Melhor Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI
As ferramentas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) abrangem as políticas, planejamento, execução e gerenciamento em torno da entrega de serviços de TI. As soluções de ITSM ajudam as empresas a projetar e fornecer serviços de TI mais eficientes, padronizados e eficazes. Normalmente seguindo uma estrutura de ITSM, essas soluções oferecem uma riqueza de recursos aos usuários, incluindo elementos de service desk, gerenciamento de ativos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças e bases de conhecimento. Elas também criam fluxos de trabalho consistentes e repetíveis para diferentes atividades de TI. Além de ajudar a aumentar a eficiência e padronização de TI, as ferramentas de ITSM beneficiam significativamente as empresas ao aumentar a transparência em torno da entrega de serviços de TI. As interações de TI podem ser seguidas facilmente do início ao fim, auditadas com maior clareza e rastreadas de forma mais gerenciável.
As equipes em toda a organização de TI usam ferramentas de ITSM como parte de seu fluxo de trabalho diário, mas os usuários finais em uma empresa podem utilizar os recursos voltados para o usuário deste software, como submissão de tickets, bases de conhecimento voltadas para o usuário e dicas de autoajuda para solução de problemas. As soluções de ITSM fazem parte de um portfólio maior de software de gerenciamento de TI, geralmente acompanhadas por softwares de help desk para gerenciar questões voltadas para o exterior, suites de gerenciamento de TI empresarial para lidar com necessidades e requisitos de infraestrutura maiores, e soluções semelhantes.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), um produto deve:
Formalizar processos e práticas de TI de acordo com uma estrutura de ITSM Oferecer um sistema interno de solicitação de serviço e emissão de tickets de incidentes Rastrear solicitações de serviço internas e incidentes em níveis micro e macro Organizar e gerenciar ativos de TI Centralizar o conhecimento de serviço de TI de uma empresaMelhor Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI Em Um Relance
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Saiba Mais Sobre Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI
O que são Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)?
O gerenciamento de serviços de TI, ou ITSM, descreve os procedimentos e políticas criados e seguidos por organizações para implementar o design, a provisão e a manutenção de serviços de TI. O ITSM visa trazer uma abordagem mais orientada ao usuário final para a TI. Mais comumente, o ITSM é pensado no contexto de mesas de serviço, mas as práticas e procedimentos enfatizados no ITSM se aplicam de forma mais ampla às organizações de TI como um todo. Ele pode ajudar a fornecer estrutura e ordem em uma organização que está tipicamente em constante evolução.
As empresas que implementam os princípios do ITSM geralmente utilizam uma ou mais das seguintes estruturas para fornecer diretrizes para as ações de TI.
- Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL)
- Objetivos de Controle para Informação e Tecnologias Relacionadas (COBIT)
- Organização Internacional para Padronização (ISO)
- Estrutura de Processos de Negócios (eTOM—específico para telecomunicações)
- Estrutura de Operações da Microsoft (MOF)
O ITIL tende a ser a estrutura de ITSM mais comumente referida ou pensada, devido à sua forte taxa de adoção entre os provedores de serviços. A iteração mais recente do ITIL, o ITIL 4, é composta por duas partes; o sistema de valor de serviço (SVS, com 34 padrões individuais) e o modelo de quatro dimensões (alinhado com os quatro Ps do ITIL: pessoas, produtos, parceiros, processos).
Quais são os Recursos Comuns das Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)?
A seguir estão alguns recursos principais dentro das ferramentas de ITSM:
Alinhamento de padrões: As soluções de ITSM ajudam as organizações a alinhar seus processos e políticas com uma estrutura de padrões. As ferramentas de ITSM geralmente indicam qual(is) estrutura(s) elas foram construídas para habilitar. Se houver uma estrutura específica que uma organização já está usando, os usuários devem selecionar uma ferramenta de ITSM que se alinhe com essa estrutura.
Mesa de serviço: Como o nome pode sugerir, um elemento central das soluções de ITSM é um elemento de mesa de serviço. As empresas podem organizar solicitações internas por meio de um sistema de tickets. Os usuários internos podem encontrar ajuda em uma variedade de questões usando um catálogo de serviços, que descreve diferentes tipos de problemas ou solicitações e ajuda a organizar o tratamento de várias questões.
Gerenciamento de ativos: As ferramentas de ITSM ajudam as empresas a rastrear seus ativos de TI internos. Usando essas ferramentas, as equipes de TI podem rastrear dispositivos e hardware de usuários pertencentes à empresa, bem como qualquer infraestrutura de hardware, permitindo que eles acompanhem quando esses itens foram provisionados e quando precisariam de manutenção.
Base de conhecimento: As bases de conhecimento são repositórios centrais de informações. Ao fornecer uma funcionalidade de base de conhecimento, as empresas podem centralizar seu conhecimento de TI em uma única fonte acessível por qualquer pessoa que possa precisar dele.
