Was gefällt Ihnen an SolarWinds Service Desk am besten?
Das Ticketing und das Asset-Management an einem Ort zu haben, ist für mich das Wichtigste. Wenn ein Vorfall eingeht, kann ich ihn direkt mit einem betroffenen Asset verknüpfen, die Garantie, den Besitzer, die Historie einsehen, alles ohne den Bildschirm zu verlassen. Das allein spart viel Hin und Her, das früher nötig war, um herauszufinden, was betroffen war und wem es gehörte. Man kann auch Benutzer und Computer direkt in das System einfügen, anstatt es nur als Ticket-Logging-Tool zu verwenden, sodass es sich als richtige Asset- und Benutzerverwaltungsplattform verdoppelt, was nützlicher ist, als es klingt, bis man es tatsächlich täglich benutzt. Früher waren diese Informationen über Tabellenkalkulationen und ein separates System verteilt, und sie mitten im Vorfall zusammenzuführen, war wirklich schmerzhaft.
Die Suchfunktionalität ist etwas, das ich ständig benutze. Das Suchen von Ticket-Titeln in Anführungszeichen gibt Ihnen genaue Übereinstimmungen, anstatt eine Menge lose verwandter Ergebnisse, und die benutzerdefinierten Suchanfragen ermöglichen es Ihnen, schnell genau das zu filtern, was Sie benötigen. Sobald Sie eine nützliche Abfrage erstellt haben, können Sie sie speichern und darauf zurückkommen, was geringfügig klingt, aber wenn Sie regelmäßig die gleichen gefilterten Ansichten überprüfen, spart es überraschend viel Zeit. Eine Ansicht von allem, was Ihrem Team zugewiesen ist, gefiltert nach Priorität und offenem Status zu erstellen und einfach dort bereit zu haben, ist etwas, das man nicht merkt, dass man es braucht, bis man es hat.
Wenn Sie ein neues Ticket erstellen, werden auch verwandte bestehende Tickets vorgeschlagen, was uns tatsächlich davon abgehalten hat, denselben Vorfall an geschäftigen Tagen zweimal zu protokollieren. Das hat mich überrascht, als ich es zum ersten Mal bemerkte, aber jetzt verlasse ich mich darauf. Nichts ist schlimmer, als wenn zwei Ingenieure unabhängig am selben Problem arbeiten, weil niemand das Duplikat bemerkt hat, besonders wenn einer von ihnen bereits die Lösung gefunden hat.
Die Möglichkeit, Änderungen zu klonen, ist eine dieser Funktionen, die nicht beeindruckend klingt, bis man sie tatsächlich benutzt. Anstatt jedes Mal dieselbe Änderungsvorlage von Grund auf neu zu erstellen, klonen Sie einfach eine bestehende und passen an, was Sie benötigen. Für wiederkehrende Änderungen oder ähnliche Wartungsaufgaben reduziert es etwas, das früher zehn Minuten unnötige Verwaltung dauerte, auf etwa zwei. Im Laufe eines Monats summiert sich das.
Der Lösungsbereich ist gut gemacht und wahrscheinlich unterschätzt. Artikel sind leicht zu finden, Sie können sie direkt mit Tickets verknüpfen, und sie tauchen auf, wenn Sie an einem Vorfall arbeiten, sodass Sie nicht separat danach suchen müssen, während Sie das Problem beheben. Wir haben im Laufe der Zeit eine anständige Bibliothek von Lösungen aufgebaut, und die Möglichkeit, die relevante Lösung direkt an ein geschlossenes Ticket anzuhängen, hat es auch einfacher gemacht, Muster bei wiederkehrenden Problemen zu erkennen. Wenn dieselbe Lösung zehnmal im Monat mit Tickets verknüpft wird, sagt Ihnen das, dass etwas richtig angegangen werden muss, anstatt jedes Mal nur geflickt zu werden.
