisierten Erfahrung über alle Kanäle hinweg.
Vertrieb und Marketing — IVAs helfen, Käufer zu engagieren, indem sie den Kontakt initiieren, intelligent auf Antworten eingehen und mit einer maßgeschneiderten Antwort reagieren. Diese Assistenten sind während der gesamten Kundenreise nützlich, von der Bestimmung des Interesses bis zur Aktivierung unansprechbarer Nachfrage und zum Zurückgewinnen ehemaliger Kunden.
HR — Unternehmen können mit IVAs sofortigen, vereinfachten und intuitiven Zugang zu HR-Anwendungen bieten, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern. Sie helfen Mitarbeitern, schnell Ressourcen und Informationen zu finden, was die Effizienz und Benutzerzufriedenheit verbessert.
Spezifische Anwendungsfälle innerhalb der HR-Funktion umfassen Reise- und Ausgabenmanagement, Leistungsmanagement und Abwesenheitsmanagement. Beispielsweise kann ein Mitarbeiter auf natürliche Weise mit einem IVA sprechen und ihn nach Urlaubstagen oder Leistungen fragen. Die Vorteile dieser Implementierung umfassen die Verbesserung des Employee Net Promoter Score (eNPS) und die Möglichkeit für das Mitarbeitererfolgsteam, sich auf strategische Engagements auf höherer Ebene zu konzentrieren.
IT — Mitarbeiter haben immer IT-bezogene Probleme. In einer typischen Organisation reichen sie ein Ticket bei einem IT-Experten ein (ob intern oder ausgelagert), der sich Zeit nimmt, das Problem zu bewerten und angemessen zu reagieren. Mit IVAs können Aufgaben wie Passwortzurücksetzungen, Zugriffsberechtigungen, Serverdiagnosen für IT-Support-Personal und mehr von Anfang bis Ende automatisiert werden.
IVAs helfen, überfüllte Ticket-Warteschlangen zu beseitigen und bieten schnelle Lösungen für Endbenutzer. Diese Agenten sind darauf trainiert, IT-Dienstleistungsanwendungsfälle zu bearbeiten, um sicherzustellen, dass das IT-Support-Personal den häufigsten Problemen, mit denen Mitarbeiter konfrontiert sind, einen Schritt voraus bleibt. Sie bearbeiten Anfragen zu jeder Tageszeit, erfüllen die Nachfrage und verbessern die Ticketbearbeitungszeiten.
Funktionen der Software für intelligente virtuelle Assistenten
Mit der Nutzung von maschinellem Lernen und Deep Learning wachsen IVAs intelligent und verstehen ein breiteres Vokabular und umgangssprachliche Sprache sowie präzisere und korrektere Antworten auf Anfragen. Darüber hinaus können IVAs personalisierte Antworten basierend auf Segmentierung oder anderen bereitgestellten Informationen geben. Nachfolgend sind einige Funktionen aufgeführt:
Personalisierung — IVAs bieten personalisierte Antworten an Gesprächspartner basierend auf Segmentierung oder vergangenen Antworten.
Weiterleitung an Menschen — Die Software verfügt über Tools (z.B. Dashboards und Berichte), um Gespräche, die IVAs geführt haben, besser zu verstehen.
Verständnis natürlicher Sprache (NLU) — Mit NLU-Funktionen kann die Software ein natürliches, menschenähnliches Gespräch mit einem Gesprächspartner führen. Der Grad der Intelligenz und des Verständnisses variiert zwischen IVAs. Einige Anbieter haben beispielsweise robuste Sentiment-Detection-Fähigkeiten entwickelt, die es den Assistenten ermöglichen, auf eine maßgeschneiderte Weise basierend auf dem Sentiment der Person zu kommunizieren. Dies verleiht ihm ein gewisses Maß an emotionaler Intelligenz, die für ein erfolgreiches Gespräch entscheidend ist.
Konversationseditor — Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, Gespräche zu bearbeiten, um ihre einzigartigen Bedürfnisse zu erfüllen. Dies umfasst Aspekte des Prozessdesigns sowie einige Tools, die eine intelligente Prozessausführung ermöglichen, um dynamischere Gespräche zu führen.
Integration — Die Integrationsfunktion gibt Benutzern die Möglichkeit, Systeme wie CRM basierend auf Gesprächen zu aktualisieren.
