# Meilleur Logiciel de service d'assistance *By [Tian Lin](https://research.g2.com/insights/author/tian-lin)* Le logiciel de service desk fournit une plateforme de gestion des services informatiques internes, servant de point de contact unique (SPOC) pour les employés afin de soumettre des demandes informatiques et de recevoir un support du département informatique, tout en offrant des outils pour la gestion des actifs, la gestion des connaissances et la gestion des changements. ### Capacités principales du logiciel de service desk Pour être inclus dans la catégorie Service Desk, un produit doit : - Fournir un système de ticketing interne pour les demandes du département informatique - Utiliser un portail pour que les employés soumettent des questions, des problèmes ou des demandes - Offrir une base de connaissances pour l'auto-service des employés - Enregistrer les actifs informatiques utilisés par une entreprise et tout changement de statut des actifs qui se produit ### Cas d'utilisation courants du logiciel de service desk Les départements informatiques utilisent [le logiciel de service desk](https://learn.g2.com/best-service-desk-software) pour rester organisés et répondre efficacement aux besoins technologiques des employés. Les cas d'utilisation courants incluent : - Gérer les flux de travail des incidents et des demandes de service depuis la soumission jusqu'à la résolution - Fournir aux employés un accès en libre-service à une base de connaissances pour résoudre de manière autonome les problèmes informatiques courants - Suivre les actifs matériels et logiciels et enregistrer les changements tout au long du cycle de vie des actifs informatiques ### Comment le logiciel de service desk se distingue des autres outils Le logiciel de service desk est conçu spécifiquement pour la gestion des services informatiques internes, ce qui le distingue du [logiciel de help desk](https://www.g2.com/categories/help-desk), qui organise les demandes de tickets des clients externes cherchant un support produit ou service. Bien que les deux utilisent des systèmes de ticketing, les outils de service desk sont orientés vers les employés et axés sur les opérations informatiques, tandis que les plateformes de help desk sont orientées vers les clients et axées sur le support. ### Perspectives de G2 sur le logiciel de service desk Selon les tendances de la catégorie sur G2, le système de ticketing interne et la base de connaissances en libre-service se démarquent comme les fonctionnalités les plus appréciées. Ces plateformes offrent des améliorations du temps de réponse et de la satisfaction des employés avec le support informatique comme principaux résultats de l'adoption. ## Category Overview **Total Products under this Category:** 132 ## Trust & Credibility Stats **Pourquoi vous pouvez faire confiance aux classements de logiciels de G2:** - 30 Analystes et experts en données - 12,900+ Avis authentiques - 132+ Produits - Classements impartiaux Les classements de logiciels de G2 sont basés sur des avis d'utilisateurs vérifiés, une modération rigoureuse et une méthodologie de recherche cohérente maintenue par une équipe d'analystes et d'experts en données. Chaque produit est mesuré selon les mêmes critères transparents, sans placement payant ni influence du vendeur. Bien que les avis reflètent des expériences utilisateur réelles, qui peuvent être subjectives, ils offrent un aperçu précieux de la performance des logiciels entre les mains de professionnels. Ensemble, ces contributions alimentent le G2 Score, une manière standardisée de comparer les outils dans chaque catégorie. ## Best Logiciel de service d'assistance At A Glance - **Leader :** [ServiceNow IT Service Management](https://www.g2.com/fr/products/servicenow-it-service-management/reviews) - **Meilleur performeur :** [Milvus TI](https://www.g2.com/fr/products/milvus-ti/reviews) - **Le plus facile à utiliser :** [Milvus TI](https://www.g2.com/fr/products/milvus-ti/reviews) - **Tendance :** [ServiceNow IT Service Management](https://www.g2.com/fr/products/servicenow-it-service-management/reviews) - **Meilleur logiciel gratuit :** [Freshservice](https://www.g2.com/fr/products/freshservice/reviews) --- **Sponsored** ### ManageEngine ServiceDesk Plus ServiceDesk Plus est un logiciel de help desk prêt pour ITIL avec des capacités intégrées de gestion des actifs et des projets. Avec des fonctionnalités avancées de gestion des services informatiques (ITSM) et une facilité d'utilisation, ServiceDesk Plus aide les équipes de support informatique à offrir un service de classe mondiale aux utilisateurs finaux avec des coûts et une complexité réduits. Il est disponible en trois éditions et en 29 langues différentes. Plus de 100 000 organisations et 750 000 techniciens, dans 185 pays, font confiance à ServiceDesk Plus pour optimiser la performance de leur service desk informatique. Il est entièrement intégré et facile à configurer - sans personnalisation ou intégrations étendues. Il dispose d'une riche automatisation qui aide à éliminer les processus manuels fastidieux pour une résolution plus rapide des tickets et une satisfaction accrue des utilisateurs finaux. De plus, l'édition Standard est GRATUITE à vie pour les modèles sur site et à la demande jusqu'à 5 techniciens ! Ne nous croyez pas sur parole. Essayez l'essai gratuit de 30 jours et regardez ServiceDesk Plus simplifier vos opérations informatiques. https://www.manageengine.com/products/service-desk/download.html Fonctionnalités ServiceDesk Plus offre un excellent équilibre de fonctionnalités pour répondre aux besoins de votre entreprise. Les fonctionnalités disponibles sont listées ci-dessous. Gestion des incidents : Prenez le contrôle de votre help desk Avec la gestion des incidents, vous pouvez attribuer les incidents aux bons techniciens pour assurer la responsabilité et automatiser les flux de travail des tickets avec l'envoi automatique de tickets, les règles métier, l'escalade, l'accord de niveau de service, les règles de notification ou les alertes, la maintenance préventive pour une résolution rapide des tickets. En d'autres termes, vous pouvez gérer tout le cycle de vie d'un incident ! Gestion des problèmes : Allez au-delà de la lutte contre les incendies La gestion des problèmes vous aide à analyser la cause profonde et à réduire les incidents récurrents dans votre informatique, à soulever un nouveau problème à partir d'un incident, à lier les incidents connexes à un problème et à les fermer tous en même temps ! De plus, vous pouvez fournir des solutions temporaires jusqu'à ce que vous trouviez une solution permanente au problème. Gestion des changements : Gérez les changements avec précision Gérez vos changements avec précision. Rationalisez la planification avec des plans de déploiement et de retrait, prenez des décisions éclairées dans l'évaluation, la priorisation et la planification des changements avec les contributions du Comité consultatif des changements (CAB), des flux de travail automatisés pour garantir qu'il n'y a plus de changements non autorisés ou échoués. Gestion des actifs : Suivez et gérez les actifs avec facilité Découvrez, suivez et gérez vos actifs matériels et logiciels informatiques en un seul endroit. Optimisez l'utilisation des actifs, évitez les vulnérabilités et assurez la conformité des licences. Gestion de projet informatique : Livrez les projets informatiques à temps Vous pouvez désormais gérer plusieurs projets et exigences informatiques, planifier les versions, suivre les progrès, collaborer avec l'équipe et mesurer les résultats, ou en d'autres termes, gérer efficacement tous vos projets informatiques. Décomposez un projet complet en jalons et tâches, définissez des rôles et fournissez des autorisations d'accès, suivez l'utilisation de vos ressources, surveillez l'avancement global de vos projets informatiques à l'aide de diagrammes de Gantt colorés, et faites plus pour mener vos projets informatiques au succès ! Gestion des achats et des contrats : Suivez les achats et les contrats informatiques Automatisez vos interactions avec les fournisseurs et vos fonctions d'achat informatique avec une traçabilité et une visibilité complètes, maintenez des enregistrements maîtres pour divers fournisseurs et suivez les achats de la commande à la réception et à la facturation, réduisez les retards et réduisez les dépenses inutiles, suivez les contrats matériels et logiciels informatiques pour améliorer la conformité, associez des actifs et soyez averti de manière proactive de l'expiration des contrats. Portail libre-service : Détournez les tickets de votre service desk Aidez les utilisateurs à résoudre les incidents récurrents à l'aide d'une base de connaissances et détournez les tickets de votre service desk, informez les utilisateurs finaux de l'avancement/approbations des tickets grâce à des notifications automatisées ou faites des annonces à l'échelle de l'entreprise de toute panne ou maintenance imprévue, suggérez automatiquement des solutions lors de la création de tickets et fournissez des modèles faciles pour créer des tickets. Catalogue de services : Présentez vos services informatiques Présentez les services informatiques offerts à vos utilisateurs finaux et donnez un nouveau visage à votre informatique. Vous pouvez personnaliser votre flux de travail de livraison de la demande de service spécifique à chaque catégorie de service. Vous pouvez également configurer le processus d'approbation et les accords de niveau de service pour chaque demande de service. CMDB : Obtenez une vue d'ensemble Le CMDB de ServiceDesk Plus assure une gestion sans effort de l'ensemble de votre infrastructure informatique. Suivez et gérez tous les éléments de configuration et cartographiez leurs relations et dépendances. Analysez visuellement l'impact des changements et des pannes pour une prise de décision éclairée. Accord de niveau de service : Assurez une livraison de service en temps opportun Créez des SLA et fournissez des services de qualité à temps à vos utilisateurs finaux. Avec la gestion intuitive des SLA dans ServiceDesk Plus, escaladez de manière proactive à quatre niveaux de hiérarchie pour vous assurer que vos SLA sont respectés. Rapports : Prenez des décisions avec les bonnes données Générez plus de 150 rapports intégrés, rapports personnalisés, rapports de requêtes et rapports flash concernant divers modules de service desk comme les demandes, les problèmes, les changements, les actifs, les enquêtes, les contrats et les achats. Utilisez des tableaux de bord en temps réel pour refléter avec précision la santé du service desk, créez des rapports personnalisés pertinents et ajoutez-les à votre tableau de bord et prenez des décisions stratégiques basées sur la tendance actuelle de la performance de votre help desk ! Extensions et intégrations : Collaborez facilement avec d'autres systèmes informatiques Profitez d'une intégration étroite avec les logiciels qui surveillent et gèrent vos réseaux, applications, postes de travail et Active Directory. Obtenez ce que vous avez toujours voulu - une visibilité à 360 degrés de votre informatique ! [Visiter le site web de l'entreprise](https://www.g2.com/fr/external_clickthroughs/record?secure%5Bad_program%5D=ppc&secure%5Bad_slot%5D=category_product_list&secure%5Bcategory_id%5D=82&secure%5Bdisplayable_resource_id%5D=82&secure%5Bdisplayable_resource_type%5D=Category&secure%5Bmedium%5D=sponsored&secure%5Bplacement_reason%5D=page_category&secure%5Bplacement_resource_ids%5D%5B%5D=82&secure%5Bprioritized%5D=false&secure%5Bproduct_id%5D=2867&secure%5Bresource_id%5D=82&secure%5Bresource_type%5D=Category&secure%5Bsource_type%5D=category_page&secure%5Bsource_url%5D=https%3A%2F%2Fwww.g2.com%2Ffr%2Fcategories%2Fservice-desk&secure%5Btoken%5D=e13c3920f466c5389d28bcc089460ae8403f4037c11e464d22de5be81d1a284b&secure%5Burl%5D=https%3A%2F%2Fwww.manageengine.com%2Fproducts%2Fservice-desk%2F%3Futm_source%3DG2%26utm_medium%3DCPC&secure%5Burl_type%5D=custom_url&secure%5Bvisitor_segment%5D=180) --- ## Top-Rated Products (Ranked by G2 Score) ### 1. [ServiceNow IT Service Management](https://www.g2.com/fr/products/servicenow-it-service-management/reviews) ServiceNow IT Service Management (ITSM) est une solution de gestion des services informatiques basée sur le cloud, construite sur la plateforme AI de ServiceNow, qui aide les organisations informatiques à gérer le cycle de vie complet de la prestation de services informatiques, de la détection des incidents à leur résolution, des demandes de service à la gestion des changements, sur une seule plateforme avec un modèle de données unifié. ServiceNow ITSM est utilisé par des équipes informatiques dans divers secteurs, y compris les services financiers, la santé, la technologie, la fabrication et le gouvernement. Il est conçu pour les organisations qui ont besoin de gérer de grands volumes de demandes de services informatiques, d'incidents et de changements tout en réduisant l'effort manuel et en améliorant les temps de réponse. Les utilisateurs typiques incluent les agents du service d'assistance, les gestionnaires d'incidents, les gestionnaires de changements, les gestionnaires de problèmes, les leaders des opérations informatiques et les administrateurs de plateforme. Les capacités principales incluent : 1) Gestion des incidents : Classifiez, priorisez, orientez et résolvez automatiquement les incidents à l'aide de l'IA. Les agents IA peuvent gérer les problèmes de routine de bout en bout sans intervention humaine, des réinitialisations de mot de passe aux demandes d'accès courantes, tout en escaladant les cas complexes à la bonne équipe avec le contexte complet attaché. 