Mehr über Enterprise-Feedback-Management-Software erfahren
Was ist Enterprise Feedback Management Software?
Enterprise Feedback Management (EFM) Software zentralisiert alle Kundenfeedbacks in einem einzigen Hub, in dem alle Daten und Informationen leicht zugänglich und durch Analysen aufbereitet sind. Sie führt die Datenerfassung von Kundenfeedbacks durch, um Unternehmen umsetzbare Einblicke in Kunden- oder Mitarbeitermeinungen zu bieten. EFM erreicht dies, indem es optimierte Kundenumfragen erstellt und verteilt, um Feedback zu deren Erfahrungen mit dem Produkt anzufordern.
EFM-Software oder Enterprise Feedback Management Systeme profitieren Unternehmen, indem sie Feedbacks aus mehreren Kanälen zu einem einzigen kohärenten Bild der Kundenerfahrung zusammenführen. Die Strukturierung dieses Feedbacks hilft den Marketing-, Vertriebs- und Produktentwicklungsteams eines Unternehmens, besser zu visualisieren, wo Kundenprobleme und -chancen zu finden sind. Darüber hinaus können die gewonnenen Erkenntnisse die Geschäftsstrategie und Entscheidungsfindung unterstützen, indem sie Führungskräfte in Echtzeit über negatives Feedback informieren. EFM ist ein hervorragendes Werkzeug, um die Kundenbindung zu fördern, indem es als Hörinstrument eines Unternehmens fungiert. Es sollte beachtet werden, dass sich EFM-Software mehr auf externes Kundenfeedback als auf internes Mitarbeiterfeedback konzentriert.
EFM-Software kann alle Funktionen ausführen, die für Produkte in der Kategorie Umfrage erforderlich sind. Ebenso können Tools in der Kategorie Experience Management (EM) alle in der EFM-Kategorie beschriebenen Funktionen ausführen. Die Kategorien Umfrage, Enterprise Feedback Management und Experience Management sind gegenseitig exklusiv. Abhängig von den Geschäftsanforderungen benötigt das Unternehmen möglicherweise mehr oder weniger als das, was EFM-Software bietet.
Welche Arten von Enterprise Feedback Management Software gibt es?
Obwohl die meisten EFM-Softwarelösungen die Erstellung benutzerdefinierter Umfragen mit unbegrenzten Fragen ermöglichen, bieten einige EFM-Plattformen mehr Granularität in Bezug auf bestimmte Umfrageformate. Nachfolgend finden Sie eine Liste einiger, die Käufer in verschiedenen EFM-Softwarelösungen sehen könnten.
Net Promoter Score (NPS) Umfragen
Die NPS-Umfrage ist eines der besten EFM-Tools zur Messung der Kundenloyalität. Eine NPS-Umfrage misst die Kundenzufriedenheit, indem sie den Kunden eine einzige Frage stellt. Oft lautet diese Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkte einem Freund oder Kollegen empfehlen?" Kunden antworten dann auf die Frage auf einer Skala von 1–10. Unternehmen übersetzen diese Bewertungen, um zu identifizieren, wie viele Kunden Kritiker (1–5), neutral (6–8) oder Befürworter (9–10) waren.
Der NPS gibt einem Unternehmen ein besseres Gefühl für seine Leistung. Im Laufe der Zeit kann ein Unternehmen seine Leistung bei der NPS-Umfrage vergleichen, um festzustellen, ob es Kundenloyalität verliert oder gewinnt. Die Reduzierung der Markenleistung auf eine Frage erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Benutzer an der Umfrage des Unternehmens teilnehmen.
Customer Effort Score (CES) Umfragen
Eine CES-Umfrage stellt den Kunden eine einzige Frage dazu, wie einfach es für sie ist, die benötigte Unterstützung zu erhalten. Dies ist eine großartige Möglichkeit, die Bedürfnisse der Kundenzufriedenheit basierend auf dem Kundensupport zu isolieren und zu verstehen, ob der Kundenservice ein Aspekt des Unternehmens ist, der fehlt.
