Qu'aimez-vous le plus à propos de SolarWinds Service Desk?
Le fait que la gestion des tickets et des actifs soit au même endroit est la chose la plus importante pour moi. Lorsqu'un incident survient, je peux le lier directement à un actif affecté, voir la garantie, le propriétaire, l'historique, tout cela sans quitter l'écran. Cela seul élimine beaucoup d'allers-retours qui avaient lieu auparavant lorsqu'on essayait de reconstituer ce qui était affecté et qui en était le propriétaire. Vous pouvez également ajouter des utilisateurs et des ordinateurs directement dans le système plutôt que de l'utiliser uniquement comme un outil de journalisation des tickets, ce qui en fait une véritable plateforme de gestion des actifs et des utilisateurs, plus utile qu'il n'y paraît jusqu'à ce que vous l'utilisiez quotidiennement. Auparavant, ces informations étaient réparties sur des feuilles de calcul et un système séparé, les rassembler en plein incident était vraiment pénible.
La fonctionnalité de recherche est quelque chose que j'utilise constamment. Rechercher des titres de tickets entre guillemets vous donne des correspondances exactes plutôt qu'une multitude de résultats vaguement liés, et les requêtes de recherche personnalisées vous permettent de filtrer exactement ce dont vous avez besoin rapidement. Une fois que vous avez construit une requête utile, vous pouvez l'enregistrer et y revenir, ce qui semble mineur mais lorsque vous vérifiez régulièrement les mêmes vues filtrées, cela vous fait gagner un temps surprenant. Pouvoir créer une vue de tout ce qui est assigné à votre équipe, filtré par priorité et statut ouvert, et l'avoir simplement prête est quelque chose dont vous ne réalisez pas que vous avez besoin jusqu'à ce que vous l'ayez.
Lorsque vous créez un nouveau ticket, il suggère également des tickets existants similaires, ce qui nous a vraiment empêchés de journaliser le même incident deux fois lors des journées chargées. Cela m'a pris par surprise la première fois que je l'ai remarqué, mais c'est quelque chose sur lequel je compte maintenant. Rien de pire que deux ingénieurs travaillant sur le même problème indépendamment parce que personne n'a remarqué le doublon, surtout quand l'un d'eux a déjà trouvé la solution.
Pouvoir cloner des changements est l'une de ces fonctionnalités qui ne semble pas impressionnante jusqu'à ce que vous le fassiez réellement. Plutôt que de reconstruire le même modèle de changement à partir de zéro à chaque fois, vous clonez simplement un existant et ajustez ce dont vous avez besoin. Pour les changements répétés ou les tâches de maintenance similaires, cela réduit quelque chose qui prenait dix minutes d'administration inutile à environ deux. Sur le mois, cela s'accumule.
La section des solutions est bien faite et probablement sous-estimée. Les articles sont faciles à trouver, vous pouvez les lier directement aux tickets, et ils apparaissent lorsque vous travaillez sur un incident, donc vous ne les cherchez pas séparément en plein dépannage. Nous avons constitué une bibliothèque décente de solutions au fil du temps et pouvoir attacher la solution pertinente directement à un ticket fermé a également facilité la détection des schémas dans les problèmes récurrents. Si la même solution est liée à dix tickets par mois, cela vous indique que quelque chose doit être traité correctement plutôt que d'être simplement corrigé à chaque fois.
Le portail en libre-service est plus propre que la plupart et les utilisateurs finaux l'utilisent réellement, ce qui réduit le nombre de personnes envoyant des e-mails directement au service d'assistance ou envoyant un message Teams à la personne qu'ils connaissent. Avoir un endroit approprié pour que les utilisateurs fassent des demandes et vérifient le statut de leurs tickets a réduit la quantité de suivi informel que l'équipe doit gérer, ce qui est une amélioration de la qualité de vie étonnamment importante.
L'interface utilisateur est simple et épurée, pas du tout encombrée. Les nouveaux arrivants ont tendance à la prendre en main rapidement sans beaucoup de guidage, ce qui est toujours bon signe, et la disposition générale signifie que vous ne passez pas de temps à chercher où se trouvent les choses. Elle s'intègre bien avec Azure AD, ce qui maintient la gestion des utilisateurs propre et signifie que les nouveaux arrivants sont dans le système sans aucun travail manuel de notre part. Les performances ont été solides tout au long, nous n'avons pas eu de problèmes de lenteur ou de pannes inattendues en utilisation normale.
En termes de coût, ce n'est pas l'option la moins chère, mais avoir la gestion des actifs incluse plutôt que de payer séparément en fait une valeur raisonnable lorsque vous la comparez correctement à l'utilisation de deux outils. La documentation d'intégration est suffisamment complète pour que nous n'ayons pas eu besoin de nous appuyer beaucoup sur le support pour démarrer, et lorsque nous avons posé des questions, l'équipe de support a été réactive et connaissait bien le produit plutôt que de simplement vous renvoyer à la documentation. Le côté IA fait remonter des articles pertinents de la base de connaissances lorsque vous travaillez sur un ticket, ce qui évite un peu de fouille, pas révolutionnaire mais un véritable petit gain de temps lorsque vous traitez un grand volume de tickets et que vous devez trouver la bonne solution rapidement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Que n’aimez-vous pas à propos de SolarWinds Service Desk?