2) Gestion des changements : Évaluez les risques, automatisez les approbations et gérez les calendriers de changements avec une analyse d'impact alimentée par le CMDB. Les changements standard et à faible risque peuvent être automatisés pour réduire les goulots d'étranglement, tandis que les changements à haut risque passent par des flux de travail de révision structurés. 3) Gestion des problèmes : Identifiez les causes profondes des incidents récurrents et créez des enregistrements d'erreurs connues pour éviter les problèmes récurrents. Les flux de travail de problèmes se connectent directement aux données d'incidents, de sorte que les schémas apparaissent plus rapidement et que les correctifs atteignent le service d'assistance sans transferts manuels. 4) Exécution des demandes de service : Offrez aux employés un catalogue en libre-service soutenu par une recherche alimentée par l'IA et un agent virtuel qui peut résoudre les demandes courantes sans qu'un ticket n'atteigne un agent humain. 5) Gestion des connaissances : Capturez, organisez et mettez en avant les connaissances institutionnelles pour que les agents et les employés puissent trouver des réponses plus rapidement. L'IA suggère des articles de connaissances pertinents lors de la gestion des incidents et des interactions en libre-service, réduisant le travail répétitif à travers le service d'assistance. ServiceNow ITSM utilise l'IA native de la plateforme et les agents IA pour automatiser le travail informatique de routine qui nécessitait traditionnellement un effort manuel, tel que la classification des tickets, l'attribution, le diagnostic initial et les résolutions courantes. Cela se distingue des outils d'IA ajoutés car l'IA fonctionne sur le même modèle de données que les flux de travail de gestion des services, ce qui signifie qu'elle a un accès en temps réel au CMDB, à l'historique des incidents, aux calendriers de changements et à la base de connaissances sans nécessiter d'intégrations séparées. Le produit se connecte également à ServiceNow IT Operations Management (ITOM), permettant aux organisations de passer d'une prestation de services informatiques réactive à des opérations de service proactives et autonomes. Lorsque ITSM et ITOM fonctionnent sur la même plateforme, les événements opérationnels détectés dans l'infrastructure peuvent automatiquement générer et orienter des incidents, attacher le contexte de la cause racine et déclencher des flux de travail de résolution, réduisant finalement l'écart entre le moment où un problème survient et celui où il est résolu. ServiceNow ITSM s'aligne sur les pratiques ITIL et soutient les organisations à divers stades de maturité informatique, qu'elles consolident à partir d'outils ponctuels fragmentés ou qu'elles étendent un déploiement existant de ServiceNow vers une automatisation pilotée par l'IA. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 1,179 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.8/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 9.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 9.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.7/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [ServiceNow](https://www.g2.com/fr/sellers/servicenow) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.servicenow.com/ - **Année de fondation:** 2004 - **Emplacement du siège social:** Santa Clara, CA - **Twitter:** @servicenow (54,113 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/29352/ (32,701 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Consultant, Ingénieur logiciel - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Logiciels informatiques - **Company Size:** 73% Entreprise, 21% Marché intermédiaire #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (168 reviews) - Gestion des incidents (112 reviews) - Efficacité (100 reviews) - Caractéristiques (97 reviews) - Automatisation (85 reviews) **Cons:** - Courbe d'apprentissage (72 reviews) - Cher (60 reviews) - Complexité (56 reviews) - Personnalisation limitée (51 reviews) - Difficulté de personnalisation (48 reviews) ### 2. [Jira Service Management](https://www.g2.com/fr/products/jira-service-management/reviews) Jira Service Management est une solution de gestion des services informatiques (ITSM). Construit sur la plateforme Atlassian, Jira Service Management permet aux équipes de fournir et de gérer des services pour les parties prenantes internes et externes. Des équipes allant du développement à l'informatique en passant par les ressources humaines utilisent Jira Service Management pour recevoir les demandes des employés, répondre aux incidents, déployer des changements pour améliorer les produits ou services, suivre les actifs, mettre en avant les connaissances et automatiser les flux de travail. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 944 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.7/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.7/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.5/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Atlassian](https://www.g2.com/fr/sellers/atlassian) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.atlassian.com/ - **Année de fondation:** 2002 - **Emplacement du siège social:** Sydney and San Francisco - **Twitter:** @Atlassian (106,006 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/atlassian (21,797 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Ingénieur logiciel, Ingénieur Logiciel Senior - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Logiciels informatiques - **Company Size:** 43% Marché intermédiaire, 38% Entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (49 reviews) - Intégrations (33 reviews) - Automatisation (32 reviews) - Gestion des billets (31 reviews) - Caractéristiques (29 reviews) **Cons:** - Courbe d'apprentissage (35 reviews) - Complexité (29 reviews) - Courbe d'apprentissage abrupte (29 reviews) - Configuration complexe (22 reviews) - Interface utilisateur complexe (16 reviews) ### 3. [Freshservice](https://www.g2.com/fr/products/freshservice/reviews) Freshservice par Freshworks est une plateforme ServiceOps axée sur l'IA, conçue pour les entreprises modernes qui doivent avancer rapidement sans sacrifier le contrôle. En unifiant ITSM, ITOM, la gestion des actifs informatiques et la gestion des services d'entreprise sur une seule plateforme avec une couche de données partagée, Freshservice élimine la prolifération des outils et les lacunes de visibilité qui ralentissent les équipes - créant une source unique de vérité à travers les services, les actifs et l'infrastructure. Les équipes informatiques obtiennent une visibilité complète sur leur environnement : découverte automatisée, un CMDB robuste pour l'analyse d'impact et la résolution des causes profondes, et une gestion rationalisée des incidents, des problèmes, des changements et des incidents majeurs. Au-delà de l'informatique, Freshservice s'étend sans effort aux RH, à la finance et aux installations - offrant à chaque équipe commerciale la même expérience de service cohérente et efficace sans la complexité d'outils séparés. Freddy AI est profondément intégré partout, augmentant chaque équipe avec des insights contextuels, des recommandations intelligentes et des flux de travail automatisés qui réduisent l'effort manuel et accélèrent la résolution. Le résultat n'est pas seulement un service plus rapide ; c'est une opération fondamentalement plus proactive qui détecte et résout les problèmes avant qu'ils n'affectent les employés. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 1,275 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.1/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 9.1/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.6/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Freshworks](https://www.g2.com/fr/sellers/freshworks) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.freshworks.com/ - **Année de fondation:** 2010 - **Emplacement du siège social:** San Mateo, CA - **Twitter:** @FreshworksInc (19,028 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/freshworks-inc/ (7,344 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Responsable informatique, Directeur informatique - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Logiciels informatiques - **Company Size:** 61% Marché intermédiaire, 21% Entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (158 reviews) - Caractéristiques (89 reviews) - Automatisation (75 reviews) - Système de billetterie (67 reviews) - Gestion des billets (61 reviews) **Cons:** - Fonctionnalités manquantes (54 reviews) - Fonctionnalités limitées (42 reviews) - Courbe d'apprentissage (36 reviews) - Personnalisation limitée (33 reviews) - Problèmes de billetterie (27 reviews) ### 4. [Atera](https://www.g2.com/fr/products/atera/reviews) La première et unique plateforme d'IA agentique pour la gestion informatique, offre une main-d'œuvre numérique d'agents IA qui soutiennent de manière proactive et autonome l'ensemble de votre opération informatique. La plateforme de gestion informatique tout-en-un d'Atera consolide RMM, helpdesk, ticketing, rapports avancés et automatisation, permettant ainsi aux équipes informatiques et aux MSP de gérer et protéger efficacement l'infrastructure, d'automatiser les tâches et d'améliorer la qualité du service en réduisant les temps d'arrêt et en améliorant les SLA. Présentation de l'IT Autopilot par Atera : Ce n'est pas une autre solution informatique, c'est une transformation de la façon dont les organisations évoluent en matière d'informatique. Cette évolution ouvre la voie à l'informatique autonome, en déplaçant le mode opératoire de l'automatisation réactive ou routinière à une action proactive et préventive. (1) Réduisez de 40 % votre charge de travail informatique : Éliminez 100 % des tâches qui épuisent le temps de votre équipe. IT Autopilot n'assiste pas seulement, il agit et résout. (2) Toujours actif. Pas de temps d'arrêt : Offrez un support informatique 24/7/365, pas de vacances, pas de congés maladie. (3) Un technicien informatique personnel pour chaque employé : Agent IA intelligent et conscient du contexte qui comprend votre environnement, s'adapte à chaque utilisateur, répond instantanément et résout de manière autonome. De plus, les premiers utilisateurs ont dit qu'il est aussi très poli. Atera est à l'avant-garde du passage de l'automatisation à l'autonomie alimentée par l'IA en informatique. Avec nos agents IA, les équipes informatiques peuvent délester les tâches répétitives, résoudre les problèmes plus rapidement, assurer un meilleur service et se concentrer sur la stratégie plutôt que sur la réparation ou la lutte contre les incendies. Nous maintenons les normes de sécurité et de conformité les plus élevées et suivons des cadres d'IA responsables, garantissant que notre IA peut être une extension fiable de votre équipe informatique. Fié par plus de 13 000 clients dans plus de 120 pays, Atera offre une solution évolutive permettant aux organisations de stimuler une croissance durable et de maximiser l'efficacité organisationnelle. Découvrez comment Atera peut vous aider à atteindre une efficacité informatique inégalée. Essayez Atera gratuitement pendant 30 jours sur : www.atera.com **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 1,087 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.2/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.1/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Atera](https://www.g2.com/fr/sellers/atera) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.atera.com - **Année de fondation:** 2011 - **Emplacement du siège social:** Tel Aviv - **Twitter:** @AteraCloud (1,672 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/98739/ (405 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Propriétaire, Responsable informatique - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Sécurité informatique et réseau - **Company Size:** 59% Petite entreprise, 32% Marché intermédiaire #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (595 reviews) - Caractéristiques (392 reviews) - Automatisation (348 reviews) - Efficacité (285 reviews) - Accès à distance (267 reviews) **Cons:** - Fonctionnalités manquantes (269 reviews) - Fonctionnalités limitées (199 reviews) - Problèmes de fonctionnalité (138 reviews) - Amélioration nécessaire (137 reviews) - Besoin d'amélioration (117 reviews) ### 5. [Autotask](https://www.g2.com/fr/products/autotask/reviews) Autotask est la plateforme PSA intelligente et unifiée qui alimente les opérations MSP performantes. Elle connecte les tickets, le temps, les projets, les contrats et la facturation dans un flux de travail fluide — éliminant les efforts manuels, réduisant les frictions des techniciens et garantissant que chaque heure facturable est capturée automatiquement. Avec l'automatisation intégrée et la visibilité en temps réel, Autotask rationalise la prestation de services, améliore la rentabilité et transforme les données opérationnelles en tableaux de bord exploitables qui stimulent la responsabilité et démontrent la valeur. Fié par les MSP en croissance dans le monde entier, Autotask aide les équipes à fournir un service plus rapide et plus cohérent tout en maintenant la clarté et le contrôle dans chaque partie de l'entreprise. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 543 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.4/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.1/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 7.3/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Kaseya](https://www.g2.com/fr/sellers/kaseya) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.kaseya.com/ - **Année de fondation:** 2000 - **Emplacement du siège social:** Miami, FL - **Twitter:** @KaseyaCorp (17,431 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/kaseya/ (5,512 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** PDG, Président - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Sécurité informatique et réseau - **Company Size:** 68% Petite entreprise, 28% Marché intermédiaire #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (65 reviews) - Intégrations (49 reviews) - Gestion des billets (43 reviews) - Automatisation (30 reviews) - Intégrations faciles (24 reviews) **Cons:** - Complexité d'utilisation (24 reviews) - Courbe d'apprentissage (18 reviews) - Fonctionnalités manquantes (17 reviews) - Fonctionnalité limitée (16 reviews) - Pas convivial (16 reviews) ### 6. [SolarWinds Service Desk](https://www.g2.com/fr/products/solarwinds-service-desk/reviews) Une gestion des services informatiques de niveau entreprise qui est réellement facile à utiliser — résolvez les problèmes jusqu'à 52 % plus rapidement avec l'IA, la gestion unifiée des actifs et l'intégration native des opérations informatiques intégrée dès le premier jour. SolarWinds Service Desk est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) basée sur le cloud qui permet aux équipes informatiques et à d'autres départements d'entreprise de gérer les demandes de service, les incidents, les actifs et les flux de travail dans un environnement unifié. Elle est conçue pour les professionnels de l'informatique, les équipes de service desk et les organisations cherchant à améliorer leurs capacités de gestion des services sans la surcharge de mise en œuvre généralement associée aux outils ITSM d'entreprise. La plateforme couvre la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion des actifs et la CMDB dans un seul produit. Un portail en libre-service configurable et facile à utiliser, ainsi qu'une base de connaissances permettent aux utilisateurs finaux de résoudre les problèmes courants de manière autonome, tandis que les automatisations basées sur des règles gèrent le routage des tickets, la priorisation, l'escalade et les notifications sans intervention manuelle. Des tableaux de bord et des rapports personnalisables offrent aux équipes une visibilité sur les incidents, les demandes, les changements et les actifs. Les capacités d'IA sont intégrées directement dans les flux de travail des agents ; y compris la synthèse des tickets, les suggestions de solutions, le lien intelligent entre incidents/problèmes, la rédaction de réponses et de résolutions, la génération de runbooks et les recommandations de la base de connaissances. Ces capacités sont disponibles dès le départ sans configuration supplémentaire. L'IA est conçue pour faire émerger des informations pertinentes et exploitables au bon moment plutôt que d'exiger des équipes qu'elles construisent ou maintiennent des outils d'IA séparés. Dans le cadre du portefeuille SolarWinds, Service Desk s'intègre nativement avec SolarWinds Observability et les outils d'opérations informatiques, permettant aux alertes d'infrastructure de générer automatiquement des tickets de service desk et donnant aux techniciens un accès direct à la santé des nœuds, aux changements récents et à d'autres contextes opérationnels au sein de l'enregistrement d'incident. Les intégrations natives incluent également Microsoft Entra ID pour la gestion du cycle de vie des utilisateurs, Jira pour l'escalade inter-équipes, Automox pour la gestion des correctifs, et une API ouverte pour les connexions personnalisées. Service Desk prend en charge la gestion des services d'entreprise (ESM), permettant aux organisations d'étendre les processus ITSM au-delà de l'informatique, à des départements tels que les RH, les installations et le juridique, sans produits ou services professionnels supplémentaires. Pour les équipes informatiques, l'effort est minimal : les nouveaux portails départementaux sont construits sur la même plateforme qu'elles gèrent déjà, en utilisant les mêmes flux de travail, automatisations et rapports. Cela donne à l'informatique une visibilité et un contrôle centralisés à travers l'organisation, réduisant le risque que les départements adoptent des outils non autorisés pour combler les lacunes dans la couverture des services. Dans l'ensemble, SolarWinds Service Desk offre un ensemble robuste de fonctionnalités conçues pour améliorer l'efficacité de la gestion des services, sans tracas. En intégrant l'automatisation, les flux de travail personnalisés et les recommandations intelligentes, il se distingue comme une solution complète qui répond non seulement aux besoins immédiats des équipes informatiques mais soutient également les objectifs organisationnels plus larges pour une meilleure prestation de services. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 765 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.0/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.5/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [SolarWinds Worldwide LLC](https://www.g2.com/fr/sellers/solarwinds-worldwide-llc) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.solarwinds.com - **Année de fondation:** 1999 - **Emplacement du siège social:** Austin, TX - **Twitter:** @solarwinds (19,618 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/166039/ (2,818 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Responsable informatique, Administrateur Systèmes - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Soins hospitaliers et de santé - **Company Size:** 67% Marché intermédiaire, 24% Entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Système de billetterie (8 reviews) - Gestion d'actifs (7 reviews) - Facilité d'utilisation (7 reviews) - Gestion des billets (7 reviews) - Interface utilisateur (5 reviews) **Cons:** - Fonctionnalités manquantes (5 reviews) - Gestion d'actifs (4 reviews) - Informations insuffisantes (3 reviews) - Fonctionnalités limitées (3 reviews) - Limitations de l'application (2 reviews) ### 7. [monday service](https://www.g2.com/fr/products/monday-service/reviews) Le service Monday est une plateforme de gestion de services d'entreprise alimentée par l'IA, conçue pour aider les organisations à développer leurs services sans ajouter de personnel ou de complexité. Avec l'IA intégrée, le service Monday aide les équipes à trier, acheminer et résoudre les demandes plus rapidement dans les domaines de l'informatique, des ressources humaines, des opérations, des finances, et plus encore. Au lieu de se fier à une gestion manuelle ou à des flux de travail statiques, l'IA soutient les équipes de service dans l'exécution efficace du travail - réduisant les efforts répétitifs tout en garantissant que les cas complexes sont traités avec le niveau de supervision approprié. Construit nativement sur monday.com, l'IA fonctionne en utilisant le contexte organisationnel réel, y compris l'historique des tickets, les bases de connaissances, les données opérationnelles en direct et les politiques de l'entreprise. Permettant un service précis, cohérent et conforme dès le premier jour. Avec l'IA sans code et l'automatisation, les équipes peuvent déployer et optimiser les flux de travail en quelques minutes. À mesure que la demande de services augmente, l'IA aide à absorber le travail à fort volume, à réduire l'arriéré et à protéger les SLA, libérant ainsi les équipes pour se concentrer sur des initiatives à plus fort impact au lieu de lutter constamment contre les incendies. Contrairement aux outils ESM hérités qui séparent la gestion des tickets de l'exécution, le service Monday connecte directement les demandes aux flux de travail, projets et travaux inter-équipes. Les résolutions déclenchent une action réelle, mettant à jour les systèmes et faisant avancer le travail en temps réel. Des autorisations de niveau entreprise, des garde-fous et une surveillance offrent une visibilité et un contrôle complets sur les processus alimentés par l'IA à grande échelle. Que ce soit pour remplacer une solution ESM héritée ou pour lancer la gestion des services pour la première fois, le service Monday offre un retour sur investissement rapide, une adoption intuitive et une exécution évolutive pilotée par l'IA, avec une mise en œuvre minimale. Service à grande échelle. Sans perdre le contrôle. Principales capacités : - Prise en charge des tickets omnicanaux - Agents IA autonomes pour le tri, l'acheminement et la résolution de bout en bout - Flux de travail et automatisation sans code - Tableaux de bord et rapports - Suivi des SLA et informations sur les performances - Gestion de projet, de problème et d'incident - Intégrations natives et accès API **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 63 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.1/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 7.8/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [monday.com](https://www.g2.com/fr/sellers/monday-com-d88207e4-9e92-412d-903b-61cd13ca592b) - **Site Web de l'entreprise:** https://monday.com/ - **Année de fondation:** 2012 - **Emplacement du siège social:** Tel Aviv - **Twitter:** @mondaydotcom (40,849 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/mondaydotcom (3,774 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Marketing et publicité - **Company Size:** 38% Petite entreprise, 27% Marché intermédiaire #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (31 reviews) - Efficacité (13 reviews) - Automatisation (12 reviews) - Caractéristiques (10 reviews) - Organisation (10 reviews) **Cons:** - Fonctionnalités limitées (9 reviews) - Fonctionnalité limitée (7 reviews) - Problèmes de performance (7 reviews) - Automatisation limitée (6 reviews) - Pas intuitif (5 reviews) ### 8. [SysAid](https://www.g2.com/fr/products/sysaid/reviews) SysAid est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) robuste, propulsée par Agentic AI, automatisant le travail répétitif et chronophage qui maintient les équipes en mode réactif. En ajoutant une nouvelle couche opérationnelle puissante à l'informatique, les agents IA prennent la première action, libérant ainsi les équipes informatiques pour se concentrer sur l'optimisation, l'innovation et les défis plus importants. Mettez-vous en ligne en quelques semaines avec une intégration rapide, sans migrations lourdes ni courbes d'apprentissage abruptes. L'IA de SysAid est spécialement conçue pour l'informatique, avec la sécurité et la gouvernance intégrées. Avec notre support primé, vous êtes prêt pour le succès. ITSM géré par l'IA, et vous. **Average Rating:** 4.5/5.0 **Total Reviews:** 707 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.1/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 9.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.5/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [SysAid](https://www.g2.com/fr/sellers/sysaid) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.sysaid.com - **Année de fondation:** 2002 - **Emplacement du siège social:** Toronto, Canada - **Twitter:** @sysaid (9,602 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/132666/ (258 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Responsable informatique, Administrateur système - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Soins hospitaliers et de santé - **Company Size:** 60% Marché intermédiaire, 30% Entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Support client (32 reviews) - Facilité d'utilisation (32 reviews) - Automatisation (27 reviews) - Caractéristiques (26 reviews) - Gestion des billets (24 reviews) **Cons:** - Fonctionnalités manquantes (12 reviews) - Courbe d'apprentissage abrupte (11 reviews) - Interface maladroite (9 reviews) - Mauvais service client (9 reviews) - Configuration complexe (8 reviews) ### 9. [Milvus TI](https://www.g2.com/fr/products/milvus-ti/reviews) Milvus est une plateforme complète de gestion de service, de relation client et d'actifs informatiques, développée pour les entreprises qui cherchent à centraliser les processus, augmenter l'efficacité opérationnelle et améliorer l'expérience client. La solution réunit dans un seul environnement des fonctionnalités de Help Desk, de gestion de tickets, d'inventaire informatique, de service multicanal (e-mail, chat, WhatsApp et autres) et d'automatisation des processus, permettant un meilleur contrôle, visibilité et standardisation des opérations de support et de service. Avec un accent sur la simplicité, l'évolutivité et l'intégration, Milvus se connecte facilement aux outils de CRM, de marketing et de vente, aidant les équipes à prendre des décisions basées sur les données et à suivre les indicateurs en temps réel. Il est idéal pour les entreprises de différentes tailles qui souhaitent professionnaliser le support, organiser les actifs technologiques et renforcer la relation avec leurs clients. **Average Rating:** 4.8/5.0 **Total Reviews:** 132 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.4/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 10.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 10.