Kundenzufriedenheitsumfragen
Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ermöglicht es Kunden, verschiedene Fragen basierend auf einer bestimmten Erfahrung bei einem Unternehmen zu beantworten. Dies kann eine Reaktion auf ein vom Unternehmen gesponsertes Ereignis oder ein bestimmtes Produkt sein. Das Endziel ist es, die kurzfristige Kundenzufriedenheit zu messen. Dies kann ein hilfreiches Marketinginstrument sein, um ein bestimmtes Produkt oder Erlebnis zu fördern und einen langfristigen Plan zu entwickeln, basierend darauf, welche Produkte gut funktionieren.
Was sind die häufigsten Funktionen von Enterprise Feedback Management Software?
EFM-Produkte enthalten diese Kernfunktionen als Teil ihres Pakets:
Umfrage-Builder: Die Hauptfunktion von EFM-Software ist ihre Fähigkeit zur Erstellung von Umfragen. Benutzer erstellen benutzerdefinierte Umfragen, die an Kunden verteilt werden, und zeichnen deren Antworten in einem zentralisierten EFM-Datenbank auf. Teammitglieder können dann innerhalb der EFM-Software an der Umfrage zusammenarbeiten und zusätzliche Fragen hinzufügen oder andere Aspekte bearbeiten. Die Umfrageoberfläche ermöglicht auch benutzerdefinierte Umfragelayouts und unternehmensgebrandete Bilder, die der Umfrage ein professionelleres Aussehen verleihen.
Omnichannel-Feedback: EFM-Software kann es Kunden erleichtern, ihr Feedback zu teilen, indem sie Umfragen über den bevorzugten Kommunikationskanal eines Kunden beantworten. Dies ermöglicht es Unternehmen, Kunden mehrere Optionen zu geben, was zu einer höheren Teilnahmequote führt.
Ausgelöste Workflows: Wenn ein Kunde eine Umfrage abschließt, benachrichtigt die EFM-Software automatisch den Benutzer und automatisiert den nächsten Schritt im Feedback-Prozess. Dies hilft bei der Workflow-Verwaltung und der Kundenbetreuung. Abhängig von der Kundenstimmung können unterschiedliche Workflow-Aufgaben ausgelöst werden. PR-Teams können dafür verantwortlich sein, auf Kunden zu reagieren, die negativ auf die Umfrage geantwortet haben, während Vermarkter die positiven Antworten fördern können. Die Funktion des ausgelösten Workflows ermöglicht es dem Unternehmen, zu entscheiden, wie relevante Inhalte an die entsprechenden Teams weitergeleitet werden.
Datenberichte: EFM-Software bietet Benutzern datengesteuerte Analysen. Anstatt die Anzahl der Kundenantworten manuell zu zählen und wichtige Schlüsselwörter zu identifizieren, führt die EFM-Software alle Berechnungen durch und liefert numerische Daten basierend auf dem Kundenfeedback.
Textanalysen: Textanalysen ermöglichen es Benutzern, Daten aus offenen Fragen zu sammeln, die in Kundenumfragen gestellt werden. Während Unternehmen leicht und einfach Einblicke aus Fragen gewinnen können, die mit einem einfachen "Ja" oder "Nein" beantwortet werden können, sind offene Fragen schwieriger zu durchforsten. Offene Fragen sind wichtig, um sie jeder Umfrage hinzuzufügen, da sie dem Kunden ermöglichen, häufige Probleme, die sie mit einem Produkt oder einer Marke haben, näher zu erläutern. Textanalysen können die Kundenstimmung basierend auf Schlüsselwörtern sortieren und die Daten effizient organisieren.
Kundeninteraktion: Einige EFM-Lösungen ermöglichen es Benutzern, Kunden direkt über das Dashboard der Software zu kontaktieren. Dies ermöglicht es Benutzern, auf negative Kundenstimmungen so schnell wie möglich zu reagieren und Gespräche über die negative Erfahrung des Kunden mit der Marke oder dem Produkt zu führen.
