Die folgenden sind einige Kernmerkmale innerhalb von ITSM-Tools:
Standardsausrichtung: ITSM-Lösungen helfen Organisationen, ihre Prozesse und Richtlinien mit einem Standards-Framework in Einklang zu bringen. ITSM-Tools geben in der Regel an, welches/welche Framework(s) sie unterstützen. Wenn eine Organisation bereits ein bestimmtes Framework verwendet, sollten Benutzer ein ITSM-Tool auswählen, das mit diesem Framework übereinstimmt.
Service Desk: Wie der Name schon sagt, ist ein Kernelement von ITSM-Lösungen ein Service-Desk-Element. Unternehmen können interne Anfragen über ein Ticketing-System organisieren. Interne Benutzer können Hilfe zu verschiedenen Problemen über einen Servicekatalog finden, der verschiedene Arten von Problemen oder Anfragen auflistet und hilft, verschiedene Probleme zu adressieren.
Asset-Management: ITSM-Tools helfen Unternehmen, ihre internen IT-Assets zu verfolgen. Mit diesen Tools können IT-Teams unternehmenseigene Benutzergeräte und Hardware sowie jegliche Hardware-Infrastruktur verfolgen, was es ihnen ermöglicht, im Auge zu behalten, wann diese Artikel bereitgestellt wurden und wann sie Wartung benötigen.
Wissensdatenbank: Wissensdatenbanken sind zentrale Informationsspeicher. Durch die Bereitstellung einer Wissensdatenbank-Funktionalität können Unternehmen ihr IT-Wissen an einem einzigen Ort zentralisieren, der für jeden zugänglich ist, der es benötigt.
Vorfallmanagement: ITSM-Tools bieten Vorfallmanagement-Funktionen, die Produktteams helfen, Probleme im Zusammenhang mit der Produktentwicklung und -funktionen zu verfolgen, insbesondere solche, die mit IT-Systemen zusammenhängen. Mit diesen aktiven Verfolgungsfähigkeiten bleiben Unternehmen über Entwicklungszwischenfälle informiert, indem sie Sichtbarkeit um wiederkehrende Probleme schaffen, die auf ein größeres Problem hinweisen könnten.
Änderungsmanagement: Änderungen von Richtlinien, Verfahren oder Strukturen sind ein schwieriger Prozess für Unternehmen. Die von ITSM-Tools angebotenen Änderungsmanagement-Funktionalitäten ermöglichen es Unternehmen, Änderungen vom individuellen bis zum organisatorischen Niveau gründlicher zu verfolgen, die Transparenz zu erhöhen und bei der Identifizierung von Schwachstellen in jüngsten Änderungen zu helfen.
Berichterstattung und Dashboards: Wie bei jeder anderen Lösung ist Transparenz der Schlüssel zur effizienten und effektiven Bereitstellung von Dienstleistungen. ITSM-Tools sind mit Berichts- und Dashboard-Funktionen ausgestattet, um die Sichtbarkeit der Servicebereitstellungen in der gesamten IT-Organisation zu erhöhen. Diese Berichte können vorgefertigt sein, aber die meisten Lösungen bieten auch Anpassungsmöglichkeiten, damit Unternehmen jederzeit die genauen Informationen erhalten, die sie benötigen.
Lösungsintegration: Angesichts der großen Anzahl von Tools und Infrastrukturen, die an der Bereitstellung von IT-Services beteiligt sind, müssen ITSM-Tools in der Lage sein, sich angemessen zu integrieren, um effektiv zu sein. Benutzer müssen die Integrationsfähigkeiten eines Tools überprüfen, bevor sie es kaufen, um sicherzustellen, dass es sich in die bereits verwendeten Systeme integrieren lässt.
Automatisierung: Viele ITSM-Anbieter implementieren Automatisierungsfunktionen als Standardbestandteil des Angebots. Viele Tools bieten Automatisierung, um die Zeit zu reduzieren, die für sich wiederholende Aufgaben und Aktionen aufgewendet wird, was sowohl IT-Mitarbeitern als auch Endbenutzern erheblich Zeit sparen kann.
Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB): Einige ITSM-Lösungen enthalten eine CMDB-Funktion, mit der Unternehmen verfolgen können, wie verschiedene Hardware- und Softwaresysteme miteinander in Beziehung stehen. Dies bietet eine erhöhte Klarheit darüber, wie die Systeme eines Unternehmens zusammenarbeiten, und kann auch einen hervorragenden Ausgangspunkt bei der Fehlersuche nach den Ursachen bieten.
Release-Management: ITSM-Tools, die tief in Entwicklungsfunktionen eintauchen, können Release-Management-Funktionen bieten, bei denen Produktteams Software-Build-Releases im Laufe der Zeit verfolgen können, einschließlich des Produktionsstadiums, in dem sich die Releases befinden, und etwaiger Rollbacks, die stattgefunden haben.
Weitere Funktionen von IT-Service-Management-Tools: Leistungsprotokollierung, Richtliniendiktat