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 10.0/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Milvus](https://www.g2.com/fr/sellers/milvus) - **Emplacement du siège social:** São Caetano do Sul, BR - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/milvusbr/ (71 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Analyste de Support, Analyste informatique - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Réseautage informatique - **Company Size:** 45% Petite entreprise, 42% Marché intermédiaire #### Pros & Cons **Pros:** - Gestion d'actifs (2 reviews) - Automatisation (2 reviews) - Efficacité (2 reviews) - Efficacité de la gestion (2 reviews) - Système de billetterie (2 reviews) **Cons:** - Problèmes de connexion (2 reviews) - Problèmes de performance (2 reviews) - Complexité (1 reviews) - Problèmes de latence (1 reviews) - Courbe d'apprentissage (1 reviews) ### 10. [Helpdesk 365](https://www.g2.com/fr/products/helpdesk-365/reviews) Helpdesk 365 est un logiciel de support technique fiable alimenté par l'IA, conçu pour simplifier les opérations de support interne et améliorer la productivité des équipes. Conçu pour les entreprises utilisant Microsoft 365, il s'intègre parfaitement avec Microsoft Teams, Outlook, SharePoint, Power BI et Power Automate, ainsi qu'avec MS Copilot intégré, permettant aux utilisateurs de gérer les tickets sans quitter le flux de travail existant. Ce système de gestion de tickets informatique polyvalent prend en charge plusieurs boîtes aux lettres départementales, s'intègre avec des outils de gestion des actifs, bloque les e-mails et domaines indésirables, et est disponible en 10 langues. Les employés peuvent soumettre des demandes directement via Microsoft Forms, facilitant ainsi la capture et le suivi de chaque besoin de support. Les résumés de tickets alimentés par l'IA, le routage intelligent et les flux de travail automatisés aident les agents à résoudre les problèmes plus rapidement. Le suivi des SLA, les notifications en temps réel et un portail en libre-service avec une base de connaissances consultable réduisent les demandes répétitives et améliorent la satisfaction des employés. Que ce soit pour le support informatique, les équipes RH ou le service client, Helpdesk 365 offre tout ce dont les entreprises ont besoin dans une seule plateforme de support technique. Des analyses avancées et des rapports fournissent des informations exploitables sur les tendances des tickets, les temps de résolution et les conversions d'e-mails en tickets, permettant des décisions basées sur les données qui améliorent la qualité du service. Construit sur l'écosystème sécurisé de Microsoft, Helpdesk 365 offre une sécurité de niveau entreprise avec cryptage des données, accès basé sur les rôles et conformité aux normes Microsoft 365, garantissant que les informations sensibles restent protégées tout en permettant une collaboration fluide entre les départements. Avec sa configuration de flux de travail sans code, Helpdesk 365 est facile à adapter pour les organisations de toute taille, aidant les équipes à gagner du temps, réduire les coûts, et offrir une expérience de support plus rapide et plus fiable. **Average Rating:** 4.7/5.0 **Total Reviews:** 207 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.3/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 9.3/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 9.0/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [CubicLogics](https://www.g2.com/fr/sellers/cubiclogics) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.apps365.com/ - **Année de fondation:** 2015 - **Emplacement du siège social:** Wilmington, US - **Twitter:** @cubiclogics (16 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/cubiclogics/ (117 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Assurances, Sécurité informatique et réseau - **Company Size:** 56% Marché intermédiaire, 10% Entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (37 reviews) - Support client (21 reviews) - Utile (16 reviews) - Gestion des billets (12 reviews) - Caractéristiques (10 reviews) **Cons:** - Fonctionnalités manquantes (6 reviews) - Insectes (5 reviews) - Configuration complexe (5 reviews) - Problèmes de performance (5 reviews) - Mauvaise performance (5 reviews) ### 11. [Harmony](https://www.g2.com/fr/products/harmony-2026-03-02/reviews) Harmony est une plateforme de gestion de services d'entreprise axée sur l'IA, conçue pour fonctionner de manière autonome. Au cœur de Harmony se trouve un agent d'assistance intelligent alimenté par des dizaines d'agents proactifs et prêts à l'emploi, avec une génération continue de connaissances et un créateur de flux de travail IA flexible. Harmony s'intègre parfaitement à vos outils ITSM existants, vous permettant de commencer là où vous êtes et de passer au système complet d'enregistrement de Harmony lorsque vous êtes prêt. En éliminant l'attente, les approximations et le chaos opérationnel, Harmony permet aux équipes informatiques de dépasser le support réactif et d'atteindre des opérations véritablement autonomes. **Average Rating:** 4.8/5.0 **Total Reviews:** 59 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 10.0/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 10.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 10.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.9/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Harmony](https://www.g2.com/fr/sellers/harmony-ff273a8e-9d4e-4270-bccd-ce0efef47f7f) - **Site Web de l'entreprise:** https://harmony.io - **Année de fondation:** 2025 - **Emplacement du siège social:** New York, US - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/harmonyio/ (43 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Sécurité informatique et réseau - **Company Size:** 56% Marché intermédiaire, 29% Petite entreprise ### 12. [Splashtop Remote Support](https://www.g2.com/fr/products/splashtop-inc-splashtop-remote-support/reviews) Splashtop Remote Support est une solution complète pour les services d'assistance et les équipes informatiques combinant support à distance, gestion des terminaux et sécurité. Il offre un accès multi-plateforme assisté et non assisté, des outils de dépannage efficaces et des capacités de gestion automatisée des terminaux. Splashtop Autonomous Endpoint Management (AEM) est une solution de gestion des terminaux axée sur l'automatisation qui aide les équipes informatiques à rationaliser les mises à jour logicielles, à améliorer la posture de sécurité et à réduire les charges de travail manuelles. Avec des correctifs en temps réel pour les systèmes d'exploitation et les logiciels tiers, un support multiplateforme, des tableaux de bord, des rapports d'inventaire et des outils de remédiation rapide, AEM peut être utilisé par les équipes informatiques pour rester sécurisées, conformes et efficaces. Les fonctionnalités de Splashtop Remote Support incluent : - Accès rapide à la demande pour Windows, Mac, iOS et Android - Accès non assisté à tout moment aux ordinateurs Windows, Mac, Android et Linux dans SOS+10 et Unlimited - Haute performance - Sécurité robuste - Partage d'écran pour la collaboration - Visualisation à distance des écrans iOS en temps réel - Transfert de fichiers - Redémarrage et reconnexion à distance - Module complémentaire de gestion des terminaux : • Automatiser les correctifs pour les systèmes d'exploitation, les applications tierces et personnalisées • Compléter Intune et d'autres MDM avec des correctifs en temps réel, des scripts et des remédiations • Détecter et prioriser les vulnérabilités à l'aide d'informations sur les menaces basées sur l'IA et les CVE • Suivre et gérer l'inventaire matériel et logiciel sur tous les terminaux • Surveiller les terminaux et résoudre les problèmes de manière proactive - Intégration SSO / SAML - Flux de travail avancé pour le service desk - Groupement d'utilisateurs et d'ordinateurs - Enregistrement de session - Appel vocal en session - Module complémentaire Antivirus (Bitdefender) - Personnalisation de la marque - Gestion des utilisateurs - Intégration avec les outils PSA - Intégration ServiceNow - Chat - Gestion des utilisateurs - Personnalisation de la marque - Licence par technicien Commencez avec un essai gratuit ! https://www.splashtop.com/products/remote-support **Average Rating:** 4.7/5.0 **Total Reviews:** 245 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.5/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 6.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 9.2/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 9.2/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Splashtop Inc.](https://www.g2.com/fr/sellers/splashtop-inc) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.splashtop.com - **Année de fondation:** 2006 - **Emplacement du siège social:** Cupertino, CA - **Twitter:** @splashtop (5,222 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/1944335/ (341 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Propriétaire, Président - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Sécurité informatique et réseau - **Company Size:** 59% Petite entreprise, 34% Marché intermédiaire #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (56 reviews) - Accès à distance (47 reviews) - Support à distance (29 reviews) - Simple (25 reviews) - Fiabilité (24 reviews) **Cons:** - Problèmes d'accès à distance (15 reviews) - Fonctionnalités manquantes (9 reviews) - Problèmes d'accès (8 reviews) - Problèmes de connectivité (8 reviews) - Problèmes de connexion (7 reviews) ### 13. [Proactivanet](https://www.g2.com/fr/products/proactivanet/reviews) Proactivanet est un logiciel certifié et entièrement intégré pour la gestion des actifs et services informatiques. Proactivanet ITAM est le seul fournisseur qui garantit une découverte à 100 % de votre inventaire informatique. Proactivanet ITSM est le service desk le mieux noté de l'industrie dans le monde selon une recherche indépendante de l'industrie en 2021. L'entreprise a connu une croissance chaque année depuis sa fondation en 1998 et possède des bureaux dans cinq pays. **Average Rating:** 4.8/5.0 **Total Reviews:** 64 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.6/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 9.0/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Proactivanet](https://www.g2.com/fr/sellers/proactivanet) - **Année de fondation:** 1998 - **Emplacement du siège social:** Gijon - **Twitter:** @ProactivaNET (1,778 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/proactivanet/ (61 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Services financiers - **Company Size:** 52% Marché intermédiaire, 34% Entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (3 reviews) - Automatisation (2 reviews) - Support client (2 reviews) - Personnalisation (2 reviews) - Efficacité de la communication (1 reviews) **Cons:** - Personnalisation limitée (1 reviews) - Fonctionnalités limitées (1 reviews) - Fonctionnalité limitée (1 reviews) - Problèmes d'application mobile (1 reviews) - Mauvaise conception d'interface (1 reviews) ### 14. [Kaseya VSA](https://www.g2.com/fr/products/kaseya-vsa/reviews) Kaseya VSA est une plateforme intégrée de gestion des systèmes informatiques qui peut être exploitée de manière transparente à travers les disciplines informatiques pour rationaliser et automatiser vos services informatiques. Kaseya VSA intègre des capacités de gestion clés dans une seule plateforme. Kaseya VSA offre à votre équipe informatique la capacité d'automatiser des centaines de tâches et de flux de travail ; gérer n'importe quel appareil, n'importe où, à tout moment ; et protège chaque point de terminaison avec une détection de menace améliorée, une gestion automatisée des correctifs, et plus encore. Les capacités de VSA incluent : Surveillance et contrôle à distance, Gestion des correctifs, Surveillance du réseau, AV/AM, Automatisation des processus, Sauvegarde et plus encore. **Average Rating:** 4.0/5.0 **Total Reviews:** 310 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 7.7/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 7.9/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 7.6/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Kaseya](https://www.g2.com/fr/sellers/kaseya) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.kaseya.com/ - **Année de fondation:** 2000 - **Emplacement du siège social:** Miami, FL - **Twitter:** @KaseyaCorp (17,431 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/kaseya/ (5,512 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Propriétaire, Directeur informatique - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Sécurité informatique et réseau - **Company Size:** 52% Petite entreprise, 42% Marché intermédiaire #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (10 reviews) - Automatisation (9 reviews) - Interface utilisateur (9 reviews) - Caractéristiques (8 reviews) - Intuitif (6 reviews) **Cons:** - Fonctionnalités manquantes (5 reviews) - Problèmes de connectivité (4 reviews) - Problèmes d'accès à distance (4 reviews) - Performance lente (4 reviews) - Problèmes de connexion (3 reviews) ### 15. [ClearFeed](https://www.g2.com/fr/products/clearfeed/reviews) ClearFeed est la plateforme de support de nouvelle génération sur Slack, propulsée par des agents IA. Notre plateforme convertit les conversations de plusieurs canaux Slack en une file d'attente partagée unique de demandes, permettant ainsi aux équipes orientées client et aux équipes internes comme l'informatique, les opérations, de s'attribuer des problèmes, de répondre dans les délais SLA, et d'explorer des métriques détaillées de niveau de service. ClearFeed permet également de convertir les conversations des clients et des employés en tickets sur le système de ticketing natif de ClearFeed ou de s'intégrer avec d'autres outils de ticketing comme Freshdesk, SalesForce, Zendesk, Hubspot et plus encore. Les équipes peuvent également diffuser des annonces sur plusieurs canaux Slack en un seul clic. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 158 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.4/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 7.6/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [ClearFeed](https://www.g2.com/fr/sellers/clearfeed) - **Année de fondation:** 2021 - **Emplacement du siège social:** Beaverton, OR - **Twitter:** @clearfeedai (376 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/clearfeed/ (24 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Logiciels informatiques, Technologie de l'information et services - **Company Size:** 60% Marché intermédiaire, 34% Petite entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Support client (23 reviews) - Facilité d'utilisation (22 reviews) - Intégrations (19 reviews) - Efficacité de la communication (13 reviews) - Intégrations faciles (11 reviews) **Cons:** - Problèmes de billetterie (9 reviews) - Problèmes de messagerie (6 reviews) - Personnalisation limitée (5 reviews) - Fonctionnalités manquantes (5 reviews) - Pas intuitif (4 reviews) ### 16. [Siit](https://www.g2.com/fr/products/siit/reviews) Siit est le service d'assistance moderne pour les équipes informatiques et les opérations internes. Notre plateforme alimentée par l'IA rationalise la gestion des tickets, automatise les flux de travail et améliore l'efficacité interne. S'intégrant parfaitement aux outils existants, Siit élimine la complexité, accélère les temps de résolution et transforme le support interne en un avantage stratégique. **Average Rating:** 5.0/5.0 **Total Reviews:** 25 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 10.0/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 9.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 10.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 9.6/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Siit](https://www.g2.com/fr/sellers/siit) - **Année de fondation:** 1976 - **Emplacement du siège social:** Paris, FR - **Twitter:** @siitapp (33 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/siit-app (116 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Logiciels informatiques - **Company Size:** 64% Petite entreprise, 36% Marché intermédiaire #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (19 reviews) - Intégrations (13 reviews) - Support client (10 reviews) - Communication (9 reviews) - Efficacité de la communication (9 reviews) **Cons:** - Rapport insuffisant (2 reviews) - Fonctionnalités de rapport insuffisantes (2 reviews) - Problèmes d'intégration (2 reviews) - Problèmes de connectivité (1 reviews) - Personnalisation limitée (1 reviews) ### 17. [Alloy Navigator](https://www.g2.com/fr/products/alloy-navigator/reviews) Alloy Navigator est une solution de gestion des services et des actifs informatiques alimentée par l'IA qui permet aux organisations de toutes tailles de gérer leurs opérations informatiques. Cette solution offre des capacités de centre d'assistance, d'inventaire réseau et de base de connaissances entièrement intégrées, ainsi que des normes ITIL telles que la gestion des changements et des configurations. Navigator crée automatiquement des relations entre des données significatives tout en fournissant une vue d'ensemble des composants de l'infrastructure informatique. Le centre de services d'Alloy Navigator gère les tickets, les actifs, les incidents, les changements, les ordres de travail et plus encore au sein d'une interface unique. Le moteur de gestion des flux de travail à l'intérieur d'Alloy Navigator permet aux utilisateurs de concevoir des processus informatiques personnalisés. Ceux-ci peuvent être modifiés en fonction des besoins spécifiques de l'entreprise et du personnel et peuvent même inclure des étapes pilotées par l'IA. La solution offre également un portail web en ligne, un portail en libre-service pour les utilisateurs finaux, et des applications mobiles pour les techniciens et les utilisateurs finaux. Le Portail en Libre-Service est équipé d'un Assistant IA pour résoudre les questions de routine des utilisateurs finaux, libérant ainsi l'informatique pour des défis plus importants. Alloy Navigator donne aux utilisateurs la possibilité d'auditer en un clic l'ensemble de leur réseau, de réaliser un inventaire physique avec un lecteur de codes-barres et d'assurer la conformité des licences logicielles. Les utilisateurs finaux et les administrateurs ont également accès à des tableaux de bord interactifs, des rapports programmés et des vues en temps réel pour une analyse opportune. **Average Rating:** 4.8/5.0 **Total Reviews:** 92 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.0/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 9.1/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.6/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Alloy Software](https://www.g2.com/fr/sellers/alloy-software) - **Année de fondation:** 2002 - **Emplacement du siège social:** Bloomfield, NJ - **Twitter:** @AlloySoftware (469 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/alloy-software/ (17 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Marketing et publicité - **Company Size:** 79% Petite entreprise, 32% Marché intermédiaire #### Pros & Cons **Pros:** - Gestion d'actifs (32 reviews) - Facilité d'utilisation (31 reviews) - Système de billetterie (27 reviews) - Gestion des billets (27 reviews) - Automatisation (21 reviews) **Cons:** - Courbe d'apprentissage (13 reviews) - Configuration complexe (12 reviews) - Personnalisation limitée (11 reviews) - Configurer la difficulté (11 reviews) - Mauvaise conception d'interface (8 reviews) ### 18. [Spiceworks Cloud Help Desk](https://www.g2.com/fr/products/spiceworks-cloud-help-desk/reviews) Spiceworks Cloud Help Desk (CHD) est un logiciel de service d'assistance informatique spécialement conçu pour les équipes informatiques internes. Que vous soyez un administrateur solo ou un personnel complet de service d'assistance, CHD offre un système de billetterie rapide et facile avec automatisation, flux de travail et rapports qui réduisent le travail manuel et améliorent les temps de réponse. CHD inclut un plan Core gratuit pour jusqu'à cinq sièges, et un plan Premium qui comprend des fonctionnalités telles que des listes de tâches, des actions groupées et un support de chat en direct (24/5), le tout avec une expérience sans publicité et des options d'abonnement mensuel ou annuel flexibles. Apprenez-en plus sur les deux types de plans à l'adresse https://www.spiceworks.com/free-cloud-help-desk-software/ **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 309 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.9/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 9.0/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.2/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Ziff Davis](https://www.g2.com/fr/sellers/ziff-davis) - **Année de fondation:** 1995 - **Emplacement du siège social:** New York - **Twitter:** @ziffdavis (1,421 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/ziff-davis-inc/ (6,594 employés sur LinkedIn®) - **Propriété:** NASDAQ: ZD **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Responsable informatique, Administrateur réseau - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Gestion de l'éducation - **Company Size:** 65% Marché intermédiaire, 23% Petite entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Collaboration (1 reviews) - Efficacité de la communication (1 reviews) - Efficacité (1 reviews) - Gestion des incidents (1 reviews) - Collaboration d'équipe (1 reviews) **Cons:** - Problèmes de connectivité (1 reviews) - Problèmes d'intégration (1 reviews) - Fonctionnalité limitée (1 reviews) - Fonctionnalités manquantes (1 reviews) - Problèmes de notification (1 reviews) ### 19. [SymphonyAI IT Service Management](https://www.g2.com/fr/products/symphonyai-it-service-management/reviews) SymphonyAI IT Service Management offre une solution de classe entreprise qui fournit des résultats commerciaux mesurables en tirant parti de l'automatisation, de l'IA prédictive et générative. Les clients ont pu automatiser 60 % des demandes de service, atteindre une résolution 50 % plus rapide et réaliser une économie de 30 % sur les coûts matériels et logiciels en utilisant notre plateforme ITSM. Nous sommes reconnus comme un choix des clients par Gartner, présentés comme un leader et un acteur important dans de nombreux rapports d'analystes de premier plan. Des entreprises mondiales de premier plan comme KPMG, Toyota, Trelix, Ameritas, Hershey’s, Smart & Final, sont des clients de SymphonyAI. SymphonyAI ITSM peut générer des économies de coûts significatives et un délai de rentabilisation plus rapide par rapport à tout acteur de premier plan sur le marché. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 66 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.7/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.2/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [SymphonyAI](https://www.g2.com/fr/sellers/symphonyai-cf01fc99-7338-420c-9ae6-2c2a4552d056) - **Année de fondation:** 2017 - **Emplacement du siège social:** Palo Alto, California - **Twitter:** @SymphonySummit (470 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/symphonyai/ (2,052 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Automobile - **Company Size:** 68% Entreprise, 32% Marché intermédiaire #### Pros & Cons **Pros:** - Automatisation (2 reviews) - Efficacité de l'automatisation (1 reviews) - Facilité de configuration (1 reviews) - Personnalisabilité (1 reviews) - Facilité d'utilisation (1 reviews) **Cons:** - Configuration complexe (1 reviews) - Complexité (1 reviews) - Configuration complexe (1 reviews) - Cher (1 reviews) - Problèmes de filtrage (1 reviews) ### 20. [ManageEngine ServiceDesk Plus](https://www.g2.com/fr/products/manageengine-servicedesk-plus/reviews) ServiceDesk Plus est un logiciel de help desk prêt pour ITIL avec des capacités intégrées de gestion des actifs et des projets. Avec des fonctionnalités avancées de gestion des services informatiques (ITSM) et une facilité d'utilisation, ServiceDesk Plus aide les équipes de support informatique à offrir un service de classe mondiale aux utilisateurs finaux avec des coûts et une complexité réduits. Il est disponible en trois éditions et en 29 langues différentes. Plus de 100 000 organisations et 750 000 techniciens, dans 185 pays, font confiance à ServiceDesk Plus pour optimiser la performance de leur service desk informatique. Il est entièrement intégré et facile à configurer - sans personnalisation ou intégrations étendues. Il dispose d'une riche automatisation qui aide à éliminer les processus manuels fastidieux pour une résolution plus rapide des tickets et une satisfaction accrue des utilisateurs finaux. De plus, l'édition Standard est GRATUITE à vie pour les modèles sur site et à la demande jusqu'à 5 techniciens ! Ne nous croyez pas sur parole. Essayez l'essai gratuit de 30 jours et regardez ServiceDesk Plus simplifier vos opérations informatiques. https://www.manageengine.com/products/service-desk/download.html Fonctionnalités ServiceDesk Plus offre un excellent équilibre de fonctionnalités pour répondre aux besoins de votre entreprise. Les fonctionnalités disponibles sont listées ci-dessous. Gestion des incidents : Prenez le contrôle de votre help desk Avec la gestion des incidents, vous pouvez attribuer les incidents aux bons techniciens pour assurer la responsabilité et automatiser les flux de travail des tickets avec l'envoi automatique de tickets, les règles métier, l'escalade, l'accord de niveau de service, les règles de notification ou les alertes, la maintenance préventive pour une résolution rapide des tickets. En d'autres termes, vous pouvez gérer tout le cycle de vie d'un incident ! Gestion des problèmes : Allez au-delà de la lutte contre les incendies La gestion des problèmes vous aide à analyser la cause profonde et à réduire les incidents récurrents dans votre informatique, à soulever un nouveau problème à partir d'un incident, à lier les incidents connexes à un problème et à les fermer tous en même temps ! De plus, vous pouvez fournir des solutions temporaires jusqu'à ce que vous trouviez une solution permanente au problème. Gestion des changements : Gérez les changements avec précision Gérez vos changements avec précision. Rationalisez la planification avec des plans de déploiement et de retrait, prenez des décisions éclairées dans l'évaluation, la priorisation et la planification des changements avec les contributions du Comité consultatif des changements (CAB), des flux de travail automatisés pour garantir qu'il n'y a plus de changements non autorisés ou échoués. Gestion des actifs : Suivez et gérez les actifs avec facilité Découvrez, suivez et gérez vos actifs matériels et logiciels informatiques en un seul endroit. Optimisez l'utilisation des actifs, évitez les vulnérabilités et assurez la conformité des licences. Gestion de projet informatique : Livrez les projets informatiques à temps Vous pouvez désormais gérer plusieurs projets et exigences informatiques, planifier les versions, suivre les progrès, collaborer avec l'équipe et mesurer les résultats, ou en d'autres termes, gérer efficacement tous vos projets informatiques. Décomposez un projet complet en jalons et tâches, définissez des rôles et fournissez des autorisations d'accès, suivez l'utilisation de vos ressources, surveillez l'avancement global de vos projets informatiques à l'aide de diagrammes de Gantt colorés, et faites plus pour mener vos projets informatiques au succès ! Gestion des achats et des contrats : Suivez les achats et les contrats informatiques Automatisez vos interactions avec les fournisseurs et vos fonctions d'achat informatique avec une traçabilité et une visibilité complètes, maintenez des enregistrements maîtres pour divers fournisseurs et suivez les achats de la commande à la réception et à la facturation, réduisez les retards et réduisez les dépenses inutiles, suivez les contrats matériels et logiciels informatiques pour améliorer la conformité, associez des actifs et soyez averti de manière proactive de l'expiration des