Mensch-in-der-Schleife — Die Software ermöglicht es Benutzern, die Genauigkeit und Lebensfähigkeit von IVAs zu überwachen und aufrechtzuerhalten, indem menschliche Agenten in die Schleife eingebunden werden.
Zusätzliche Funktionen der Software für intelligente virtuelle Assistenten
Avatare — Einige IVAs bieten lebensechte Avatare, die auf eine auffallend menschliche Weise kommunizieren. Diese Avatare kommen in verschiedenen Formen und Formaten, wie z.B. vor Ort als Kundenbetreuer. Einige Unternehmen entscheiden sich sogar dafür, diese Avatare im Geschäft als Einkaufsassistenten einzusetzen. In Bezug auf das Aussehen dieser Avatare bieten einige Anbieter die Möglichkeit, sie anzupassen, um zu einem bestimmten Unternehmen zu passen.
Weitere Funktionen der Software für intelligente virtuelle Assistenten: Alexa-Fähigkeiten, Google Assistant-Fähigkeiten, Microsoft Teams-Fähigkeiten, Skype-Fähigkeiten, Slack-Fähigkeiten, SMS-Fähigkeiten, Soziale Medien, Video und WhatsApp-Fähigkeiten.
Trends im Zusammenhang mit Software für intelligente virtuelle Assistenten
Fertige Lösungen — Die Entwicklung und Implementierung einer robusten IVA-Strategie ist zeitaufwändig und kostspielig. Daher bieten einige Anbieter fertige Lösungen an, die ein gewisses Maß an Anpassung und Intelligenz ohne großen Entwicklungsaufwand bieten. Diese Art von Lösung kostet in der Regel auch weniger Geld, und Unternehmen könnten sich für mehr dieser Art von digitalen Mitarbeitern entscheiden, anstatt für eine teurere, robustere Option.
Sprachbasierte Interaktionen — Das natürlichste Mittel der menschlichen Kommunikation ist die Stimme. Jetzt, mit dem Aufstieg von Smart Speakern und verschiedenen geräteinternen virtuellen Assistenten, wird die Stimme zu einem Werkzeug für die Mensch-Computer-Interaktion.
IVAs sind von diesem Trend nicht ausgenommen. Tatsächlich könnten sie einige der am stärksten betroffenen Technologien sein, gerade wegen ihrer starken kommunikativen Komponente. So wie Menschen erwarten, mit ihren Geräten sprechen zu können, um Essen zu bestellen oder ihren Kontostand zu überprüfen, suchen sie nach der Möglichkeit, auf die natürlichste Weise mit ihrer Stimme zu interagieren und zu kommunizieren. Der Kanal für diese Sprachinteraktionen umfasst IVR, Smart Speaker, Websites und mehr.
Automatisierung überall — IVAs sind eine Art von Automatisierung in einer konversationellen, menschenähnlichen Form. Es sollte beachtet werden, dass sie Teil einer größeren Automatisierungs- und digitalen Transformationsstrategie sein sollten. Erfolgreiche Unternehmen entscheiden sich nicht einfach dafür, dass sie eine Konversationslösung benötigen. Stattdessen bewerten sie eine umfassendere Automatisierungsstrategie, die eine konversationelle Komponente umfasst.
Abkehr von regelbasierten Chatbots — Der Beginn von Konversationslösungen bestand größtenteils aus regelbasierten Chatbots, die eine geskriptete oder vorlagenbasierte Konversation zwischen einem Bot und einem Menschen ermöglichten. Diese einfach zu implementierende Software hilft Unternehmen, schnell und kostengünstig hochzufahren. Diese regelbasierten Bots erlauben jedoch nicht die Personalisierung und Intelligenz, die viele Unternehmen suchen.
Unternehmen sowie Benutzer sind daran interessiert, über Text und Sprache mit ihren Geräten zu kommunizieren. In der Folge suchen sie nach der Möglichkeit, auf diese Weise mit Unternehmen zu kommunizieren, um jederzeit schnell Antworten zu erhalten. Dieses Verlangen hat zum Aufstieg von IVAs geführt, die diese Funktionen und mehr bieten.
Potenzielle Probleme mit Software für intelligente virtuelle Assistenten
Präferenz für menschliche Agenten — Obwohl IVAs in vielen Aufgaben großartig sind, können einige Kontexte, wie solche, die ein erhebliches Maß an Empathie erfordern, besser von einem menschlichen Agenten bedient werden.
