Saiba Mais Sobre Software de Discagem Automática
O que é Software de Discador Automático?
O software de discador automático automatiza a discagem telefônica usando números retirados de uma lista e conecta-se a um agente ao vivo ou a uma mensagem pré-gravada. Essas ferramentas eliminam a tarefa tediosa de discar manualmente números de telefone individuais, permitindo que os representantes se concentrem no conteúdo e na entrega de sua mensagem.
O software de discador automático geralmente requer um computador, um modem de voz e uma linha telefônica ativa; embora soluções baseadas em nuvem estejam se tornando mais prevalentes. Algumas soluções exigem que as empresas comprem e hospedem o hardware necessário, enquanto outras incluem a hospedagem de hardware em seu produto gratuitamente ou oferecem uma assinatura adicional. O hardware necessário nem sempre é específico, e o aplicativo pode ser executado em um computador ou celular.
Quais são os Recursos Comuns do Software de Discador Automático?
A seguir estão alguns recursos principais dentro do software de discador automático que podem ajudar os usuários a aproveitá-los ao máximo:
Discagem preditiva: Este tipo de discagem permite que vários números de telefone sejam chamados ao mesmo tempo. Discadores preditivos usam um algoritmo para cronometrar a discagem do próximo número, identificando quando um operador está perto do final de seu script ou chamada ativa. A discagem preditiva aumenta a eficiência dos agentes de call center, pois há menos tempo ocioso entre as chamadas.
Discagem progressiva: Discadores progressivos, também conhecidos como discadores de potência, permitem uma transição suave entre as chamadas, fazendo a próxima chamada imediatamente após a conclusão da chamada atual. As equipes podem reunir notas ou estratégias antes de cada chamada, pois a taxa de discagem não é predeterminada, como ocorre com os discadores preditivos.
Discagem de pré-visualização: Discadores de pré-visualização permitem que o operador pule ou adie a próxima chamada, dando-lhes tempo para preparar informações e personalizar a chamada. Este método de discagem automática é tipicamente usado quando as organizações estão focadas na qualidade, em vez da quantidade.
Resposta de voz interativa (IVR): IVR permite que os chamadores recuperem informações através de um sistema de resposta de voz sem precisar falar diretamente com um agente. Permite que os chamadores usem seleções de tom de toque ou reconhecimento de voz para resolver suas dúvidas ou encaminhar sua chamada de acordo.
Gravação de chamadas: Esses produtos fornecem a capacidade de gravar chamadas para acessar ou avaliar posteriormente, garantindo que os padrões de qualidade e conformidade sejam atendidos. Algumas soluções também oferecem a capacidade de pausar gravações ao vivo, geralmente para garantir conformidade com as regulamentações locais.
Geração de localização: O software de discador automático pode gerar um código de área local para ajudar o chamador a aumentar a probabilidade de atendimento.
Transmissão de voz: A transmissão de voz permite que os usuários apresentem uma mensagem de áudio pré-gravada quando uma chamada é atendida.
API/Integrações: O software de discador automático fornece várias APIs ou integrações com outros softwares dentro do conjunto tecnológico de uma organização para garantir que os dados sejam transferidos para a fonte de verdade, tipicamente um CRM, para gerenciar todas as interações com prospects ou clientes.
Limpeza de chamadas: Este recurso do software de discador automático remove números de uma lista carregada de números no Registro Nacional de Não Perturbe (DNC) ou outras fontes da indústria.
Detecção de atividade de voz: A detecção de atividade de voz permite que os discadores reconheçam se uma pessoa atendeu a chamada ou uma secretária eletrônica. Se uma pessoa atender a chamada, o discador encaminha a chamada para um agente disponível. Para uma detecção de secretária eletrônica, a chamada é tipicamente descartada.
Agendamento de retorno de chamada: Este recurso permite que os usuários reprogramem chamadas para acompanhamento dentro da própria solução de discagem, seja através de um agente ou de um prompt.
Treinamento sussurrado: Algumas soluções permitem que supervisores ou operadores de call center ouçam uma chamada em tempo real e treinem representantes ou agentes.
Quais são os Benefícios do Software de Discador Automático?
