Le logiciel de support conversationnel, également connu sous le nom de logiciel d'engagement client conversationnel, offre une approche alternative au service client basé sur les tickets, en utilisant le client et non l'incident comme centre d'action. Ces solutions facilitent un service client omnicanal qui reconnaît les individus avec une identité et un historique, permettant aux entreprises d'interagir avec les clients à travers n'importe quel canal à tout moment. Les équipes de service client utilisent ce type de logiciel pour interagir avec les clients et les prospects sur plusieurs canaux et offrir une expérience de service client plus personnalisée. Pour y parvenir, le logiciel de support conversationnel peut inclure des fonctionnalités telles que la messagerie proactive, la recherche automatique de clients, le routage basé sur les compétences et l'auto-assistance client.
Le logiciel de support conversationnel se distingue du logiciel de centre d'assistance car il ne sépare pas le processus de service des autres raisons de contact. Il est utilisé à la fois pour aider les marques avec des clients qui n'ont pas encore effectué d'achat et pour assister les clients existants avec des questions et des requêtes concernant des produits et services déjà achetés. En conséquence, certains produits de support conversationnel incluent des fonctionnalités de logiciels de marketing conversationnel. Grâce à un routage précis et intelligent, l'utilisation réussie de ces plateformes coordonnera les données des conversations passées, les métadonnées, le sentiment et les données clients provenant des logiciels CRM existants et des plateformes de commerce électronique. Les intégrations avec les réseaux sociaux et l'IA peuvent permettre aux entreprises de contacter de manière proactive les clients en fonction de leur comportement ou de déclencheurs.
Pour être inclus dans la catégorie Support Conversationnel, un produit doit :
Appliquer une structure commune et centralisée à toutes les interactions client, liées au service ou non
Fournir une vue unifiée des conversations client sur deux canaux ou plus (tels que l'email, le chat, le SMS, la messagerie ou les réseaux sociaux)
Routage des conversations client via un tri algorithmique, ou piloté par l'IA, ou les deux
Suivre les profils clients et l'historique des conversations à travers les canaux
Exploiter l'automatisation avancée, l'IA ou les chatbots pour améliorer les expériences de service client