Transparenz — Trotz der Tatsache, dass IVAs möglicherweise besser für sich wiederholende Aufgaben geeignet sind, verdienen es Benutzer dennoch zu wissen, dass sie mit einem IVA und nicht mit einem Menschen sprechen. Die Gesetzgebung holt dieses menschliche Bedürfnis auf und verlangt, dass Bots in bestimmten US-Bundesstaaten wie Kalifornien angeben, dass sie keine Menschen sind.
Effektive Übergaben an Menschen — Manchmal haben IVAs keine Antwort auf eine Frage des Benutzers. Es ist entscheidend, dass das System so gestaltet ist, dass dieses Problem erfolgreich gelöst wird. Typischerweise ist der beste Weg, dieses Problem zu lösen, den Benutzer an einen menschlichen Agenten zu übergeben.
Software und Dienstleistungen im Zusammenhang mit Software für intelligente virtuelle Assistenten
Wie bereits erwähnt, haben IVAs Auswirkungen auf Branchen sowie Geschäftsbereiche. Daher ist es nur natürlich, dass sie mit einer Vielzahl von Softwarelösungen integriert werden. Hier sind einige verschiedene Arten von Software, die entweder direkt mit IVAs in Verbindung stehen oder mit ihnen integriert werden können.
Chatbots-Software — Unternehmen müssen die Art der Lösung bewerten, die am besten zu ihrem speziellen Problem, Budget und Anwendungsfall passt. Obwohl Chatbots weniger intelligente Gespräche und nicht so robuste Integrationen mit Systemen bieten, können sie ein guter Ausgangspunkt sein, da sie häufig weniger teuer sind und weniger Zeit für die Implementierung benötigen.
Bot-Plattformen — IVAs sind eine großartige Lösung, wenn Benutzer nach einer angepassten oder anpassbaren Lösung suchen, die sie entweder direkt verwenden können oder die wenig bis keine Entwicklungs- oder Programmiererfahrung erfordert. Unternehmen, die ihre eigenen Konversationsagenten erstellen möchten, profitieren jedoch von Bot-Plattformen, die Tools zum Erstellen und Bereitstellen interaktiver Chatbots bieten. Diese Plattformen bieten Entwicklungstools wie Frameworks und API-Toolsets für die anpassbare Bot-Erstellung.
AI-Vertriebsassistenten-Software — AI-Vertriebsassistenten sind großartige Tools, die Vertriebsmitarbeitern intelligente Benachrichtigungen oder Informationen zu Verkaufsleads bieten. Diese Assistenten helfen bei der Lead-Qualifizierung und Nachverfolgung, Pipeline-Management, Prognosen, Terminplanung und Dateneingabe.
Helpdesk-Software — Da Kundenservice ein wichtiger Anwendungsfall für IVAs ist, umfasst Helpdesk-Software, die entwickelt wurde, um einem Kunden Informationen und Unterstützung in Bezug auf die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens bereitzustellen, zunehmend IVA-Funktionalität oder die Möglichkeit, mit IVAs zu integrieren.
Produktivitäts-Bots-Software — Benutzer, die die Produktivität der von ihnen verwendeten Software steigern möchten, sollten auf Produktivitäts-Bots zurückgreifen, um dieses Ziel zu erreichen. Produktivitäts-Bots arbeiten als Add-Ons zu Software-Tools und bieten zusätzliche Funktionen, Organisation oder Automatisierung auf den grundlegenden Funktionen des Produkts.
Wenn ein Bot mit einer Softwareplattform verbunden ist, steigert er den Nutzen des bestehenden Tools, das das Team bereits verwendet.
Software zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) — NLP ermöglicht es Anwendungen, mit menschlicher Sprache unter Verwendung eines Deep-Learning-Algorithmus zu interagieren. NLP-Algorithmen geben Sprache ein und liefern eine Vielzahl von Ausgaben basierend auf der erlernten Aufgabe.
NLP-Algorithmen bieten Spracherkennung und natürliche Sprachgenerierung, die Daten in verständliche menschliche Sprache umwandeln. Einige Beispiele für NLP-Anwendungen sind Chatbots, Übersetzungsanwendungen und Social-Media-Überwachungstools, die soziale Netzwerke nach Erwähnungen durchsuchen.