L'application mobile est disponible mais assez limitée. Elle couvre les bases pour les déplacements mais manque de certains détails et fonctionnalités que vous obtenez sur le bureau, donc pour tout ce qui dépasse une mise à jour rapide du statut, vous finissez par utiliser un ordinateur portable de toute façon. Pour une équipe qui doit occasionnellement répondre à quelque chose loin d'un bureau, c'est passable mais cela pourrait être un peu plus étoffé pour être vraiment utile plutôt que simplement présent. Des choses comme la visualisation des détails des actifs liés à un ticket ou la vérification du statut SLA ne sont pas excellentes sur mobile et ce sont des choses que vous voulez vraiment lorsque vous êtes hors du bureau pour traiter quelque chose d'urgent.
La configuration initiale prend un certain temps pour être bien faite. Des éléments comme les champs personnalisés, les catégories, les règles SLA et les flux de travail d'approbation nécessitent une réflexion appropriée dès le départ, sinon vous finissez par revenir en arrière et ajuster les choses plus tard lorsque vous réalisez que quelque chose ne fonctionne pas tout à fait comme vous l'attendiez. Ce n'est pas un outil que vous pouvez simplement lancer et utiliser immédiatement, vous devez investir du temps au début pour en tirer le meilleur parti. Ce n'est pas nécessairement un obstacle, mais cela vaut la peine de le savoir à l'avance car si vous sous-estimez ce temps de configuration, cela provoque de la frustration par la suite lorsque les choses ne sont pas configurées comme l'équipe travaille réellement.
Il n'y a pas de moyen simple de faire un post-mortem sur les incidents. Lorsque quelque chose de significatif tourne mal, vous vous attendez à pouvoir rassembler un résumé structuré de la chronologie, de l'impact, de la cause profonde et des actions prises directement à partir du ticket, mais il n'y a rien d'intégré qui vous guide à travers ce processus ou pré-remplit les détails pertinents. Vous finissez par le faire manuellement dans un document séparé, ce qui va à l'encontre de l'idée d'avoir tout en un seul endroit. Un modèle de post-mortem approprié lié aux incidents avec des champs suggérés tirant des données du ticket serait un ajout vraiment utile, surtout pour les équipes qui ont des comités consultatifs de changement ou qui doivent rendre compte formellement des incidents majeurs.
Les rapports pourraient être plus flexibles. Les rapports intégrés couvrent les bases suffisamment bien, mais si vous voulez quelque chose de plus personnalisé ou spécifique, vous atteignez rapidement une limite. Nous avons eu des situations où nous avions besoin d'une vue particulière des données qui n'était tout simplement pas possible sans les exporter et les manipuler ailleurs, ce qui n'est pas idéal lorsque vous essayez de rassembler quelque chose rapidement pour une réunion. Des options de personnalisation plus granulaires dans le volet des rapports permettraient d'économiser beaucoup de travail supplémentaire et en feraient un outil beaucoup plus complet. Les tableaux de bord sont décents pour la visibilité quotidienne, mais tout ce qui dépasse le volume standard des tickets et les métriques SLA nécessite plus d'efforts qu'il ne devrait.
Les niveaux de tarification peuvent sembler un peu restrictifs selon ce dont vous avez besoin. Certaines fonctionnalités que la plupart des équipes considéreraient comme assez standard, comme les champs personnalisés et un accès API plus avancé, sont verrouillées derrière les plans supérieurs. Si vous n'avez besoin que d'une ou deux choses du niveau supérieur, vous pouvez avoir l'impression de payer un saut de coût significatif pour un petit nombre de fonctionnalités supplémentaires, ce qui est une position frustrante. Il vaut la peine de cartographier exactement ce dont vous avez besoin avant de vous engager dans un plan, car il est facile de commencer sur un niveau inférieur et de réaliser assez rapidement que quelque chose dont vous dépendez n'est pas inclus.
La gestion des tickets en double au-delà de la suggestion lors de la création pourrait également être améliorée. L'outil suggère des tickets liés lorsque vous en créez un nouveau, ce qui est utile, mais une fois que les tickets sont dans le système, fusionner ou lier les doublons qui ont échappé à la vigilance est plus manuel qu'il ne devrait l'être. Lors d'une journée chargée, lorsqu'un problème généralisé survient et que plusieurs tickets sont créés avant que quelqu'un ne remarque le schéma, nettoyer cela prend plus d'efforts qu'il ne le devrait. Une manière plus intelligente d'identifier et de consolider les doublons après coup serait une véritable amélioration.
La base de connaissances et la section des solutions sont bonnes mais les outils pour les maintenir sont assez basiques. Il n'y a pas de moyen intégré de signaler les articles obsolètes, de demander des révisions ou de suivre si une solution est effectivement utilisée efficacement. Maintenir sa précision repose entièrement sur l'équipe qui doit être proactive à ce sujet, et dans un environnement chargé, cela a tendance à glisser. Un type de rappel automatisé pour réviser les articles qui n'ont pas été mis à jour depuis un certain temps aiderait à maintenir la qualité de la bibliothèque de solutions sans qu'il soit nécessaire que quelqu'un audite tout manuellement périodiquement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
