A seguir estão alguns recursos principais dentro das ferramentas de ITSM:
Alinhamento de padrões: As soluções de ITSM ajudam as organizações a alinhar seus processos e políticas com uma estrutura de padrões. As ferramentas de ITSM geralmente indicam qual(is) estrutura(s) elas foram construídas para habilitar. Se houver uma estrutura específica que uma organização já está usando, os usuários devem selecionar uma ferramenta de ITSM que se alinhe com essa estrutura.
Mesa de serviço: Como o nome pode sugerir, um elemento central das soluções de ITSM é um elemento de mesa de serviço. As empresas podem organizar solicitações internas por meio de um sistema de tickets. Os usuários internos podem encontrar ajuda em uma variedade de questões usando um catálogo de serviços, que descreve diferentes tipos de problemas ou solicitações e ajuda a organizar o tratamento de várias questões.
Gerenciamento de ativos: As ferramentas de ITSM ajudam as empresas a rastrear seus ativos de TI internos. Usando essas ferramentas, as equipes de TI podem rastrear dispositivos e hardware de usuários pertencentes à empresa, bem como qualquer infraestrutura de hardware, permitindo que eles acompanhem quando esses itens foram provisionados e quando precisariam de manutenção.
Base de conhecimento: As bases de conhecimento são repositórios centrais de informações. Ao fornecer uma funcionalidade de base de conhecimento, as empresas podem centralizar seu conhecimento de TI em uma única fonte acessível por qualquer pessoa que possa precisar dele.
Gerenciamento de incidentes: Abordando o lado do desenvolvimento, as ferramentas de ITSM fornecem recursos de gerenciamento de incidentes que ajudam as equipes de produto a rastrear problemas relacionados ao desenvolvimento de produtos e funções, principalmente aqueles relacionados a sistemas de TI. Usando essas capacidades de rastreamento ativo, as empresas permanecem no topo dos incidentes de desenvolvimento, criando visibilidade em torno de problemas recorrentes que podem apontar para um problema maior.
Gerenciamento de mudanças: Mudar políticas, procedimentos ou estruturas é um processo difícil para as empresas. As funcionalidades de gerenciamento de mudanças oferecidas pelas ferramentas de ITSM permitem que as empresas rastreiem mais detalhadamente as mudanças do nível individual ao organizacional, aumentando a transparência e ajudando a encontrar pontos problemáticos em mudanças recentes.
Relatórios e painéis: Como em qualquer outra solução, a transparência é fundamental para a entrega eficiente e eficaz de serviços. As ferramentas de ITSM estão equipadas com funções de relatórios e painéis para fornecer maior visibilidade nas provisões de serviços em toda a organização de TI. Esses relatórios podem vir pré-construídos, mas a maioria das soluções também oferecerá personalização para que as empresas obtenham as informações exatas de que precisam a qualquer momento.
Integração de soluções: Considerando a enorme variedade de ferramentas e infraestrutura envolvidas na entrega de serviços de TI, as ferramentas de ITSM precisam ser capazes de integrar-se adequadamente para serem eficazes. Os usuários devem verificar as capacidades de integração de uma ferramenta antes de comprá-la para verificar se ela se integrará aos sistemas já em uso.
Automação: Muitos fornecedores de ITSM estão implementando a funcionalidade de automação como parte padrão da oferta. Muitas ferramentas oferecerão automação para reduzir a quantidade de tempo gasto em tarefas e ações repetitivas, o que pode economizar tempo significativo tanto para os associados de TI quanto para os usuários finais.
Banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB): Algumas soluções de ITSM incluirão um recurso de CMDB onde as empresas podem rastrear como diferentes sistemas de hardware e software se relacionam entre si. Isso fornece maior clareza sobre como os sistemas de uma empresa funcionam juntos e também pode oferecer um excelente ponto de partida ao solucionar problemas para encontrar causas raízes.
Gerenciamento de lançamentos: As ferramentas de ITSM que se aprofundam em recursos de desenvolvimento podem oferecer capacidades de gerenciamento de lançamentos onde as equipes de produto podem rastrear lançamentos de builds de software ao longo do tempo, incluindo em que estágio de produção os lançamentos estão, quaisquer reversões que ocorreram, etc.
Outros Recursos das Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI: Registro de desempenho, Ditado de políticas