O software de discador automático pode ter seu próprio conjunto de benefícios, conforme mencionado abaixo.
Melhoria da eficiência: Esses sistemas de discagem, independentemente do modo de discagem, aumentam a eficiência dos agentes e representantes ao eliminar a discagem manual e minimizar os tempos de espera. Os discadores automáticos permitem que as organizações simplifiquem o processo de discagem, permitindo que os representantes reúnam informações sobre o destinatário da chamada e personalizem as conversas, levando a conversas mais produtivas.
Monitoramento de desempenho: Os discadores automáticos fornecem aos gerentes e operadores dados de desempenho chave de representantes ou agentes. Com gravação de chamadas, treinamento sussurrado e outros recursos vitais, os gerentes podem obter insights sobre a produtividade e o desempenho de sua equipe, além de garantir que eles sigam as melhores práticas e permaneçam em conformidade.
Filtragem de números sem valor: O software de discador automático fornece integração com CRM para atualizar as informações no registro do cliente no CRM para evitar futuras chamadas para números desconectados, números 'Não Perturbe' ou outros números sem valor. Isso melhora a qualidade dos dados de uma empresa e economiza tempo da organização no futuro.
Integração com CRM: Soluções de discagem automática que se integram com o CRM de uma organização permitem que os agentes acessem facilmente os dados do cliente para adaptar as conversas de acordo. Isso permite que os representantes, ou agentes de centro de contato, tenham uma chamada mais produtiva, melhorando a experiência do cliente.
Quem Usa Software de Discador Automático?
Dado seu foco em aumentar a produtividade de chamadores de entrada e saída, uma variedade de organizações utiliza discadores automáticos. Alguns dos principais usuários estão listados abaixo.
Centros de contato: Os centros de contato são usuários chave de discadores automáticos, pois geralmente são equipes de suporte ao cliente para gerenciar chamadas de entrada e garantir a garantia de qualidade das consultas dos clientes. Embora os centros de contato sejam geralmente multicanal, como suporte por SMS e e-mail, eles utilizam um discador automatizado para eliminar a discagem manual e melhorar a produtividade dos agentes. Dado o volume de chamadas de entrada, os centros de contato utilizam as capacidades de roteamento e distribuição de chamadas de algumas soluções de discador automático para garantir que as chamadas sejam atendidas pelo próximo agente disponível. Centros de contato em várias indústrias usam discadores automáticos, como agências de telemarketing, serviços de recrutamento, organizações sem fins lucrativos e provedores de serviços de terceirização de centros de contato, entre outros.
Equipes de vendas: As equipes de vendas também podem utilizar soluções de discagem automática para melhorar os esforços de vendas externas e geração de leads. As equipes de vendas externas usam soluções de discagem automática integrando-se com o software CRM para iniciar o relacionamento com o cliente e simplificar o processo de gerenciamento de leads, garantindo que todas as interações sejam registradas no software CRM. Representantes, particularmente em call centers de saída, utilizam discadores automatizados para simplificar seu processo e garantir acompanhamento oportuno com clientes potenciais. Embora muitas equipes de vendas utilizem discadores automáticos para aumentar a eficiência dos representantes, eles são particularmente eficazes para geração de leads e provedores de vendas terceirizados que buscam obter novos leads.
Software Relacionado ao Software de Discador Automático
Software de centro de contato: O software de centro de contato fornece às organizações as capacidades para operar um centro de contato com clientes hospedado na nuvem. Este software está intimamente relacionado ao software de discador automático, pois oferece recursos semelhantes. No entanto, o software de centro de contato se estende ainda mais, fornecendo múltiplos canais para os representantes de call center utilizarem além dos sistemas de discagem.
Infraestrutura de call center (CCI) software: O software CCI, semelhante ao software de discador automático, auxilia na gestão de comunicações de entrada e saída. No entanto, o software CCI fornece recursos adicionais para gerenciar operações e tarefas de back-office, em comparação com soluções de discador automático que se concentram principalmente em eliminar discagens manuais e aumentar a eficiência das operações.