Gerenciamento de incidentes: Abordando o lado do desenvolvimento, as ferramentas de ITSM fornecem recursos de gerenciamento de incidentes que ajudam as equipes de produto a rastrear problemas relacionados ao desenvolvimento de produtos e funções, principalmente aqueles relacionados a sistemas de TI. Usando essas capacidades de rastreamento ativo, as empresas permanecem no topo dos incidentes de desenvolvimento, criando visibilidade em torno de problemas recorrentes que podem apontar para um problema maior.
Gerenciamento de mudanças: Mudar políticas, procedimentos ou estruturas é um processo difícil para as empresas. As funcionalidades de gerenciamento de mudanças oferecidas pelas ferramentas de ITSM permitem que as empresas rastreiem mais detalhadamente as mudanças do nível individual ao organizacional, aumentando a transparência e ajudando a encontrar pontos problemáticos em mudanças recentes.
Relatórios e painéis: Como em qualquer outra solução, a transparência é fundamental para a entrega eficiente e eficaz de serviços. As ferramentas de ITSM estão equipadas com funções de relatórios e painéis para fornecer maior visibilidade nas provisões de serviços em toda a organização de TI. Esses relatórios podem vir pré-construídos, mas a maioria das soluções também oferecerá personalização para que as empresas obtenham as informações exatas de que precisam a qualquer momento.
Integração de soluções: Considerando a enorme variedade de ferramentas e infraestrutura envolvidas na entrega de serviços de TI, as ferramentas de ITSM precisam ser capazes de integrar-se adequadamente para serem eficazes. Os usuários devem verificar as capacidades de integração de uma ferramenta antes de comprá-la para verificar se ela se integrará aos sistemas já em uso.
Automação: Muitos fornecedores de ITSM estão implementando a funcionalidade de automação como parte padrão da oferta. Muitas ferramentas oferecerão automação para reduzir a quantidade de tempo gasto em tarefas e ações repetitivas, o que pode economizar tempo significativo tanto para os associados de TI quanto para os usuários finais.
Banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB): Algumas soluções de ITSM incluirão um recurso de CMDB onde as empresas podem rastrear como diferentes sistemas de hardware e software se relacionam entre si. Isso fornece maior clareza sobre como os sistemas de uma empresa funcionam juntos e também pode oferecer um excelente ponto de partida ao solucionar problemas para encontrar causas raízes.
Gerenciamento de lançamentos: As ferramentas de ITSM que se aprofundam em recursos de desenvolvimento podem oferecer capacidades de gerenciamento de lançamentos onde as equipes de produto podem rastrear lançamentos de builds de software ao longo do tempo, incluindo em que estágio de produção os lançamentos estão, quaisquer reversões que ocorreram, etc.
Outros Recursos das Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI: Registro de desempenho, Ditado de políticas
Quais são os Benefícios das Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)?
Formalizar processos e práticas de TI: As ferramentas de ITSM ajudam as empresas a organizar e padronizar seus processos de serviço de TI, melhorando assim a eficácia do serviço. Ao acessar um repositório central de conhecimento de TI, os usuários podem atender mais rapidamente às suas necessidades e preocupações. Com mais conhecimento público disponível, as equipes de TI podem reduzir o número de consultas básicas ou de baixo nível que chegam à mesa de ajuda. Isso economiza tempo das equipes de TI para tarefas mais complexas ou importantes.
Transparência: Sem dúvida, os maiores benefícios de implementar uma ferramenta de ITSM são a transparência e a uniformidade. O típico problema das equipes de TI é a falta de transparência e consistência nos processos, práticas e ações, especialmente quando há várias equipes dentro da organização de TI. Ao tornar claras e consistentes as políticas e procedimentos que as equipes devem seguir, cada equipe dentro de uma organização de TI pode identificar exatamente onde a informação deve estar. Isso também destaca quais procedimentos estão sendo seguidos em diferentes atividades e como interagir adequadamente com os usuários finais, levando a uma entrega de serviços de TI mais suave no geral.
Quem Usa Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)?
Administração: Na implementação, as organizações de TI geralmente têm um administrador ou equipe administrativa para as ferramentas de ITSM. Eles controlam a configuração, permissões e provisão da solução. A partir daí, funcionários de toda a organização de TI podem usar uma ferramenta de ITSM como parte de seu fluxo de trabalho diário, incluindo rastreamento de incidentes e tickets, encontrando recursos de conhecimento, rastreamento de mudanças e gerenciamento de ativos, entre outras funções.
Provedores de serviços gerenciados (MSP): Os MSPs fazem uso particularmente eficaz das ferramentas de ITSM. Como alguns MSPs fornecem serviços de TI para outras empresas, as ferramentas de ITSM servem como o portal central para a provisão de serviços de TI e interação entre o MSP e seus clientes. Os usuários finais podem encontrar conhecimento de TI e enviar tickets ou consultas, e o MSP pode fornecer serviços de TI enquanto rastreia consultas e problemas dos usuários finais.