contrats. Portail libre-service : Détournez les tickets de votre service desk Aidez les utilisateurs à résoudre les incidents récurrents à l'aide d'une base de connaissances et détournez les tickets de votre service desk, informez les utilisateurs finaux de l'avancement/approbations des tickets grâce à des notifications automatisées ou faites des annonces à l'échelle de l'entreprise de toute panne ou maintenance imprévue, suggérez automatiquement des solutions lors de la création de tickets et fournissez des modèles faciles pour créer des tickets. Catalogue de services : Présentez vos services informatiques Présentez les services informatiques offerts à vos utilisateurs finaux et donnez un nouveau visage à votre informatique. Vous pouvez personnaliser votre flux de travail de livraison de la demande de service spécifique à chaque catégorie de service. Vous pouvez également configurer le processus d'approbation et les accords de niveau de service pour chaque demande de service. CMDB : Obtenez une vue d'ensemble Le CMDB de ServiceDesk Plus assure une gestion sans effort de l'ensemble de votre infrastructure informatique. Suivez et gérez tous les éléments de configuration et cartographiez leurs relations et dépendances. Analysez visuellement l'impact des changements et des pannes pour une prise de décision éclairée. Accord de niveau de service : Assurez une livraison de service en temps opportun Créez des SLA et fournissez des services de qualité à temps à vos utilisateurs finaux. Avec la gestion intuitive des SLA dans ServiceDesk Plus, escaladez de manière proactive à quatre niveaux de hiérarchie pour vous assurer que vos SLA sont respectés. Rapports : Prenez des décisions avec les bonnes données Générez plus de 150 rapports intégrés, rapports personnalisés, rapports de requêtes et rapports flash concernant divers modules de service desk comme les demandes, les problèmes, les changements, les actifs, les enquêtes, les contrats et les achats. Utilisez des tableaux de bord en temps réel pour refléter avec précision la santé du service desk, créez des rapports personnalisés pertinents et ajoutez-les à votre tableau de bord et prenez des décisions stratégiques basées sur la tendance actuelle de la performance de votre help desk ! Extensions et intégrations : Collaborez facilement avec d'autres systèmes informatiques Profitez d'une intégration étroite avec les logiciels qui surveillent et gèrent vos réseaux, applications, postes de travail et Active Directory. Obtenez ce que vous avez toujours voulu - une visibilité à 360 degrés de votre informatique ! **Average Rating:** 4.2/5.0 **Total Reviews:** 241 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.3/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.6/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.7/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.1/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Zoho](https://www.g2.com/fr/sellers/zoho-b00ca9d5-bca8-41b5-a8ad-275480841704) - **Année de fondation:** 1996 - **Emplacement du siège social:** Austin, TX - **Twitter:** @Zoho (137,251 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/38373/ (30,531 employés sur LinkedIn®) - **Téléphone:** +1 (888) 900-9646 **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Administrateur système, Responsable informatique - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Services financiers - **Company Size:** 60% Marché intermédiaire, 31% Entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (9 reviews) - Caractéristiques (8 reviews) - Interface utilisateur (7 reviews) - Gestion d'actifs (6 reviews) - Support client (6 reviews) **Cons:** - Complexité (4 reviews) - Configuration complexe (4 reviews) - Courbe d'apprentissage (4 reviews) - Courbe d'apprentissage abrupte (4 reviews) - Fonctionnalités limitées (3 reviews) ### 21. [LogMeIn Rescue](https://www.g2.com/fr/products/logmein-rescue/reviews) LogMeIn Rescue offre un support à distance simple mais puissant, de niveau entreprise, pour un monde sans friction. Avec des fonctionnalités de support à distance robustes, des capacités de sécurité avancées et de nombreuses options de personnalisation, Rescue est conçu pour servir des équipes de toutes tailles, des petits bureaux d'assistance aux plus grandes organisations de support mondiales, et tout le monde entre les deux. Rescue vous aide à fournir un support technique à vos employés, vos clients, ou les deux, avec une solution rapide, fiable, flexible et facile à utiliser. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 191 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.0/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.7/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.6/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [GoTo](https://www.g2.com/fr/sellers/goto-e9cfa0d5-5de0-41fa-9bc6-a0e0ce54cb86) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.goto.com - **Année de fondation:** 2003 - **Emplacement du siège social:** Boston, MA - **Twitter:** @goto (41,287 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/37788/ (1,011 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Propriétaire - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Logiciels informatiques - **Company Size:** 37% Marché intermédiaire, 35% Petite entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (5 reviews) - Accès à distance (5 reviews) - Support à distance (5 reviews) - Télécommande (4 reviews) - Support client (3 reviews) **Cons:** - Cher (3 reviews) - Limitations des fonctionnalités (2 reviews) - Fonctionnalités limitées (2 reviews) - Problèmes de billetterie (2 reviews) - Administrateur (1 reviews) ### 22. [Rezolve.ai](https://www.g2.com/fr/products/rezolve-ai/reviews) Rezolve.ai est la prochaine évolution dans l'ITSM, exploitant la puissance de l'IA générative pour transformer les équipes de support en héros de l'AITSM. Il offre un bond quantique en productivité des employés—souvent jusqu'à 5%. Fusionnant sans effort avec Microsoft Teams, Rezolve.ai redéfinit le paysage de la gestion des services informatiques, alimentant une révolution qui transcende les systèmes hérités. Il se cristallise en un atout essentiel pour les entreprises progressistes, débloquant tout le spectre des connaissances d'entreprise et pionnier de la dextérité numérique pour des résultats commerciaux révolutionnaires. Rezolve.ai apporte une expérience de service desk moderne et alimentée par l'IA aux employés au sein de Microsoft Teams. Il fournit un support contextuel et personnalisé aux employés, offrant de l'aide en quelques secondes et augmentant l'auto-service et des niveaux élevés de résolution automatique avec des coûts de service réduits grâce à l'IA et au Machine Learning. La plateforme aide à atteindre des temps de réponse aux incidents faibles, des taux de résolution automatique exceptionnels et des CSATs plus élevés grâce à des compétences d'automatisation prêtes à l'emploi. **Average Rating:** 4.8/5.0 **Total Reviews:** 38 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.9/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.6/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Rezolve AI](https://www.g2.com/fr/sellers/rezolve-ai) - **Année de fondation:** 2017 - **Emplacement du siège social:** Dublin, US - **Twitter:** @rezolve_ai (458 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/rezolveai (134 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Technologie de l'information et services - **Company Size:** 71% Marché intermédiaire, 18% Entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Support client (11 reviews) - Facilité d'utilisation (10 reviews) - Utile (10 reviews) - Configurer la facilité (5 reviews) - Efficacité de la communication (4 reviews) **Cons:** - Fonctionnalités manquantes (3 reviews) - Fonctionnalités limitées (2 reviews) - Fiabilité logicielle (2 reviews) - Problèmes techniques (2 reviews) - Bugs de l'application (1 reviews) ### 23. [Azure Service Health](https://www.g2.com/fr/products/azure-service-health/reviews) Azure Service Health vous informe, vous et vos équipes, lorsque des problèmes dans les services Azure affectent vos ressources critiques pour l'entreprise, vous aide à comprendre les impacts du problème et vous tient informé de la résolution du problème. **Average Rating:** 4.4/5.0 **Total Reviews:** 20 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.8/10 (Category avg: 8.6/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Microsoft](https://www.g2.com/fr/sellers/microsoft) - **Année de fondation:** 1975 - **Emplacement du siège social:** Redmond, Washington - **Twitter:** @microsoft (13,105,844 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/microsoft/ (227,697 employés sur LinkedIn®) - **Propriété:** MSFT **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Technologie de l'information et services - **Company Size:** 41% Entreprise, 32% Marché intermédiaire #### Pros & Cons **Pros:** - Alertes de notifications (5 reviews) - Services Cloud (3 reviews) - Fonctionnalités du tableau de bord (2 reviews) - Interface utilisateur (2 reviews) - Surveillance complète (1 reviews) **Cons:** - Performance lente (2 reviews) - Alerter les problèmes (1 reviews) - Problèmes de tableau de bord (1 reviews) - Surveillance inadéquate (1 reviews) - Courbe d'apprentissage (1 reviews) ### 24. [LogMeIn Resolve](https://www.g2.com/fr/products/logmein-resolve/reviews) LogMeIn Resolve est une plateforme moderne de gestion unifiée des terminaux (UEM) conçue pour les équipes informatiques internes et les fournisseurs de services gérés (MSP). Conçue pour les professionnels de l'informatique afin de centraliser la gestion et la sécurité de leurs environnements informatiques de manière plus efficace, la plateforme offre une surveillance et une gestion à distance proactives (RMM), un accès et un support à distance, une gestion des actifs, une gestion des services, une gestion des appareils mobiles (MDM), une automatisation et des rapports pilotés par l'IA, et bien plus encore. Ces fonctionnalités contribuent toutes à une résolution de problèmes et une gestion informatique plus rapides et plus efficaces. De plus, Resolve est construit sur la première architecture zéro confiance de l'industrie, aidant les équipes informatiques à atténuer les menaces et à gérer les appareils en toute sécurité. La plateforme étend encore plus ses capacités grâce à des intégrations avec des outils de premier plan tels qu'Acronis, Microsoft Teams, Microsoft Intune, Logitech, Jira Service Desk, ConnectWise PSA, HaloPSA et SentinelOne, pour optimiser les ressources informatiques et rationaliser les flux de travail. **Average Rating:** 4.3/5.0 **Total Reviews:** 446 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 8.7/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 8.2/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.5/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 8.1/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [GoTo](https://www.g2.com/fr/sellers/goto-e9cfa0d5-5de0-41fa-9bc6-a0e0ce54cb86) - **Site Web de l'entreprise:** https://www.goto.com - **Année de fondation:** 2003 - **Emplacement du siège social:** Boston, MA - **Twitter:** @goto (41,287 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/37788/ (1,011 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Who Uses This:** Responsable informatique, Directeur informatique - **Top Industries:** Technologie de l'information et services, Logiciels informatiques - **Company Size:** 42% Marché intermédiaire, 37% Petite entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Facilité d'utilisation (54 reviews) - Télécommande (29 reviews) - Accès à distance (26 reviews) - Support à distance (25 reviews) - Support client (23 reviews) **Cons:** - Problèmes d'accès à distance (14 reviews) - Cher (12 reviews) - Performance lente (12 reviews) - Problèmes techniques (10 reviews) - Problèmes de connexion (9 reviews) ### 25. [Motadata ServiceOps](https://www.g2.com/fr/products/motadata-serviceops/reviews) Motadata ServiceOps est une plateforme de gestion des services informatiques conforme à l'ITIL, construite sur DFIT (Deep Learning Framework for IT Operation). C'est une plateforme activée par l'IA qui permet aux organisations informatiques d'adopter rapidement des changements à travers les personnes, les processus et la technologie pour améliorer significativement la prestation de services à l'ère de la transformation numérique. Motadata ServiceOps, une plateforme unifiée, comprend un Service Desk certifié PinkVerify, un gestionnaire d'actifs et un gestionnaire de correctifs pour rationaliser les processus métier à travers l'organisation sans avoir besoin d'outils tiers. **Average Rating:** 4.6/5.0 **Total Reviews:** 22 **User Satisfaction Scores:** - **the product a-t-il été un bon partenaire commercial?:** 9.7/10 (Category avg: 8.6/10) - **Hiérarchisation des tickets:** 9.4/10 (Category avg: 8.7/10) - **Automatisez le routage des tickets:** 8.8/10 (Category avg: 8.7/10) - **Base de connaissances/Intégration de tickets:** 9.4/10 (Category avg: 8.2/10) **Seller Details:** - **Vendeur:** [Mindarray Systems](https://www.g2.com/fr/sellers/mindarray-systems) - **Année de fondation:** 2010 - **Emplacement du siège social:** Ahmedabad, India - **Twitter:** @MindArraySystem (152 abonnés Twitter) - **Page LinkedIn®:** https://www.linkedin.com/company/mindarray-systems (25 employés sur LinkedIn®) **Reviewer Demographics:** - **Top Industries:** Sécurité informatique et réseau, Technologie de l'information et services - **Company Size:** 68% Marché intermédiaire, 18% Entreprise #### Pros & Cons **Pros:** - Gestion d'actifs (2 reviews) - Facilité d'utilisation (2 reviews) - Suivi (2 