Erfahrungsmanagement-Software konsolidiert Feedback von einer spezifischen Zielgruppe und liefert umsetzbare Erkenntnisse und Folgeschritte, um den Kreis zu schließen. Erfahrungsmanagement-Lösungen bauen auf den Funktionen auf, die von Umfragesoftware und Enterprise-Feedback-Management-Software bereitgestellt werden, indem sie Funktionalitäten hinzufügen, die es Unternehmen ermöglichen, geplante und informierte Maßnahmen basierend auf erhaltenem Feedback zu ergreifen. Insbesondere setzen diese Tools Analysedashboards für Feedbackdaten ein, die von Stakeholdern in einer Organisation einsehbar sind. Einige Produkte bieten auch Gamification-Funktionen oder agentenbasierte Bewertungsmetriken, um Mitarbeiter zu motivieren, die von der Plattform angebotenen Erkenntnisse zu nutzen.
Erfahrungsmanagement-Lösungen können für verschiedene Anwendungsfälle in einem Unternehmen genutzt werden, einschließlich Kundenerfahrung (CX), B2B-Kontoerfahrung, Produkterfahrung und Marktforschung. Obwohl die meisten Angebote sich nur auf einen Anwendungsfall spezialisieren, zielen einige Produkte auf mehrere Gruppen von Befragten ab und ermöglichen es Unternehmen, ihre Zielgruppen zu segmentieren. Produkte, die sich auf CX spezialisieren, sammeln Kundenfeedback und stellen Erkenntnisse den Mitarbeitern an vorderster Front zur Verfügung, die geschlossene Maßnahmen basierend auf diesem Feedback ausführen können. Produkte, die für die B2B-Kontoerfahrung entwickelt wurden, sammeln Kundenfeedback und liefern Erkenntnisse an Vertriebs- oder Kundenerfolgsteams. Produkterfahrungslösungen helfen Produktmanagement-Teams, Feedback über die Erfahrungen ihrer Kunden mit einem Produkt zu sammeln und zu analysieren. Schließlich bieten Marktforschungslösungen spezielle Funktionen wie Forschungspanels, um es Unternehmen zu ermöglichen, ihre Zielgruppe zu befragen.
Erfahrungsmanagement-Software bietet die Umfrageentwicklung und Implementierungsfunktionen, die von Umfrageprodukten bereitgestellt werden, sowie die geschäftsorientierten Analysefunktionen, die von Enterprise-Feedback-Management-Lösungen bereitgestellt werden. Erfahrungsmanagement-Tools unterscheiden sich von Umfrage- und Enterprise-Feedback-Management-Tools, da sie zusätzliche Funktionen bieten, die geschlossene Maßnahmen ermöglichen, um auf Feedback zu reagieren.
Basierend auf der stapelbaren Natur dieser Produktgruppen sind die Kategorien Erfahrungsmanagement, Enterprise-Feedback-Management und Umfrage gegenseitig exklusiv, um Klarheit über die genauen Funktionssätze zu bieten, die von jedem Softwarelösungstyp bereitgestellt werden.
Um sich für die Aufnahme in die Kategorie Erfahrungsmanagement zu qualifizieren, muss ein Produkt:
Alle Funktionen einer Enterprise-Feedback-Management-Lösung bieten
Sich mit anderen Datenrepositorien verbinden
Erfahrungsdaten über alle Punkte der Kundenreise hinweg analysieren und segmentieren
Relevante, Echtzeit-Einblicke aus Feedback an relevante Stakeholder liefern
Multidirektionale Kommunikationskanäle bereitstellen, um es Stakeholdern zu ermöglichen, auf Feedback zu reagieren oder es mit der Führung zu teilen
Geschlossene Maßnahmen basierend auf der Stimmung der Befragten erleichtern