Software Relacionado às Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
Soluções relacionadas que podem ser usadas junto com ferramentas de ITSM incluem:
Software de mesa de ajuda: As soluções de mesa de ajuda permitem que as empresas gerenciem solicitações ou problemas de clientes ou usuários finais externos. Estas atuam como complementos para o software de ITSM mais orientado internamente.
Software de mesa de serviço: As soluções de mesa de serviço permitem que as empresas gerenciem solicitações ou problemas de usuários finais internos, bem como rastreiem ativos de TI. Estas são, essencialmente, versões reduzidas das soluções de ITSM.
Software de gerenciamento de ativos de TI: As soluções de gerenciamento de ativos de TI ajudam as empresas a rastrear seus ativos de hardware e software em toda a empresa. Embora não sejam tão amplas quanto uma solução de ITSM, o software de gerenciamento de ativos de TI é extremamente útil para rastrear os pontos mais finos sobre hardware, como taxas de atrito, licenças, contratos e mais.
Pacotes de gerenciamento de TI empresarial: Os pacotes de gerenciamento de TI empresarial ajudam as empresas a controlar todos os seus ativos, ambientes, processos e práticas de TI em um só lugar. Esses pacotes têm um alcance muito mais extenso do que as ferramentas de ITSM, mas podem se complementar bem operacionalmente.
Software de gerenciamento de conhecimento: As soluções de gerenciamento de conhecimento ajudam as empresas a consolidar informações de forma acessível, o que impede a formação de silos de conhecimento em funcionários ou equipes individuais. Enquanto as ferramentas de ITSM oferecem bases de conhecimento para os usuários finais utilizarem em relação à sua tecnologia, o software de gerenciamento de conhecimento oferece informações que atendem a todos os aspectos do negócio.
Desafios com Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
As soluções de software podem vir com seu próprio conjunto de desafios.
Tempo para implementação: Se uma empresa está começando do zero com o ITSM, pode levar mais tempo para implementar do que o esperado. Implementar uma ferramenta de ITSM deve ser acompanhado pela implementação da mentalidade, práticas e políticas de ITSM para ser mais eficaz. É importante dedicar algum tempo extra para entender quais são essas novas políticas e por que elas são importantes.
Integração completa do sistema: Embora muitas soluções de ITSM tenham uma vasta gama de capacidades de integração, as empresas ainda podem encontrar alguns sistemas que precisarão de integrações personalizadas. A empresa deve ser capaz de lidar com a construção dessa capacidade de integração com o fornecedor da ferramenta de ITSM oferecendo orientação sobre como proceder. Comunidades online em torno de soluções de ITSM também podem ser uma forte fonte de ajuda.
Como Comprar Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
As empresas que procuram implementar sua primeira solução de ITSM, ou mudar de uma solução existente, podem usar as avaliações do G2 de compradores autênticos de software para complementar sua busca. Com isso em mente, há alguns critérios importantes a considerar ao procurar a ferramenta certa.
Recursos: Diferentes ferramentas de ITSM podem ter diferentes conjuntos de recursos. Uma solução pode automatizar uma ampla variedade de tarefas padrão de TI, enquanto outra pode apresentar mais interação manual. A solução mais adequada variará dependendo da funcionalidade que uma organização considera mais valiosa. Avaliações autênticas do G2 feitas por pares de empresas semelhantes podem lançar luz sobre esses fatores. Uma lista priorizada dos recursos mais desejados pela empresa permite que a equipe de seleção de software avance com uma ideia clara do que procurar.
Segurança: O ITSM é uma tarefa altamente sensível que requer segurança e conformidade constantemente atualizadas. Ao procurar uma solução de ITSM, as empresas devem garantir que o software que desejam usar tenha um histórico verificado de conformidade e altos padrões de segurança para proteger os dados da empresa. Em alguns casos, soluções de segurança suplementares são preferidas para ajudar a garantir a conformidade de segurança.
Tendências de Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
Engenharia de confiabilidade de site (SRE)
A SRE pode ser o próximo conjunto de princípios a se juntar às fileiras da estrutura do ITSM. Tipicamente mais associada à engenharia de software, a SRE aplica um pensamento semelhante ao DevOps para abordar problemas e procedimentos de desenvolvimento, serviço de TI e infraestrutura de TI. O objetivo da SRE é entregar soluções de forma resiliente, confiável e em uma escala flexível. Embora atualmente mais popular no mundo DevOps, a SRE pode ver um aumento de popularidade no espaço ITSM à medida que TI e desenvolvimento se tornam mais integrados.
Automação
A automação é um tópico quente em indústrias e soluções de software. Utilizando a automação, as empresas podem melhorar a eficiência em processos repetidos e dedicar o tempo dos funcionários a trabalhos mais complexos ou envolvidos. O ITSM não é exceção. Os fornecedores estão cada vez mais incorporando a automação de tarefas nas ferramentas de ITSM para reduzir o tempo desperdiçado em tarefas repetitivas e ajudar as empresas a entregar serviços de TI mais eficientes. Plataformas de AIOps podem ajudar a preencher a lacuna onde a automação não está imediatamente incluída.