Weitere Funktionen der Enterprise Feedback Management Software umfassen Markendesign-Konsistenz, Geräte-Reaktionsfähigkeit und Sicherheit.
Was sind die Vorteile von Enterprise Feedback Management Software?
Reichweite: EFM-Software hat die Fähigkeit, über Kommunikationskanäle wie SMS, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien nach Kundenfeedback zu fragen. Dies erweitert die Fähigkeit des Unternehmens, einen großen Teil seiner Kundenpopulation zu erkennen und die genauesten und detailliertesten Datensätze bereitzustellen, um seine Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceteams am besten darüber zu informieren, wie sie auf jede Gelegenheit reagieren können.
Kundeneinblicke: Mit hochgradig anpassbaren Umfrageinstrumenten ist die Fähigkeit, nach Kundenfeedback zu fragen, nur durch die Fähigkeit des Benutzers begrenzt, seine Frage zu kommunizieren. Das Feedback von maßgeschneiderten Umfrageinstrumenten, die von einem Fachexperten (SME) entworfen wurden, gibt einem Unternehmen die wirkungsvollsten Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden, um seine Geschäftsstrategien voranzutreiben.
Kundenloyalität: Ein Weg für Kundenfeedback zu schaffen, lässt sie sich gehört fühlen und fördert schnelle Lösungen für ihre Schmerzpunkte. Eine Beziehung aufzubauen, in der sich der Kunde gehört fühlt, schafft Vertrauen und Komfort, die schwer zu beziffern sind. Für Kundenbetreuer sind diese Bemühungen von entscheidender Bedeutung für die Kundenbindung. Insgesamt wird die Loyalität stark von der Kundenerfahrung beeinflusst.
Benachrichtigung: Die Verwendung von EFM-Software, um ein Ohr am Boden zu haben, kann das Unternehmen auf unvorhergesehene Herausforderungen vorbereiten, die seine Geschäfts-Kunden-Beziehung negativ beeinflussen können. Eine robuste EFM-Infrastruktur ermöglicht es dem Unternehmen, entschlossen zu reagieren, wann immer Kunden eine Beschwerde oder eine negative Erfahrung äußern.
Wer nutzt Enterprise Feedback Management Software?
Fast jedes Geschäftsteam kann die von EFM-Software bereitgestellten Funktionen nutzen. Solange sie strukturiertes quantitatives Feedback von einer Kundenbasis einholen möchten, kann EFM ihrem Team helfen, dieses Ziel zu erreichen.
Kundendienstteams: Kundendienstteams sind dafür verantwortlich, Kunden zu unterstützen, indem sie Fragen beantworten und technische Schwierigkeiten beheben. EFM kann diese Teams unterstützen, indem es sie für die Servicequalität verantwortlich macht, indem es nach jeder Service-Sitzung automatisch Umfrageaufforderungen liefert. Mit EFM-Produkten kann die Kundenerfahrung quantifiziert und in Metriken aufgezeichnet werden.
Vertriebsteams: Vertriebsteams sind Fachleute, die sich darauf konzentrieren, das Produkt des Unternehmens der Kundenbasis zu präsentieren. Sie engagieren potenzielle Kunden, um das Produkt attraktiver als die Konkurrenz erscheinen zu lassen oder um sicherzustellen, dass derzeit abonnierte Kunden weiterhin Wert in den Produkten finden. EFM unterstützt Vertriebsteams, indem es ihnen ermöglicht, die Erwartungen der Kunden an ihr Produkt, ihre Servicequalität und wie Kundenerfolgsteams ihre Kunden ansprechen können, im Auge zu behalten.
Marktforschungsteams: Marktforschungsteams sind dafür verantwortlich, den Marktstatus des Unternehmens im Auge zu behalten und Verkaufstrends innerhalb jeder bestimmten demografischen Gruppe zu verfolgen, um sie gezielt anzusprechen oder anderweitig. Marktforscher können EFM-Fähigkeiten nutzen, um Marktanalysen durchzuführen, indem sie ihre Kundenbasis ansprechen, um zu beurteilen, wie ihre Produkte im Vergleich zu ihren Wettbewerbern abschneiden, ihre aktuelle Marktpräsenz und ihre Einstellung zur Marke.