reviews) - Suivi des changements (2 reviews) - Automatisation (1 reviews) **Cons:** - Problèmes d'installation (1 reviews) ## Parent Category [Logiciel de gestion informatique](https://www.g2.com/fr/categories/it-management) ## Related Categories - [Logiciel de support technique](https://www.g2.com/fr/categories/help-desk) - [Logiciel de gestion des actifs informatiques](https://www.g2.com/fr/categories/it-asset-management) - [Outils de gestion des services informatiques](https://www.g2.com/fr/categories/it-service-management-itsm-tools) --- ## Buyer Guide ### Ce que vous devez savoir sur le logiciel de service d'assistance ### Qu'est-ce que le logiciel de service desk ? Un service desk informatique, également connu sous le nom de service desk, est un système de gestion de tickets qui permet aux entreprises de mettre en œuvre des flux de travail solides et efficaces pour les départements de support internes. C'est le point de contact unique (SPOC) entre le fournisseur de services informatiques et les utilisateurs pour les activités quotidiennes. Le logiciel de service desk est conçu pour gérer les incidents et les services en plus des communications des utilisateurs pour les pannes. Il joue un rôle crucial dans la facilitation de l'amalgamation des processus métier avec l'écosystème technologique et l'infrastructure de gestion de services plus large. Les produits de service desk offrent une variété d'autres fonctionnalités, y compris la gestion des actifs informatiques et la gestion des incidents, qui peuvent être bénéfiques pour les entreprises de toutes tailles. Les utilisateurs peuvent suivre les actifs informatiques en temps réel et enregistrer des données concernant la santé et la performance de ces actifs. De plus, la gestion des actifs informatiques permet aux équipes d'attribuer des actifs spécifiques à des employés spécifiques à des fins de routage de tickets. Suivre tous ces appareils et actifs offre une plus grande transparence à une entreprise. La gestion des actifs aide également à optimiser les achats informatiques, quelle que soit la taille de l'entreprise ou du département. #### Quels types de logiciels de service desk existent ? Les types de systèmes de service desk sont catégorisés en fonction de la taille de leurs utilisateurs cibles, du déploiement et de l'accessibilité du code source. Voici les cinq types de logiciels de service desk : **Logiciel de service desk basé sur le cloud** Le logiciel de service desk basé sur le cloud est hébergé sur des serveurs externes accessibles aux agents et administrateurs informatiques à l'aide d'un navigateur sur n'importe quel appareil. Il permet à l'entreprise de gérer des charges de travail fluctuantes sans se soucier des portails de support surchargés pendant les heures de pointe. Les outils SaaS permettent aux équipes d'utiliser un produit hébergé dans le cloud sans nécessiter d'installation locale. L'un des avantages les plus significatifs d'avoir un système de gestion de tickets de service desk dans le cloud est que les données sont sécurisées avec des options de sauvegarde récupérables. **Logiciel de service desk d'entreprise** Le logiciel de service desk d'entreprise est plus complexe avec des modules qui comprennent la gestion des actifs informatiques, la gestion des comptes, la satisfaction des demandes de service, et la gestion des changements et des enquêtes. Pour les grandes entreprises, différents départements nécessitent un processus stable et systématique pour demander et recevoir du support, en particulier en ce qui concerne la gestion des actifs et l'aide technique. Les organisations utilisent des outils de service desk d'entreprise car ils incluent des fonctionnalités que la plupart des packages de niveau inférieur n'ont pas, telles que le cryptage avancé et la sécurité, le support multi-marques, les rôles d'utilisateur personnalisés, les rapports d'entreprise et le bac à sable. Le logiciel de niveau entreprise est également connu pour être plus personnalisable afin que les organisations puissent automatiser des capacités plus sophistiquées pour leurs équipes. **Logiciel de service desk sur site** Un service desk sur site est un logiciel sous licence acheté et installé par une organisation sur ses serveurs pour faire fonctionner le système. Il nécessite généralement des frais d'installation uniques, tandis qu'une mise à niveau programmée demanderait un coût supplémentaire. L'équipe informatique assume la responsabilité de la maintenance du système et de la sauvegarde des données. Alternativement, l'organisation peut acheter un plan séparé qui inclut le support technique. Le principal avantage du logiciel de service desk sur site est que l'entreprise possède et héberge le système, ce qui lui confère une autorité complète sur la sécurité des données et la confidentialité des informations. Le logiciel sur site s'intègre mieux avec les options de sécurité locales et offre généralement une plus grande personnalisation. **Logiciel de service desk open-source** Le logiciel de service desk open-source permet aux développeurs d'accéder à son code source contrairement au logiciel propriétaire qui l'interdit complètement ou nécessite une licence utilisateur et une autorisation. Étant donné que les services desk open-source peuvent être modifiés ou améliorés, les développeurs peuvent ajouter des fonctionnalités, ajuster des processus ou corriger des bugs dans le système. Il est idéal pour les entreprises ayant des capacités de programmation dont les départements informatiques qualifiés peuvent exécuter ces changements et améliorations. **Logiciel de service desk pour support de dispositifs mobiles** Si les employés utilisent des appareils mobiles tels que des smartphones ou des tablettes pour le travail, le produit de service desk d'une entreprise doit prendre en charge ces appareils. Avant de sélectionner le logiciel, il est nécessaire de vérifier une solution de service desk qui offre un support mobile si nécessaire, et si oui, quels appareils sont couverts ; certains produits ne prennent en charge que iOS tandis que d'autres prennent en charge Android. Les acheteurs devraient travailler avec l'équipe informatique de leur entreprise pour décider du type de support d'application mobile requis, le cas échéant, et se concentrer sur le logiciel qui offre une intégration facile avec ces appareils. ### Quelles sont les fonctionnalités communes du logiciel de service desk ? Le logiciel de service desk est une excellente ressource pour les entreprises afin de maintenir leur infrastructure informatique en fonctionnement optimal. Voici quelques fonctionnalités de base au sein des outils de service desk qui peuvent aider les utilisateurs à en tirer le meilleur parti : **Création automatique de tickets** **:** Gérer manuellement les problèmes des clients peut prendre beaucoup de temps. Un logiciel de service desk efficace rationalise les flux de travail pour créer automatiquement des tickets de support en fonction des informations fournies par les utilisateurs. Ces tickets peuvent être consultés par l'utilisateur qui les a déposés, les analystes et la direction auditant le ticket. **Notification de ticket :** Les plateformes de service desk ont besoin d'un système qui notifie automatiquement l'équipe informatique chaque fois qu'un nouveau ticket est créé. Cela aide à la gestion rapide des problèmes. La communication reçue par e-mail, chat en direct ou téléphone est convertie en tickets exploitables. Des priorités et des statuts personnalisés peuvent également être créés pour ces tickets en fonction des besoins de l'utilisateur. Les utilisateurs peuvent créer une priorité personnalisée appelée "Client à haute valeur" pour accélérer la résolution d'un ticket ou un statut personnalisé appelé "Approbation du manager" pour identifier plus rapidement les tickets. **Étiquetage des tickets :** Une autre fonctionnalité importante qu'un logiciel de service desk devrait avoir est l'organisation des tickets par problème, accord de niveau de service (SLA) ou autres priorités. Un outil de service desk de haute qualité permet à l'équipe informatique de taguer et de trier les tickets selon leur étiquette. Cela les aide à avoir une vue d'ensemble des demandes qui arrivent et à vérifier les problèmes récurrents qui doivent être abordés ou nécessitent une désescalade. **Gestion des connaissances :** Avec une base de connaissances intégrée, des recommandations automatiques peuvent être faites en fonction de la reconnaissance de mots-clés pour les nouveaux tickets. Cela aide les nouveaux membres de l'équipe informatique à comprendre les méthodes de dépannage typiques et aide les personnes expérimentées à surveiller les connaissances qui doivent être mises à jour ou ajoutées. **Suivi de l'historique des tickets :** Des erreurs peuvent survenir lors d'un processus de résolution de ticket, et il est impératif pour l'équipe informatique de pouvoir suivre l'erreur. Un outil de service desk doit avoir un suivi de l'historique des tickets pour voir l'historique d'un ticket et s'assurer que tout fonctionne comme prévu. **Rapports :** Il est essentiel de suivre les progrès de l'équipe informatique dans la gestion et la résolution des tickets de service. Un outil de service desk efficace aide à générer des rapports sur chaque partie du processus de service client. Cela inclut le volume de tickets entrants, le nombre de tickets résolus, le temps moyen de résolution, quels types de tickets sont résolus le plus, et plus encore. **Gestion des actifs :** Le logiciel de service desk doit suivre les problèmes matériels et logiciels internes. Cela permet à l'équipe informatique de trier et d'accéder à tous les actifs et à l'historique de maintenance liés à un ticket ou produit spécifique. Cela aide à résoudre les problèmes efficacement. ### Quels sont les avantages du logiciel de service desk ? Les solutions de service desk peuvent avoir leur propre ensemble d'avantages. En voici quelques-uns : **Économies de coûts et évolutivité :** Les deux avantages les plus courants que les organisations recherchent lors de la mise en œuvre d'un logiciel de service desk informatique sont les économies de coûts et l'évolutivité. Un service desk correctement doté en personnel et bien géré peut gérer une grande partie du travail informatique de routine. Il offre aux entreprises une option relativement peu coûteuse pour transférer un travail simple des équipes d'ingénierie et des experts en la matière, leur permettant de se concentrer sur des activités qui ajoutent plus de valeur à l'entreprise. **Alerte précoce des problèmes potentiels :** En fonction du volume de problèmes et de demandes que le service desk gère, les organisations peuvent l'utiliser comme un outil de surveillance pour identifier et traiter de manière proactive les problèmes. Le "système d'alerte précoce" que le service desk fournit peut permettre une gestion proactive des problèmes, une maintenance préventive et des changements de service pour réduire les impacts des pannes et de la détérioration du service sur les utilisateurs. **Communication et transparence accrues :** Le logiciel de service desk facilite la communication entre l'informatique et les autres départements, aidant à résoudre et à prévenir les pannes et les dysfonctionnements en aidant les utilisateurs à créer, attribuer, suivre et résoudre les tickets. **Réduction des temps d'arrêt :** Les plateformes de service desk aident à réduire les temps d'arrêt des utilisateurs finaux grâce à un suivi des tickets et une résolution des problèmes rationalisés. Elles facilitent la standardisation des processus informatiques, permettant une meilleure planification et un meilleur suivi de la stratégie informatique. **Productivité améliorée :** Les services desk aident à améliorer la productivité des agents en prévenant les pertes de tickets. Ils minimisent les perturbations, équipant une organisation d'une visibilité à 360 degrés de leurs actifs informatiques et commerciaux. ### Qui utilise le logiciel de service desk ? **Équipes informatiques :** Le logiciel de service desk est traditionnellement utilisé par les équipes de service informatique internes des entreprises, petites entreprises et moyennes entreprises comme un système de ticketing pour fournir une meilleure assistance aux employés utilisant des équipements informatiques. Ces tickets peuvent suivre l'avancement des demandes informatiques, offrant aux utilisateurs une transparence dans la résolution des problèmes. Les produits de service desk centralisent les tickets et les attribuent au personnel de support informatique approprié. Cela peut conduire à des résolutions plus rapides et empêcher que des problèmes ne soient perdus dans le processus. En augmentant l'efficacité du support avec ces méthodes, les équipes de support informatique peuvent mieux respecter les SLA et maintenir les employés satisfaits et productifs. #### Logiciels liés au logiciel de service desk Les solutions connexes qui peuvent être utilisées avec le logiciel de service desk incluent : [Logiciel de help desk](https://www.g2.com/categories/help-desk) **:** Le logiciel de help desk informatique est un point de contact unique où les clients peuvent envoyer leurs questions ou problèmes. Il organise les demandes de tickets des clients extérieurs à l'entreprise et leur fournit des informations et un support concernant ses produits ou services. Si une équipe gère les problèmes des clients, elle voudra probablement enquêter sur les solutions de help desk offrant des fonctionnalités pour les ressources et la communication orientées vers l'extérieur. Certaines suites de produits prennent en charge à la fois le service interne et l'assistance externe si une organisation en a besoin. Habituellement, les