Kundenselbstbedienungssoftware bietet eine Plattform für Endbenutzer, Interessenten oder Kunden, um Informationen abzurufen und Aufgaben zu erledigen, ohne dass ein Live-Chat oder Kundensupport-Mitarbeiter erforderlich ist. Unternehmen nutzen diese Tools, um rund um die Uhr Unterstützung für Kunden und Website-Besucher bereitzustellen, damit sie Informationen finden oder Produktprobleme eigenständig beheben können. Indem Benutzer befähigt werden, Probleme schnell und unabhängig zu lösen, verbessern Selbstbedienungslösungen die Kundenzufriedenheit und steigern die Produktivität der Servicemitarbeiter.
Kundenselbstbedienung ist ein häufiges Merkmal von Helpdesk-Software. Diese Produkte bieten Unterstützung auf verschiedene Weise. Die meisten Lösungen ermöglichen es Unternehmen, gebrandete Wissensdatenbanken oder Help-Center zu erstellen, in denen Kunden Tutorials und Artikel durchsuchen können, die häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten. Viele Produkte bieten auch Tools zur Erstellung digitaler Chatbots, die sich in Live-Chat-Software und andere digitale Kanäle integrieren, um mit Kunden zu interagieren, einfache Anfragen zu lösen und häufig gestellte Fragen zu beantworten. Ähnlich ermöglichen einige Kundenselbstbedienungstools Unternehmen, Sprach-Chatbots (auch bekannt als konversationelle IVR) zu erstellen und bereitzustellen, um Selbstbedienungsoptionen für Kunden am Telefon anzubieten. Kontextuelle Anleitungslösungen, wie digitale Adoptionsplattformen, bieten Bildschirmführung, um Kunden bei der Erledigung von Aufgaben ohne die Hilfe eines Kundensupport-Mitarbeiters zu unterstützen.
Um in die Kategorie Kundenselbstbedienung aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:
Informationen an Kunden ohne menschliche Interaktion bereitstellen
Endbenutzer bei der Erledigung gängiger Aufgaben unterstützen
24-Stunden-Support für Kunden, die Unterstützung suchen, bereitstellen
Informationen für häufig gestellte Fragen organisieren und verteilen