Produktentwicklungsteams: Produktentwicklungsteams sind das Herz und der Motor jedes Unternehmens, das sich auf Gewinne aus dem Verkauf an Kunden konzentriert. Diese Teams bauen die zu verkaufenden Produkte und verbessern das Produkt kontinuierlich durch Kundenfeedback und Engagement. EFM kann eingreifen, um diesen Kommunikationskanal zwischen den Verbrauchern eines Unternehmens und den Produktteams aufzubauen. Dadurch werden Empathie-, Weitsicht- und Verständnisbarrieren beseitigt, die normalerweise Produktteams von ihrem Publikum (Verbrauchern) trennen. In einigen Fällen kann EFM während der Pilotphase auch verwendet werden, um strukturiertes Feedback zu einem Prototyp eines Produkts zu erhalten.
Personalabteilungen: Personalwesen, Mitarbeitererfolg, Personaloperationen usw. sind alles Bezeichnungen, um die Geschäftsaufgabe einer Abteilung zu beschreiben, die für Rekrutierung, Entwicklung, Mitarbeiterbeziehungen, Leistungen, Untersuchungen und Kultur verantwortlich ist. EFM-Produkte sind normalerweise nach außen gerichtet, um die Zufriedenheitsniveaus von Kunden und Klienten zu messen. Aus der HR-Perspektive könnten sie jedoch ihre Mitarbeiterpopulation als ihre Kundenbasis betrachten, da sie auch Unterstützungsdienste für andere Abteilungen bereitstellen. In diesem Sinne können HR-Teams auch die in dieser Kategorie aufgeführten Produkte für ihre Geschäftsaufgabe nutzen.
Software im Zusammenhang mit Enterprise Feedback Management Software
Verwandte Lösungen, die zusammen mit Enterprise Feedback Management Software verwendet werden können, umfassen:
CRM: CRM-Software ist ein großartiges Werkzeug, um sie mit EFM-Software zu integrieren. Sobald Benutzer alle Kundendaten in Umfragen und Berichten gesammelt haben, können sie diese in ihre CRM-Datenbank integrieren, um alle Kundendaten an einem Ort zu zentralisieren und den Kundenprofilen Kontext hinzuzufügen. Dies erleichtert es Benutzern, umsetzbare Einblicke aus Kundendaten zu ziehen.
Kundendatenplattform: Kundendatenplattformen (CDPs) werden verwendet, um Kundendaten in einer einzigen Datenbank zu konsolidieren und zu integrieren. Dies kann Kundenkontaktinformationen, Adressen usw. umfassen. Da EFM-Software eine Sammlung von Kundenumfragedaten ist, kann es nützlich sein, sie in eine Kundendatenplattform zu konsolidieren, damit Unternehmen einen umfassenderen Überblick über Kundeninformationen haben.
Feedback-Analysen: Feedback-Analysen konzentrieren sich hauptsächlich auf qualitative Daten, indem sie künstliche Intelligenz wie Natural Language Processing (NLP) verwenden, um Textdaten zu analysieren und Einblicke in Kundenfeedback-Interaktionen zu gewinnen. Die Software fasst alle eingehenden und ausgehenden Kommunikationskanäle zu einer kohärenten Stimme des Kunden zusammen, um die Kundenerfahrung widerzuspiegeln. Mit diesem Analyseinstrument, das mit EFM genutzt wird, können Unternehmen Kundenfeedback mit größerer Finesse navigieren, wenn sie ihre qualitativen und quantitativen Feedback-Instrumente einsetzen.
Herausforderungen mit Enterprise Feedback Management Software
Enterprise Feedback Management Lösungen können ihre eigenen Herausforderungen mit sich bringen.
