Un service desk informatique, également connu sous le nom de service desk, est un système de gestion de tickets qui permet aux entreprises de mettre en œuvre des flux de travail solides et efficaces pour les départements de support internes. C'est le point de contact unique (SPOC) entre le fournisseur de services informatiques et les utilisateurs pour les activités quotidiennes.
Le logiciel de service desk est conçu pour gérer les incidents et les services en plus des communications des utilisateurs pour les pannes. Il joue un rôle crucial dans la facilitation de l'amalgamation des processus métier avec l'écosystème technologique et l'infrastructure de gestion de services plus large.
Les produits de service desk offrent une variété d'autres fonctionnalités, y compris la gestion des actifs informatiques et la gestion des incidents, qui peuvent être bénéfiques pour les entreprises de toutes tailles. Les utilisateurs peuvent suivre les actifs informatiques en temps réel et enregistrer des données concernant la santé et la performance de ces actifs. De plus, la gestion des actifs informatiques permet aux équipes d'attribuer des actifs spécifiques à des employés spécifiques à des fins de routage de tickets. Suivre tous ces appareils et actifs offre une plus grande transparence à une entreprise. La gestion des actifs aide également à optimiser les achats informatiques, quelle que soit la taille de l'entreprise ou du département.
Quels types de logiciels de service desk existent ?
Les types de systèmes de service desk sont catégorisés en fonction de la taille de leurs utilisateurs cibles, du déploiement et de l'accessibilité du code source. Voici les cinq types de logiciels de service desk :
Logiciel de service desk basé sur le cloud
Le logiciel de service desk basé sur le cloud est hébergé sur des serveurs externes accessibles aux agents et administrateurs informatiques à l'aide d'un navigateur sur n'importe quel appareil. Il permet à l'entreprise de gérer des charges de travail fluctuantes sans se soucier des portails de support surchargés pendant les heures de pointe. Les outils SaaS permettent aux équipes d'utiliser un produit hébergé dans le cloud sans nécessiter d'installation locale. L'un des avantages les plus significatifs d'avoir un système de gestion de tickets de service desk dans le cloud est que les données sont sécurisées avec des options de sauvegarde récupérables.
Logiciel de service desk d'entreprise
Le logiciel de service desk d'entreprise est plus complexe avec des modules qui comprennent la gestion des actifs informatiques, la gestion des comptes, la satisfaction des demandes de service, et la gestion des changements et des enquêtes. Pour les grandes entreprises, différents départements nécessitent un processus stable et systématique pour demander et recevoir du support, en particulier en ce qui concerne la gestion des actifs et l'aide technique. Les organisations utilisent des outils de service desk d'entreprise car ils incluent des fonctionnalités que la plupart des packages de niveau inférieur n'ont pas, telles que le cryptage avancé et la sécurité, le support multi-marques, les rôles d'utilisateur personnalisés, les rapports d'entreprise et le bac à sable. Le logiciel de niveau entreprise est également connu pour être plus personnalisable afin que les organisations puissent automatiser des capacités plus sophistiquées pour leurs équipes.
Logiciel de service desk sur site
Un service desk sur site est un logiciel sous licence acheté et installé par une organisation sur ses serveurs pour faire fonctionner le système. Il nécessite généralement des frais d'installation uniques, tandis qu'une mise à niveau programmée demanderait un coût supplémentaire. L'équipe informatique assume la responsabilité de la maintenance du système et de la sauvegarde des données. Alternativement, l'organisation peut acheter un plan séparé qui inclut le support technique. Le principal avantage du logiciel de service desk sur site est que l'entreprise possède et héberge le système, ce qui lui confère une autorité complète sur la sécurité des données et la confidentialité des informations. Le logiciel sur site s'intègre mieux avec les options de sécurité locales et offre généralement une plus grande personnalisation.
Logiciel de service desk open-source
Le logiciel de service desk open-source permet aux développeurs d'accéder à son code source contrairement au logiciel propriétaire qui l'interdit complètement ou nécessite une licence utilisateur et une autorisation. Étant donné que les services desk open-source peuvent être modifiés ou améliorés, les développeurs peuvent ajouter des fonctionnalités, ajuster des processus ou corriger des bugs dans le système. Il est idéal pour les entreprises ayant des capacités de programmation dont les départements informatiques qualifiés peuvent exécuter ces changements et améliorations.
Logiciel de service desk pour support de dispositifs mobiles
Si les employés utilisent des appareils mobiles tels que des smartphones ou des tablettes pour le travail, le produit de service desk d'une entreprise doit prendre en charge ces appareils. Avant de sélectionner le logiciel, il est nécessaire de vérifier une solution de service desk qui offre un support mobile si nécessaire, et si oui, quels appareils sont couverts ; certains produits ne prennent en charge que iOS tandis que d'autres prennent en charge Android. Les acheteurs devraient travailler avec l'équipe informatique de leur entreprise pour décider du type de support d'application mobile requis, le cas échéant, et se concentrer sur le logiciel qui offre une intégration facile avec ces appareils.