services desk ont un composant de help desk intégré pour améliorer les processus informatiques et accroître l'efficacité. [Logiciel de gestion des connaissances](https://www.g2.com/categories/knowledge-management) **:** Un système de gestion des connaissances est crucial pour gérer les ressources et garantir que les connaissances organisationnelles sont disponibles pour ceux qui en ont besoin. Les solutions de gestion des connaissances peuvent accélérer le temps de résolution des problèmes en fournissant des conseils et des réponses aux problèmes souvent rencontrés. Le logiciel de gestion des connaissances a des cas d'utilisation à la fois internes et externes. Certaines entreprises utilisent le logiciel de gestion des connaissances comme une base de données interne pour que les employés puissent s'y référer, tandis que d'autres l'utilisent comme une référence externe pour les clients. [Logiciel d'auto-assistance client](https://www.g2.com/categories/customer-self-service) **:** Souvent, les problèmes et les demandes qui génèrent des appels d'utilisateurs au service desk informatique sont des questions que l'utilisateur pourrait résoudre lui-même s'il avait les bons outils et l'accès à l'information. L'un des meilleurs moyens de maximiser l'efficacité du service desk est de fournir des options d'auto-assistance. Un portail d'auto-assistance aide les utilisateurs à résoudre leurs problèmes plus rapidement, sans les délais d'attente pour un agent. Ils aident également l'entreprise à économiser des fonds en réduisant le besoin de capacité supplémentaire d'agents dans le service desk informatique pour traiter les demandes simples. [Logiciel de support à distance](http://www.g2.com/categories/remote-support) **:** Les analystes de support internes peuvent fournir un meilleur support aux employés en étant capables d'assister à distance chaque fois que possible. Les solutions de support à distance permettent aux analystes de travailler avec les utilisateurs internes sur la résolution des problèmes via un accès virtuel établi par une passerelle cloud. Les solutions de support à distance permettent aux analystes de travailler avec les utilisateurs internes sur la résolution des problèmes sans accéder physiquement à l'appareil de l'utilisateur. ### Défis avec le logiciel de service desk Travailler dans le secteur des services desk informatiques est assez mouvementé. Chaque client souhaite recevoir un support rapide et professionnel, ce qui met une pression considérable sur les membres du personnel. Voici quelques défis auxquels les agents travaillant dans un service desk informatique sont confrontés : **Nombreuses demandes de différents départements et interruptions :** Les équipes informatiques des entreprises de haute technologie peuvent être submergées par des problèmes techniques à un rythme quasi constant. En même temps, des entreprises plus spécialisées ne verront que quelques demandes par jour. À mesure que la technologie devient plus vitale dans les opérations commerciales, le besoin de dépannage instantané augmente considérablement. Cela peut rapidement devenir un problème lorsque le service desk reçoit trop de demandes et manque des outils de communication nécessaires. Le coût des échecs de service informatique peut être substantiel, et les temps d'arrêt peuvent avoir un impact négatif sur les affaires de l'organisation. Par conséquent, il est crucial d'avoir un service desk informatique et des processus efficaces en place pour traiter les problèmes rapidement tout en maintenant des normes de qualité. **Connaissances à jour :** Au sein des solutions de service desk, les bases de connaissances ne sont efficaces que si elles sont maintenues. Cela peut demander du temps supplémentaire de la part de l'équipe informatique si elle constate qu'une connaissance précédente est obsolète et doit être mise à jour. Bien que la tâche ne doive pas nécessairement incomber à une seule personne pour maintenir l'efficacité d'une base de connaissances, les entreprises devraient envisager d'avoir un analyste sur le service desk qui serait responsable de la maintenance de la base de connaissances, si leur taille le nécessite. **Perte de temps sur des problèmes récurrents :** Sans outil pour collecter, enregistrer et analyser les données de support, les organisations peuvent facilement tomber dans le piège de résoudre les mêmes problèmes à plusieurs reprises. Si le service desk informatique ne suit pas les problèmes les plus courants, l'équipe informatique perdra du temps à essayer d'identifier et de résoudre les problèmes qui ont déjà été traités. Cependant, il est impossible d'éliminer tous les problèmes, il est donc essentiel d'investir dans un logiciel fiable et de créer une base de données de tous les problèmes avec leurs solutions. Une telle base de données permettra au service desk informatique de traiter rapidement les problèmes récurrents et de prévenir certains goulots d'étranglement opérationnels courants à l'avenir. **Manque d'outils d'auto-assistance utiles :** La technologie est essentielle pour fournir un support informatique efficace et efficient, mais de nombreux services desk souffrent d'un écart technologique entre ce qu'ils ont et ce qui est nécessaire. L'indisponibilité de temps et de ressources suffisants pour mettre à niveau vers la version la plus récente de l'outil de service desk et les budgets d'entreprise contraints pour obtenir une nouvelle solution rendent difficile pour l'équipe informatique de résoudre les problèmes en douceur. Il est essentiel pour l'équipe informatique de pérenniser leur décision d'achat en créant une feuille de route d'amélioration et en décidant des fonctionnalités de support dont ils auraient besoin. ### Comment acheter un logiciel de service desk #### Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de service desk Où que se trouve une entreprise dans son processus d'achat, G2 peut aider à sélectionner le meilleur logiciel de service desk pour ses besoins. L'acheteur pourrait constater que l'équipe informatique de l'organisation passe trop de temps à suivre manuellement les tickets dans des chaînes d'e-mails et à remplir des feuilles de calcul. Au lieu de cela, ils peuvent passer à un logiciel pour gérer tout cela dans un endroit organisé. Les utilisateurs doivent réfléchir aux points de douleur et les noter ; ceux-ci devraient aider à créer une liste de critères. De plus, l'acheteur doit déterminer le nombre d'employés qui auront besoin d'utiliser ce logiciel, ce qui détermine le nombre de licences qu'ils sont susceptibles d'acheter. La liste de contrôle sert de guide détaillé qui inclut à la fois les fonctionnalités essentielles et agréables à avoir, y compris les fonctionnalités budgétaires, le nombre d'utilisateurs, les intégrations, les exigences de sécurité, les solutions cloud ou sur site, et plus encore. En fonction de l'étendue du déploiement, il peut être utile de produire une RFI, une liste d'une page avec quelques points décrivant ce qui est nécessaire d'un logiciel de service desk. #### Comparer les produits de service desk **Créer une liste longue** De la satisfaction des besoins fonctionnels de l'entreprise à la mise en œuvre, les évaluations des fournisseurs de logiciels de service desk sont une partie essentielle du processus d'achat de logiciels. Pour faciliter la comparaison, après que toutes les démonstrations et essais soient terminés, il est utile de préparer une liste cohérente de questions concernant les exigences et préoccupations spécifiques à poser à chaque fournisseur. **Créer une liste courte** À partir de la liste longue de fournisseurs, il est utile de réduire la liste des fournisseurs et de proposer une liste plus courte de prétendants après avoir exclu de la considération tous les produits qui ne couvrent pas toutes les fonctionnalités requises. Avec cette liste en main, les entreprises peuvent produire une matrice pour comparer les avantages et les inconvénients ainsi que les prix des différents produits. **Réaliser des démonstrations** Les démonstrations offrent aux acheteurs l'occasion de voir comment un logiciel de service desk peut résoudre efficacement les problèmes liés à l'informatique. Il est avantageux de demander au fournisseur une démonstration en direct du logiciel pour avoir une compréhension approfondie des fonctionnalités qu'il offre. Cela permettra à l'entreprise d'évaluer comment chaque fournisseur se compare à la concurrence. De plus, il est typique que les fournisseurs offrent un essai gratuit de leur logiciel, et les acheteurs devraient s'inscrire à cette option. Les entreprises peuvent utiliser des données fictives pour voir comment la création de tickets, le suivi des statuts et d'autres fonctionnalités fonctionneront dans le système pour s'assurer que c'est ce qu'elles recherchent. #### Sélection du logiciel de service desk **Choisir une équipe d'évaluation** Avant de commencer, il est crucial de créer une équipe qui travaillera ensemble tout au long du processus, de l'identification des points de douleur à la mise en œuvre. L'équipe de sélection du logiciel doit être composée de membres de l'organisation qui ont le bon intérêt, les compétences et le temps pour participer à ce processus. Un bon point de départ est de viser un groupe de trois à cinq personnes, y compris une personne de service client de niveau junior, quelques utilisateurs de service desk et un manager ou un leader senior. Combiner leurs différents besoins et antécédents fournira à l'acheteur un moyen plus efficace de déterminer si le service desk sera un bon choix pour l'ensemble de l'organisation. Il est nécessaire que toute l'équipe d'évaluation examine le même outil simultanément plutôt que de travailler en silos. **Considérer l'évolutivité** La fonctionnalité est très importante lors du choix d'une solution de gestion des services informatiques, mais l'échelle est également une considération incroyablement importante. Le coût de devoir renouveler le service desk peut être significatif. Projeter correctement l'échelle en fonction des besoins en personnel de l'organisation peut entraîner des économies de coûts significatives au fil du temps, car l'organisation peut continuer à s'étendre sans avoir à investir dans une nouvelle solution pour répondre aux nouveaux défis créés par une opération à grande échelle. La solution doit être évolutive pour offrir de la place à la croissance future de l'entreprise. Elle doit pouvoir s'ajuster pour plus de techniciens, d'utilisateurs finaux, de modules et d'autres outils de gestion informatique. **Prioriser la fiabilité et le support** L'organisation acheteuse doit être consciente des canaux de support disponibles lorsqu'un système de service desk a une panne ou lorsqu'un processus doit être retravaillé. Chaque produit logiciel rencontre des problèmes, mais certaines entreprises font beaucoup mieux que d'autres pour gérer ces situations. L'organisation doit toujours prendre en considération la qualité du support fourni par le fournisseur lors de l'évaluation des alternatives. Dans ce cadre, la rapidité et les canaux de support disponibles peuvent être deux facteurs majeurs à considérer. ### Quel est le coût du logiciel de service desk ? Le prix est une considération majeure lors de la recherche d'une solution qui répond aux besoins de l'organisation pour les problèmes liés à la taille des opérations dans le service desk. Parfois, acheter une solution qui répond aux exigences actuelles et la remplacer au fil du temps peut avoir du sens, mais seulement si une organisation anticipe des changements technologiques majeurs qui rendent une nouvelle plateforme entièrement nécessaire indépendamment des préoccupations d'échelle. Trouver le bon point de prix dépend de la pondération des fonctionnalités, des caractéristiques et des problèmes de capacité les uns par rapport aux autres pour trouver le bon ajustement pour les besoins opérationnels de l'organisation. Les solutions ITSM viennent généralement avec différentes licences à différents prix. Lors du choix d'un logiciel de service desk, il est important de trouver un équilibre entre les fonctionnalités et le prix de la licence en fonction du budget de l'entreprise. L'organisation doit examiner le coût de la montée en charge, de la réception du support et de la maintenance annuelle. ### Tendances du logiciel de service desk **Internet des objets (IoT)** À mesure que de plus en plus d'appareils deviennent connectés au réseau, les analystes de service desk et le personnel de support devront être capables de gérer et de dépanner une variété d'appareils. Associer les solutions de service desk avec des [plateformes de gestion IoT](https://www.g2.com/categories/iot-management) peut aider les analystes d'une entreprise à rester au fait des besoins croissants en IoT. **Automatisation** Les chatbots, l'apprentissage automatique et d'autres technologies d'IA seront probablement intégrés dans les fonctions quotidiennes du service desk plus tôt que tard. Ces options peuvent aider à gérer certains des problèmes plus simples auxquels les services desk sont confrontés, permettant à l'équipe informatique de passer plus de temps à traiter des problèmes plus importants. **Focus sur l'expérience consommateur** Le rôle du support informatique est de s'assurer que les services informatiques aident les employés dans leur travail. Les attentes accrues des employés informatiques ont déplacé l'accent de l'informatique vers la fourniture d'une meilleure expérience utilisateur finale. Fournir une meilleure expérience utilisateur finale améliore la réputation du département informatique et crée un environnement de travail sans frustration pour les utilisateurs finaux et les techniciens informatiques.