Das Self-Service-Portal ist sauberer als die meisten und Endbenutzer nutzen es tatsächlich, was die Anzahl der Personen reduziert, die direkt an den Helpdesk mailen oder eine Teams-Nachricht an jemanden senden, den sie zufällig kennen. Einen richtigen Ort zu haben, an dem Benutzer Anfragen stellen und den Status ihrer Tickets überprüfen können, hat die Menge an informellem Nachhaken, mit dem das Team umgehen muss, reduziert, was eine überraschend große Verbesserung der Lebensqualität darstellt.
Die Benutzeroberfläche ist einfach und sauber, überhaupt nicht überladen. Neue Mitarbeiter gewöhnen sich schnell daran, ohne viel Anleitung, was immer ein gutes Zeichen ist, und das gesamte Layout bedeutet, dass Sie keine Zeit damit verbringen, herauszufinden, wo sich Dinge befinden. Es integriert sich gut mit Azure AD, was die Benutzerbereitstellung ordentlich hält und bedeutet, dass neue Mitarbeiter ohne manuelle Arbeit unsererseits im System sind. Die Leistung war durchweg solide, es gab keine Probleme mit Langsamkeit oder unerwarteten Ausfällen im normalen Gebrauch.
In Bezug auf die Kosten ist es nicht die günstigste Option, aber das Asset-Management inklusive zu haben, anstatt separat dafür zu zahlen, macht es zu einem vernünftigen Wert, wenn man es tatsächlich richtig mit dem Betrieb von zwei Tools vergleicht. Die Onboarding-Dokumentation ist gründlich genug, dass wir nicht viel auf den Support angewiesen waren, um in Betrieb zu gehen, und als wir Fragen stellten, war das Support-Team reaktionsschnell und kannte das Produkt gut, anstatt Sie einfach auf die Dokumentation zurückzuverweisen. Die KI-Seite bringt relevante Wissensdatenbankartikel hervor, wenn Sie an einem Ticket arbeiten, was ein wenig Sucherei erspart, nicht bahnbrechend, aber ein echter kleiner Zeitersparer, wenn Sie mit einem hohen Ticketvolumen zu tun haben und schnell die richtige Lösung finden müssen. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
Was gefällt Ihnen an SolarWinds Service Desk nicht?
Die mobile App ist verfügbar, aber ziemlich eingeschränkt. Sie deckt die Grundlagen für unterwegs ab, fehlt jedoch an einigen Details und Funktionen, die man auf dem Desktop erhält, sodass man für alles, was über ein schnelles Status-Update hinausgeht, ohnehin auf einen Laptop umsteigen muss. Für ein Team, das gelegentlich auf etwas außerhalb des Schreibtisches reagieren muss, ist sie akzeptabel, aber sie könnte etwas mehr ausgebaut werden, um wirklich nützlich zu sein, anstatt nur vorhanden zu sein. Dinge wie das Anzeigen von Asset-Details, die mit einem Ticket verknüpft sind, oder das Überprüfen des SLA-Status sind auf dem Handy nicht ideal, und das sind Dinge, die man tatsächlich möchte, wenn man außerhalb des Büros mit etwas Dringendem zu tun hat.
Die anfängliche Konfiguration benötigt eine beträchtliche Zeit, um richtig zu funktionieren. Dinge wie benutzerdefinierte Felder, Kategorien, SLA-Regeln und Genehmigungs-Workflows erfordern von Anfang an eine ordentliche Überlegung, sonst muss man später zurückgehen und Dinge anpassen, wenn man merkt, dass etwas nicht ganz so funktioniert, wie man es erwartet hat. Es ist kein Tool, das man einfach hochfahren und sofort verwenden kann, man muss zu Beginn Zeit investieren, um das Beste daraus zu machen. Das ist nicht unbedingt ein Ausschlusskriterium, aber es ist wichtig, dies im Voraus zu wissen, denn wenn man die Einrichtungszeit unterschätzt, führt das später zu Frustration, wenn die Dinge nicht so konfiguriert sind, wie das Team tatsächlich arbeitet.
