Meilleur Logiciel de gestion des incidents

Qu'est-ce que le logiciel de gestion des incidents ?

Quelles sont les fonctionnalités courantes du logiciel de gestion des incidents ?

Quels sont les avantages du logiciel de gestion des incidents ?

Qui utilise le logiciel de gestion des incidents ?

Équipes informatiques : Les équipes informatiques des entreprises seront les principaux utilisateurs des outils de gestion des incidents. Étant donné que le logiciel est spécifiquement conçu pour signaler toute perturbation du flux de travail approprié, la gestion des incidents peut être utilisée efficacement par quiconque, des équipes de support dédiées aux équipes d'actifs numériques (bases de données, serveurs virtuels, applications, etc.) et au-delà. Ces équipes peuvent utiliser le logiciel de gestion des incidents en conjonction avec d'autres outils de surveillance, outils de service desk, et plus encore.

Employés : Lorsque les employés rencontrent des difficultés techniques, ils peuvent signaler le problème sur le logiciel de gestion des incidents. De nombreux problèmes informatiques externes sont également repérés par les employés avant les clients, il est donc important de les résoudre rapidement.

Clients : Les clients peuvent signaler des problèmes informatiques et suivre quand ils seront résolus. La gestion des incidents est la clé de la satisfaction client et de la génération de revenus. 

Logiciels liés au logiciel de gestion des incidents

Les solutions connexes qui peuvent être utilisées avec le logiciel de gestion des incidents incluent :

Conférence vidéo et logiciel de conférence audio : Les logiciels de conférence vidéo et audio aident à mener les efforts de dépannage en fournissant une voie immédiate pour communiquer avec toutes les parties concernées. Étant donné que les incidents nécessitent généralement une action immédiate pour maximiser la disponibilité, il est préférable de commencer les efforts de dépannage dès que possible. 

Logiciel d'analyse des journaux : Lorsqu'un problème survient, le premier endroit à vérifier pour une explication potentielle de l'échec est dans les journaux. Les journaux d'application, les journaux de serveur et d'autres journaux sont d'excellentes pistes pour trouver des solutions. Le logiciel d'analyse des journaux aide à trier ces journaux, facilitant ainsi la recherche des points de défaillance et la restauration du service.

Logiciel de service desk : La transparence interne est essentielle à la gestion des incidents, non seulement en raison de l'audit, mais aussi parce qu'il est essentiel de ne pas répéter les étapes de dépannage. Répéter les mêmes étapes (échouées) signifie passer plus de temps sans résoudre un problème. Les outils de service desk aident à la transparence en fournissant un système de tickets où les problèmes et les tentatives de résolution peuvent être suivis.

Défis avec le logiciel de gestion des incidents

Les solutions logicielles peuvent présenter leur propre lot de défis. 

Détection des incidents mineurs : Tous les incidents majeurs ne vont pas afficher un signe immédiat qu'il y a un problème. Dans des situations comme celle-ci, il peut être difficile de trouver ce facteur "clé" qui va déclencher une alerte d'incident. Pour les problèmes potentiels comme ceux qu'une entreprise pourrait rencontrer, il est important d'envisager de configurer des alertes d'avertissement pour les signes d'un incident majeur imminent.

Liens vers des problèmes connus : En informatique et en développement, les problèmes qui se sont déjà produits ou qui se produisent fréquemment sont appelés problèmes connus. Bien que certains d'entre eux puissent être bien connus des équipes concernées, d'autres peuvent être obscurs ou même considérés auparavant comme des problèmes ponctuels. En conséquence, la connaissance de la manière de résoudre le problème peut être difficile à obtenir au début. Les utilisateurs peuvent associer une solution de gestion des incidents à un logiciel de gestion des connaissances pour aider leurs équipes à résoudre les problèmes plus rapidement.

Conformité ITIL : Il n'existe pas de norme ou de gouvernance pour l'ITIL. Adopter les processus ITSM qui ont fonctionné ailleurs ne signifie pas que l'entreprise est conforme à l'ITIL. La meilleure pratique est que les équipes informatiques examinent régulièrement les retours des clients et ajustent leurs processus en conséquence. Après tout, l'ITIL concerne l'efficacité et la performance plutôt que la conformité. Suivre l'ITIL aveuglément rendra le processus ITSM inflexible et inadapté pour d'autres.

Comment acheter un logiciel de gestion des incidents

Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de gestion des incidents

Qu'une entreprise recherche son premier logiciel de gestion des incidents ou essaie de remplacer un existant, g2.com peut aider à trouver la meilleure solution.