Rastreamento de chamadas de saída: O rastreamento de chamadas de saída e os discadores automáticos têm ampla sobreposição em benefícios e casos de uso, mas o rastreamento de chamadas de saída precisa ser solicitado para chamar e está focado principalmente em armazenar dados da chamada. Alternativamente, os sistemas de discagem automática estão focados em simplificar fluxos de trabalho, fornecendo discagens automáticas e aumentando a produtividade dos agentes.
Como Comprar Software de Discador Automático
Levantamento de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Discador Automático
O levantamento de requisitos para software de discador automático é crítico para garantir que a empresa esteja utilizando um produto que atenda às suas necessidades. Para isso, as empresas devem avaliar o software com base em suas necessidades críticas, conforme indicado abaixo.
Comparar Produtos de Discador Automático
Crie uma lista longa
Listas longas são criadas eliminando opções de software que não fornecem funcionalidades críticas. Para fazer uma lista longa para um fornecedor de discador automático, um comprador deve observar as funcionalidades essenciais e determinar quais produtos fornecem os recursos necessários. O software de discador automático melhora a eficiência e a eficácia de campanhas de chamadas de alto volume, pode ajudar a simplificar o suporte ao cliente e garantir conformidade com padrões e regulamentações da indústria. Uma lista longa típica não deve conter mais de 10 produtos, a menos que haja muitas opções semelhantes. Nesse caso, os compradores devem considerar a capacidade de um produto de se integrar com o software existente, escalabilidade, personalização e quaisquer regulamentações relevantes da indústria ou geográficas para eliminar produtos.
Crie uma lista curta
A partir da lista longa de fornecedores de discador automático, é útil reduzir a lista e desenvolver uma lista curta de candidatos, de preferência não mais que três a cinco. Com isso em mãos, as empresas podem produzir uma matriz comparando os vários níveis de ofertas, recursos, compatibilidade e preços.
Conduza demonstrações
Para garantir que a comparação seja completa, o usuário deve aproveitar um teste gratuito ou demonstração para cada solução de software na lista curta com os mesmos casos de uso e critérios de avaliação. Isso permitirá que a empresa avalie de forma comparativa e veja como cada produto se compara à concorrência.
Seleção de Software de Discador Automático
Escolha uma equipe de seleção
O software de discador automático pode desempenhar um papel central nas operações de uma organização, particularmente em centros de contato ou provedores de vendas terceirizados, enfatizando a importância de selecionar uma solução que melhor atenda aos seus requisitos. É importante considerar como a implementação de um sistema de discador automático impactará a organização do comprador; portanto, um administrador de TI deve ser um tomador de decisão chave. Gerentes ou operadores também devem desempenhar um papel crucial na seleção, pois estão familiarizados com como o discador automático será utilizado e entendem as funcionalidades chave a serem avaliadas.
Outros membros da equipe de seleção podem incluir um representante legal e financeiro, para garantir que os custos e as regulamentações de conformidade sejam atendidos, bem como outros membros de departamentos que planejam utilizar essa tecnologia. Esta equipe de seleção garantirá que todos os casos de uso e aplicações potenciais do software possam ser avaliados e garantir a conformidade de um potencial software de discador automático.
Negociação
Ao negociar um contrato de software, é crucial minimizar o risco em termos de desempenho ou segurança e avaliar com precisão as necessidades de negócios relacionadas a este software. Algumas soluções são precificadas com base no número de licenças (ou no número de usuários), com a possibilidade de cobranças adicionais com base em recursos adicionais, as empresas devem estimar o número de usuários que podem precisar. Se a empresa tiver fluxo de caixa, é aconselhável pedir um desconto em troca de um pagamento anual antecipado em vez de uma taxa mensal.
Os compradores também devem determinar se precisam de assistência para implementar a solução de discador automático ou integrá-la com outro sistema. Por fim, as empresas também devem decidir por quanto tempo precisarão dessa solução para melhor negociar com contratos de longo prazo.
Decisão final
A decisão final deve ser tomada com base em todas as informações reunidas anteriormente. As empresas devem buscar priorizar as necessidades e selecionar a ferramenta que atenda à maioria, senão a todas, de suas necessidades. As empresas devem lembrar que provavelmente não há um software perfeito, mas um que melhor atenda às necessidades de seus negócios.