Es gibt keinen einfachen Weg, eine Nachbesprechung zu Vorfällen durchzuführen. Wenn etwas Bedeutendes schiefgeht, würde man erwarten, eine strukturierte Zusammenfassung der Zeitleiste, der Auswirkungen, der Grundursache und der ergriffenen Maßnahmen direkt aus dem Ticket zusammenstellen zu können, aber es gibt nichts Eingebautes, das einen durch diesen Prozess führt oder relevante Details vorab ausfüllt. Man endet damit, es manuell in einem separaten Dokument zu tun, was den Zweck, alles an einem Ort zu haben, zunichte macht. Eine ordentliche Nachbesprechungsvorlage, die mit Vorfällen verknüpft ist und vorgeschlagene Felder aus den Ticketdaten zieht, wäre eine wirklich nützliche Ergänzung, insbesondere für Teams, die Änderungsbeiräte haben oder formell über größere Vorfälle berichten müssen.
Das Reporting könnte flexibler sein. Die eingebauten Berichte decken die Grundlagen gut genug ab, aber wenn man etwas maßgeschneiderteres oder spezifischeres möchte, stößt man ziemlich schnell an eine Wand. Wir hatten Situationen, in denen wir eine bestimmte Ansicht von Daten benötigten, die einfach nicht möglich war, ohne sie zu exportieren und anderswo zu manipulieren, was nicht ideal ist, wenn man versucht, schnell etwas für ein Meeting zusammenzustellen. Mehr granulare Anpassungsoptionen im Reporting-Bereich würden viel von dieser zusätzlichen Arbeit ersparen und es zu einem viel vollständigeren Tool machen. Die Dashboards sind für die tägliche Sichtbarkeit anständig, aber alles, was über das Standard-Ticketvolumen und die SLA-Metriken hinausgeht, erfordert mehr Aufwand, als es sollte.
Die Preisklassen können sich je nach Bedarf etwas einschränkend anfühlen. Einige Funktionen, die die meisten Teams als ziemlich standardmäßig betrachten würden, wie benutzerdefinierte Felder und erweiterter API-Zugriff, sind hinter den höheren Plänen gesperrt. Wenn man nur ein oder zwei Dinge aus der nächsten Stufe benötigt, kann es sich anfühlen, als würde man einen erheblichen Kostenanstieg für eine kleine Anzahl zusätzlicher Funktionen zahlen, was eine frustrierende Position ist. Es lohnt sich, genau zu planen, was man benötigt, bevor man sich für einen Plan entscheidet, denn es ist leicht, mit einer niedrigeren Stufe zu beginnen und dann ziemlich schnell zu erkennen, dass etwas, auf das man angewiesen ist, nicht enthalten ist.
Das Management von doppelten Tickets über den Vorschlag bei der Erstellung hinaus könnte ebenfalls besser sein. Das Tool schlägt verwandte Tickets vor, wenn man ein neues erstellt, was nützlich ist, aber sobald Tickets im System sind, ist das Zusammenführen oder Verknüpfen von Duplikaten, die durchgerutscht sind, manueller, als es sein sollte. An einem geschäftigen Tag, wenn ein weit verbreitetes Problem auftritt und mehrere Tickets erstellt werden, bevor jemand das Muster erkennt, erfordert das Aufräumen mehr Aufwand, als es sollte. Eine intelligentere Möglichkeit, Duplikate im Nachhinein zu identifizieren und zu konsolidieren, wäre eine echte Verbesserung.
Die Wissensdatenbank und der Lösungsbereich sind gut, aber die Werkzeuge zur Pflege sind ziemlich grundlegend. Es gibt keine eingebaute Möglichkeit, Artikel zu kennzeichnen, die veraltet sind, Überprüfungen anzufordern oder zu verfolgen, ob eine Lösung tatsächlich effektiv genutzt wird. Die Genauigkeit aufrechtzuerhalten, hängt vollständig davon ab, dass das Team proaktiv ist, und in einer geschäftigen Umgebung neigt das dazu, zu vernachlässigen. Eine Art automatisierte Aufforderung zur Überprüfung von Artikeln, die seit einiger Zeit nicht aktualisiert wurden, würde helfen, die Qualität der Lösungssammlung aufrechtzuerhalten, ohne dass jemand alles regelmäßig manuell überprüfen muss. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