Falsche Sentimentanalyse: Wie bei jeder Softwareautomatisierung sind Benutzer vorsichtig gegenüber potenziellen Inkonsistenzen und Fehlern, die auftreten können, sobald eine Technologie implementiert wird. Da EFM-Software Textanalysetools bereitstellt, die darauf ausgelegt sind, die Kundenstimmung basierend auf Schlüsselwörtern zu bewerten, könnte ein mögliches Problem auftreten, dass eine falsche Filterung erfolgt. Um dieses Problem zu bekämpfen, müssen Benutzer Kundenumfragen sorgfältig durchlesen, um die Authentizität jeder Kundenantwort sicherzustellen.
Gültigkeit und Zuverlässigkeit: Umfrageinstrumente sind berüchtigt dafür, empfindlich auf die Formulierung von Fragebögen zu reagieren. Wenn die Frage und die Anweisung nicht mit genügend Präzision oder Sorgfalt gestaltet sind, besteht das Risiko einer Fehlinterpretation durch den Kunden. Umfragen sind stark auf eine genaue Interpretation angewiesen, um genaue Daten zu erhalten, und die Störung dieses Prozesses kann die Effektivität von EFMs bei der Erkennung von Trends, die dem Unternehmen helfen, beeinträchtigen.
Wie kauft man Enterprise Feedback Management Software
Anforderungserhebung (RFI/RFP) für Enterprise Feedback Management Software
Die Auswahl der besten EFM-Software für ein Unternehmen erfordert das Vorwissen darüber, welche Art von Geschäftsbedarf sie erfüllen würde. Dies ist besonders wichtig für die Kategorie Enterprise Feedback Management, da sie gegenseitig exklusiv zu den G2-Umfrage- und Experience Management-Kategorien ist. Deshalb muss das Auswahlteam die spezifischen Fähigkeiten verstehen, die für ihr Geschäft benötigt werden.
Vergleich von Enterprise Feedback Management Software Produkten
Erstellen Sie eine Longlist
Um zu beginnen, finden Sie Produkte, die am besten zu den Branchenbedürfnissen des Unternehmens passen. Die EFM-Kategorie ist groß und umfangreich, wobei bestimmte Produkte die Kapazität für Spezialisierungen in der Nische des Käuferunternehmens haben. Einige können Unternehmen auf Unternehmensebene bedienen, während andere besser für mittelständische und kleine Unternehmen geeignet sind. Selbstbewusstsein über die Fähigkeiten des Unternehmens ist entscheidend, um die beste Passform zu bestimmen.
Der Käufer muss die Größe seiner Organisation, die Art der Demografie, die er kontaktieren möchte, die Kommunikationskanäle und alle rechtlichen Einschränkungen in Bezug auf Datenschutz oder Speicherung sensibler Informationen berücksichtigen. Es gibt sehr strenge gesetzliche Anforderungen, die erfüllt werden müssen, wenn Daten über bestimmte demografische Gruppen gesammelt werden. Im Folgenden sind einige Fragen aufgeführt, die Käufer während dieses Prozesses im Hinterkopf behalten können.
- Welche Länder, Staaten und Demografien möchte das Unternehmen Feedback sammeln? Zum Beispiel schützt das Children's Online Privacy Protection Act (COPPA) die Daten von Kindern in den USA, wenn sie unter 13 Jahre alt sind. Der California Consumer Privacy Act (CCPA) erfordert auch Qualitätskontrollen der Datenaufbewahrungs- und Erfassungsmethoden.
- Welche Kommunikationskanäle wie SMS, soziale Medien, E-Mail, Live-Chat usw. kann das Unternehmen nutzen?
- Werden Sicherheitsmaßnahmen für sensible persönliche Daten wie medizinische Bedingungen benötigt? HIPAA-Beschränkungen erfordern strenge Sicherheitsmaßnahmen, wie sicher die Kommunikation ist, wie die Daten gespeichert werden und wie lange sie gespeichert werden dürfen.