Comment acheter un logiciel de service desk
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de service desk
Où que se trouve une entreprise dans son processus d'achat, G2 peut aider à sélectionner le meilleur logiciel de service desk pour ses besoins.
L'acheteur pourrait constater que l'équipe informatique de l'organisation passe trop de temps à suivre manuellement les tickets dans des chaînes d'e-mails et à remplir des feuilles de calcul. Au lieu de cela, ils peuvent passer à un logiciel pour gérer tout cela dans un endroit organisé. Les utilisateurs doivent réfléchir aux points de douleur et les noter ; ceux-ci devraient aider à créer une liste de critères. De plus, l'acheteur doit déterminer le nombre d'employés qui auront besoin d'utiliser ce logiciel, ce qui détermine le nombre de licences qu'ils sont susceptibles d'acheter.
La liste de contrôle sert de guide détaillé qui inclut à la fois les fonctionnalités essentielles et agréables à avoir, y compris les fonctionnalités budgétaires, le nombre d'utilisateurs, les intégrations, les exigences de sécurité, les solutions cloud ou sur site, et plus encore.
En fonction de l'étendue du déploiement, il peut être utile de produire une RFI, une liste d'une page avec quelques points décrivant ce qui est nécessaire d'un logiciel de service desk.
Comparer les produits de service desk
Créer une liste longue
De la satisfaction des besoins fonctionnels de l'entreprise à la mise en œuvre, les évaluations des fournisseurs de logiciels de service desk sont une partie essentielle du processus d'achat de logiciels. Pour faciliter la comparaison, après que toutes les démonstrations et essais soient terminés, il est utile de préparer une liste cohérente de questions concernant les exigences et préoccupations spécifiques à poser à chaque fournisseur.
Créer une liste courte
À partir de la liste longue de fournisseurs, il est utile de réduire la liste des fournisseurs et de proposer une liste plus courte de prétendants après avoir exclu de la considération tous les produits qui ne couvrent pas toutes les fonctionnalités requises. Avec cette liste en main, les entreprises peuvent produire une matrice pour comparer les avantages et les inconvénients ainsi que les prix des différents produits.
Réaliser des démonstrations
Les démonstrations offrent aux acheteurs l'occasion de voir comment un logiciel de service desk peut résoudre efficacement les problèmes liés à l'informatique. Il est avantageux de demander au fournisseur une démonstration en direct du logiciel pour avoir une compréhension approfondie des fonctionnalités qu'il offre. Cela permettra à l'entreprise d'évaluer comment chaque fournisseur se compare à la concurrence. De plus, il est typique que les fournisseurs offrent un essai gratuit de leur logiciel, et les acheteurs devraient s'inscrire à cette option. Les entreprises peuvent utiliser des données fictives pour voir comment la création de tickets, le suivi des statuts et d'autres fonctionnalités fonctionneront dans le système pour s'assurer que c'est ce qu'elles recherchent.
Sélection du logiciel de service desk
Choisir une équipe d'évaluation
Avant de commencer, il est crucial de créer une équipe qui travaillera ensemble tout au long du processus, de l'identification des points de douleur à la mise en œuvre. L'équipe de sélection du logiciel doit être composée de membres de l'organisation qui ont le bon intérêt, les compétences et le temps pour participer à ce processus. Un bon point de départ est de viser un groupe de trois à cinq personnes, y compris une personne de service client de niveau junior, quelques utilisateurs de service desk et un manager ou un leader senior. Combiner leurs différents besoins et antécédents fournira à l'acheteur un moyen plus efficace de déterminer si le service desk sera un bon choix pour l'ensemble de l'organisation. Il est nécessaire que toute l'équipe d'évaluation examine le même outil simultanément plutôt que de travailler en silos.
Considérer l'évolutivité
La fonctionnalité est très importante lors du choix d'une solution de gestion des services informatiques, mais l'échelle est également une considération incroyablement importante. Le coût de devoir renouveler le service desk peut être significatif. Projeter correctement l'échelle en fonction des besoins en personnel de l'organisation peut entraîner des économies de coûts significatives au fil du temps, car l'organisation peut continuer à s'étendre sans avoir à investir dans une nouvelle solution pour répondre aux nouveaux défis créés par une opération à grande échelle. La solution doit être évolutive pour offrir de la place à la croissance future de l'entreprise. Elle doit pouvoir s'ajuster pour plus de techniciens, d'utilisateurs finaux, de modules et d'autres outils de gestion informatique.
Prioriser la fiabilité et le support
L'organisation acheteuse doit être consciente des canaux de support disponibles lorsqu'un système de service desk a une panne ou lorsqu'un processus doit être retravaillé. Chaque produit logiciel rencontre des problèmes, mais certaines entreprises font beaucoup mieux que d'autres pour gérer ces situations. L'organisation doit toujours prendre en considération la qualité du support fourni par le fournisseur lors de l'évaluation des alternatives. Dans ce cadre, la rapidité et les canaux de support disponibles peuvent être deux facteurs majeurs à considérer.