Les besoins de l'entreprise lors de la recherche d'un logiciel de gestion des incidents sont souvent liés à des données et des métriques spécifiquement souhaitées. Par exemple, l'utilisateur peut être le plus intéressé par l'analyse des violations de SLA. Les acheteurs doivent établir une liste classée des fonctionnalités qui répondent le plus directement aux problèmes qu'ils essaient de résoudre, puis se référer aux avis G2 pour trouver la bonne solution.

Prioriser l'ensemble des fonctionnalités souhaitées peut aider à réduire le pool potentiel de solutions de gestion des incidents, permettant aux équipes d'appliquer ensuite d'autres considérations pour le budget, la facilité d'intégration avec d'autres systèmes, les exigences de sécurité, et plus encore. Cette approche holistique permet aux acheteurs d'avancer avec une liste de contrôle ciblée, qui peut être utilisée en conjonction avec le score G2 pour sélectionner le meilleur outil de gestion des incidents pour l'entreprise.

Comparer les logiciels de gestion des incidents

Créer une liste longue

Lors de la recherche d'un logiciel de gestion des incidents, les entreprises doivent identifier les exigences de compatibilité pour les outils de communication existants, les logiciels de surveillance et les logiciels de gestion des connaissances. Les acheteurs doivent établir une liste des logiciels existants importants qui doivent être intégrés, puis filtrer les outils de gestion des incidents qui ne peuvent pas être intégrés. Par exemple, de nombreux logiciels de gestion des incidents sont des solutions SaaS qui ne fonctionnent qu'avec d'autres solutions SaaS sur le cloud. Si les opérations informatiques de l'entreprise et le processus de gestion des incidents sont sur site, alors l'entreprise doit sérieusement vérifier si son infrastructure informatique héritée s'adapte au logiciel de gestion des incidents. 

Créer une liste courte

Il est utile de croiser les résultats des évaluations initiales des fournisseurs avec les avis G2 d'autres acheteurs, ce qui aidera à se concentrer sur une liste de trois à cinq produits. À partir de là, les acheteurs peuvent comparer les prix et les fonctionnalités pour déterminer le meilleur choix. Certains fournisseurs ne facturent pas les coûts d'implémentation tandis que d'autres le font. 

Conduire des démonstrations

En règle générale, les entreprises doivent s'assurer de faire une démonstration de tous les produits qui se retrouvent sur leur liste courte. Lors des démonstrations, les acheteurs doivent poser des questions spécifiques liées aux fonctionnalités qui les intéressent le plus ; par exemple, on pourrait demander à être guidé à travers les informations exploitables générées à partir d'un rapport de violation de SLA. 

Sélection du logiciel de gestion des incidents

Choisir une équipe de sélection

Quelle que soit la taille de l'entreprise, il est important d'impliquer les personnes les plus pertinentes lors du début du processus de sélection du logiciel de gestion des incidents. Les grandes entreprises peuvent inclure les équipes ITSM, les équipes d'approvisionnement, les gestionnaires informatiques et les ingénieurs qui travailleront le plus étroitement avec le logiciel. Les petites entreprises avec moins d'employés pourraient simplement avoir besoin que les gestionnaires informatiques remplissent le rôle.

Négociation

De nombreux fournisseurs offrent des plateformes de licences logicielles complètes qui vont au-delà de la gestion des incidents (sur site) pour inclure des plateformes de gestion des connaissances et d'observabilité. Bien que certaines entreprises ne bougent pas sur les configurations de leurs packages, les acheteurs cherchant à réduire les coûts devraient essayer de négocier pour obtenir les fonctions spécifiques qui leur importent le plus pour obtenir le meilleur prix. Par exemple, la page de tarification d'un fournisseur où la fonctionnalité de gestion des incidents n'est incluse qu'avec un package de surveillance tout-en-un robuste, alors qu'une conversation de vente peut prouver le contraire. 

Décision finale

Après cette étape, il est important de réaliser un essai si possible avec une petite sélection de professionnels de l'informatique ou de développeurs. Cela aidera à s'assurer que le logiciel de gestion des incidents choisi s'intègre bien avec la configuration des systèmes d'un spécialiste ITSM ou le travail quotidien d'un ingénieur. Si l'outil de gestion des incidents est apprécié et bien utilisé, l'acheteur peut considérer cela comme un signe que leur choix est le bon. Sinon, il peut être nécessaire de revenir sur les autres options.