- Es gibt internationale Standards für Datenschutz, Datenerfassung und -speicherung. Die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) muss eingehalten werden, wenn die Möglichkeit besteht, dass ein europäischer Bürger in das Umfragenetz des Unternehmens geraten könnte.
Erstellen Sie eine Shortlist
Nach der Erstellung einer Longlist erfordern unmittelbarere Themen wie Budgetierung, Plattformpräferenz und Skalierbarkeit die Aufmerksamkeit des Unternehmens. Zum Beispiel sind einige EFM-Produkte Softwareprodukte, die eine Computerinstallation erfordern, während andere abonnement- und browserbasiert sind, um universellen Zugriff zu ermöglichen, solange der Benutzer Internet und die richtigen Authentifizierungsdaten hat. Systemkompatibilität für Softwareintegration ist auch wichtig, um Probleme und Leistungsfehler bei der Implementierung zu vermeiden. Stellen Sie sicher, dass Sie Pakete auswählen, die spezifisch für die Geschäftsanforderungen sind, da es immer eine Option gibt, die Dienste später zu erweitern und zu erweitern, um dem Wachstum, den Bedürfnissen und Fähigkeiten des Unternehmens gerecht zu werden.
Führen Sie Demos durch
Die Demonstration der Softwarefähigkeiten ist von entscheidender Bedeutung für jeden großen Softwarekauf, da es eine große Verpflichtung für das Unternehmen und die Benutzererfahrung der Mitarbeiter darstellt.
Auswahl von Enterprise Feedback Management Software
Wählen Sie ein Auswahlteam
Bei der Durchführung von Demos sollten die Softwarebenutzer, ihre jeweiligen Manager, IT-Profis, die Rechtsabteilung, Dateningenieure oder -wissenschaftler oder -analysten und Produktmanager einbezogen werden. Sie bieten eine einzigartige Perspektive darauf, wie die Software mit der aktuellen Dateninfrastruktur des Unternehmens interagieren wird, die Benutzererfahrung beeinflusst und die kreative Implementierung der Software, die noch nicht berücksichtigt wurde.
Verhandlung
Nach der Auswahl der Liste der potenziellen Softwaredienstleister des Unternehmens und der Demonstration der Fähigkeiten jedes interessierenden Produkts sind Verhandlungen erforderlich. Zwei bis drei Optionen zu haben, hilft zu bestimmen, welches Produkt das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bietet.
Endgültige Entscheidung
Die endgültige Entscheidung sollte mit dem Input aller beteiligten Teams, Fachexperten und Benutzer getroffen werden. Es ist am besten, das Produkt auszuwählen, das den Geschäftsanforderungen entspricht, da keine perfekte Option verfügbar ist. Es ist auch möglich, ein Pilotprogramm für die Einführung des Softwareprodukts in Betracht zu ziehen. Falls erforderlich, kann das Unternehmen die Einführung in Phasen durchführen, damit Teams problemlos auf die Nutzung der Software umsteigen können.
Trends in der Enterprise Feedback Management Software
Feedback über soziale Medien
Unternehmen erkennen, dass der schnellste Weg, Kundenfeedback zu sammeln, darin besteht, mit Kunden auf sozialen Medienkanälen zu interagieren. Unternehmen können dies tun, indem sie Kundenfeedback-Umfragen auf ihren Social-Media-Seiten veröffentlichen. Da Kunden viel Zeit in verschiedenen sozialen Netzwerken verbringen, wäre es für Unternehmen sinnvoll, diese Netzwerke zu nutzen.
Automatisierung
EM enthält alle beschriebenen und erforderlichen Funktionen, die in EFM enthalten sein müssen. Im Laufe der Zeit werden EFM-Produkte, um wettbewerbsfähig zu bleiben, beginnen, ähnliche Funktionen zu übernehmen und letztendlich in die EM-Kategorie übergehen. Diese Automatisierung umfasst künstliche Intelligenz und Closed-Loop-Fähigkeiten für Produkte, die EFM ähneln, indem sie automatisch auf Kundenanfragen reagieren.
